Sur Amazon, Feedback du vendeur est l’un des trois éléments qui déterminent votre Taux de défectuosité des commandes (ODR). Un seul feedback 1 étoile ou 2 étoiles dû à une défaillance perçue du service client peut nuire à votre ODR, menacer vos Buy Box et de nuire à la réputation de votre marque.
La cause la plus fréquente de Feedback négatif n’est pas le produit lui-même, mais l’expérience client autour de la commande – typiquement une confusion ou une frustration découlant d’un d’un retard d’expédition, d’un article manquant ou d’un retour complexe.. La clé pour gagner le Feedback Challenge est de traiter chaque requête de commande entrante comme une menace potentielle de feedback négatif, en utilisant un support proactif, empathique et axé sur les données pour neutraliser la frustration immédiatement.
Pourquoi les demandes de commande sont-elles le précurseur d’un Feedback négatif ?
Un client s’adresse au service d’assistance lorsque ses attentes n’ont pas été satisfaites. S’il demande « Où est mon colis ? », il ne cherche pas seulement un numéro de suivi ; il exprime son inquiétude face à un éventuel échec de la livraison. Si la réponse de l’assistance est lente, vague ou bureaucratique (haut niveau d’exigence), le client s’adresse au service d’assistance. AHT), la frustration s’intensifie et le client est enclin à laisser une mauvaise note.
- Indicateur de retard : Le Feedback négatif des vendeurs est un indicateur retardé d’une panne de service. Le temps qu’elle apparaisse sur votre tableau de bord, le mal est fait.
- Le cercle vicieux : Réaction lente (violation de l’accord de niveau de service) $\rightarrow$ Frustration du client $\rightarrow$ Feedback négatif $\rightarrow$ Augmentation de l’ODR ODR.
- Le but de la prévention : L’intervention proactive de soutien doit viser à surpasser aux attentes du client en matière de communication, en résolvant le problème rapidement et avec empathie, éliminant ainsi la motivation de laisser une évaluation négative.
Cette stratégie s’applique que la commande ait été passée sur Amazon FBM, FBAou même un canal externe comme eBay ou Walmart si le client est en train d’évaluer son expérience sur Amazon.
Chaque ticket concernant un retard de commande est un client qui se tient au bord de la falaise. Votre réponse est le filet de sécurité qui les tire en arrière ou les laisse tomber en laissant un feedback négatif.
Les 3 piliers de la prévention du Feedback négatif
Votre stratégie d’assistance proactive doit reposer sur ces trois fondements pour chaque demande de commande à haut risque :
- Vitesse (respect des accords de niveau de service) : Garantissez un premier temps de réponse (FRT) bien plus court que le délai de 24 heures (visez moins de 4 heures). La rapidité à elle seule permet souvent de désamorcer de simples demandes de suivi.
- Empathie (ton) : Reconnaissez la frustration du client en utilisant un langage empathique (par exemple, « Je comprends à quel point ce retard doit être ennuyeux »). avant proposer la solution. Cela permet d’instaurer un climat de confiance et d’abaisser la garde émotionnelle du client.
- Données (précision) : Utilisez les données logistiques intégrées pour fournir une réponse complète et factuelle dès la première réponse. Par exemple, ne vous contentez pas de fournir le numéro de suivi, mais indiquez l’état en temps réel : « Je vois que votre colis est actuellement En attente de livraison et attendue pour 17 heures aujourd’hui ».
Protocole de soutien proactif pour les requêtes à haut risque
Lorsqu’une demande de commande arrive, les agents doivent suivre ce protocole spécifique, en s’appuyant sur les capacités de votre service d’assistance :
| Protocole Étape | Action et outil nécessaire | Feedback Objectif de prévention |
| 1. Identifier le risque | Le système marque la requête (par exemple, « Requête de suivi », « Question de retour ») comme étant à haut risque. | Cela garantit l’attention immédiate de l’agent. |
| 2. Appliquer la macro d’empathie | L’agent sélectionne la macro empathique pré-vérifiée qui valide le sentiment du client. | Il désamorce instantanément la frustration. |
| 3. Insérez des données instantanément | La macro remplit automatiquement la réponse avec l’état du suivi en temps réel, l’heure estimée et le lien de suivi à partir de l API du transporteur du transporteur intégré (essentiel pour FBM). | Elle fournit des informations factuelles, ce qui élimine la nécessité d’un suivi. |
| 4. Boucler la boucle | L’agent pose une dernière question claire (par exemple : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd’hui ? »). | Confirme la résolution du problème et évite que la plainte ne s’aggrave. |
Tirer parti du service d’assistance pour protéger le Feedback
Un service d’assistance unifié est le centre de commandement de cette stratégie proactive, transformant votre équipe d’assistance en une unité de prévention du Feedback.
- Routage des risques : Le service d’assistance identifie automatiquement les tickets à haut risque (comme les commandes FBM ou les problèmes de retour) et les place en tête de la file d’attente, ce qui permet d’assurer le traitement le plus rapide du FRT le plus rapide pour les demandes critiques.
- Des données intégrées pour plus de précision : En connectant Amazon Seller Central et les API des transporteurs, eDesk garantit que l’agent insère toujours les données les plus précises et en temps réel dans le message, évitant ainsi les allers-retours qui conduisent à des feedbacks négatifs.
- Piste d’audit pour le retrait : Dans les rares cas où des commentaires négatifs sont encore laissés, le service d’assistance fournit le journal complet et vérifiable de votre réponse proactive et conforme à la politique (le message de haute qualité, le court FRT et les données fournies). Cette preuve est souvent essentielle pour demander avec succès la suppression des feedbacks qui mentionnent des erreurs de transporteur ou d’autres problèmes d’exécution où Amazon pourrait accepter la faute. Pour en savoir plus sur la création d’une piste d’audit, lisez notre rapports et analyses guide.
En maîtrisant la réponse proactive, vous utilisez votre système d’assistance pour protéger activement votre ODR Amazon contre les menaces de feedback négatif.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Traitez toutes les questions relatives aux commandes comme des questions à haut risque : Considérez chaque question sur le suivi ou les retours comme un événement potentiel de feedback négatif.
- Donnez la priorité aux 3 piliers : Veillez à ce que chaque réponse soit rapide, empathique et précise.
- Automatisation de l’insertion des données : Utilisez des macros intégrées pour fournir instantanément l’état actuel du suivi (en particulier pour le FBM), éliminant ainsi le décalage qui est à l’origine de la frustration des clients.
Pour transformer votre équipe d’assistance en une centrale de prévention des feedbacks négatifs, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Puis-je demander directement au client de supprimer un feedback négatif ?
Non. Demander directement à un client de supprimer ou de modifier un Feedback négatif constitue une violation de la politique anti-manipulation d’Amazon. Vous pouvez toutefois les contacter via le Feedback Manager officiel pour résoudre le problème, et ils peuvent choisir de le supprimer de manière organique.
Un message rapide et poli garantit-il que le client ne laissera pas de commentaires négatifs ?
Aucune garantie n’existe, mais une réponse rapide, empathique et précise fait passer l’expérience du client du négatif au positif, réduisant ainsi considérablement la motivation à laisser un mauvais Feedback.
Quelle est la différence entre le Feedback du vendeur et l’aide aux commentaires sur les produits ?
Le Feedback du vendeur concerne l’expérience du service (expédition, retours, communication) et affecte votre ODR. Les commentaires sur les produits concernent la qualité de l’article. Vous pouvez traiter les Feedbacks des vendeurs à l’aide des outils officiels d’Amazon ; traiter les Avis sur les produits pour des questions de service nécessite une stratégie plus complexe, indirecte et conforme aux politiques.
En quoi le FBA par rapport au FBM modifie-t-il ma stratégie de prévention des feedbacks ?
Pour FBA, vous pouvez poliment rediriger les problèmes d’exécution vers Amazon, ce qui protège souvent vos indicateurs. Pour FBM, l’erreur est la vôtre, et votre réponse doit montrer une appropriation complète et une résolution immédiate et axée sur les données pour éviter le coup de feedback négatif.
