Le paysage du service client au Royaume-Uni se transforme rapidement. Avec des niveaux de satisfaction au plus bas depuis 2010 et plus de 50 % des clients qui passent à la concurrence après une seule expérience insatisfaisante, les entreprises britanniques doivent agir de manière décisive pour assurer l’avenir de leurs opérations d’assistance.
La révolution numérique, associée à l’augmentation des attentes des clients et à l’intégration de l’IA, exige de nouvelles compétences en matière de service client au Royaume-Uni. Ce guide explore les compétences essentielles nécessaires pour prospérer sur le marché concurrentiel de 2025.
Le besoin crucial d’une formation continue
Des données récentes révèlent une réalité qui donne à réfléchir. Les L’indice de satisfaction de la clientèle britannique (UKCSI) pour janvier 2025 s’établit à 76,1 sur 100Les problèmes et les défaillances des services coûtent aux entreprises britanniques 7,3 milliards de livres sterling par mois.
Les principaux défis sont les suivants :
- 67 % des acheteurs britanniques attendent une réponse dans les deux heures
- 75,5 % des personnes changent d’entreprise en raison d’un mauvais service à la clientèle
- Demande croissante d’expériences d’assistance personnalisées et omnicanales
Compétences numériques essentielles pour 2025
Collaboration et intégration de l’IA
D’ici 2025, l’IA facilitera environ 95 % des interactions avec les clientsL’intelligence artificielle, ou IA, modifie fondamentalement le mode de fonctionnement des professionnels du service à la clientèle. Cependant, seuls 45 % des agents ont reçu une formation à l’IA.
Les compétences essentielles en matière de collaboration dans le domaine de l’IA sont les suivantes
Comprendre les capacités de l’IA: Les agents doivent apprendre quand tirer parti des outils d’IA et quand l’intervention humaine est nécessaire. 73 % des clients pensent que l’IA améliorera la qualité du service, ce qui rend essentielle une collaboration transparente entre l’IA et l’humain.
Compétence en matière d’IA générative: Les équipes ont besoin de compétences dans les plateformes d’IA qui rédigent des réponses, résument les interactions et fournissent des informations contextuelles pour des scénarios complexes de résolution de problèmes.
Analyse des données pour le soutien: Les agents modernes doivent interpréter les analyses générées par l’IA pour prendre des décisions éclairées sur les interactions avec les clients et identifier les opportunités d’amélioration.
Culture numérique avancée
Gestion de la plateforme omnicanale: Les clients attendent des expériences transparentes sur WhatsApp, les médias sociaux, l’e-mail et les systèmes téléphoniques. Les agents doivent maîtriser plusieurs canaux de communication simultanément.
Expertise CRM68 % des responsables du service clientèle utilisent des systèmes de gestion de la relation client (CRM). Des compétences avancées en matière de CRM sont essentielles pour accéder aux données des clients, les mettre à jour et les exploiter efficacement.
Soutien technologique en libre-service: Avec 64% des dirigeants se concentrent sur l’amélioration des outils de libre-service, les agents doivent guider les clients à travers les solutions numériques et dépanner les défaillances du système.
Les compétences humaines essentielles qui restent irremplaçables
Amélioration de l’empathie et des compétences en matière de communication
Malgré les progrès technologiques, l’empathie reste cruciale. 96,7 % des personnes considèrent que les expériences personnalisées sont importantes lorsqu’ils traitent avec des équipes de service à la clientèle.
Les compétences humaines essentielles sont les suivantes
- Sensibilité culturelle pour des clientèles diverses
- Écoute active pour comprendre les besoins au-delà des plaintes superficielles
- Régulation émotionnelle lors d’interactions difficiles
- Capacités multilingues pour le marché diversifié du Royaume-Uni
Résolution de problèmes complexes
Tandis que l’IA traite les requêtes de routine, les agents humains se concentrent sur les problèmes nuancés nécessitant des solutions créatives. Cela inclut l’analyse des causes profondes, la collaboration entre les services et l’élaboration de solutions innovantes allant au-delà des procédures standard.
Formation spécialisée à l’assistance au commerce électronique
Le commerce de détail en ligne représente plus de 27 % des ventes au Royaume-Uni. le commerce de détail en ligne représente plus de 27 % des ventes au Royaume-Uniil est essentiel de disposer d’une expertise en matière de soutien au commerce électronique.
Marché des connaissances: Comprendre les politiques d’Amazon, d’eBay et des plateformes spécifiques, les processus de retour et les procédures de résolution des litiges.
Dépannage technique: Aider les clients à résoudre les problèmes liés au site web, les problèmes de paiement et les défis liés au commerce mobile tout en fournissant une formation claire sur les produits numériques.
Possibilités de formation et de développement au Royaume-Uni
Programmes gouvernementaux d’apprentissage
Le Royaume-Uni propose de solides programmes d’apprentissage axés sur le développement du service à la clientèle. Amazon a annoncé plus de 1 000 nouveaux apprentissages au Royaume-Uni pour 2025incluant des composantes de service à la clientèle.
Apprentissage du service à la clientèle de niveau 3 combinent l’expérience pratique et les qualifications formelles, offrant ainsi des parcours structurés de développement des compétences.
Ressources pour le développement professionnel
Chartered Institute of Marketing (CIM): Offres des cours d’optimisation du parcours client axés sur l’IA combinant les compétences en matière de service et l’expertise numérique.
Initiatives de formation en entreprise: Des entreprises avant-gardistes comme NatWest mettent en œuvre « des programmes » hybrides IA-humain formant des agents à superviser les opérations d’IA tout en maintenant des points de contact humains.
Construire des programmes de formation prêts pour l’avenir
Évaluation et mise en œuvre
Pour réussir à développer les compétences, il faut
- Analyse des lacunes en matière de compétences identifier les domaines de développement prioritaires
- Des parcours d’apprentissage personnalisés adaptés aux besoins individuels
- Culture de l’apprentissage continu avec des mises à jour régulières des compétences
- Possibilités de formation croisée pour divers scénarios de service
Intégration aux compétences de base
Les programmes de formation doivent s’appuyer sur 15 compétences essentielles en matière de service à la clientèle tout en intégrant de nouvelles capacités numériques et liées à l’IA. Cette approche intégrée permet de maintenir la qualité du service pendant l’adaptation technologique.
Les programmes réussis se concentrent également sur le développement d’un état d’esprit de service à la clientèle qui englobe à la fois le progrès technologique et la fourniture de services centrés sur l’humain.
Mesurer le succès et le retour sur investissement
Indicateurs clés de performance
Suivre les améliorations par le biais de :
- Scores de satisfaction de la clientèle (CSAT et Net Promoter Scores)
- Délais de résolution et taux de résolution au premier contact
- L’engagement des employés et taux de rétention
- Coût par contact et des mesures d’efficacité opérationnelle
Prestations à long terme
Les entreprises qui investissent dans la formation continue peuvent s’attendre à une réduction des taux de désistement, à une amélioration de la réputation de la marque, à une plus grande satisfaction des employés et à une plus grande efficacité opérationnelle.
Méthodes de formation renforcées par la technologie
Les formations modernes s’appuient sur des plateformes d’apprentissage alimentées par l’IA qui personnalisent les expériences en fonction des styles d’apprentissage individuels. Les simulations en réalité virtuelle permettent de s’entraîner à des scénarios difficiles dans des environnements sûrs, ce qui renforce la confiance avant les interactions réelles avec les clients.
Tendances futures et préparation
Technologies émergentes
En tant que l’informatique quantique et l’IA avancée En raison de l « évolution constante des technologies de l’information, les équipes doivent rester capables de s’adapter pour intégrer les nouvelles technologies. Les organisations britanniques doivent également veiller à se conformer à l » évolution des réglementations en matière de protection des données.
Justification de l’investissement
Le coût de l’absence d’amélioration des compétences dépasse de loin les investissements dans la formation. Avec Les défaillances des services coûtent 7,3 milliards de livres sterling par mois.Les organisations performantes allouent 3 à 5 % des budgets consacrés au service à la clientèle à des programmes de développement.
Conclusion
L’avenir du service à la clientèle britannique réside dans l’intégration réussie de l’expertise humaine et de la technologie de pointe. En se concentrant sur en travaillant avec eDesk AI et d’autres outils de pointe tout en conservant des compétences humaines essentielles telles que l’empathie et la résolution de problèmes complexes, les organisations créent des équipes qui excellent dans le paysage concurrentiel de 2025.
Des équipes qui adoptent l’apprentissage continu, en tirant parti des ressources disponibles à partir de Ressources eDesk pour la formation des équipesLes entreprises qui ont la volonté d’améliorer leurs compétences et de rester centrées sur le client prospéreront dans un environnement de services en constante évolution. L’investissement dans la formation continue aujourd’hui détermine la satisfaction du client et le succès de l’entreprise de demain.
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