Cherchez-vous encore manuellement les numéros de suivi sur les sites web des transporteurs pour chaque commande Amazon FBM (Fulfillment by Merchant) ? La clé pour développer efficacement l’assistance Amazon FBM et protéger la santé de vos vendeurs est d’intégrer toutes les données logistiques directement dans votre plateforme de service client.
Contrairement à FBA, où Amazon s’occupe de l’expédition et de la plupart des communications de suivi, FBM fait peser sur le vendeur l’obligation de fournir des mises à jour fiables et vérifiables de l’état de la commande. L’automatisation de la récupération de ces informations de suivi cruciales n’est pas négociable pour respecter les accords de niveau de service serrés d’Amazon et satisfaire le client.
Le défi unique des requêtes de commande Amazon FBM
Lorsqu’un client vous contacte au sujet d’une commande FBM – souvent en posant la question « Où est ma commande ? » – il ne s’agit pas seulement d’une interaction avec le service clientèle, mais aussi d’un risque de conformité direct.
- Responsabilité du vendeur : Pour FBM, vous êtes responsable de fournir le numéro de suivi, le transporteur et le statut correct. Tout retard ou toute inexactitude dans ces informations se répercute directement sur votre service.
- La menace VTR : Amazon surveille strictement votre taux de suivi valide (VTR). Si vous ne fournissez pas les informations de suivi avec précision ou en temps voulu en réponse à une demande d’un client, vous risquez d’aggraver les problèmes de VTR, un élément essentiel de votre stratégie de communication. Mesures des performances des vendeurs.
- Pression de l’ALS : Vous devez toujours respecter l’accord de niveau de service de 24 heures. La recherche manuelle des données de suivi vous fait perdre un temps précieux et augmente le risque de violation de l’ANS, ce qui a un impact négatif sur votre CSDR (taux d’insatisfaction du service à la clientèle).
Étant donné que le FBM introduit intrinsèquement une plus grande complexité pour le vendeur par rapport au FBA, la solution doit éliminer entièrement les étapes logistiques manuelles.
Pourquoi l’extraction manuelle des données FBM n’est pas viable
Imaginez que votre agent d’assistance reçoive une demande de commande FBM. Son flux de travail, s’il n’est pas automatisé, ressemble à ceci :
- Lisez le message Amazon Buyer-Seller.
- Ouvrez Amazon Seller Central et recherchez l’identifiant de la commande.
- Copiez le numéro de suivi.
- Ouvrez le site web du transporteur concerné (UPS, FedEx, USPS, etc.).
- Collez le numéro de suivi et attendez le statut.
- Retournez au service d’assistance pour rédiger une réponse.
Ce processus en plusieurs étapes est lent, sujet à des erreurs de copier-coller, et contribue fortement à un temps de traitement moyen élevé. Temps de traitement moyen (AHT). Si l’on tient compte du volume provenant d’autres canaux tels que Shopifyoù les données relatives aux commandes sont également fragmentées, la charge manuelle devient rapidement insoutenable et menace la rapidité requise pour la mise en conformité avec Amazon.
La puissance de l’intégration de l’API logistique
La solution moderne consiste à intégrer les principaux fournisseurs de services logistiques – les transporteurs – directement dans votre service d’assistance via leurs API. Cela crée un flux d’informations centralisé :
- Flux de données en temps réel : Dès qu’un client envoie une demande de commande FBM, le service d’assistance utilise l’identifiant de la commande pour rechercher les données de suivi directement auprès du transporteur (par exemple, DHL, USPS).
- Déclencheurs de réponse automatisés : Pour les demandes simples du type « Où en est ma commande ? », le service d’assistance peut générer automatiquement une réponse conforme à la politique qui inclut l’état actuel et un lien de suivi, éliminant ainsi la nécessité d’une intervention de l’agent.
- Vue consolidée : Les détails du suivi sont affichés à côté du message du client, ainsi que l’historique des autres canaux tels que Instagram ShopL’agent dispose ainsi de tout le contexte nécessaire sur un seul écran.
Cette intégration supprime instantanément les étapes de recherche manuelle et accélère la réponse aux requêtes FBM, améliorant ainsi directement l’efficacité et la conformité.
Comment eDesk automatise les requêtes de commandes FBM et protège les métriques
eDesk est conçu spécifiquement pour gérer la complexité de la logistique multicanal, ce qui en fait la solution idéale pour les vendeurs FBM. Nos intégrations profondes se connectent directement à Amazon Seller Central et aux principaux transporteurs, donnant à votre équipe un avantage imbattable.
- Consultation instantanée du suivi FBM : Lorsqu’un ticket Amazon FBM arrive, eDesk affiche automatiquement le statut de suivi en temps réel du transporteur concerné à côté du message du client. Le temps de réponse passe ainsi de quelques minutes à quelques secondes.
- Conformité en un clic : Les agents peuvent utiliser des modèles pré-approuvés (macros) qui insèrent automatiquement l’état actuel du suivi et le lien directement dans la réponse, garantissant ainsi la conformité avec les règles de messagerie d’Amazon tout en respectant l’accord de niveau de service (SLA) de 24 heures.
- Contrôle proactif du VTR : En utilisant des données logistiques intégrées, eDesk aide les agents à maintenir une haute qualité dans leurs réponses, soutenant indirectement votre Taux de suivi valide en veillant à ce que des informations exactes soient toujours fournies à l’acheteur. Explorer comment eDesk vous aide à gérer efficacement toutes vos données de commande.
En vous appuyant sur l’Automatisation d’eDesk, vous transformez la requête de commande FBM à haut risque et à effort élevé en une résolution à faible effort et à conformité élevée.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Le FBM nécessite une automatisation : La gestion manuelle du suivi FBM pour les requêtes de commande est trop lente et menace directement vos indicateurs de performance de vendeur Amazon.
- Intégrez les données logistiques : Connectez les API de vos transporteurs directement à votre service d’assistance pour vous assurer que les informations de suivi en temps réel sont disponibles instantanément.
- Unifier pour accélérer : Utilisez un service d’assistance spécifique au commerce électronique comme eDesk pour automatiser la récupération et l’insertion des données de suivi FBM dans vos réponses Amazon, garantissant ainsi la conformité aux accords de niveau de service.
Pour ne plus rechercher manuellement le suivi de FBM et automatiser vos réponses aux requêtes de commandes Amazon, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
En quoi une requête FBM diffère-t-elle d’une requête FBA en termes de soutien ?
Une requête FBM exige du vendeur qu’il fournisse les données logistiques et la résolution, ce qui en fait un risque élevé en termes d’effort et de conformité. Une requête FBA demande moins d’efforts, car le vendeur se contente souvent de renvoyer l’acheteur vers le service d’assistance d’Amazon, mais exige tout de même une réponse dans les 24 heures.
Amazon me pénalise-t-il si le transporteur est lent pour une commande FBM ?
Amazon vous pénalise indirectement. Si vous n’êtes pas pénalisé pour le retard du transporteur, vous l’êtes en revanche si vous ne fournissez pas à temps des informations de suivi valides ou si le retard amène le client à déposer une réclamation A-to-z sur votre compte.
Si j’utilise un logiciel d’expédition tiers, puis-je encore intégrer les données logistiques ?
Oui. Un service d’assistance robuste comme eDesk s’intègre à de nombreuses plateformes d’expédition et d’exécution tierces, qui centralisent les données des transporteurs, ce qui permet à eDesk d’intégrer ces informations dans le ticket.
Comment les données de soutien de FBM peuvent-elles contribuer à mon taux de suivi valide (VTR) ?
En fournissant des informations de suivi rapides et précises dans vos réponses d’assistance, vous réduisez la nécessité pour l’acheteur de contacter Amazon. Plus important encore, en veillant à ce que le numéro de suivi soit automatiquement extrait du transporteur et correctement inséré dans la réponse, vous garantissez la précision nécessaire à l’obtention d’un RTV élevé.
