Lorsqu’un acheteur Amazon vous envoie un message concernant un colis manquant ou retardé, votre capacité à résoudre rapidement le problème dépend entièrement d’une seule information : l’état du suivi en temps réel. statut de suivi en temps réel.
Pour les vendeurs multicanaux, la recherche manuelle sur les sites Web des transporteurs (tels que FedEx, UPS ou USPS) pour chaque FBM (Fulfillment by Merchant) est un goulot d’étranglement important qui garantit des ruptures de contrat de niveau de service et des escalades.
Même pour FBA (Fulfillment by Amazon) les agents ont besoin d’un accès instantané aux données logistiques d’Amazon pour orienter correctement l’acheteur. La solution est le Lien de données logistiquesLe service d’assistance unifié d’Amazon est un service d’assistance qui permet de relier de manière transparente les API des transporteurs et les données logistiques d’Amazon directement dans votre service d’assistance unifié.
Le problème : le suivi manuel présente un risque de non-conformité
Le processus manuel de résolution d’une demande d’expédition – le type de ticket d’assistance le plus courant – est fatalement défectueux lorsqu’il s’agit de gérer de gros volumes de ventes sur Amazon :
- Échec de l’AHT et du SLA : Chaque minute passée par un agent à quitter le service d’assistance, à se connecter à… Amazon Seller Centralcopier le numéro de suivi et le coller sur le site web d’un transporteur externe ajoute au Temps de traitement moyen (AHT). Ce processus inefficace consomme les minutes critiques nécessaires à la réalisation de l’objectif. Accord de service 24 heures sur 24.
- Risque accru d’ODR : La lenteur et l’imprécision des mises à jour de suivi frustrent l’acheteur, ce qui augmente la probabilité qu’il contourne complètement le vendeur et dépose une réclamation de garantie. demande de garantie A-to-zce qui a un impact immédiat sur votre taux de défectuosité des commandes (ODR).
- Fragmentation des données : Lorsque vous vendez sur d’autres canaux comme Shopify ou eBayles données de suivi se trouvent dans des systèmes totalement différents, ce qui crée un chaos pour les agents qui ont besoin d’une source unique de vérité.
La seule façon de garantir la rapidité, la précision et la conformité est d’automatiser la récupération des données logistiques.
Le lien de données logistiques : Contexte instantané pour FBM et FBA
Le lien de données logistiques est établi à l’aide d’intégrations API afin d’obtenir le statut d’expédition, la localisation et les informations sur le transporteur directement dans le ticket d’assistance client. Les agents disposent ainsi des informations suivantes contexte instantané pour les deux méthodes d’exécution :
- Pour FBM : Le système interroge directement le transporteur externe (par exemple, DHL, DPD) à l’aide du numéro de suivi, ce qui permet d’obtenir l’état et le lien en temps réel.
- Pour FBA : Le système extrait l’état d’exécution (expédié, livré, perdu) et les détails de suivi associés de l’API Amazon Seller Central.
Ce point de données crucial fait la différence entre un travail de recherche de cinq minutes et une résolution de cinq secondes.
Résoudre les requêtes FBM : Le besoin le plus prioritaire
Les vendeurs de FBM assument l’entière responsabilité de la livraison et du suivi, ce qui fait de la résolution rapide de ces tickets une priorité absolue pour les vendeurs de FBM. taux de suivi valide (VTR) la conformité.
Lorsqu’un message FBM arrive, le service d’assistance unifié, alimenté par la liaison de données logistiques, est immédiatement activé :
- Insertion automatisée du suivi : L’agent utilise une macro conforme qui insère automatiquement le statut actuel (par ex, « En attente de livraison ») et le lien de suivi, sans aucune intervention manuelle.
- Résolution proactive des problèmes : Si le système signale un statut « Retardé » ou « Exception », l’agent peut contacter le transporteur de manière proactive ou proposer une solution conforme avant même que l’acheteur ne fasse remonter le problème.
- Collecte de preuves : Les données de suivi sont connectées directement dans le ticket d’assistance, créant ainsi une piste d’audit essentielle pour défendre les réclamations pour non-livraison.
Résoudre les questions FBA : Orienter correctement le client
Même si Amazon s’occupe de l’expédition FBA, vous, le vendeur, êtes toujours responsable de l’accord de niveau de service (SLA) de 24 heures. Les clients se trompent souvent en contactant d’abord le vendeur pour les problèmes liés à l’expédition FBA.
Le Logistics Data Link aide les vendeurs FBA :
- Statut FBA instantané : Le système affiche instantanément le statut de la commande à partir de l’API d’Amazon (par exemple, « En transit »).
- Redirection conforme à la politique : Les agents peuvent utiliser une macro qui reconnaît le problème avec empathie, fournit le numéro de suivi et redirige correctement le client vers le canal d’assistance officiel d’Amazon pour les problèmes logistiques liés à FBA, tout en prouvant que le vendeur a répondu rapidement et avec précision dans le cadre de l’accord de niveau de service.
Comment eDesk centralise la logistique pour la conformité avec Amazon
eDesk est conçu comme un hub central qui relie vos plateformes de vente et vos fournisseurs logistiques, rationalisant le support Amazon grâce à l’intégration des données :
- Connecteurs API pour les transporteurs : eDesk offre des intégrations natives avec de nombreux transporteurs internationaux majeurs, ce qui lui permet de récupérer instantanément les détails de suivi les plus récents pour vos commandes FBM.
- Données de commande Amazon : Le système extrait la méthode d’exécution (FBA/FBM) et le numéro de suivi correspondant à partir de Amazon Seller Centralce qui permet à l’agent de savoir exactement où chercher (ou où le client devrait chercher) la solution.
- Insertion dynamique de macros : Le statut de suivi récupéré via l’API est automatiquement injecté dans des modèles conformes à la politique, ce qui garantit que les messages sont rapides, factuels et non promotionnels. Ceci est essentiel pour protéger votre compte des violations de la politique de messagerie. Pour en savoir plus sur l’intégration de toutes vos plateformes, consultez notre rubrique guide d’assistance multicanal.
En utilisant eDesk pour construire le Logistics Data Link, vous éliminez le suivi manuel, garantissez la conformité SLA et libérez vos agents pour qu’ils se concentrent sur des tâches complexes et génératrices de revenus.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Le suivi manuel est inacceptable : S’appuyer sur des recherches manuelles d’informations de suivi pour les commandes Amazon FBM/FBA garantit un taux d’attente élevé et des infractions aux accords de niveau de service.
- Intégrer les API des transporteurs : Connectez directement les API de vos transporteurs et les données d’Amazon Seller Central à votre service d’assistance pour centraliser les informations de suivi en temps réel.
- Automatisation de la réponse : Utilisez des macros conformes qui insèrent automatiquement les données logistiques actuelles, résolvant ainsi la majorité des demandes d’expédition en quelques secondes.
Pour mettre en œuvre la liaison de données logistiques et résoudre instantanément les problèmes d’expédition d’Amazon, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
L’intégration d’une API d’opérateur viole-t-elle la politique de messagerie d’Amazon ?
Non. L’utilisation d’une API de transporteur pour obtenir des données de suivi précises à afficher dans votre service d’assistance est un processus interne. L’insertion du lien de suivi et du statut dans votre message acheteur-vendeur est conforme, car Amazon autorise les liens de suivi fonctionnels pour la résolution des commandes.
Comment ce système gère-t-il les commandes FBA qui utilisent Amazon Logistics (AMZL) ?
Pour les commandes FBA, le service d’assistance extrait l’état et le suivi de la commande d’Amazon Seller Central. Même si le transporteur est Amazon Logistics, le système affiche le statut fourni par Amazon, ce qui permet à l’agent de confirmer le statut de la commande et de rediriger le client vers le service d’assistance d’Amazon.
Le traitement accéléré des mises à jour peut-il empêcher l’ODR d’être touché par une expédition tardive ?
Une communication rapide et précise sur le suivi peut réduire considérablement la probabilité d’une réclamation de A à Z (le principal déclencheur de l’ODR). En fournissant une mise à jour immédiate et factuelle, vous désamorcez la frustration du client, ce qui le rend moins susceptible de déposer une réclamation.
Si je fais appel à un fournisseur 3PL (Third-Party Logistics), puis-je quand même utiliser ce lien ?
Oui, la plupart des principaux 3PL s’intègrent aux API des transporteurs sous-jacents. Un service d’assistance robuste comme eDesk peut souvent s’intégrer directement au système du 3PL ou aux transporteurs qu’il utilise, en veillant à ce que les données circulent correctement.
