Le secteur florissant du commerce électronique au Royaume-Uni est confronté à des défis sans précédent en matière de fraude. Les pertes liées à la fraude dans le commerce électronique atteignent 48 milliards de livres sterling par an, et les pertes liées à la fraude dans le commerce électronique sont de plus en plus importantes. 50 % des entreprises britanniques subiront des atteintes à la cybersécurité en 2024. Il n’a donc jamais été aussi important de protéger votre boutique en ligne. Il est alarmant de constater que les attaques par hameçonnage représentent 84% de tous les incidents de cybersécurité affectant les entreprises britanniques, ce qui fait des équipes d’assistance à la clientèle votre première ligne de défense.
L’état actuel de la fraude au commerce électronique au Royaume-Uni
L’ampleur de la fraude en ligne ciblant les entreprises britanniques est stupéfiante. En 2024, 1,17 milliard de livres sterling ont été dérobées par le biais de la fraude, ce qui a affecté près de 3 millions de cas. L’Europe représente 26 % de la fraude mondiale au commerce électronique en valeurLe Royaume-Uni est particulièrement vulnérable en raison de son infrastructure de paiement numérique avancée.
Des statistiques clés révèlent la gravité de la situation :
- La fraude à la carte non présente représente 395,7 millions de livres sterling en transactions non autorisées au Royaume-Uni
- 45% des acheteurs britanniques admettent avoir effectué des retours frauduleux ou avoir abusé de la politique de retour, ce qui représente 22,8 milliards de livres sterling de retours frauduleux.
- 93% des entreprises britanniques ont été la cible de fraudes au cours de l’année écoulée
- Gestion de la rétrofacturation Les entreprises britanniques doivent faire face à des coûts estimés à 117,47 milliards de livres sterling au niveau mondial.
Types courants de fraudes au commerce électronique affectant les entreprises britanniques
Phishing et ingénierie sociale
Le phishing reste la principale menace, les attaques modernes utilisant des outils alimentés par l’IA pour créer des communications convaincantes qui imitent des entreprises légitimes. Ces stratagèmes sophistiqués ciblent à la fois les commerçants et les clients par le biais de courriels trompeurs et de faux sites web conçus pour voler des informations d’identification et de paiement.
Fraude aux paiements et prise de contrôle de comptes
Fraude à la prise de contrôle de comptes a augmenté de 7 % en 2023 et représente aujourd’hui 29 % de tous les cas de fraude. Les criminels obtiennent un accès non autorisé aux comptes des clients en utilisant des informations d’identification compromises à la suite de violations de données ou de campagnes d’hameçonnage, tandis que la fraude par carte non présente exploite les vulnérabilités des paiements en ligne.
Fraude amicale et abus de rétrofacturation
Fraude à la facturation affecte 34% du commerce électronique mondial, avec des clients légitimes qui contestent des transactions valides. Cette situation pose des problèmes particuliers car elle implique des clients apparemment dignes de confiance qui font de fausses déclarations au sujet de leurs achats.
Fraude par triangulation
Ce stratagème sophistiqué consiste pour les fraudeurs à créer de fausses places de marché, à recueillir les coordonnées des clients, puis à utiliser des cartes volées pour honorer des commandes auprès de détaillants légitimes. La fraude par triangulation coûte aux commerçants 130 milliards de livres sterling dans le monde.
Comment les équipes d’assistance à la clientèle préviennent et identifient la fraude
Reconnaître les activités suspectes
Pour vérifier efficacement les clients, il faut comprendre les comportements suspects :
Modes d’achat inhabituels: Des achats multiples de grande valeur dans un court laps de temps avec des adresses de facturation et de livraison différentes sont souvent le signe d’une fraude.
Incohérences dans la communication: Les fraudeurs ont du mal à répondre aux questions de base concernant les commandes ou les informations personnelles, contrairement aux clients légitimes qui fournissent des détails cohérents.
Irrégularités de paiement: De multiples tentatives infructueuses, des changements fréquents de méthode de paiement ou une urgence artificielle signalent une fraude potentielle.
Mise en œuvre d’une vérification robuste des clients
Pour renforcer la confiance des clients, il faut mettre en place des processus de vérification qui concilient la sécurité des paiements en ligne et l’expérience des utilisateurs :
- Authentification multi-facteurs: Encouragez l’authentification à deux facteurs pour empêcher les prises de contrôle de comptes.
- Questions relatives à la vérification des commandes: Formez le personnel à poser des questions spécifiques que seuls les titulaires de comptes légitimes connaissent.
- Vérification de l’adresse et du paiement: Mettre en œuvre des protocoles garantissant que les adresses de facturation correspondent aux enregistrements de paiement.
- Exigences en matière de documentation: Exiger une pièce d’identité supplémentaire pour les transactions suspectes de grande valeur
Formation sur les meilleures pratiques en matière de cybersécurité au Royaume-Uni
Les équipes d’assistance ont besoin d’une formation complète couvrant :
- Reconnaissance de l’hameçonnage: Identification de l’usurpation d’adresse électronique, des faux sites web et de l’ingénierie sociale
- Communication sécurisée: Ne demandez jamais d’informations sensibles via des canaux non sécurisés.
- Procédures d’escalade: Protocoles clairs pour le signalement d’activités suspectes
- Mises à jour régulières: Formation continue sur les nouvelles menaces
Gestion des litiges de paiement
Gérer les rétrocessions PayPal Pour être efficace, il faut comprendre les procédures de règlement des litiges et tenir des registres détaillés. Les équipes d’assistance doivent documenter les interactions de manière exhaustive et répondre rapidement afin d’éviter l’escalade.
Systèmes de paiement et mesures de sécurité au Royaume-Uni
L’infrastructure de paiement du Royaume-Uni comprend de solides mesures de sécurité. Authentification forte du client a permis à 75 % des détaillants britanniques de constater une diminution de la fraude sur les paiements en ligne. Cependant, la fraude par paiement poussé autorisé représente 40 % des pertes dues à la fraude au Royaume-Uni, ce qui exige une vigilance constante.
Renforcer la confiance des clients par l’excellence du soutien
Communication proactive sur la sécurité
Plutôt que d’attendre les problèmes de sécurité, les équipes proactives communiquent régulièrement sur les mesures de protection, partagent des conseils de prévention de la fraude et informent les clients des nouvelles menaces, démontrant ainsi leur engagement à les protéger.
Politiques transparentes et éducation
Une communication claire sur les pratiques de sécurité renforce la confiance. La politique de confidentialité d’eDesk pour la sécurité des données est un exemple de communication transparente en matière de sécurité. Guider les clients sur la sécurité avec les ressources de la base de connaissances Les ressources d’eDesk permettent aux clients de bénéficier de guides complets et de mises à jour régulières.
Signalement réactif des fraudes
Une réponse rapide aux rapports de fraude des clients démontre l’engagement de la sécurité. Les équipes d’assistance ont besoin de protocoles d’enquête clairs et de procédures de communication avec les clients concernés.
Des solutions technologiques pour une meilleure prévention
La prévention moderne de la fraude associe l’expertise humaine à une technologie de pointe :
- Détection assistée par ordinateur: 35 % des commerçants utilisent l’apprentissage automatique pour la gestion de la fraude, ce chiffre passant à 41 % en 2023.
- Surveillance en temps réel: Des systèmes avancés identifient les activités suspectes au fur et à mesure qu’elles se produisent
- Analyse du comportement: La compréhension des schémas normaux permet d’identifier les anomalies indiquant une fraude.
- Plateformes intégrées: La communication centralisée permet de conserver des enregistrements complets des interactions
Mesurer le succès et préparer l’avenir
Une prévention efficace nécessite une mesure continue à travers les taux de détection des fraudes, les faux positifs, la satisfaction des clients, les délais de réponse et les coûts de prévention. L’évolution du paysage exige une adaptation continue aux menaces émergentes telles que les outils de fraude alimentés par l’IA et la technologie deepfake.
Pour réussir, il faut considérer la sécurité comme un partenariat permanent entre l’entreprise et les clients, fondé sur la confiance, la transparence et la protection proactive. Les équipes d’assistance doivent se tenir au courant des nouvelles technologies tout en se concentrant sur une expérience client exceptionnelle qui crée une confiance durable dans les transactions sécurisées.
La protection de votre boutique de commerce électronique au Royaume-Uni passe par une prévention complète de la fraude, associant technologie, formation et assistance clientèle exceptionnelle. En donnant aux équipes d’assistance les moyens d’identifier les activités suspectes tout en guidant les clients à travers les protocoles de sécurité, vous créez une défense solide contre les systèmes de fraude sophistiqués. Essayez eDesk gratuitement aujourd’hui et transformez votre stratégie de prévention de la fraude.
