Le budget de votre service clientèle augmente-t-il aussi vite que vos ventes ? Pour les boutiques en ligne, le service clientèle apparaît souvent comme un centre de coûts indispensable, mais l’escalade des dépenses n’est pas forcément le résultat inévitable de la croissance. Pour réduire les coûts du service clientèle, il ne s’agit pas de rogner sur les coûts ou de sacrifier la qualité, mais de mettre en œuvre un changement stratégique vers une meilleure gestion du service client. l’efficacité, l’automatisation et la déviation des billets. En responsabilisant les clients et en optimisant les flux de travail des agents, vous pouvez gérer des volumes plus importants avec moins de ressources, transformant ainsi l’assistance en un outil de fidélisation rentable.
La crise des coûts : Pourquoi les coûts de soutien augmentent avec les ventes
Le principal facteur d’augmentation des coûts du service à la clientèle est la main-d’œuvre associée aux tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. la main-d’œuvre associée aux tâches répétitives et de faible valeur. Pour cent commandes, un magasin en ligne peut recevoir vingt tickets « Où est ma commande ? (WISMO). Si un agent humain passe deux minutes à rechercher manuellement le numéro de suivi et à répondre à chacun de ces vingt tickets, le coût de la main-d’œuvre devient rapidement insoutenable à grande échelle.
Pour réduire efficacement les coûts, vous devez vous concentrer sur la partie la plus coûteuse de vos opérations : Le temps de traitement des agents (AHT) et le volume de tickets nécessitant une intervention humaine. Votre objectif doit être de faire de l’intervention humaine l’exception et non la règle.
Les entreprises qui mettent en œuvre avec succès l’automatisation du service à la clientèle peuvent constater jusqu’à 30 % de réduction des coûts opérationnels tout en améliorant la qualité des processus et la satisfaction des clients.
Les trois piliers de la réduction des coûts
Une stratégie de réduction des coûts réussie repose sur trois piliers interconnectés destinés à réduire le volume des tickets et le temps nécessaire pour résoudre les tickets restants.
1. Automatisation et IA
L’automatisation est le moteur de la réduction des coûts. Elle s’attaque aux tâches répétitives, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur des questions complexes et génératrices de revenus.
- Résolution autonome : Mettez en place des chatbots alimentés par l’IA et profondément intégrés à vos données de vente (Shopify, Amazon). Ces bots doivent traiter les demandes simples et volumineuses telles que le WISMO, l’éligibilité des retours et les FAQ de base, en les résolvant instantanément sans l’intervention d’un agent.
- Rédaction AI : Pour les tickets qui nécessitent la présence d’un humain, utilisez l’IA générative pour rédiger instantanément des réponses précises, injectées de données. Le rôle de l’agent passe ainsi de la lenteur de la saisie et de la recherche à la rapidité de l’édition et de l’envoi, ce qui réduit considérablement l’AHT.
- Automatisation du flux de travail : Utilisez des règles pour étiqueter, prioriser et acheminer automatiquement les tickets en fonction du canal (par exemple, prioriser les messages Amazon pour la conformité SLA) ou du sentiment, réduisant ainsi le temps que les agents passent à trier leur boîte de réception.
2. Libre-service et déviation des billets
Le ticket d’assistance le moins cher est celui qui n’est jamais créé. Donner aux clients les moyens de trouver leurs propres réponses est la forme ultime de réduction des coûts.
- Base de connaissances robuste : Créez une base de connaissances complète et consultable qui contient les réponses à vos questions les plus fréquentes, des politiques et des guides de dépannage.
- Portail client : Fournissez un portail dédié où les clients peuvent se connecter, consulter l’historique de leurs commandes sur toutes les plateformes, récupérer les numéros de suivi et initier des retours/échanges sans contacter un agent humain.
- Déviation du widget de chat : Utilisez le widget de Chat En Direct pour suggérer des articles pertinents de la base de connaissances avant même que le avant même que le client ne soumette sa requête, ce qui permet de détourner les tickets de manière proactive.
3. Efficacité des agents et contexte
Lorsqu’un agent humain reçoit un ticket, le logiciel doit s’assurer qu’il le résout aussi rapidement que possible.
- Contexte unifié : Investissez dans un logiciel qui relie chaque message de client directement à son historique d’achat complet et multiplateforme (Shopify, eBay, etc.). Vous éviterez ainsi aux agents de perdre du temps à rechercher les numéros de commande et les détails des produits.
- Macros intelligentes : Utilisez des modèles pré-écrits (macros) qui se remplissent automatiquement avec les données de la commande en temps réel (nom, numéro de commande, lien de suivi). Cela transforme une réponse manuelle de plusieurs minutes en un clic d’une seconde.
Stratégies clés à mettre en œuvre dès aujourd’hui
Pour commencer à réduire les coûts immédiatement, concentrez-vous sur ces trois domaines à fort impact :
- Auditer votre volume WISMO : Identifiez le pourcentage exact de tickets qui sont uniquement « Où est ma commande ? » Si ce pourcentage est supérieur à 20 %, la mise en œuvre d’un robot d’intelligence artificielle ou d’un portail de suivi en libre-service devrait être votre priorité absolue.
- Centralisez vos canaux : Ne laissez plus les agents travailler à partir de boîtes de réception fragmentées. Consolidez toutes les communications (e-mail, chat, réseaux sociaux, places de marché) en un seul service d’assistance unifié qui fournit un contexte de commande instantané.
Déployez l’IA Drafting : Équipez vos agents de co-pilotes IA. Suivez le temps moyen gagné par ticket lorsque l’IA rédige la réponse initiale par rapport au temps gagné lorsque l’agent la tape manuellement.
Principales conclusions et prochaines étapes
La réduction des coûts du service client pour les boutiques en ligne est une question d’investissement stratégique, et non de réduction de budget. En tirant parti de l’IA et des outils de libre-service, vous pouvez simultanément améliorer la vitesse de résolution et diminuer le coût par interaction.
Principaux enseignements :
- Ciblez le travail répétitif : La réduction des coûts la plus importante provient de l’automatisation ou du détournement du WISMO et d’autres requêtes de routine après l’achat.
- Le contexte est gratuit : Donner aux agents un accès instantané à l’historique des commandes liées est un coût non salarial qui maximise l’efficacité.
- Deflect First : Le portail en libre-service est votre outil le plus puissant et le plus économique pour la gestion des volumes.
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FAQs
Si j’utilise l’IA pour réduire les coûts, mon taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) va-t-il baisser ?
Non, les études montrent que le CSAT s’améliore souvent. Les clients préfèrent des réponses instantanées et précises à des questions simples. En automatisant ces dernières, vous libérez les agents humains pour qu’ils se concentrent sur les questions complexes et à fort enjeu, ce qui permet d’obtenir des résolutions humaines de meilleure qualité et plus empathiques là où elles comptent le plus.
Combien d’argent puis-je économiser en réduisant le temps de traitement (AHT) ?
Le simple fait de gagner 30 secondes d’AHT par ticket pour une équipe traitant 10 000 tickets par mois peut se traduire par des milliers de dollars d’économies mensuelles sur les coûts de main-d’œuvre, sans compter que les agents sont disponibles pour d’autres activités génératrices de revenus.
Dois-je réduire les heures de chat en direct pour économiser de l’argent ?
En réduisant les heures de chat, vous risquez de perdre des ventes, car le chat est un outil de conversion. Au lieu de cela, mettez en place un premier chatbot stratégie. Laissez l’IA traiter toutes les questions courantes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ne confiez les questions complexes ou sensibles à votre équipe humaine que pendant les heures d’ouverture.
