Dans l’écosystème Amazon, le support client est un dossier juridique. Chaque message échangé par l’intermédiaire du Service de messagerie acheteur-vendeurChaque remboursement effectué et chaque mise à jour de suivi fournie sont des preuves potentielles utilisées par Amazon pour déterminer la faute dans une réclamation au titre de la garantie réclamation au titre de la garantie A-to-Z ou pour évaluer votre niveau de conformité global lors d’un audit.
S’appuyer uniquement sur l’interface volatile et souvent limitée de Seller Central pour les enregistrements historiques est un risque critique pour l’entreprise. Un service d’assistance robuste et unifié doit archiver automatiquement et en toute sécurité une base de données complète. Piste d’audit de conformitéLa piste d’audit de conformité, qui fournit des preuves irréfutables et horodatées que vous avez suivi toutes les politiques, que vous avez respecté l’accord de niveau de service (ALS) de 24 heures. accord de niveau de service de 24 heureset que vous avez tenté de bonne foi de résoudre le problème.
Pourquoi Amazon Communication nécessite une archive externe
Amazon connecte les communications, mais les vendeurs ont besoin de leurs propres archives indépendantes pour se défendre :
- Défense des réclamations de A à Z : Lorsqu’une réclamation est déposée, Amazon vous demande de fournir des preuves détaillées rapidement (souvent dans les 48 heures). Si vous ne pouvez pas fournir une preuve claire et horodatée de vos tentatives de résolution du problème avant avant que la demande ne soit déposée, votre défense est considérablement affaiblie.
- Défense de l’audit de la politique : Si Amazon soupçonne une violation (par exemple, des messages violant la politique ou des liens externes non autorisés), une archive complète et consultable de toutes les communications est votre seule défense contre une suspension immédiate.
- Conservation des données : Alors qu’Amazon conserve certaines données, les services d’assistance externes fournissent des archives plus résistantes, accessibles et consultables, indépendamment des changements ou restrictions éventuels de l’interface de Seller Central.
Pour les vendeurs multicanaux, l’archive doit relier les communications de chaque plateforme (Shopify, eBay, etc.) à la commande Amazon afin de conserver un historique complet.
Les archives de votre service d’assistance sont votre police d’assurance. Si vous ne pouvez pas retrouver instantanément l’historique complet et horodaté d’une plainte, vous avez déjà perdu la réclamation A-to-Z.
Les éléments d’une piste d’audit à toute épreuve
La piste d’audit de conformité ne se limite pas au texte du message ; il s’agit d’une pile de points de données interconnectés et non modifiables qui prouvent le respect des politiques d’Amazon.
| Point de données | L’objectif dans une défense A-to-Z | Exigence de conformité satisfaite |
| Horodatage du message | Prouve que le message a été reçu et que la réponse a été envoyée dans le cadre de l’accord de niveau de service (ANS) de 24 heures. 24 heures. | Accord de niveau de service (SLA) |
| Identifiant complet de la commande et ASIN | Relie le message directement à la transaction et au produit spécifiques pour vérification. | Intégrité de l’enregistrement transactionnel |
| Identité de l’agent | Permet de retracer l’action jusqu’à l’agent spécifique à des fins de responsabilité et d’audit interne. | Responsabilité interne |
| Notes/étiquettes internes | Indique la raison de l’action (par exemple, « Remboursement de bonne volonté pour éviter A à Z »). | Respect de la politique/justification |
| Se connecter | Preuve de l’exécution (par exemple, « Remboursement traité via l’API à 10:35 AM »). | Preuve de résolution |
Composant 1 : Capture automatique des données (le « qui, quoi, quand »)
Un service d’assistance conforme doit automatiquement ingérer tous les points de données requis à partir de l’API du partenaire de vente (SP-API). Selling Partner API (SP-API) dès que le ticket est créé.
- Sécurité des informations nominatives : Lors de la recherche d’informations informations personnelles identifiables (PII) telles que le nom complet du client, est essentielle pour le service, le système doit traiter ces données en toute sécurité, conformément à la politique de protection des données (DPP) d’Amazon (qui exige souvent le cryptage et la suppression dans le temps).
- Validation de la source : L’archive doit clairement indiquer la source du message (Service de messagerie acheteur-vendeur vs. email) afin d’établir la légitimité de la communication pour l’examen d’Amazon.
Composant 2 : Le Se connecter (le « pourquoi »)
La partie la plus précieuse de la piste d’audit est le journal des actions de l’agent – la preuve que le vendeur a agi de manière responsable.
- Se connecter à l’utilisation des macros : Le système doit enregistrer exactement le modèle (macro) pré-vérifié et conforme à la politique qui a été utilisé pour la réponse, démontrant ainsi l’engagement à utiliser des messages approuvés.
- Notes internes : Les agents doivent être tenus d’ajouter Notes internes détailler les actions non standard (par exemple, déroger à une politique pour un remboursement unique). Le gestionnaire dispose ainsi du contexte crucial nécessaire pour défendre le dossier lors d’un audit.
- Enregistrement de l’exécution : Chaque action effectuée via un outil intégré (par exemple, cliquer sur le bouton « Traiter le remboursement ») doit être connectée avec un horodatage et le statut de la réponse de l’API, prouvant que l’action a été exécutée avec succès.
L’avantage de la documentation cross-canal
Les acheteurs d’Amazon contactent parfois les vendeurs au sujet d’une commande Amazon en utilisant un canal externe (par exemple, l’e-mail Shopify du vendeur ou un DM sur les médias sociaux).
- Unifier et relier : Un service d’assistance unifié relie la communication externe (e-mail Shopify, par exemple) à l’original identifiant de commande Amazon.
- Preuves à l’appui : Si le client dépose par la suite une réclamation A-to-z, vous pouvez utiliser l’interaction externe documentée (récupérée via votre service d’assistance unifié) comme preuve de votre tentative de bonne foi de résoudre le problème avant que la réclamation ne soit déposée. Cela prouve que vous avez déployé des efforts considérables pour résoudre le problème du client.
Comment eDesk automatise la piste d’audit de conformité
eDesk fonctionne comme un coffre-fort de communication indépendant et à l’épreuve des audits, conçu spécifiquement pour répondre aux exigences rigoureuses d’Amazon en matière de documentation :
- Archives de communication unifiée : Tous les messages de chaque canal connecté sont rassemblés dans une seule base de données et liés par l’ID de commande Amazon. Amazon Order IDcréant ainsi un historique complet et unique.
- Capture automatique des données : Chaque ticket capture et archive automatiquement les points de données requis : ID de la commande, place de marché, agent et temps de réponse, répondant ainsi aux exigences de conformité sans aucun effort manuel.
- Se connecter et notes internes : Chaque action de l’agent (utilisation d’une macro, changement de statut d’un ticket, traitement d’un remboursement) est connectée automatiquement avec les notes internes rédigées par l’agent. notes internescréant ainsi une piste d’audit critique qui prouve l’adhésion à la politique et l’effort de résolution.
En automatisant le processus d’archivage, eDesk permet à votre équipe de conformité de rassembler instantanément les preuves requises pour tout audit ou défense de réclamation.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Archives indépendantes d’Amazon : Appuyez-vous sur un service d’assistance unifié pour créer des archives permanentes, consultables et vérifiables de toutes les communications et actions.
- Se connecter au « Pourquoi » : Renforcer l’utilisation des notes internes et du Se connecter pour documenter les raisons qui sous-tendent chaque décision liée à la conformité (remboursements, exceptions à la politique).
- Défense consultable : Assurez-vous que votre système permet aux gestionnaires d’effectuer des recherches instantanées par numéro d’ordre ou par numéro de réclamation de A à Z afin de retrouver l’ensemble de l’historique documenté en quelques minutes.
Pour sécuriser votre entreprise avec une piste de conformité automatisée et à l’épreuve des audits, Réservez une démonstration gratuite.
FAQs
Combien de temps dois-je conserver mes communications d’assistance Amazon ?
Bien qu’Amazon conserve ses propres logs, la meilleure pratique consiste à conserver votre propre piste d’audit indépendante pendant au moins 2 à 3 ans, voire plus, en fonction des exigences réglementaires et légales propres à votre secteur d’activité.
Puis-je supprimer d’anciens messages d’Amazon Seller Central ?
Amazon archive généralement les messages et il n’est pas judicieux (et souvent impossible) de supprimer définitivement les messages officiels entre acheteurs et vendeurs. Comptez sur un service d’assistance spécialisé pour un archivage permanent et consultable qui ne dépend pas de l’interface de Seller Central.1
Si j’utilise une macro conforme à la politique, dois-je toujours utiliser les notes internes ?
Oui, pour les actions critiques en matière de conformité. La macro prouve ce que vous avez dit (la politique). La note interne prouve pourquoi vous l’avez dit (par exemple, « Le client a confirmé la livraison mais réclame des pièces manquantes – il a proposé un remboursement de bonne volonté via la macro de politique »).
Comment mon service d’assistance gère-t-il la conformité de la conservation des données PII ?
Un service d’assistance conforme utilise le jeton de données restreintes (RDT) via l’Amazon SP-API pour accéder aux IIP, et dispose de caractéristiques intégrées pour crypter ou supprimer automatiquement les IIP après une période (par exemple, 30 jours) si elles ne sont plus strictement nécessaires à l’assistance, en adhérant à la politique de protection des données d’Amazon (DPP).
