Pour les vendeurs utilisant FBM (Fulfillment by Merchant)Les enjeux de l’assistance à la clientèle sont fondamentalement plus élevés que dans le cas de FBA. Lorsque vous exécutez vous-même une commande, votre équipe d’assistance assume l’entière responsabilité de chaque étape logistique, de l’emballage à la sélection du transporteur, en passant par la garantie d’une livraison dans les délais.
Ce contrôle est source de complexité : chaque erreur d’expédition, défaut de suivi ou retard de livraison est le reflet direct de votre activité et constitue une menace importante pour votre entreprise. Santé des vendeurs sur Amazon métriques. Les tickets de support pour les commandes FBM sont donc des défis complexes et à haut risque qui nécessitent des données intégrées et des protocoles spécialisés pour prévenir les échecs.
Pourquoi le soutien aux FBM est-il le défi le plus risqué ?
Les tickets d’assistance FBM sont plus difficiles à remplir car ils exigent des données et une responsabilité à chaque étape du processus d’exécution, qui est souvent externe au système d’Amazon.
- Responsabilité totale : Le vendeur est responsable de trois indicateurs clés d’Amazon pour chaque commande FBM : Taux de suivi valide (VTR), Taux d’expédition tardive (LSR)et la mesure ultime, Taux de défectuosité des commandes (ODR).
- Fragmentation des données : Le support FBM exige des agents qu’ils extraient des données de trois endroits distincts : le Amazon Order IDd’Amazon, l API du transporteur externe du transporteur externe (pour le suivi) et le système interne d’inventaire/d’entrepôt. Le temps consacré à la collecte manuelle de ces données fragmentées se traduit par des coûts élevés. Temps de traitement moyen (AHT) et les dépassements de SLA garantis.
- Responsabilité de A à Z : Comme le vendeur contrôle l’ensemble du processus, les commandes FBM sont très susceptibles de faire l’objet d’une réclamation pour « article non reçu » Réclamations au titre de la garantie A-to-Z. La défense contre ces réclamations dépend entièrement de la capacité du vendeur à fournir rapidement une preuve irréfutable de l’expédition et de la livraison, ce qui commence par une réponse d’assistance riche en données.
Pour les vendeurs FBM, les tickets d’assistance sont des audits opérationnels immédiats. Chaque message concernant le suivi ou la livraison est un test de l’ensemble de votre chaîne logistique et de votre état de préparation à la conformité.
Les trois risques de conformité exposés par les billets FBM
Les tickets d’assistance FBM sont des indicateurs directs d’échec dans l’un de ces trois domaines de conformité :
| Type de billet | Risque de conformité exposé | Résolution Action requise |
| « Où est mon colis ? | Taux de suivi valide (TSV) échec ou LSR . | Vérifiez instantanément l’API du transporteur ; confirmez que le suivi a été correctement téléchargé sur Amazon. |
| « Article non reçu | ODR par le biais d’une demande d’indemnisation de A à Z. | Fournissez immédiatement une preuve de livraison et une confirmation de signature ; préparez-vous à défendre la réclamation à l’aide de journaux de support. |
| « Frais d’expédition incorrects | ODR par le biais d’un Feedback négatif ou d’une rétrofacturation. | Vérifiez immédiatement les calculs d’expédition internes ; procédez à un remboursement partiel conforme si nécessaire. |
Si vous ne parvenez pas à résoudre l’un de ces tickets rapidement et avec précision, cela aura un impact direct sur votre tableau de bord de la santé du vendeur.
Le protocole de soutien FBM : La résolution des données d’abord
La seule façon de gérer avec succès les tickets d’assistance FBM à grande échelle est d’appliquer un protocole de résolution fondé sur les données d’abord qui utilise un service d’assistance unifié pour centraliser les informations :
- Triage des tickets : Le système reconnaît instantanément la commande FBM et lui attribue une étiquette « RISQUE FBM » hautement prioritaire, ce qui permet à l’agent de savoir qu’il s’agit d’un ticket à fort enjeu nécessitant une vérification complète des données.
- Vérification instantanée des données : L’agent ouvre le ticket et le service d’assistance, intégré à Amazon Seller Central et les API des transporteurs, s’affiche automatiquement :
- L’état d’exécution (expédié, retardé, exception).
- Le nom du transporteur et l’état du suivi en temps réel.
- La date de livraison initialement promise.
- Réponse conforme en un clic : À l’aide de ces données instantanées, l’agent sélectionne une macro conforme (modèle) qui remplit automatiquement le message avec l’état factuel du suivi et un lien de suivi fonctionnel. Cela permet d’atteindre un niveau élevé de Résolution au premier contact (FCR) et un faible AHT.
- Documentation interne : L’agent ajoute une note interne documentant l’état de la preuve de livraison, créant ainsi la piste d’audit nécessaire pour une future défense A-to-Z (comme indiqué dans le Guide des meilleures pratiques en matière de notes internes.
Le rôle d’un service d’assistance unifié dans la conformité FBM
Un service d’assistance unifié est l’outil le plus important pour atténuer les risques liés au FBM, car il résout le problème central de la fragmentation des données.
- Intégration de l’opérateur : eDesk se connecte directement aux API des principaux transporteurs, fournissant instantanément à l’agent le statut de suivi irréfutable nécessaire pour se défendre contre les réclamations « Article non reçu » et résoudre les questions relatives au statut d’expédition.
- Flux de données automatisé : Le système relie les données du transporteur externe à l’identifiant de commande d identifiant de commande Amazon et au message acheteur-vendeurgarantissant ainsi que chaque conversation s’appuie sur des données logistiques vérifiées.
- Protection des accords de niveau de service (SLA) entre les différents canaux : Lorsque vous gérez des commandes FBM parallèlement à des commandes FBA et de votre propre Shopify Store eDesk donne la priorité aux tickets FBM sensibles au temps, garantissant votre SLA 24 heures est respecté sur la plateforme la plus risquée.
- Gestion des VTR : En rationalisant le flux de données, l’agent peut rapidement confirmer que le suivi a été correctement téléchargé sur Amazon, ce qui garantit que le processus d’assistance soutient activement vos clients. Taux de suivi valide la conformité. Pour en savoir plus sur l’intégration de toutes vos données logistiques, consultez notre rubrique guide de liaison de données logistiques.
En centralisant l’ensemble du processus d’assistance FBM, eDesk vous aide à garder le contrôle sur vos risques d’exécution et à protéger la santé de vos vendeurs.
Principales conclusions et prochaines étapes
- FBM est une responsabilité totale : Chaque ticket FBM expose votre entreprise à des risques directs d’ODR, de VTR et de LSR.
- Centraliser les données logistiques : Ne vous fiez pas aux recherches manuelles de suivi. Connectez les API de votre transporteur et les données d’Amazon Seller Central à votre service d’assistance pour obtenir un statut de suivi instantané et vérifiable.
- Utilisez des modèles riches en données : Utilisez des macros conformes qui insèrent automatiquement l’état actuel du suivi et le lien, garantissant ainsi un taux de réponse élevé et un faible taux d’attente pour les requêtes FBM à fort volume.
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Foire aux questions (FAQ)
Quelle est la documentation minimale requise pour défendre une réclamation FBM « article non reçu » A-to-z ?
Vous devez fournir l’identifiant de la commande, le numéro de suivi, le nom du transporteur et la preuve du scan/de la confirmation de la livraison à l’adresse fournie par Amazon. La confirmation de la signature est fortement recommandée pour les articles FBM de grande valeur.
Comment mon service d’assistance peut-il m’aider à prévenir une violation de la LSR ?
Bien que le service d’assistance ne puisse pas expédier l’article, il met en évidence le problème. Un pic de tickets FBM « Mise à jour du suivi » ou « Retardé » signale immédiatement que votre processus d’expédition est lent, ce qui vous donne la possibilité de combler les lacunes logistiques avant qu’Amazon ne calcule un LSR élevé.
Puis-je utiliser les mêmes macros de support pour les commandes FBM et FBA ?
Non. Les macros FBM doivent être conçues pour insérer les données de suivi du transporteur externe et en assumer la responsabilité. Les macros FBA doivent reconnaître le problème et rediriger poliment le client vers les canaux d’assistance d’Amazon pour les détails logistiques.
Si j’utilise Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF) pour mes commandes Shopify, est-ce que cela compte comme FBM ?
Non, les commandes MCF sont exécutées par Amazon. Toutefois, si un client vous contacte sur votre boutique Shopify au sujet d’une commande MCF, le ticket d’assistance relève toujours de votre responsabilité et vous devez demander au service d’assistance d’extraire les données de suivi MCF pour résoudre la question.
