La révolution du commerce mobile a fondamentalement transformé la façon dont les consommateurs britanniques font leurs achats et attendent un service à la clientèle. Avec le commerce mobile (m-Commerce) représentant 55 % de toutes les ventes de commerce électronique au Royaume-Uni À partir de 2024, les entreprises ne peuvent plus considérer l’assistance au commerce mobile comme un élément secondaire. Aujourd’hui, les acheteurs par smartphone exigent une assistance transparente, instantanée et personnalisée qui soit à la hauteur de leur parcours d’achat mobile.
L’expérience des clients du commerce électronique étant de plus en plus centrée sur le mobile, les marques doivent comprendre les défis et les opportunités uniques que représente le fait de servir les clients sur des écrans plus petits et dans des contextes de déplacement.
L’ampleur du commerce mobile au Royaume-Uni
Les chiffres révèlent la domination du commerce mobile sur le marché britannique. Les ventes de commerce mobile ont atteint 96 milliards de livres sterling en 2024, et devraient dépasser les 109 milliards de livres sterling d’ici 2027. Cette croissance s’explique par l’adoption généralisée des smartphones, près de 100 % des personnes âgées de 16 à 54 ans possédant un smartphone, et par le fait qu’un grand nombre d’entre elles ont un téléphone portable. 98 % des adultes âgés de 16 à 24 ans adoptent la technologie mobile.
Le comportement d’achat sur mobile est tout aussi impressionnant. Les smartphones représentent 78 % des visites de sites web de vente au détail et génèrent 75 % des commandes en ligne au Royaume-Uni. En outre, Les taux de conversion sur smartphone sont 64 % plus élevés que sur ordinateur, ce qui indique que les utilisateurs mobiles effectuent plus facilement leurs achats lorsqu’ils bénéficient d’une expérience transparente.
Comprendre le comportement des clients mobiles
Les acheteurs mobiles présentent des caractéristiques distinctes qui influencent leurs besoins en matière de service à la clientèle. Les achats se font en micro-moments tout au long de la journée et nécessitent souvent une assistance immédiate pendant le processus de paiement. Contrairement aux utilisateurs d’ordinateurs de bureau qui effectuent des recherches approfondies, les clients mobiles ont besoin d’être guidés en temps réel pour effectuer leurs achats rapidement.
Les consommateurs britanniques modernes s’attendent à des transitions fluides entre les canaux, découvrant des produits sur les médias sociaux, faisant des recherches sur mobile et recherchant de l’aide à travers de multiples points de contact. Ce comportement omnicanal exige des approches de service à la clientèle intégrées qui maintiennent le contexte dans toutes les interactions.
Stratégies essentielles de service à la clientèle mobile
Fondation pour la conception réactive
Chaque point de contact du service client doit être optimisé pour les appareils mobiles grâce à des interfaces conviviales, un contenu rationalisé pour les petits écrans, des temps de chargement rapides et une navigation intuitive. La véritable optimisation mobile va au-delà de l’accessibilité pour créer des expériences véritablement natives pour le mobile.
L’excellence de la messagerie In-App
Les applications mobiles atteignent des taux de conversion trois fois plus élevés que les sites web mobiles, ce qui rend l’assistance à l’application cruciale. Les stratégies efficaces comprennent l’intégration de l’aide contextuelle aux points de friction, la prise en charge des médias riches pour la communication visuelle des problèmes et les sessions de chat persistantes qui conservent l’historique de la conversation à travers la navigation dans l’application.
Intégration du support SMS
Le SMS reste un outil puissant pour l’assistance au commerce mobile au Royaume-Uni, car il permet une communication immédiate et sans friction. Un support SMS efficace comprend des confirmations de commande, des notifications proactives de problèmes, des liens de résolution rapide et la prise de rendez-vous pour les problèmes complexes.
Paiements mobiles : considérations pour le Royaume-Uni
Le paysage des paiements mobiles au Royaume-Uni évolue rapidement. les portefeuilles mobiles devraient représenter plus de 50 % des préférences de paiement du commerce électronique mondial d’ici 2024. Cela crée des exigences spécifiques en matière de support, notamment une expertise des méthodes de paiement entre Apple Pay, Google Pay et les portefeuilles numériques émergents, des protocoles de communication axés sur la sécurité et la résolution des problèmes de paiement en temps réel afin d’éviter l’abandon du panier.
L’IA et l’automatisation au service de l’assistance mobile.
L’intelligence artificielle L’intelligence artificielle (IA) domine les tendances en matière de service à la clientèle, avec 65% des décideurs en matière de support investissent dans les chatbots pour améliorer l’efficacité. Le commerce mobile bénéficie particulièrement de la disponibilité de l’IA 24/7, de la résolution instantanée des questions courantes et de l’escalade transparente vers des agents humains en cas de besoin. 95 % des organisations dotées de l’IA déclarent avoir réalisé des économies de temps et d’argent tout en améliorant la satisfaction de leurs clients.
Meilleures pratiques en matière de soutien aux applications
Étant donné que 54 % des paiements du commerce mobile s’effectuent dans des applications, l’assistance dédiée aux applications nécessite une attention particulière. Les pratiques clés comprennent des centres d’aide complets dans l’application, l’utilisation stratégique des notifications push pour les communications d’assistance et la gestion proactive des évaluations de la boutique d’applications dans le cadre de la stratégie de service à la clientèle.
Mesurer le succès et surmonter les difficultés
Le succès du service clientèle mobile nécessite des mesures spécifiques reflétant le comportement des utilisateurs mobiles. 90% des clients attendent des réponses à leurs requêtes dans les 10 minutes, les utilisateurs mobiles exigeant des réponses encore plus rapides. Suivez les taux de satisfaction spécifiques aux mobiles et les mesures de l’impact sur les conversions pour mesurer l’efficacité.
Parmi les défis les plus courants, citons les limitations de la taille de l’écran qui nécessitent une décomposition des informations en étapes séquentielles, les problèmes de connectivité qui exigent un traitement gracieux des sessions et les contextes multitâches dans lesquels l’assistance doit s’adapter aux interruptions et permettre un réengagement facile.
Tendances futures de l’assistance mobile
Plusieurs développements vont influencer l’évolution du service client mobile. D’ici à 2025, 20 % des acheteurs mobiles devraient utiliser des commandes vocales pour leurs achats, ce qui nécessitera la préparation d’un service d’assistance basé sur la voix. 34% des entreprises britanniques de commerce électronique prévoient de mettre en œuvre la RA et la RVcréant ainsi de nouvelles catégories d’assistance technique. En outre, 56 % des consommateurs britanniques achèteront par l’intermédiaire des médias sociaux, ce qui permettra d’étendre le service à la clientèle aux plates-formes sociales.
Mettre en place des équipes d’assistance mobile
L’excellence exige un développement stratégique de l’équipe par le biais d’une formation à la mobilité, d’une maîtrise technique des problèmes spécifiques à la téléphonie mobile et d’une empathie pour les contextes d’achat sur mobile. Les agents d’assistance ont besoin d’une expérience mobile pratique pour comprendre les problèmes des clients et fournir une assistance pertinente dans des conditions sous-optimales.
L’impact commercial de l’excellence des services mobiles
Un service clientèle mobile de qualité supérieure donne des résultats mesurables. 80 % des clients considèrent que l’expérience est aussi importante que les produits, tandis que 77 % des chefs d’entreprise reconnaissent qu’un service personnalisé augmente la fidélisation. Pour le commerce mobile en particulier, chaque point de friction a un impact significatif sur le chiffre d’affaires, étant donné le potentiel de conversion plus élevé.
Conclusion
La révolution du commerce mobile au Royaume-Uni exige une évolution correspondante du service à la clientèle. En tant que le commerce mobile atteint une ampleur sans précédent Avec des milliards de chiffre d’affaires annuel, les entreprises doivent donner la priorité à une assistance optimisée pour les mobiles, en répondant aux attentes des clients en matière de commodité et d’efficacité.
Pour réussir, il faut comprendre le contexte de l’achat mobile, mettre en œuvre les technologies appropriées telles que des solutions de chat réactiveset préparer les équipes à relever les défis de l’interaction mobile. Les entreprises qui maîtrisent le service à la clientèle mobile s’empareront d’une plus grande part de marché tout en fidélisant leurs clients. La création d’applications mobiles ne représente qu’un élément – l’ensemble de l’expérience du service à la clientèle doit également être adapté à la mobilité.
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