Votre client a commandé votre produit il y a plusieurs semaines. Il l’attendait avec impatience. La boîte arrive à sa porte et, dans les 30 premières secondes qui suivent son ouverture, toute l’impression qu’il a de votre marque se forme. Ce moment est bien plus important que vous ne le pensez.
L’emballage, ce n’est pas seulement du carton et du papier bulle. Il s’agit souvent de votre premier point de contact physique avec les clients, et il façonne toute leur perception de la qualité, du soin et du professionnalisme. Lorsque l’emballage est défaillant, les tickets d’assistance augmentent. Lorsqu’il est réussi, les clients deviennent des défenseurs.
Nous comprenons votre frustration : un mauvais emballage entraîne des produits endommagés, des réclamations sur des articles erronés, des pertes de revenus dues aux retours et des clients frustrés qui inondent votre file d’attente d’assistance. Ce guide vous présente les problèmes d’emballage qui déclenchent des tickets d’assistance, la manière de réagir avec empathie et les stratégies permettant de prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Pourquoi l’emballage est votre canal caché de service à la clientèle
L’emballage est plus éloquent que ne le seront jamais les messages publicitaires. C’est la première expérience physique que votre client a de la marque, et elle définit immédiatement ses attentes.
Le problème de la première impression
Lorsqu’un client ouvre une boîte, il évalue la qualité en quelques secondes. Un emballage professionnel est le signe d’une entreprise professionnelle. Des boîtes fragiles, des articles en vrac et une protection minimale sont le signe d’un manque de soin. Cette impression a une incidence directe sur l’évaluation de votre produit et sur la décision d’acheter à nouveau chez vous.
Ce premier moment est crucial pour votre fidélisation des clients. Une expérience positive de déballage ne se contente pas d’éviter les réclamations. Elle renforce les raisons de l’achat et augmente la probabilité qu’ils achètent à nouveau chez vous. Les études montrent que les clients qui vivent une expérience positive de déballage sont 50 % plus susceptibles de renouveler leur achat.
L’emballage comme indicateur de la qualité des produits
Les clients associent la qualité de l’emballage à celle du produit. Si votre emballage semble bon marché, ils en déduisent que le produit est bon marché, même s’il est exceptionnel. Cette perception peut à elle seule déclencher des critiques négatives avant même que les clients n’utilisent le produit.
74% des consommateurs prennent en compte le design de l’emballage dans leurs décisions d’achat. Cette même qualité d’emballage influence de manière significative leur décision d’acheter à nouveau chez vous. Dans l’esprit du client, votre emballage est indissociable de votre produit.
Le déclencheur de retour et de réexamen
Les mauvaises expériences de déballage entraînent une action immédiate. Les clients ne restent pas sur leur frustration. Ils retournent les articles, laissent des commentaires négatifs, contactent l’assistance et en parlent autour d’eux. Un seul mauvais déballage peut nuire à votre réputation sur plusieurs canaux.
Lorsque les clients rencontrent des problèmes d’emballage, ils sont trois fois plus susceptibles d’en parler sur les médias sociaux ou les sites d’évaluation. Cela amplifie les dommages au-delà de votre file d’attente d’assistance. Un avis négatif généré par un problème d’emballage peut influencer 20 à 30 clients potentiels.
Coût caché de l’escalade du support
Chaque ticket lié à l’emballage coûte de l’argent. Votre équipe d’assistance passe du temps à rechercher ce qui n’a pas fonctionné, à effectuer des remboursements ou des remplacements et à gérer la colère des clients. Ce temps s’accumule sur des centaines ou des milliers de commandes.
Le traitement d’un ticket d’assistance moyen dans le domaine du commerce électronique coûte entre 5 et 15 dollars. Lorsque les défauts d’emballage représentent 20 à 30 % de votre volume d’assistance, l’impact financier devient substantiel. Un meilleur emballage n’est pas une dépense. C’est une stratégie de réduction des coûts.
Les problèmes les plus courants liés à l’emballage
Comprendre ce qui ne va pas vous aide à le résoudre. Ce sont les problèmes que nous voyons le plus souvent et qui augmentent le volume de l’assistance.
Produits endommagés en cours de transport
La plainte la plus fréquente est que les produits arrivent cassés, pliés ou inutilisables. Cela se produit lorsque les boîtes ne sont pas suffisamment rembourrées, lorsque les matériaux se déplacent pendant le transport ou lorsque les boîtes elles-mêmes sont endommagées.
La détérioration en cours de transport est l’un des problèmes les plus courants liés à l’emballage. Une étude réalisée en 2022 a montré que 75 % des organisations ont constaté une augmentation du nombre de colis perdus ou endommagés en raison de problèmes de transport. Le coût du traitement de ces réclamations, de la réexpédition des articles et du traitement des remboursements s’accumule rapidement
Exemple de message d’assistance : « Mon article est arrivé cassé. La boîte n’était pas rembourrée et l’article s’est déplacé pendant le transport. »
Mauvais article ou confusion d’UGS
Les erreurs d’emballage créent le chaos. Vous envoyez la mauvaise couleur, la mauvaise taille ou le mauvais produit. Ces erreurs se produisent lorsque l’emballage intérieur n’est pas clairement étiqueté, lorsque le personnel de l’entrepôt ne peut pas faire la distinction entre des UGS similaires ou lorsque les stations d’emballage ne disposent pas de repères visuels adéquats.
Les erreurs sur les articles erronés nuisent immédiatement à la confiance. Un client qui reçoit le mauvais produit ne se contente pas de demander un remplacement. Il remet en question votre souci du détail et vos normes de qualité. Ces erreurs constituent la deuxième plainte la plus fréquente en matière d’emballage.
Exemple de message d’assistance : « J’ai commandé la version bleue, mais la boîte contenait la version rouge. L’étiquetage n’était pas clair ».
Emballages excessifs et déchets
Les clients soucieux de l’environnement remarquent le suremballage et s’en plaignent. Les couches de plastique, le remplissage inutile et l’excès de marque donnent l’impression d’un gaspillage et déclenchent un sentiment négatif.
L’étude Nielsen montre que 62 % des consommateurs dans le monde considèrent la confiance dans les marques comme le principal facteur de durabilité influençant les décisions d’achat. comme le principal facteur de durabilité influençant les décisions d’achat, mais la statistique « attend des marques qu’elles agissent » est en réalité de 81 % des consommateurs mondiaux qui pensent que les entreprises devraient jouer un rôle dans l’amélioration de l’environnement.
Exemple de message de soutien : « Cette boîte était énorme et contenait des tonnes de plastique. Pourquoi tant d’emballage pour un si petit objet ? »
Composants ou documentation manquants
Les clients reçoivent des commandes incomplètes. Manuels d’instruction manquants, formulaires de retour manquants, documentation de sécurité manquante. Ces lacunes obligent les clients à vous contacter.
Lorsque les clients ont besoin d’informations qu’ils s’attendent à trouver dans la boîte, ils doivent vous retrouver. Cela génère des tickets d’assistance inutiles et crée de la frustration. Un simple encart imprimé permet d’éviter des heures de travail d’assistance.
Exemple de message d’assistance : « Ma commande est arrivée mais il n’y a pas de manuel. Comment puis-je l’installer ? »
Une présentation décevante et des attentes non satisfaites
Les produits haut de gamme dans un emballage bon marché créent une dissonance cognitive. Si votre produit coûte 150 dollars mais qu’il arrive dans un simple carton brun, sans papier de protection ni mot de remerciement, les clients se sentent déçus. À l’inverse, les produits bon marché présentés dans un emballage trop élaboré semblent malhonnêtes.
L’emballage doit correspondre au prix du produit et au positionnement de la marque. Un mauvais alignement engendre des critiques négatives et des retours qui n’ont rien à voir avec la qualité du produit.
Exemple de message de soutien : « Pour le prix que j’ai payé, je m’attendais à un meilleur emballage. J’ai l’impression qu’il s’agit d’une boîte abandonnée, et non d’un achat réfléchi ».
Scripts de réponse du service clientèle pour les plaintes relatives à l’emballage
L’empathie est importante. Voici comment répondre aux problèmes d’emballage les plus courants :
Réponse à « Mon colis est arrivé endommagé »
La frustration de votre client est réelle. Il a payé pour un produit qui fonctionne. Adressez-vous directement à lui. Ne l’obligez pas à faire des pieds et des mains ou à prouver que le dommage est de votre fait.
Le scénario :
« Je suis désolé que votre article soit arrivé endommagé. Nous prenons cela au sérieux car votre satisfaction nous tient à cœur. Je procède immédiatement à un remplacement et vous n’aurez pas besoin de renvoyer l’article endommagé. Vous devriez recevoir votre nouvel article dans les cinq jours ouvrables. S’il n’arrive pas avant
Mesures à prendre : Remplacement sans retour. Remboursez les frais d’expédition. Signalez l’entrepôt ou le transporteur. Identifiez les produits ou les entrepôts qui font l’objet de plaintes répétées pour dommages.
Réponse à « Il n’y a rien dans la boîte »
Cette situation est alarmante pour les clients. Ils pensent qu’il s’agit d’un vol ou d’une erreur d’entreposage. Restez calme et enquêtez. Ne soyez pas sur la défensive.
Le scénario :
« Je comprends à quel point cette situation est préoccupante. Permettez-moi d’enquêter immédiatement. Je vérifie nos dossiers d’emballage pour voir ce qui aurait dû se trouver dans votre boîte. Pouvez-vous me fournir une photo de la boîte vide et du bordereau d’expédition ? Une fois que j’aurai confirmé le contenu de notre côté, je vous réexpédierai votre article ou je vous rembourserai intégralement, selon votre choix. Je vous remercie de nous en informer. »
Mesures à prendre : Vérifier les journaux d’emballage. Recherchez les problèmes liés à l’entrepôt ou au transporteur. Déterminez si le client a reçu la mauvaise boîte. Réexpédier ou rembourser le jour même.
Réponse à « Ce n’est pas ce que j’ai commandé »
Les erreurs d’appréciation nuisent à la confiance. Reconnaissez l’erreur sans vous mettre sur la défensive. Ne reprochez pas au client de ne pas être assez précis.
Le scénario :
« Vous avez tout à fait raison et je vous présente mes excuses. Notre équipe a commis une erreur dans l’emballage de votre commande. Je vous envoie aujourd’hui le bon article sans frais, et vous pouvez garder l’article que nous avons envoyé par erreur en guise d’excuse. Vous devriez recevoir l’article correct dans les cinq jours ouvrables. Encore une fois, je suis désolée pour cette erreur ».
Mesures à prendre : Expédiez immédiatement l’article correct. N’exigez pas le retour du mauvais article si le coût le permet. Signalez le poste d’emballage pour qu’il reçoive une nouvelle formation.
Réponse à « Pourquoi tant de plastique ? »
Les clients qui soulèvent des questions sur les déchets s’intéressent à vos valeurs. Traitez cela comme une conversation et non comme une plainte.
Le scénario :
« Merci d’avoir soulevé cette question. Nous utilisons du plastique de protection pour nous assurer que votre article arrive à bon port, mais je vous comprends en ce qui concerne l’impact sur l’environnement. Nous travaillons activement à la réduction des déchets d’emballage et nous testons actuellement des matériaux compostables. Vos Feedbacks influencent nos décisions à ce sujet. Si vous avez des suggestions, j’aimerais vraiment les entendre ».
Mesures à prendre : Faites part de vos initiatives en matière de développement durable. Envisagez d’envoyer une carte d’information sur les emballages biodégradables lors de vos prochaines commandes. Suivez les feedbacks par thème.
Des stratégies d’emballage qui réduisent le volume de support
La prévention l’emporte toujours sur la réaction. Ces tactiques fonctionnent.
Scellés à témoin d’intégrité et listes de contrôle d’emballage
Utilisez du ruban adhésif d’inviolabilité sur les boîtes. À l’intérieur des boîtes, incluez une liste de contrôle de l’emballage. Formez le personnel de l’entrepôt à vérifier physiquement les articles avant de les sceller et à signer chaque commande.
Cette simple étape renforce la responsabilité et permet de détecter les erreurs avant qu’elles ne soient expédiées. Lorsque le personnel de l’entrepôt sait que chaque commande est vérifiée, il ralentit et reste concentré.
Impact : Réduit de 40 % les réclamations concernant des articles erronés.
Encarts imprimés avec coordonnées et politique de retour claire
Ne partez pas du principe que les clients connaissent votre politique de retour. Imprimez-la. Incluez vos coordonnées, les instructions de retour et un code QR renvoyant à votre centre d’aide.
De nombreux clients n’iront pas fouiller sur votre site web pour trouver des informations sur les retours. Une simple carte imprimée dans la boîte réduit les demandes d’assistance et rend la procédure de retour plus simple.
Impact : Réduction de 35 % des demandes d’assistance concernant les retours.
Étiquetage clair des UGS et des variantes sur l’emballage intérieur
Étiquetez la boîte intérieure ou l’emballage avec l’UGS, le nom du produit et la variante (taille, couleur, etc.). Un code couleur pour les différentes UGS permet d’éviter les erreurs d’emballage.
Lorsque les postes d’emballage peuvent identifier visuellement chaque variante rapidement, les erreurs diminuent considérablement. Votre personnel d’entrepôt ne devrait pas avoir à plisser les yeux devant un écran d’ordinateur pour savoir ce que contient chaque boîte.
Impact : Réduction de 60 % des erreurs d’articles erronés.
Contrôle visuel du déballage avant l’expédition
Avant de sceller les boîtes, photographiez leur contenu. Utiliser des outils d’IA ou un examen manuel pour vérifier que les bons articles se trouvent dans la bonne boîte. Effectuez des contrôles ponctuels de manière aléatoire tout au long de la période de travail.
Il n’est pas nécessaire de cocher toutes les cases. Des contrôles ponctuels aléatoires permettent de détecter les problèmes systémiques et de maintenir l’attention du personnel. Un seul article erroné détecté avant l’expédition vous permet d’économiser un remboursement, des frais de retour et du temps d’assistance.
Impact : Permet de détecter 95 % des erreurs d’emballage avant l’expédition.
Emballage écologique avec carte explicative
Utilisez des matériaux recyclables ou compostables. Joignez une petite carte expliquant vos efforts en matière de développement durable et expliquant comment se débarrasser correctement des emballages.
Cela permet de transformer une plainte potentielle en un moment fort pour la marque. Les clients sont heureux de soutenir une entreprise qui partage leurs valeurs.
Impact : Réduit de 70 % les commentaires négatifs sur l’éco-emballage. Augmentation du sentiment positif à l’égard de la marque.
Un rembourrage protecteur qui protège vraiment
Investissez dans la qualité. Utilisez un rembourrage adapté au poids et à la fragilité du produit. Le papier bulle bon marché et le carton fin coûtent plus cher en remboursements et en remplacements que des matériaux de meilleure qualité.
Le calcul est simple : une commande de remplacement coûte beaucoup plus cher qu’un emballage premium pour 50 commandes. Faites le calcul pour votre catégorie de produits et vous verrez immédiatement le retour sur investissement.
Impact : Réduit de 50 % les plaintes relatives aux dommages en cours de transport.
Comment collecter et utiliser les données des tickets liés à l’emballage ?
Les données révèlent des schémas. Utilisez ces modèles pour prendre des décisions.
Marquer tous les tickets de support liés à l’emballage
Créez des étiquettes cohérentes dans votre système de soutien : « Emballage endommagé », « Mauvais article », « Déchets d’emballage », « Composants manquants », « Présentation de l’emballage ».
Les étiquettes normalisées vous permettent de générer de véritables rapports. Vous avez besoin de ces données pour prendre des décisions.
Suivi de la fréquence par UGS, entrepôt ou transporteur
Quelles sont les UGS qui font l’objet du plus grand nombre de réclamations pour dommages ? Quel est l’entrepôt où le taux d’articles erronés est le plus élevé ? Quel transporteur perd le plus de colis ? Créez un rapport mensuel.
C’est là que les décisions sont prises. Vous constaterez qu’une UGS fait l’objet de dix fois plus de réclamations pour dommages que des produits similaires. C’est le signe qu’il faut enquêter sur l’emballage de ce produit spécifique. Un entrepôt a un taux d’erreur deux fois plus élevé qu’un autre. C’est un problème de formation ou de personnel.
Corréler les schémas à l’action
Si une UGS fait l’objet d’un nombre nettement plus élevé de réclamations pour dommages, examinez ce produit. Est-il particulièrement fragile ? Votre emballage actuel est-il adapté à son poids ? Peut-être avez-vous besoin de boîtes personnalisées pour cet article.
Si un entrepôt présente des taux d’erreur plus élevés, il s’agit d’un problème de personnel ou de formation. Abordez-le directement.
Si un transporteur perd régulièrement des colis, envisagez d’autres solutions ou adaptez votre emballage au traitement de ce transporteur.
Partager les données avec les équipes chargées des opérations et de la conception
Ne conservez pas ces informations dans le service d’assistance. Communiquez-les tous les mois aux équipes chargées des opérations, de l’exécution des commandes et des produits. Faites en sorte que les décisions en matière d’emballage sont fondées sur des donnéeset non fondées sur des opinions.
Les meilleurs changements d’emballage sont le fruit d’une collaboration entre l’assistance, les opérations et la conception. Le support voit ce qui est cassé. Les opérations savent ce qui est possible. La conception permet d’obtenir un bon résultat.
Coordination entre les équipes : Comment le soutien et les opérations travaillent ensemble
Les décisions en matière d’emballage ne doivent pas être prises par un seul service. Elles nécessitent une collaboration.
Créez une boucle de Feedback entre l’assistance et l’exécution
Votre équipe d’assistance voit chaque plainte. L’équipe d’exécution voit chaque processus. Connectez-les. Appels de synchronisation hebdomadaires ou bihebdomadaires au cours desquels l’équipe d’assistance signale les principaux problèmes et l’équipe d’exécution discute des modifications à apporter au flux de travail.
Donnez de l’importance à ces réunions. Venez avec des données. Discutez de contraventions et de schémas spécifiques. Discutez ensemble des solutions potentielles.
Inclure le soutien dans les décisions d’emballage
Lorsque vous envisagez de changer d’emballage, demandez d’abord l’avis du service d’assistance. Ils savent ce qui se casse, ce qui déroute les clients et ce qui déclenche les retours. Les équipes d’exploitation n’optimisent qu’en fonction des coûts. Le service d’assistance connaît le coût humain des choix peu judicieux.
Lorsque vous évaluez les fournisseurs d’emballages ou que vous testez de nouveaux matériaux, le service d’assistance doit être présent à la table.
Testez l’emballage A/B et mesurez l’impact
Testez différentes approches d’emballage sur de petits lots. Mesurez l’impact sur la satisfaction des clients, les taux de retour et le volume des demandes d’assistance. Prenez des décisions basées sur les résultats et non sur l’intuition.
Exemple : Testez le papier de soie et les cartes de remerciement de qualité supérieure sur une unité de stock pendant deux semaines. Mesurez la satisfaction du client et le taux de réachat. Si le coût des matériaux est justifié par la diminution des retours et l’augmentation des achats répétés, augmentez l’échelle.
Exemple : Testez la réduction des emballages en plastique avec une carte écologique. Mesurez les retours, les tickets d’assistance et le sentiment social. Si les clients soucieux de l’environnement renouvellent leurs achats, l’investissement est rentabilisé.
Documenter vos normes d’emballage
Créez un mode opératoire normalisé (MON) pour l’emballage qui définit la taille des boîtes en fonction du poids du produit, les exigences minimales en matière de rembourrage, les normes d’étiquetage et les points de contrôle du contrôle de la qualité. Partagez-la avec votre partenaire ou votre équipe de l’entrepôt. Mettez-la à jour tous les trimestres sur la base des données des tickets.
Lorsque tout le monde suit les mêmes normes, les erreurs diminuent et la cohérence s’améliore. Les nouveaux membres de l’équipe peuvent suivre le mode opératoire normalisé et assurer la qualité dès le premier jour.
Réflexions finales
L’emballage a un impact direct sur l’expérience client et les coûts d’assistance. Une boîte cassée ne fait pas que frustrer un client. Elle crée un ticket d’assistance, risque de donner lieu à un avis négatif et peut même faire perdre un client fidèle. Le calcul est simple : investissez dans un emballage qui prévient les problèmes et vous passerez moins de temps à gérer les réclamations.
Commencez ici : Sortez vos 100 derniers tickets d’assistance. Comptez le nombre de tickets relatifs à l’emballage. Calculez le temps de traitement moyen pour chacun d’entre eux. Multipliez par le coût horaire de l’assistance. Ce chiffre représente le coût réel de votre problème d’emballage. Vous pouvez maintenant justifier l’investissement dans de meilleures solutions.
Votre emballage raconte l’histoire de votre marque. Veillez à ce que ce soit la bonne. Lorsque votre emballage s’intègre parfaitement à vos processus d’assistance, les clients se sentent véritablement pris en charge, depuis le moment où ils ouvrent la boîte jusqu’à celui où ils ont besoin d’aide. C’est à ce moment-là que les achats se répètent.
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FAQs
Comment l’emballage des produits de commerce électronique influe-t-il sur la satisfaction des clients ?
L’emballage est souvent le premier contact physique que les clients ont avec votre marque. Un emballage de qualité est synonyme de professionnalisme et de soin, tandis qu’un emballage de mauvaise qualité crée immédiatement des impressions négatives, entraîne des retours et génère des tickets d’assistance. Des études montrent que 52 % des clients tiennent compte de la qualité de l’emballage lorsqu’ils décident d’acheter à nouveau auprès d’une marque. L’emballage a un impact direct sur la probabilité d’un nouvel achat et sur la valeur de la vie du client.
Quelle est la plainte la plus fréquente en matière d’emballage dans le domaine du commerce électronique et de la vente directe aux consommateurs ?
La détérioration pendant le transport est la plainte la plus fréquente, suivie par les erreurs d’articles et l’excès d’emballage plastique. Les produits endommagés représentent à eux seuls environ 35 % de toutes les demandes d’assistance liées à l’emballage. Ces problèmes peuvent être évités si des pratiques d’emballage adéquates sont mises en place.
Comment puis-je réduire le nombre de tickets d’assistance liés à des articles endommagés lors de l’expédition ?
Améliorez la qualité de votre rembourrage et de votre carton en fonction du poids et de la fragilité du produit. Utilisez des boîtes de taille appropriée pour éviter les déplacements. Travaillez avec votre partenaire d’exécution pour mettre en place des contrôles de qualité visuels avant le scellement. Déterminez les articles qui présentent le taux de dommages le plus élevé et adaptez l’emballage en fonction de ces unités de stock. Calculez le retour sur investissement en comparant les coûts de remplacement aux coûts d’amélioration de l’emballage.
Les équipes de service à la clientèle doivent-elles être impliquées dans les décisions relatives à l’emballage ?
Oui. Votre équipe d’assistance est en première ligne pour savoir ce qui ne fonctionne pas, ce qui déroute les clients et ce qui déclenche des réclamations. Elle doit contribuer à la stratégie d’emballage. Au minimum, incluez l’équipe d’assistance dans les examens trimestriels des données relatives aux performances de l’emballage. Les meilleures solutions d’emballage sont le fruit d’une collaboration entre les équipes d’assistance, d’exploitation et de conception.
Pourquoi les clients se plaignent-ils de l’excès d’emballages ?
Les consommateurs se soucient de plus en plus de l’impact environnemental. Le suremballage est un signe de gaspillage et crée un sentiment négatif à l’égard de la marque. Environ 62 % des consommateurs attendent des marques qu’elles agissent sur les questions environnementales. Utilisez des boîtes de taille appropriée, minimisez le plastique et expliquez votre approche du développement durable sur une carte incluse. Vous transformez ainsi une plainte potentielle en un moment de marque qui renforce vos valeurs.
Comment savoir si mon investissement dans l’emballage est efficace ?
Suivez le volume des tickets d’assistance liés à l’emballage, classés par type de problème. Surveillez les taux de retour, en particulier les réclamations pour dommages en cours de transport. Mesurez le taux de satisfaction des clients avant et après les changements d’emballage. Calculez les économies réalisées grâce à la réduction du nombre de tickets d’assistance par rapport au coût de la mise à niveau de l’emballage. Si la diminution du nombre de tickets et l’amélioration de la satisfaction s’accompagnent d’une augmentation modeste du coût de l’emballage, le retour sur investissement est clair et justifié.
Quelle est la relation entre l’emballage et la perception de la qualité du produit ?
Les clients associent la qualité de l’emballage à celle du produit. Un emballage médiocre peut donner l’impression qu’un excellent produit est médiocre. Un emballage de qualité supérieure peut rehausser un bon produit. La hiérarchie visuelle de votre expérience de déballage façonne la perception du client avant même qu’il n’utilise le produit. Cette perception influence directement les avis, les achats répétés et les recommandations.
Un meilleur emballage peut-il réellement augmenter les achats répétés ?
Oui. Les clients qui ont vécu une expérience positive au moment du déballage sont plus susceptibles d’acheter à nouveau et de recommander votre marque. Un emballage de qualité supérieure associé à une documentation claire et à une note de remerciement crée un lien émotionnel qui favorise la fidélisation. Les données le confirment. Une étude sur les expériences de déballage dans le commerce électronique a montré que les clients ayant vécu des expériences positives ont un taux de réachat 50 % plus élevé que ceux ayant vécu des expériences d’emballage neutres.
