Dans le monde en évolution rapide du commerce électronique britannique, comprendre les droits des consommateurs et créer des politiques de retour efficaces n’est pas seulement une question de conformité légale – il s’agit d’instaurer la confiance, de réduire les coûts et de favoriser les relations à long terme avec les clients. Avec un taux de retour moyen de 16,9 % en 2024 et un montant de 4,2 milliards de livres sterling en 2023, la maîtrise de ce paysage n’a jamais été aussi cruciale pour les détaillants en ligne.
L’état actuel des retours dans le commerce électronique au Royaume-Uni
Les chiffres dressent un tableau frappant du paysage des retours au Royaume-Uni. 49 % des acheteurs en ligne britanniques ont retourné des marchandises au cours de l’année écoulée, ce chiffre atteignant 60 % chez les jeunes de 16 à 34 ans. Cette tendance reflète un changement fondamental dans le comportement des consommateurs, où les retours ne sont plus considérés comme un problème mais comme une partie intégrante de l’expérience d’achat en ligne.
L’habillement arrive en tête des catégories d’achat en ligne les plus retournées, avec 28 % des répondants britanniques qui retourneront des articles d’habillement en 2024, ce qui souligne les défis particuliers auxquels sont confrontés les détaillants de mode. Par ailleurs, la catégorie des vêtements et de l’habillement traite la majorité des retours, avec un taux de retour de 26 %, contre seulement 6 % pour les articles de bricolage et de jardinage.
Comprendre la loi de 2015 sur les droits des consommateurs
La loi de 2015 sur les droits des consommateurs constitue l’épine dorsale de la protection des consommateurs britanniques pour les transactions de commerce électronique. Cette législation complète établit des normes claires que tous les détaillants en ligne doivent respecter :
Dispositions clés pour les ventes en ligne
Normes de qualité: La loi garantit que les produits répondent à certaines normes de qualité, qu’ils sont adaptés à l’usage auquel ils sont destinés et qu’ils correspondent à leur description. Pour les détaillants en ligne, cela signifie que les descriptions, les images et les spécifications de vos produits doivent représenter fidèlement ce que les clients recevront.
Responsabilité des détaillants: La loi de 2015 sur les droits des consommateurs stipule que le détaillant est responsable de l « état des marchandises jusqu » à ce qu’elles soient reçues par le client ou par une personne désignée pour les recevoir en son nom. Cela place la responsabilité des services de messagerie sur les épaules du détaillant.
Droits de réparation et de remplacement: Si un client retourne un article dans les six mois, vous devez le réparer ou le remplacer, sauf si vous pouvez prouver qu’il n’était pas défectueux au moment de l’achat. Cette disposition protège les consommateurs tout en donnant aux détaillants des lignes directrices claires sur le traitement des produits défectueux.
Produits défectueux et recours juridiques
Lorsque les marchandises sont réellement défectueuses, les consommateurs bénéficient d’une protection solide en vertu de la loi de 2015 sur les droits des consommateurs (Consumer Rights Act 2015). Les clients peuvent « accepter » un article, mais s’ils découvrent par la suite un défaut, vous devrez peut-être le réparer ou le remplacer, et le client peut encore rejeter l’article après qu’il a été réparé ou remplacé.
Règlement sur la vente à distance au Royaume-Uni : La règle des 14 jours
La réglementation sur la vente à distance offre une protection supplémentaire aux consommateurs britanniques qui achètent en ligne, compte tenu du fait qu’ils ne peuvent pas inspecter physiquement les articles avant de les acheter.
Droits à un délai de réflexion
Les clients qui passent des commandes en ligne, par courrier ou par téléphone ont le droit d’annuler leur commande pendant une période limitée, même si les marchandises ne sont pas défectueuses. Vous devez proposer un remboursement aux clients qui vous ont fait part de leur souhait d’annuler leur commande dans un délai de 14 jours à compter de la réception des marchandises.
Les mécanismes de ce processus sont clairement définis :
- Les clients disposent d’un délai de 14 jours à compter de la réception pour vous informer de l’annulation.
- Ils disposent d’un délai supplémentaire de 14 jours pour renvoyer les marchandises une fois qu’ils vous en ont informé.
- Vous devez rembourser le client dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la marchandise.
- Ils ne sont pas obligés de fournir une raison
Droits étendus en cas de non-divulgation
Si vous n’informez pas le client de son droit de résiliation, il peut résilier à tout moment au cours des 12 mois suivants. Si vous l’informez de son droit de rétractation au cours de ces 12 mois, il dispose de 14 jours pour se rétracter à compter de la date à laquelle vous l’avez informé. Cela souligne l’importance cruciale d’une communication transparente sur les droits de rétractation.
Créer des politiques de retour conformes et conviviales pour les clients
Pour élaborer des politiques de remboursement efficaces, il faut trouver un équilibre entre le respect de la législation et la viabilité de l’entreprise. Selon une enquête de la NRF, 60 % des clients déclarent qu’une bonne politique de retour est importante lors d’un achat en ligne, ce qui en fait un facteur de différenciation par rapport à la concurrence.
Éléments essentiels de la politique
Une communication claire: Votre politique de retour doit être facilement accessible et rédigée dans un anglais simple. Le règlement de 2013 sur les contrats de consommation exige des entreprises qu’elles fournissent aux consommateurs des informations précontractuelles claires et complètes, y compris des détails sur les droits d’annulation.
Transparence sur les coûts: Bien que vous ne soyez pas légalement tenu de couvrir les frais de retour des articles non défectueux, deux tiers des détaillants ont introduit des frais de retour l’année dernière, principalement en raison de l’augmentation du coût des opérations et des frais d’expédition. Si vous facturez les frais de retour, indiquez-le clairement dès le départ.
Délais de traitement: Fixez des attentes réalistes en ce qui concerne les délais de traitement des remboursements, tout en respectant l’obligation légale d’émettre des remboursements dans les 14 jours suivant la réception des marchandises retournées.
Bonnes pratiques pour l’élaboration des politiques
Envisagez de mettre en œuvre ces stratégies éprouvées de gestion des retours pour améliorer l’efficacité de votre politique :
- Informations détaillées sur le produit: Investissez dans des descriptions de produits complètes, des guides de taille et des images de haute qualité afin de réduire les retours dus à des attentes non satisfaites.
- Fenêtres de retour flexibles: Bien que le délai minimum légal soit de 14 jours, offrir des délais plus longs peut améliorer la satisfaction des clients.
- Options de retour multiples: Les consommateurs montrent une nette préférence pour le retour des articles dans les magasins physiques, 62% d’entre eux exprimant leur penchant pour cette alternative.
Pour obtenir des conseils sur rédiger une politique de retour efficace pour le commerce électroniquePour obtenir des conseils sur la rédaction d’une politique de retour efficace pour le commerce électronique, mettez l’accent sur la clarté, l’équité et l’alignement sur votre modèle d’entreprise.
Gestion des coûts de retour et prévention de la fraude
L’impact financier des retours va bien au-delà des ventes perdues. Le coût de traitement d’un retour peut représenter jusqu’à 20%–65% de la valeur d’origine de l’article, ce qui rend une gestion efficace essentielle pour la rentabilité.
Stratégies de réduction des coûts
Contrôle de la qualité: S’attaquer aux causes profondes des retours en améliorant la qualité des produits, les descriptions et la précision de l’exécution. Comprendre comment les vendeurs peuvent gagner la guerre des retours en ligne commence par la prévention.
Solutions technologiques: Mettez en place des systèmes permettant de suivre les raisons des retours, d’identifier les schémas et de repérer les retours en série potentiels qui pourraient exploiter votre politique.
Résolutions alternatives: Envisagez d’offrir des crédits, des échanges ou des remboursements partiels pour maintenir le chiffre d’affaires dans votre entreprise plutôt que de procéder à des remboursements complets.
Les modes alternatifs de résolution des conflits (ADR) au Royaume-Uni
Lorsque les retours se transforment en litiges, le règlement extrajudiciaire des litiges offre une alternative rentable aux procédures judiciaires, tant pour les détaillants que pour les consommateurs.
Comprendre les exigences de l’ADR
Les règlements ne rendent pas obligatoire la participation des professionnels à des systèmes de règlement extrajudiciaire des litiges. Toutefois, ils exigent que presque toutes les entreprises qui vendent directement aux consommateurs orientent ces derniers vers un système de règlement extrajudiciaire des litiges certifié lorsqu’elles ne peuvent pas résoudre un litige en interne et qu’elles déclarent si elles ont l’intention ou non d’utiliser ce système.
Types d’ADR disponibles
Les deux types d’ADR les plus courants sont la médiation et l’arbitrage. La médiation est le processus par lequel un tiers indépendant vous aide, vous et l’entreprise avec laquelle vous êtes en litige, à trouver une solution mutuellement acceptable. L’arbitrage est le processus par lequel un tiers indépendant examine les faits et prend une décision qui est juridiquement contraignante.
Avantages de l’ADR pour les entreprises de commerce électronique
Le règlement extrajudiciaire des litiges est généralement une solution moins coûteuse et plus rapide que l’engagement d’une procédure judiciaire. Pour les détaillants en ligne, cela signifie :
- Réduction des coûts juridiques et de l’investissement en temps
- Maintien des relations avec les clients par le biais d’une médiation professionnelle
- L’expertise sectorielle des fournisseurs spécialisés dans les règlements extrajudiciaires des litiges
- Parfois, les consommateurs peuvent y accéder gratuitement, ils peuvent donc souhaiter les utiliser dans le cadre d’un litige de consommation avec vous.
Obligations légales pour les entreprises en ligne
En tant qu’entreprise de commerce électronique, vous devez fournir à vos clients des informations sur l’ADR. Vous devez les informer de l’existence d’un fournisseur de services de règlement extrajudiciaire des litiges certifié et leur indiquer si vous avez l’intention de faire appel à lui ou non. Ces informations peuvent figurer dans vos conditions générales ou dans les pages consacrées au service clientèle.
Renforcer la satisfaction des clients par l’excellence des retours
Une excellente gestion des retours va au-delà de la conformité légale pour créer un avantage concurrentiel. 45 % des consommateurs britanniques sont préoccupés par l’impact environnemental des commandes excessives et des retours d’articles, et 71 % d’entre eux sont prêts à payer un supplément pour une option de retour plus durable.
Créer des expériences de retour positives
Concentrez-vous sur la maîtrise d’un processus de retour sans stress par :
- Rationalisation de votre portail de retours pour une initiation facile
- Fournir des instructions claires et des étiquettes de retour prépayées lorsque cela est possible
- Proposer des mises à jour de l’état d’avancement tout au long de la procédure de retour
- Former les équipes de service à la clientèle pour qu’elles traitent les retours de manière professionnelle
Pratiques durables
Envisagez de mettre en œuvre des options de retour respectueuses de l’environnement, telles que
- Consolidation des retours multiples pour réduire l’emballage
- Partenariats avec des points de collecte locaux
- Programmes de remise en état et de revente des articles retournés
- Une communication claire sur vos efforts en matière de développement durable
Protéger l’avenir de votre stratégie de retour
Le paysage des retours continue d’évoluer, les taux de retour du commerce électronique devant augmenter de 1,4 billion de dollars d’ici à 2025. Pour garder une longueur d’avance, vous devez adapter en permanence vos politiques et vos processus.
Tendances émergentes à surveiller
- Utilisation accrue de l’IA pour la détection des fraudes et les prévisions de rendement
- Croissance des options de retour omnicanales combinant les canaux en ligne et hors ligne
- Les consommateurs attendent de plus en plus des remboursements instantanés et des processus transparents.
- Une plus grande importance accordée aux principes de durabilité et d’économie circulaire
Intégration de la technologie
Investissez dans des systèmes qui offrent une visibilité en temps réel de votre processus de retour, ce qui permet une communication proactive avec les clients et une gestion efficace des stocks. L’intégration avec des plateformes de service à la clientèle peut vous aider à identifier les clients qui reviennent et à leur fournir une assistance personnalisée.
Conclusion
La maîtrise des droits des consommateurs britanniques et des retours de commerce électronique nécessite une approche globale qui concilie la conformité légale, la satisfaction des clients et la viabilité de l’entreprise. La loi de 2015 sur les droits des consommateurs (Consumer Rights Act 2015) et la réglementation sur la vente à distance fournissent un cadre clair pour protéger les consommateurs tout en donnant aux détaillants les lignes directrices nécessaires pour opérer efficacement.
Pour réussir dans ce domaine, il faut considérer les retours non pas comme un mal nécessaire, mais comme une occasion de différencier votre marque grâce à un excellent service. En mettant en œuvre des politiques claires, en tirant parti de solutions technologiques et en comprenant vos obligations en matière d’ADR, vous pouvez transformer les retours d’un centre de coûts en un avantage concurrentiel.
Les détaillants qui prospèrent sur le marché actuel sont ceux qui considèrent les retours comme faisant partie du parcours client, les utilisant pour instaurer la confiance, recueillir des feedbacks précieux et démontrer leur engagement envers la satisfaction du client. Avec la bonne stratégie et les bons outils en place, la gestion efficace des retours n’est plus seulement une question de conformité, mais aussi de création de relations durables avec les clients, qui favorisent la croissance à long terme de l’entreprise.
La plateforme complète de service à la clientèle d’eDesk aide les détaillants en ligne à rationaliser leur processus de retour tout en garantissant une conformité totale avec la législation britannique sur les droits des consommateurs.
Commencez votre essai gratuit avec eDesk dès aujourd’hui et découvrez comment la gestion automatisée des retours peut réduire les coûts, améliorer la satisfaction des clients et protéger votre entreprise contre les litiges.
