A quoi ressemble l’avenir des intégrations BigCommerce, et comment les API et le commerce sans tête changent-ils la façon dont vous assistez vos clients ? En bref, la pile devient plus modulaire, plus rapide et plus axée sur les API. Cela signifie que votre service d’assistance a besoin d’un contexte de commande en temps réel et d’une automatisation intelligente pour suivre le rythme.
Dans ce guide, nous verrons ce qu’une approche sans tête et privilégiant les API débloque, comment eDesk s’inscrit dans ce monde, et les étapes simples pour configurer, automatiser et mesurer votre assistance multi-magasins.
Pourquoi les intégrations se font-elles désormais par le biais d’API ?
Parce que l’ancien monde des plug-ins ne peut pas suivre. Les magasins publient des mises à jour chaque semaine, les canaux changent de règles du jour au lendemain et les équipes d’assistance ont besoin d’un contexte de commande en temps réel pour mettre fin à la spirale « où est ma commande ? (WISMO). Les API vous permettent des synchronisations plus rapides, des transferts plus nets entre les outils et moins de surprises du type « cela a fonctionné dans la phase d’essai ».
Pensez à votre journée. Vous modifiez un prix, lancez une promotion ou fractionnez un envoi, et vous voulez que cela se reflète partout sans avoir à le surveiller. Grâce aux API modernes, cela semble instantané et prévisible, ce qui signifie moins de vérifications manuelles, moins de moments de copier-coller et des clients plus heureux.
Les API s’adaptent également à l’évolution des piles de commerce électronique. Les configurations sans tête et composables vous permettent de choisir les meilleurs outils, ce qui ne fonctionne que lorsque chaque élément parle le même langage simple. Avec les API, vous bénéficiez de la rapidité, du contrôle et de la possibilité d’évoluer sans avoir à réécrire les textes plus tard.
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Qu’est-ce que les API de BigCommerce vous permettent de faire ?
Extraire rapidement les bons champs avec GraphQL
L’API GraphQL Storefront de BigCommerce permet aux frontaux modernes de ne récupérer que les champs de commande et de produit dont ils ont besoin, ce qui permet aux pages et aux outils internes d’être rapides. La même approche est pratique pour le support car vous pouvez faire apparaître les articles, les options et les méthodes d’expédition en un seul appel.
Rester en phase avec les commandes, les expéditions et les remboursements
Une commande est créée, un envoi est mis à jour, un remboursement est effectué. Ce sont des moments qui devraient déclencher une réponse ou un marquage instantané et précis. L’outil de développement de BigCommerce met en avant des webhooks étendus et une meilleure couverture des événements, ce qui signifie que votre service d’assistance peut mettre à jour les tickets, envoyer le bon modèle et garder les délais bien rangés sans vérifications manuelles.
Commencer avec headless sans le mal de tête
Si vous explorez le headless, le kit de démarrage Catalyst offre aux équipes un chemin rapide vers un front-end performant et une expérience de développement propre. Il est conçu pour des piles composables, ce qui facilite la connexion de votre CMS, de votre recherche et de votre plateforme de support sans code collé.
Les smartphones sont à l’origine d’environ quatre commandes en ligne sur cinq pendant les fêtes de fin d’année 2024.
Comment eDesk s’intègre-t-il dans une API et une configuration sans tête ?
eDesk est conçu pour rassembler toutes les commandes et tous les messages en un seul endroit et pour automatiser les parties répétitives de l’assistance afin que vous puissiez vous concentrer sur le travail à haute valeur ajoutée. Cela signifie que vous pouvez :
- Centraliser les courriels, le chat Direct, les places de marché et les messages BigCommerce dans une seule. boîte de réception centralisée pour que les agents répondent avec le contexte complet de la commande au lieu de sauter d’un onglet à l’autre.
- Accélérer les réponses avec réponses alimentées par l’IA qui rédigent les premières réponses en utilisant les détails de la commande, du suivi et de la politique, et votre équipe ajoute la touche humaine avant l’envoi.
- Les rapports sont clairs et l’acheminement intelligent grâce à l’étiquetage des tickets par magasin, région, langue et sujet, puis à l’envoi automatique des tickets au bon propriétaire.
- Intégrez votre commerce et votre support grâce à l’annuaire d’intégrations d’eDesk. répertoire d’intégrations d’eDesk pour que l’installation soit rapide et la maintenance simple.
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Comment connecter BigCommerce à eDesk, étape par étape
La connexion de BigCommerce à eDesk est simple et ne nécessite que quelques étapes.
- Connectez chaque boutique BigCommerce, autorisez l’accès et confirmez la synchronisation des commandes et des clients afin que eDesk puisse faire correspondre les tickets aux commandes réelles.
- Transférez tous vos courriels d’assistance et vos messages de place de marché dans eDesk pour tout garder dans une seule file d’attente.
- Mettez en correspondance les vues du magasin avec les files d’attente ou les étiquettes afin que le routage, les accords de niveau de service et les rapports restent clairs.
- Importez ou créez des modèles de réponse pour vos principales intentions (comme Où est ma commande, les retours et les échanges).
- Enfin, effectuez un test réel en utilisant une commande récente afin que les agents puissent voir les articles, le courrier, le suivi et l’historique sans quitter le ticket.
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Gains rapides : flux de travail à essayer ensuite
Les petits gains de temps s’accumulent rapidement d’une marque à l’autre et d’une région à l’autre. Nous avons donc rassemblé les meilleurs flux de travail pour que les réponses soient précises et rapides.
Donner aux acheteurs une information claire sur les livraisons en quelques secondes
Chaque fil de discussion WISMO devrait inclure le transporteur, le statut actuel et la prochaine étape prévue. eDesk tire le suivi dans le projet, ajoute vos notes d’exception et laisse de l’espace pour une mise à jour amicale. Les agents peuvent envoyer une réponse complète en quelques secondes, ce qui signifie que le travail en double sera réduit.
Retourne les résultats en deux clics
Rédigez des modèles courts et sans ambiguïté pour l’étiquette délivrée, le remboursement partiel avec motif et la confirmation de remplacement. Liez chaque modèle aux étiquettes et aux résultats afin que vos mesures restent cohérentes et que les audits soient simples à la fin du mois.
Répondez rapidement aux questions sur la prévente et faites en sorte que les acheteurs restent sur la page
Les acheteurs posent souvent des questions sur la taille, la compatibilité et les délais de livraison avant d’acheter. Dirigez ces fils vers une file d’attente avant-vente avec des réponses rapides et des fiches produits pour que les agents répondent rapidement et maintiennent les clients sur la voie de l’achat.
Protégez vos accords de niveau de service en cas d’augmentation du volume
Définissez des objectifs de SLA par file d’attente ou par étiquette et ajoutez des règles de vieillissement qui transmettent les fils de discussion bloqués à un propriétaire désigné. Cela permet de protéger les promesses de la marque pendant les promotions et d’arrêter le vieillissement silencieux pendant les semaines chargées.
Le taux d’abandon des paniers s’élève à près de trois paniers sur quatre en 2024.
Cinq chiffres qui vous indiquent si l’aide fonctionne
Quels que soient votre magasin et vos priorités, ces puissants indicateurs vous donnent de nombreuses informations exploitables :
- Le temps de réponse par magasin vous indique où le routage ou le personnel a besoin d’un coup de pouce avant que les accords de niveau de service ne dérapent.
- Temps de résolution par thème indique les fils de discussion qui nécessitent une politique ou un modèle plus clair.
- Le volume WISMO par rapport à la performance de livraison indique si les messages ou les liens d’expédition doivent être améliorés.
- Taux et motifs de remboursement révèlent les défauts récurrents ou les pages produits peu claires qui entraînent des retours évitables.
La satisfaction des clients par magasin et par thème met en évidence le ton rapide ou les modèles gagnants.
Ce qui fait trébucher les équipes (et comment y remédier rapidement)
L’API et le headless ont l’air bien rangés sur une diapositive, mais la vie réelle ajoute des dérives de version, des lacunes dans les webhooks et une propriété floue. Voici quelques pièges courants qui entraînent des réponses lentes, des accords de niveau de service non respectés et des arriérés croissants, ainsi que la manière de les éviter.
Diviser les files d’attente par boîte de réception plutôt que par intention
Lorsque votre équipe passe d’une boîte de réception à l’autre, le même client peut apparaître à trois endroits et les horloges dérivent. L’histoire est fragmentée et les réponses ralentissent.
Corrigez la situation : Conservez une seule boîte de réception et acheminez les messages par intention avec des files d’attente et des accords de niveau de service clairs.
Laisser les doublons s’accumuler
Un acheteur envoie un courriel, ouvre un chat, puis envoie un message à une place de marché au sujet de la même commande, et chaque fil de discussion repart à zéro. Vos efforts doubleront et le contexte disparaîtra.
Corrigez : Fusionner automatiquement les canaux en fonction de l’identifiant de la commande et de l’email de l’acheteur afin que chaque message rejoigne une seule ligne temporelle.
Des politiques incohérentes d’une marque à l’autre
Une marque rembourse en un jour tandis qu’une autre prend une semaine, et pendant ce temps, votre équipe reste dans l’expectative. Les clients remarqueront absolument cette incohérence et la confiance s’en ressentira.
La solution : Rédigez un cahier des charges pour les retours et les remplacements avec des résultats standard, puis superposez la voix de la marque.
Recherches manuelles dans BigCommerce
Si les agents continuent à copier les numéros de commande entre les outils, chaque réponse prend plus de temps qu’elle ne devrait. La copie manuelle ajoute également des erreurs les jours de grande affluence.
Correction : Surface des éléments de commande, du suivi et de l’historique du client dans les champs de ticket et de carte une fois dans l’intégration.
Pas de propriété sur les billets retardés
Les fils de discussion s’enlisent lorsque les gens sont absents et les accords de niveau de service vieillissent silencieusement. Les acheteurs vous poursuivent et la file d’attente devient bruyante.
Correction : Ajout de règles de vieillissement qui font remonter les tickets bloqués à un propriétaire nommé à des seuils définis.
Votre récapitulation rapide et un plan sur deux semaines
Rappelez-vous :
- Une boîte de réception centralisée dans tous les magasins permet d’éviter les tickets manqués et le travail en double.
- Le routage et les modèles pilotés par l’API permettent aux réponses de WISMO d’être rapides et cohérentes.
- Des modèles de retour courts, basés sur les résultats, réduisent le temps de traitement et protègent les marges.
- Les garde-fous des accords de niveau de service (SLA) et la propriété claire empêchent le vieillissement silencieux pendant les périodes de pointe.
Que faire ensuite ?
- Connectez chaque boutique BigCommerce, associez-les à des files d’attente ou à des étiquettes et testez-les avec une commande en cours.
- Chargez trois modèles pour le WISMO, le retour approuvé et le remboursement partiel avec une raison claire.
- Activez l’IA pour les premiers projets de WISMO et les retours afin d’accélérer les premières réponses.
- Examinez le délai de première réponse, la part de WISMO et les motifs de remboursement la semaine prochaine et corrigez un processus.
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FAQs
Qu’est-ce que le commerce sans tête et quelle est son importance pour le soutien ?
Le commerce sans tête sépare le front-end orienté client de la plateforme back-end. Il aide les équipes à déployer plus rapidement des vitrines et à personnaliser les expériences en fonction de la marque ou de la région. Et c’est vraiment important pour l’assistance, car votre service d’assistance doit se synchroniser via des API et des webhooks pour afficher des commandes, un suivi et un historique précis dans chaque ticket.
Est-ce qu’une version sans tête de BigCommerce changera la façon dont je connecte eDesk ?
Non. Vous connectez toujours eDesk à BigCommerce au niveau de la plateforme, de sorte que la synchronisation des commandes et des clients se comporte de la même manière. Que votre interface soit sans tête ou basée sur un thème, les agents voient les articles, le courrier, le suivi et les messages antérieurs dans une seule chronologie et peuvent répondre sans quitter le fil de discussion.
Comment les API améliorent-elles la gestion de Where’s my order ?
Les API permettent au service d’assistance d’intégrer le suivi en temps réel et les estimations de livraison dans les réponses, ce qui réduit le temps de traitement et la duplication des messages. Vous pouvez définir des règles pour déclencher des mises à jour proactives lorsque les webhooks se déclenchent pour des événements expédiés, en cours de livraison ou livrés, ce qui permet de tenir les clients informés avant qu’ils n’aient à le demander.
Est-il possible de séparer les voix des marques dans une même boîte de réception ?
Oui. Utilisez des balises au niveau du magasin pour déclencher la signature, les modèles de tonalité et les articles de la base de connaissances appropriés pour chaque marque. Le routage continue d’envoyer les tickets aux spécialistes de la marque, mais l’équipe bénéficie de SLA, de tableaux de bord et de macros partagés dans l’ensemble de l’opération.
Que dois-je mesurer en premier lieu pour savoir si cela fonctionne ?
Commencez par le temps de première réponse par magasin, la part des tickets WISMO et le taux de remboursement par motif. Si le temps de première réponse diminue, que les doublons WISMO baissent et que les motifs de remboursement se concentrent sur des problèmes corrigibles liés à la page produit, votre configuration fait son travail et libère du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
