Les 7 meilleures solutions logicielles pour relier les conversations des clients à l’historique des achats

Lorsqu’un client vous contacte au sujet d’une commande, la dernière chose que votre équipe d’assistance devrait faire est de vous demander « Pouvez-vous fournir votre numéro de commande ? ». et ce, à plusieurs reprises. Les meilleurs logiciels de service client relient directement les conversations à l’historique des achats, ce qui donne aux agents un contexte instantané et permet des réponses plus rapides et plus personnalisées.

Pour les entreprises d’e-commerce qui gèrent des centaines ou des milliers de commandes sur plusieurs canaux, cette capacité n’est pas seulement pratique, elle est essentielle. Lorsque les équipes d’assistance peuvent consulter les détails de la commande, l’état de l’expédition et les informations sur le produit directement dans le fil de la conversation, les délais de résolution diminuent et la satisfaction des clients monte en flèche.

Ce guide explore sept solutions logicielles qui permettent de relier les conversations des clients à leur historique d’achat, en mettant l’accent sur les outils conçus spécifiquement pour les opérations de commerce électronique.

Pourquoi lier les conversations à l’historique des achats est-il important ?

Les clients modernes attendent des équipes d’assistance qu’elles connaissent déjà leur historique. Ils ne veulent pas avoir à répéter des informations ou à fouiller dans d’anciens courriels pour trouver des numéros de commande. Lorsque votre logiciel d’assistance relie automatiquement les conversations aux achats, plusieurs choses se produisent :

Des temps de résolution plus rapides : Les agents passent moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à résoudre les problèmes. Au lieu de passer d’un système à l’autre, ils voient les détails de la commande, les spécifications du produit et le statut de l’expédition dans une vue unifiée.

Personnalisation améliorée : Le contexte favorise la qualité. Lorsque les agents peuvent consulter l’historique complet des achats d’un client, ils peuvent adapter les réponses, recommander des produits pertinents et identifier les opportunités de mise à niveau ou de vente croisée.

De meilleures analyses : L’établissement d’un lien entre les conversations d’assistance et les achats révèle des schémas. Vous pouvez identifier les produits qui génèrent le plus de retours, les canaux où les délais de résolution sont les plus longs et les points de friction des clients dans l’entonnoir des ventes.

Réduction de l’effort du client : Les clients apprécient de ne pas avoir à expliquer leur situation plusieurs fois. Lorsque les agents ont un accès immédiat aux informations relatives aux commandes, les conversations sont plus fluides et plus efficaces.

Pour les entreprises de commerce électronique qui vendent sur des places de marché telles qu’Amazon, eBay et Etsy, ainsi que dans leurs propres boutiques Shopify ou WooCommerce, cette intégration devient encore plus cruciale. Vous avez besoin d’un logiciel capable d’extraire les données de commande de plusieurs sources et de les présenter dans une interface cohérente.

Ce qu’il faut rechercher dans les conversations pour acheter des outils de liaison

Toutes les plateformes de service client ne gèrent pas de la même manière l’intégration des achats. Lorsque vous évaluez un logiciel, donnez la priorité à ces fonctionnalités :

Synchronisation des commandes en temps réel : Les meilleurs outils se connectent directement à vos canaux de vente et mettent à jour les informations relatives aux commandes en temps réel. Qu’un client vous envoie un message via Amazon, un e-mail ou utilise le chat en direct, les agents doivent voir l’état actuel de la commande, et non des informations obsolètes.

Intégration de la place de marché native : Les intégrations par des tiers entraînent souvent des retards ou des lacunes dans les données. Recherchez des plateformes disposant de connexions natives avec les principales places de marché telles qu’Amazon, eBay, Walmart et Etsy, ainsi qu’avec des plateformes de commerce électronique telles que Shopify, WooCommerce et BigCommerce.

Historique contextuel de la conversation : Au-delà de la vue de l’achat en cours, les agents bénéficient de la visualisation de l’ensemble de la relation client, des commandes passées, des tickets d’assistance antérieurs et des préférences en matière de produits.

Soutien omnicanal : Les clients vous contactent par le biais de multiples canaux : email, chat Direct, médias sociaux, messagerie de place de marché. Votre logiciel doit consolider toutes ces conversations et les relier aux dossiers d’achat correspondants.

Aperçus améliorés par l’IA : Les plateformes modernes utilisent l’IA pour associer automatiquement les clients aux achats, suggérer des articles d’aide pertinents, prédire les types de problèmes et même rédiger des modèles de réponse en fonction du contexte de la commande.

Filtrage et recherche flexibles : Les agents ont besoin de trouver rapidement les commandes par numéro, nom de client, SKU de produit ou plage de dates. Les fonctions de recherche et de filtrage robustes permettent de gagner un temps précieux pendant les périodes de forte affluence.

Les 7 meilleurs outils pour relier les conversations aux achats

1. eDesk

URL : https://www.edesk.com/

Idéal pour : Les entreprises de commerce électronique multicanal qui vendent sur des places de marché et des boutiques en ligne.

eDesk a été conçu spécifiquement pour résoudre le défi de la gestion du support client à travers de multiples canaux de vente tout en conservant une visibilité complète de l’historique des commandes. Contrairement aux outils d’assistance polyvalents qui nécessitent des intégrations complexes, eDesk se connecte nativement à plus de 200 places de marché et boutiques en ligne, reliant automatiquement chaque message client à la commande correspondante.

Intégration de l’historique des commandes : Lorsqu’un ticket arrive, eDesk récupère automatiquement tous les détails de la commande, y compris les informations sur le produit, le statut de l’expédition, l’historique des achats du client et les numéros de suivi. Les agents voient tout dans une vue unique et unifiée du ticket, ce qui élimine le besoin de passer d’un système à l’autre ou de demander aux clients leur numéro de commande.

Canaux pris en charge : Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, TikTok Shop, ainsi que l’email, le chat en direct, les médias sociaux et le téléphone.

Caractéristiques de l’IA et de l’Automatisation : Les capacités d’IA d’eDesk comprennent la catégorisation automatique des tickets, l’analyse des sentiments, des règles d’affectation intelligentes et des modèles de réponse prédéfinis qui s’adaptent au contexte de la commande. La plateforme offre également une priorisation de la Boîte intelligente, qui fait apparaître les tickets urgents en fonction de la valeur de la commande et de l’historique du client.

Tarifs : Les plans commencent par un essai gratuit disponible à l’adresse suivante https://dashboard.edesk.com/register/edesk/new. Tarification personnalisée en fonction du volume de billets et des canaux.

Points forts notables : eDesk se distingue par ses intégrations de places de marché approfondies et son design spécialement conçu pour les opérations de commerce électronique. La plateforme gère les feedbacks et les commentaires en même temps que les tickets d’assistance, ce qui permet aux équipes d’avoir une vue d’ensemble de l’opinion des clients. Les analyses de performance indiquent les délais de résolution, les taux de satisfaction des clients et les mesures de productivité des agents, le tout relié aux données de vente réelles.

2. Zendesk

URL : https://www.zendesk.com/

Idéal pour : Les entreprises disposant de ressources de développement dédiées aux intégrations personnalisées.

Zendesk offre une plateforme d’assistance complète avec des capacités d’intégration étendues par le biais de son App Marketplace. Bien qu’il n’ait pas été conçu spécifiquement pour le commerce électronique, Zendesk peut se connecter à des bases de données de commandes par le biais d’applications tierces et d’intégrations API personnalisées.

Intégration de l’historique des commandes : L’intégration des données d’achat nécessite une configuration via les applications Zendesk ou un développement personnalisé. Une fois configurée, les agents peuvent consulter les informations relatives aux commandes dans un widget de la barre latérale tout en gérant les tickets. Le niveau de profondeur de l’intégration dépend des applications utilisées et des efforts de personnalisation.

Canaux pris en charge : Email, Chat Direct, téléphone, médias sociaux, applications de messagerie et portails en libre-service.

Caractéristiques de l’IA et de l’Automatisation : Zendesk offre de solides capacités d’IA, notamment Answer Bot pour les réponses automatisées, le routage intelligent des tickets, l’analyse des sentiments et les analyses avancées. L’IA de la plateforme apprend à partir de l’historique des tickets pour améliorer les suggestions au fil du temps.

Prix : Les plans commencent à 19 $ par agent et par mois pour le plan Suite Team. Les plans d’entreprise avec des caractéristiques avancées nécessitent des devis personnalisés.

Points forts notables : Zendesk excelle en termes d’évolutivité et d’options de personnalisation. Les grandes entreprises ayant des besoins complexes peuvent créer des flux de travail hautement personnalisés. Les capacités de reporting et d’analyse de la plateforme sont parmi les plus sophistiquées du secteur.

3. Freshdesk

URL : https://www.freshdesk.com/

Idéal pour : Les petites et moyennes entreprises à la recherche d’un logiciel d’assistance abordable avec une intégration eCommerce de base.

Freshdesk propose une plateforme d’assistance conviviale avec des intégrations de places de marché disponibles via son écosystème d’applications. Bien que moins spécialisée pour le e-commerce que les plateformes dédiées, Freshdesk offre de solides caractéristiques de base à des prix compétitifs.

Intégration de l’historique des commandes : Les intégrations eCommerce se connectent via les applications de la place de marché de Freshdesk. Les agents peuvent accéder aux informations relatives aux commandes par le biais d’applications latérales qui extraient des données de Shopify, WooCommerce et d’autres plateformes. Le degré d’intégration varie selon l’application.

Canaux pris en charge : Courriel, téléphone, chat, médias sociaux et plateformes de messagerie.

Caractéristiques de l’IA et de l’Automatisation : Freshdesk inclut Freddy AI pour les chatbots, l’attribution des tickets et les suggestions de réponses. Les règles d’automatisation gèrent les tâches répétitives comme la catégorisation des tickets et l’escalade.

Prix : Le plan gratuit est disponible pour un maximum de 10 agents. Les plans payants commencent à 15 $ par agent et par mois.

Points forts notables : Freshdesk offre un excellent rapport qualité-prix pour les petites équipes qui commencent à utiliser un logiciel de helpdesk. L’interface est intuitive, la prise en main est simple et la version gratuite offre une réelle utilité pour les micro-entreprises.

4. Panneau de Richesse

URL : https://www.richpanel.com/

Idéal pour : Les boutiques Shopify qui privilégient le libre-service et les portails clients

Richpanel se concentre spécifiquement sur l’assistance au commerce électronique en mettant l’accent sur les capacités de libre-service pour les clients. La plateforme se connecte directement à Shopify et à d’autres plateformes de commerce électronique pour afficher les informations relatives aux commandes dans les conversations d’assistance.

Intégration de l’historique des commandes : L’intégration native de Shopify permet de récupérer automatiquement les détails des commandes, les informations sur les abonnements et les profils des clients dans le service d’assistance. Les agents peuvent consulter l’historique complet des achats, modifier les commandes, traiter les remboursements et mettre à jour les adresses de livraison sans quitter la vue du ticket.

Canaux pris en charge : Email, Chat Direct, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp et SMS.

Caractéristiques de l’IA et de l’Automatisation : Richpanel met l’accent sur l’automatisation grâce à des portails en libre-service où les clients peuvent suivre leurs commandes, initier des retours et modifier leurs abonnements. La plateforme inclut des fonctionnalités de chatbot et des flux de travail automatisés pour les problèmes courants.

Prix : Les forfaits commencent à 29 $ par mois pour 100 tickets. Les niveaux supérieurs sont basés sur le volume de tickets et l’accès aux caractéristiques.

Points forts notables : Le portail en libre-service réduit considérablement le volume de tickets en permettant aux clients de gérer les tâches courantes de manière autonome. Pour les commerçants de Shopify, l’intégration étroite rend la gestion des commandes transparente.

5. Zoho Desk

URL : https://www.zoho.com/desk/

Idéal pour : Les entreprises qui utilisent déjà les produits de l’écosystème Zoho

Zoho Desk s’intègre harmonieusement à d’autres applications Zoho comme Zoho CRM, créant ainsi une plateforme unifiée de données clients. Les intégrations de commerce électronique se font par le biais des extensions de Zoho Marketplace.

Intégration de l’historique des commandes : L’intégration des données d’achat se fait par l’intermédiaire de Zoho CRM ou d’applications de place de marché qui se connectent aux plateformes de commerce électronique. Une fois l’intégration effectuée, les agents peuvent consulter l’historique des achats des clients, les commandes en cours et les préférences de produits en même temps que les tickets d’assistance.

Canaux pris en charge : Email, téléphone, chat en direct, médias sociaux et centre d’aide.

Caractéristiques de l’IA et de l’Automatisation : Zia, l’assistant IA de Zoho, gère la catégorisation des tickets, l’analyse des sentiments, les suggestions de réponse et la détection des anomalies dans les tendances des tickets. L’automatisation Blueprint crée des flux de travail guidés pour les processus d’assistance complexes.

Prix : Plan gratuit pour un maximum de trois agents. Les plans payants commencent à 14 $ par agent et par mois.

Points forts notables : Pour les entreprises investies dans l’écosystème Zoho, Desk offre une intégration transparente avec les outils de CRM, de marketing et de comptabilité. La plateforme offre de nombreuses options de personnalisation et des prix compétitifs.

6. HubSpot Service Hub

URL : https://www.hubspot.com/products/service

Idéal pour : Les entreprises qui accordent la priorité à l’unification des données de CRM, de marketing et de support.

HubSpot Service Hub connecte le service client directement au CRM HubSpot, créant ainsi une vue complète des interactions avec les clients à travers le marketing, les ventes et les points de contact du support. L’intégration de l’eCommerce se fait à travers l’App Marketplace de HubSpot.

Intégration de l’historique des commandes : Les informations relatives aux achats sont transférées dans HubSpot CRM grâce à l’intégration des plateformes de commerce électronique. Les agents qui accèdent aux tickets voient la chronologie complète du client, y compris les visites sur le site web, les interactions par e-mail, les achats et les conversations d’assistance précédentes.

Canaux pris en charge : Email, chat Direct, téléphone, Facebook Messenger et centre d’aide.

Caractéristiques de l’IA et de l’Automatisation : HubSpot utilise l’IA pour l’acheminement des conversations, les réponses des chatbots et le suivi des sentiments des clients. Les flux de travail automatisent l’attribution des tickets, les séquences de suivi et les notifications internes en fonction du comportement des clients.

Prix : Outils gratuits disponibles avec des caractéristiques limitées. Le plan de démarrage commence à 15 $ par mois. Les niveaux Professionnel et Entreprise offrent des fonctionnalités avancées avec une tarification personnalisée.

Points forts notables : L’approche de la plateforme unifiée signifie que les équipes de marketing, de vente et d’assistance travaillent toutes à partir des mêmes données clients. Cette intégration s’avère précieuse pour les entreprises qui se concentrent sur la gestion holistique de l’expérience client.

7. Kustomer

URL : https://www.kustomer.com/

Idéal pour : Les marques de moyennes et grandes entreprises à la recherche d’un support moderne, basé sur la chronologie.

Kustomer se différencie par une interface centrée sur le client qui organise toutes les interactions dans une chronologie unifiée. Plutôt que de traiter chaque conversation comme un ticket isolé, Kustomer présente l’ensemble de la relation client de manière chronologique.

Intégration de l’historique des commandes : La plateforme se connecte aux systèmes de commerce électronique par le biais d’intégrations natives et d’API, affichant l’historique des achats, le statut de la commande et les détails du produit dans la chronologie du client. Les agents voient les commandes en même temps que les conversations, ce qui crée un contexte complet pour chaque interaction.

Canaux pris en charge : Courriel, chat, SMS, médias sociaux, téléphone et applications de messagerie.

Caractéristiques de l’IA et de l’Automatisation : KustomerIQ fournit des Apercu alimentés par l’IA, notamment la détection des intentions, des suggestions de réponses et des flux de travail automatisés. La plateforme peut acheminer les conversations en fonction de la valeur du client, du type de problème et de l’expertise de l’agent.

Prix : Tarification personnalisée en fonction de la taille et des besoins de l’entreprise. Axé sur l’entreprise avec des points de prix correspondants.

Points forts notables : La Vue du client fournit un contexte intuitif qui aide les agents à comprendre les relations avec les clients en un coup d’œil. Cette solution est idéale pour les marques dont la valeur à vie des clients est élevée et qui privilégient le développement des relations plutôt que l’assistance transactionnelle.

Tableau de comparaison des caractéristiques

Avantages de l’établissement d’un lien entre le soutien et l’historique des achats

En reliant les conversations des clients aux données d’achat, l’assistance passe d’une résolution réactive des problèmes à une gestion proactive des relations. Les avantages ne se limitent pas à une résolution plus rapide des problèmes.

Les tickets riches en contexte réduisent le temps de résolution : Lorsque les agents voient immédiatement ce que le client a commandé, la date d’expédition et l’historique de l’assistance, ils peuvent diagnostiquer les problèmes plus rapidement. Un client qui demande « Où est ma commande ? » obtient une réponse instantanée lorsque l’agent voit le numéro de suivi et le statut de la livraison directement dans le ticket. Il n’est pas nécessaire de demander les numéros de commande, ni de chercher dans plusieurs systèmes.

La personnalisation favorise la satisfaction des clients : Les conversations d’assistance sont plus personnelles lorsque les agents font référence à des achats antérieurs et comprennent les préférences des clients. « Je vois que vous avez acheté le modèle bleu la dernière fois, voudriez-vous la même couleur pour ce remplacement ? » démontre une attention que les réponses génériques ne peuvent pas égaler.

La réduction du temps de traitement des billets diminue les coûts : Chaque minute passée à rechercher des informations est une minute qui n’est pas consacrée à aider les clients. Lorsque les données d’une commande apparaissent automatiquement, le temps de traitement moyen diminue considérablement. Pour les opérations de commerce électronique à fort volume, ce gain d’efficacité se traduit directement par une réduction des coûts et une augmentation de la capacité.

Les analyses révèlent les problèmes liés aux produits et aux processus : L’établissement d’un lien entre les conversations et les achats permet d’effectuer des analyses sophistiquées. Quels sont les produits qui génèrent le plus de retours ? Quels sont les transporteurs qui suscitent le plus de plaintes ? Quels sont les problèmes qui entraînent des rétrocessions ? Ces aperçus permettent d’apporter des améliorations opérationnelles qui réduisent le volume d’assistance à l’avenir.

Les opportunités de vente incitative et de vente croisée deviennent visibles : Les interactions avec le service d’assistance offrent des opportunités naturelles de ventes supplémentaires. Lorsqu’un agent constate qu’un client commande régulièrement le même produit consommable, il peut lui proposer un abonnement. Lorsqu’un client a besoin d’une pièce de rechange, il peut lui recommander un modèle plus récent. Le contexte rend ces suggestions pertinentes plutôt qu’insistantes.

Le calcul de la valeur à vie du client permet d’améliorer l’établissement des priorités : Tous les clients ne requièrent pas la même attention. Les clients de grande valeur qui rencontrent des problèmes méritent un traitement accéléré. Lorsque le logiciel d’assistance affiche l’historique des achats et le montant total des dépenses, les agents peuvent hiérarchiser leur file d’attente et offrir un traitement VIP aux meilleurs clients.

Cas d’utilisation dans tous les secteurs d’activité

Différents modèles d’entreprise tirent profit de la liaison entre la conversation et l’achat de manière unique.

Les détaillants en ligne : Les vendeurs en ligne sont constamment confrontés à des demandes liées aux commandes : retards d’expédition, questions sur les dimensions, demandes de retour, défauts des produits. Le fait de disposer immédiatement des informations relatives aux commandes permet aux agents de traiter les retours, d’envoyer des numéros de suivi de remplacement ou de faire remonter les problèmes d’expédition sans demander aux clients de fournir des informations qu’ils ont déjà données.

Un détaillant de produits électroniques utilisant eDesk, par exemple, peut instantanément savoir si la garantie d’un client est toujours valable, quels accessoires il a achetés avec l’article d’origine et s’il a déjà retourné des produits. Ce contexte éclaire la manière dont l’agent traite une réclamation pour défaut.

Services d’abonnement : Les entreprises qui proposent des livraisons récurrentes ou des abonnements à des logiciels ont besoin d’une visibilité claire sur l’état de l’abonnement, l’historique de la facturation et les habitudes d’utilisation. Lorsqu’un client contacte le service d’assistance, les agents doivent immédiatement savoir s’il est abonné à un plan mensuel ou annuel, quand aura lieu le prochain renouvellement et quelles sont les caractéristiques qu’il utilise actuellement.

Ce contexte aide les agents à fournir des informations précises sur les mises à niveau, à traiter les litiges de facturation avec un historique complet des transactions et à identifier les possibilités de prévenir le désabonnement en offrant des incitations à la fidélisation aux clients à risque.

Vendeurs sur le marché : Les entreprises qui vendent sur Amazon, eBay et d’autres places de marché jonglent avec des conversations d’assistance provenant de plusieurs canaux, chacun avec des systèmes de messagerie et des formats de commande différents. Les logiciels qui consolident ces conversations et normalisent les données de commande entre les plateformes évitent aux agents d’apprendre plusieurs systèmes et réduisent les erreurs.

Un vendeur recevant un message par l’intermédiaire d’Amazon peut voir que le même client a également acheté dans sa boutique eBay le mois dernier, ce qui lui permet de reconnaître les clients réguliers et de fournir un service cohérent quel que soit le canal.

Distributeurs B2B : Les entreprises clientes passent souvent des commandes importantes et complexes comportant plusieurs articles et des exigences de livraison spécifiques. Lorsqu’un responsable des achats contacte le service d’assistance au sujet d’une expédition, les agents doivent rapidement accéder au bon de commande, vérifier les spécifications des articles et assurer la coordination avec la logistique.

L’intégration de l’historique des achats permet d’identifier des modèles dans les besoins des entreprises clientes, ce qui permet de faire des suggestions proactives pour les commandes groupées et les renouvellements de contrats.

Marques de mode et d’habillement : Les détaillants de vêtements sont fréquemment confrontés à des questions de taille et d’ajustement. Lorsque les clients contactent le service d’assistance à propos de la taille, les agents qui peuvent consulter l’historique des achats précédents peuvent dire : « Vous avez déjà commandé une taille moyenne dans cette marque, je vous recommande donc de choisir une taille moyenne pour ce style également ». Ces conseils personnalisés réduisent le nombre de retours et améliorent la satisfaction.

Vous voulez voir comment les liens entre les conversations et les achats fonctionnent pour votre modèle d’entreprise spécifique ? Réservez une démonstration avec eDesk pour explorer votre cas d’utilisation.

Foire aux questions (FAQ)

Comment eDesk relie-t-il les tickets d’assistance aux commandes ?

eDesk associe automatiquement les messages des clients entrants aux commandes pertinentes en utilisant plusieurs points de données, notamment l’adresse e-mail du client, l’identifiant de l’acheteur sur la place de marché et les numéros de commande mentionnés dans les messages. Lorsqu’un ticket arrive d’Amazon, d’eBay ou de tout autre canal connecté, eDesk récupère l’historique complet des commandes de ce client et l’affiche directement dans la vue du ticket. Les agents voient les détails du produit, le statut de l’expédition, les numéros de suivi et les conversations d’assistance précédentes sans changer de système.

Puis-je relier des commandes Amazon à des conversations de soutien ?

Oui, la plupart des plateformes d’assistance modernes peuvent s’intégrer à Amazon, bien que la profondeur de l’intégration varie. eDesk offre une intégration native d’Amazon qui extrait automatiquement les détails de la commande, les informations sur le client et l’historique des messages d’Amazon Seller Central. Cela élimine les recherches manuelles et garantit que les agents disposent d’un contexte complet. D’autres plateformes peuvent nécessiter des applications tierces ou le développement d’API personnalisées pour obtenir des fonctionnalités similaires.

Ces outils s’intègrent-ils à WooCommerce et à TikTok Shop ?

La prise en charge de l’intégration varie selon la plateforme. eDesk s’intègre nativement avec WooCommerce et TikTok Shop, synchronisant automatiquement les données des commandes et les messages des clients. Zendesk et Freshdesk prennent en charge WooCommerce par le biais d’applications de place de marché, bien que l’intégration de TikTok Shop puisse être limitée. Lorsque vous évaluez un logiciel, vérifiez que vos canaux de vente spécifiques sont pris en charge avec le niveau d’intégration dont vous avez besoin.

L’IA est-elle utilisée pour faire correspondre automatiquement les clients et les achats ?

Les plateformes d’assistance modernes utilisent de plus en plus l’IA pour faire correspondre les conversations avec les enregistrements d’achat. Cette correspondance se fait par le biais d’algorithmes qui comparent les identifiants des clients, tels que les adresses électroniques, les numéros de téléphone et les identifiants des utilisateurs de la place de marché, avec les bases de données des commandes. L’IA aide également en analysant le contenu des messages pour identifier les numéros de commande, les noms de produits et les types de problèmes, puis en faisant remonter les informations pertinentes sur les commandes aux agents. eDesk, Zendesk et Kustomer utilisent tous, à des degrés divers, la mise en correspondance par IA.

Que se passe-t-il si un client nous contacte au sujet d’une commande passée par un autre canal de vente ?

Les plateformes avec intégration multicanal peuvent afficher les commandes de tous les canaux connectés dans une vue unifiée. Si un client vous envoie un e-mail au sujet d’une commande sur Amazon mais qu’il a précédemment acheté dans votre boutique Shopify, un logiciel comme eDesk affiche l’historique des deux commandes dans le même ticket. Cette visibilité multicanal aide les agents à fournir un service cohérent et à reconnaître les clients fidèles, quel que soit l’endroit où ils achètent.

Les agents peuvent-ils modifier les commandes directement à partir de l’interface de support ?

Certaines plateformes permettent de modifier les commandes directement dans les tickets, tandis que d’autres nécessitent de passer par votre panneau d’administration eCommerce. Richpanel et eDesk offrent tous deux la possibilité de traiter les remboursements, de mettre à jour les adresses de livraison et de modifier les détails de la commande sans quitter l’interface d’assistance. Cette fonctionnalité accélère la résolution des demandes courantes telles que les changements d’adresse et les annulations.

Choisir le bon outil pour votre entreprise

Pour choisir un logiciel qui relie les conversations des clients à leur historique d’achat, il faut évaluer vos besoins opérationnels spécifiques, vos canaux de vente et vos plans de croissance.

Pour les entreprises d’eCommerce multicanal qui vendent sur des places de marché et des boutiques en ligne, les plateformes spécialisées comme eDesk offrent l’intégration la plus poussée et les flux de travail les plus rationalisés. Les connexions natives à des centaines de canaux éliminent la complexité de l’intégration et garantissent une synchronisation fiable des données de commande.

Les entreprises ayant des besoins complexes et des ressources techniques dédiées peuvent préférer des plateformes comme Zendesk ou Kustomer qui offrent une personnalisation étendue grâce à des API et des écosystèmes d’applications. Ces plateformes excellent lorsque vous devez créer des flux de travail très spécifiques ou intégrer des systèmes propriétaires.

Les petites entreprises qui commencent à utiliser un logiciel de service à la clientèle devraient envisager des options rentables comme Freshdesk ou Zoho Desk, qui offrent des fonctionnalités de base sans être trop complexes. Au fur et à mesure que vos activités se développent, vous pouvez migrer vers des plateformes plus spécialisées.

Les magasins axés sur Shopify bénéficient d’outils tels que Richpanel, qui offrent une intégration approfondie avec l’écosystème Shopify et mettent l’accent sur les capacités de libre-service pour les clients, ce qui permet de réduire le volume des tickets.

Les entreprises qui accordent la priorité à l’unification des données de marketing, de vente et de support trouvent de la valeur dans l’approche centrée sur le CRM de HubSpot Service Hub qui relie tous les points de contact avec les clients sur une seule plateforme.

Quelle que soit la plateforme que vous choisissez, l’exigence principale reste la même : votre équipe d’assistance a besoin d’un accès immédiat aux informations relatives à la commande dans le contexte de la conversation. Sans cette connexion, les agents perdent du temps à chercher, les clients répètent les informations et les délais de résolution diminuent.

Prêt à découvrir comment l’automatisation de la liaison entre la conversation et l’achat transforme l’assistance au commerce électronique ? Commencez votre essai gratuit avec eDesk et voyez la différence que fait un logiciel d’assistance eCommerce conçu à cet effet.