La boîte d’achat Boîte d’achat est l’espace immobilier le plus précieux d’Amazon. L’obtention et la conservation de cet espace sont déterminées par un algorithme complexe, en constante évolution, qui tient compte du prix, de l’inventaire et, surtout, de l’importance de l’offre, Santé du vendeur et indicateurs de performance.
Si la parité des prix vous permet d’entrer dans le jeu, c’est la qualité de l’assistance à la clientèle qui vous donne l’avantage. Les indicateurs d’assistance – en particulier votre Vitesse de réaction et Qualité de la résolution-sont des éléments clés de votre score global d’expérience client, qui ont un impact direct sur votre chiffre d’affaires. Boîte d’achat l’éligibilité. En utilisant un service d’assistance unifié pour garantir la rapidité et la réussite de la résolution des documents, vous stimulez de manière proactive les indicateurs clés qu’Amazon récompense par un taux de réussite plus élevé de la Buy Box.
Pourquoi l’assistance est un facteur d’achat
L’objectif d’Amazon est d’offrir la meilleure expérience client possible, en veillant à ce que chaque achat, quel que soit le vendeur, soit fiable. L’algorithme de la plateforme récompense les vendeurs qui font preuve de cette fiabilité, et le service client en est l’un des indicateurs les plus clairs.
- Score d’expérience client : La rapidité et la qualité de votre assistance sont prises en compte dans le score interne et global de l’expérience client d’Amazon. Les vendeurs qui obtiennent des scores élevés sont généralement favorisés pour la boîte d’achat.
- Conformité aux accords de niveau de service (SLA) : Respect garanti de l’accord de niveau de service 24 heures minimise Taux d’insatisfaction du service client (CSDR). Un mauvais CSDR est un signal d’alarme indiquant que le vendeur n’est pas fiable, ce qui peut amener l’algorithme à favoriser un concurrent pour la boîte d’achat.
- Protection ODR : En obtenant des résolutions rapides et de haute qualité, vous minimisez la probabilité d’un retour d’information négatif de la part du vendeur. Feedback négatif du vendeur et Réclamations au titre de la garantie A-to-z-les principaux éléments déclencheurs d’un taux de défectuosité des commandes (ODR). Un ODR supérieur à 1 % garantit presque la perte de la boîte d’achat.
En bref, l’assistance n’est pas une dépense opérationnelle, c’est un facteur de conformité et de revenus. un facteur de conformité et de revenus qui influence directement votre position concurrentielle par rapport aux autres vendeurs du même produit.
L’algorithme de la Buy Box d’Amazon considère qu’une assistance rapide et de qualité est une promesse de fiabilité future. Votre temps de réponse est un investissement direct dans votre chiffre d’affaires
Les deux indicateurs de soutien qui influencent la boîte d’achat
Bien qu’Amazon ne publie pas la pondération exacte, la réussite dans ces deux domaines de l’assistance à la clientèle est cruciale pour la longévité de la Buy Box :
| Catégorie de métrique de soutien | Indicateurs clés de performance (KPI) | Impact de la boîte d’achat |
| 1. Vitesse de réaction | Temps de première réponse (FRT) : Délai jusqu’à la première réponse. Respect des accords de niveau de service (SLA) : Pourcentage de réponses dans les 24 heures. | Élevé. Un FRT bas montre l’efficacité opérationnelle et évite les hits CSDR, signalant la fiabilité à Amazon. |
| 2. Qualité de la résolution | Résolution au premier contact (RPC) : Résolution du problème en une seule réponse. Taux de résolution : Pourcentage de problèmes résolus sans escalade. | Élevé. La résolution au premier contact minimise la frustration des clients, évitant ainsi les Feedbacks négatifs qui ont un impact direct sur l’ODR. |
Si votre FBM (Fulfillment by Merchant) est aux prises avec le taux de suivi valide (VTR)la garantie d’une assistance rapide et précise devient encore plus vitale pour compenser le risque d’exécution plus élevé.
Garantir la rapidité de réponse grâce à la technologie
Le moyen le plus direct de prouver une vitesse de réponse supérieure à l’algorithme d’Amazon est de mettre en œuvre une technologie qui minimise le temps que les agents consacrent à la recherche et au changement de système.
- Boîte de réception unifiée : Centralisation des messages de Amazon Seller Central, Shopify, eBayetc., élimine le temps que les agents perdent à se connecter à différents portails pour vérifier s’il y a de nouveaux messages, garantissant ainsi le temps de réponse (First Response Time – FRT) commence à diminuer immédiatement.
- Routage intelligent : Le système achemine les messages prioritaires d’Amazon vers l’agent disponible le plus rapide, en contournant les canaux moins urgents.
- Récupération automatisée des données : Le service d’assistance, intégré à Amazon Seller Central et aux API des transporteurs, affiche instantanément toutes les données pertinentes (identifiant de la commande, état du suivi, état du remboursement), ce qui réduit le temps de traitement moyen et permet une première réponse rapide et précise.
Documentation de la qualité de la résolution et du FCR
Amazon récompense le succès des résolutions car il est corrélé à la satisfaction des clients. Votre service d’assistance doit suivre et prouver que le taux de résolution est élevé. Qualité de la résolution:
- Conformité des modèles (assurance qualité) : L’utilisation de macros (modèles) pré-vérifiées et conformes aux politiques garantit que toutes les réponses rapides sont également précises et professionnelles, évitant ainsi les allers-retours négatifs qui tuent la FCR.
- Notes internes/Se connecter : En utilisant systématiquement les Notes internes pour connecter la résolution (par exemple, « Remboursement traité, FCR atteint »), vous créez un ensemble de données internes qui prouve votre taux de résolution élevé et justifie votre stratégie de soutien lors des audits internes.
- Déviation : En renvoyant avec succès les questions à fort volume (par exemple, les mises à jour de suivi) vers une base de connaissances en libre-service, vos agents peuvent se concentrer sur la résolution de haute qualité des problèmes complexes qui restent dans la file d’attente.
Comment eDesk maximise l’avantage de votre support Buy Box
eDesk est conçu pour transformer votre support client en une Buy Box en maximisant les deux paramètres cruciaux que sont la vitesse et la qualité :
- Moteur de priorité SLA : eDesk priorise automatiquement les messages Amazon (en particulier ceux qui approchent la limite de 24 heures) et s’assure qu’ils sont les premiers à être vus par les agents, ce qui permet d’obtenir un FRT faible et un taux de conformité SLA élevé.
- Outils FCR intégrés : Le système affiche tous les détails nécessaires à la commande depuis Amazon et des prestataires logistiques sur un seul écran, ce qui permet aux agents de résoudre instantanément des questions complexes (comme les problèmes de suivi FBM) en un seul message, maximisant ainsi la Résolution au premier contact.
- Rapport sur les mesures : eDesk fournit des analyses claires qui montrent votre FRT et AHT par canal. Vous pouvez utiliser ces données pour prouver à votre direction et même éventuellement y faire référence dans une lettre d’information. Plan d’action Amazon (POA) que vous disposez d’un service client de qualité supérieure qui justifie une éligibilité plus élevée à la Buy Box.
En optimisant votre opération de support avec eDesk, vous fournissez les données de performance exigées par Amazon, augmentant ainsi vos chances de gagner et de conserver la lucrative Buy Box.
Principales conclusions et prochaines étapes
- La rapidité est synonyme de conformité : Priorité à la minimisation de votre temps de réponse (FRT) afin de garantir une conformité continue avec l’accord de niveau de service (SLA) de 24 heures d’Amazon.
- La qualité est la défense de l’ODR : Maximiser la résolution au premier contact (RPC) afin d’éliminer les allers-retours qui frustrent les acheteurs et conduisent à des Feedback négatif du vendeur.
- Intégrer pour gagner : Utilisez un service d’assistance unifié pour centraliser automatiquement les données et hiérarchiser les messages d’Amazon, transformant ainsi votre service d’assistance en un avantage concurrentiel quantifiable.
Pour faire de votre opération de support un facteur puissant pour gagner la Buy Box d’Amazon, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Quelle doit être la rapidité de mon FRT pour obtenir un avantage sur le Buy Box ?
Si le délai maximum est de 24 heures, l’avantage concurrentiel se situe dans le haut de la fourchette. Viser un délai de livraison inférieur à 8 heures (et idéalement inférieur à 4 heures pendant les heures de bureau) est un signe de performance supérieure que l’algorithme d’Amazon est susceptible de récompenser.
Un ODR élevé peut-il me faire perdre directement la Buy Box ?
Oui. Un ODR supérieur au seuil de 1 % est une violation grave qui entraîne presque toujours la perte immédiate de l’éligibilité à la Buy Box et peut conduire à la suspension du compte.
Une réponse rapide avec des informations erronées augmente-t-elle mes chances dans la Buy Box ?
Non. Une réponse rapide mais imprécise se traduit par un faible FCR et une grande frustration du client, ce qui conduira probablement à un Feedback négatif du vendeur (nuisant à l’ODR) et, en fin de compte, à nuire à vos chances d’obtenir une Buy Box. La rapidité doit être associée à la qualité.
Comment le FBA ou le FBM affecte-t-il les facteurs de soutien de la Buy Box ?
Pour FBA, Amazon prend la responsabilité de l’exécution, ce qui est utile. Pour le FBM, la rapidité de l’assistance est encore plus cruciale car vous contrôlez l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. Une assistance de qualité supérieure, avec un taux de rendement élevé, pour les commandes FBM peut démontrer une fiabilité qui compense le risque inhérent à l’auto-exécution.
