Retours et remboursements de la boutique TikTok : Ce que tout vendeur doit savoir

Comment fonctionnent les retours de la boutique TikTok et comment les gérer sans gâcher votre journée ? Pour commencer, définissez une politique claire, apprenez à connaître le flux de retours de la plateforme pour votre région et mettez en place un flux de travail d’assistance simple qui marque automatiquement les messages, prend en compte le contexte de la commande et traite les remboursements dans les délais. Si vous faites cela, les retours cesseront d’être un casse-tête et deviendront un levier de fidélisation.

Comment fonctionnent les retours de la boutique TikTok ?

Lorsque vous vendez en ligne, les retours font partie du travail, mais il est difficile de se sentir maître de la situation lorsque les accords de niveau de service, les codes de motif et les règles d’étiquetage changent d’un pays à l’autre. Si vous vendez sur Amazon, l’approche de TikTok Shop est similaire, mais elle a ses propres particularités, ses propres délais et ses propres exigences en matière de preuves, de sorte que les vendeurs doivent rester au fait des spécificités.

Nous avons élaboré ce guide facile pour vous aider à comprendre le processus et les obstacles, de la demande au remboursement, en passant par les preuves qui vous aident à prendre des décisions et les délais que vous devez respecter pour préserver votre réputation. Nous vous expliquons où les photos, le suivi et les notes d’état font la différence, ainsi que des moyens simples pour que les résultats soient rapides et équitables. Enfin, nous verrons comment vous pouvez assurer un soutien sans faille pour obtenir de meilleurs résultats à chaque fois.

Procédure de retour de la boutique TikTok

La procédure de retour sur TikTok Shop est simple et similaire à celle des autres plateformes :

1. L’acheteur ouvre un retour, choisit un motif, ajoute des notes ou des photos et soumet la demande dans la vue de sa commande.
2. Le vendeur examine la demande et les preuves, approuve ou rejette, ou propose un remboursement partiel si cela correspond à la situation.

1. Une étiquette de retour est générée par la plateforme ou vous fournissez l’adresse, en fonction du pays, du programme et de la raison.
2. Le vendeur vérifie l’article à l’arrivée, ajoute toute preuve photographique et effectue le remboursement ou le montant ajusté dans la fenêtre indiquée.

La boutique TikTok a réalisé plus de 100 millions de dollars de ventes lors du Black Friday aux États-Unis en une seule journée en 2024.

Les règles de retour changent selon les pays

Les politiques de TikTok Shop sont similaires d’un marché à l’autre, mais les détails varient d’un pays à l’autre, de sorte que de petites lacunes dans le processus peuvent faire boule de neige et entraîner le non-respect des accords de niveau de service ou des remboursements qui auraient pu être évités.

Royaume-Uni et UE

• La plupart des programmes accordent aux acheteurs un délai d’environ 30 jours pour demander un retour après la livraison, avec des règles de preuve plus claires pour les articles endommagés, défectueux ou ne correspondant pas à la description.
• Les étiquettes de plate-forme s’appliquent généralement pour des raisons liées à la faute du vendeur, tandis que les retours pour remords sont souvent du ressort de l’acheteur, à moins que votre politique ne prévoie des retours gratuits.
• Les articles d’hygiène, périssables et personnalisés peuvent être exclus si vous l’indiquez clairement sur la page du produit et dans votre police d’assurance.
• Les photos doivent généralement être accompagnées de l’emballage, du produit et de l’étiquette d’expédition afin que les décisions soient rapides et équitables.
• Vous travaillez toujours avec des accords de niveau de service (SLA) de réponse et de résolution serrés, c’est pourquoi un flux de triage court et reproductible est important.

ÉTATS-UNIS

• La fenêtre de demande de retour reflète généralement le même rythme de 30 jours, mais consultez le Seller Center pour connaître les délais actuels par catégorie.
• Des étiquettes prépayées peuvent être émises à l’intérieur du flux, tandis que les retours pour remords peuvent nécessiter des frais de port à la charge de l’acheteur, à moins que vous n’autorisiez les retours gratuits.
• Certaines catégories doivent faire l’objet d’une autorisation de retour de marchandise (RMA) avant d’être réceptionnées, afin que les équipes de votre entrepôt sachent comment classer et acheminer les articles.
• Les remboursements doivent être effectués rapidement après l’inspection afin d’éviter les escalades ou les déductions.
• Les promotions en direct et les offres groupées peuvent faire l’objet de règles de traitement particulières, il convient donc d’en faire mention dans chaque dossier de campagne.

Asie du Sud-Est

• Les accords de niveau de service sont explicites, avec deux jours ouvrables pour prendre une décision dans la plupart des cas et des voies standard pour les remboursements partiels lorsqu’un retour n’est pas nécessaire.
• Les remboursements sans retour peuvent s’appliquer aux articles de faible valeur ou aux catégories à risque en matière d’hygiène lorsque la politique le permet, ce qui permet de réduire les coûts et les frictions.
• Les responsabilités en matière d’étiquetage varient davantage en fonction du pays et du code de raison, de sorte qu’un aide-mémoire local pour chaque marché permet de gagner du temps.
• Les fonds peuvent rester bloqués jusqu’à la résolution, c’est pourquoi une collecte rapide des preuves et une cartographie claire des codes de raison protègent le flux de trésorerie.

Si vous vendez dans plusieurs régions, conservez un document d’une page par pays indiquant la fenêtre de retour, qui paie l’étiquette par code de motif, les exigences en matière de preuve, les accords de niveau de service pour les réponses et les remboursements, et les éventuelles exclusions de catégories, afin que votre équipe puisse prendre la même décision à chaque fois.

Que dois-je mettre en place avant ma première commande sur TikTok Shop ?

• Ajoutez une adresse de retour fiable, un contact de secours et des heures d’ouverture dans le Centre du Vendeur afin que les colis retournés ne soient pas bloqués en cours de route.
• Faites correspondre les résultats internes aux codes de raison TikTok et convenez des photos à capturer lors de l’admission afin que les décisions restent rapides et équitables.
• Confirmez les retours qui seront étiquetés automatiquement par TikTok et ceux qui nécessiteront que vous partagiez des instructions.
• Rédigez trois modèles courts intitulés « étiquette délivrée », « remboursement partiel motivé » et « confirmation de remplacement », et conservez-les dans votre service d’assistance.

Comment réduire votre file d’attente « où en est ma commande ?

Le moyen le plus rapide de réduire le bruit lié aux retours est de répondre plus tôt et avec un meilleur contexte. Rassemblez les messages de TikTok Shop dans un boîte de réception centralisée afin que chaque réponse comprenne la commande, les articles, le suivi et tout contact antérieur.

À partir de là, acheminez automatiquement les fils de discussion par intention, de sorte que les questions relatives à l’expédition soient adressées à l’équipe chargée de la livraison, que les questions relatives aux produits soient adressées à l’équipe chargée de l’avant-vente et que les demandes de retour authentiques suivent un chemin clair avec les étapes suivantes prévues à l’avance. Sauvegardez une poignée de des réponses rapides pour les questions courantes telles que les étapes de l’étiquetage, les fenêtres de retour et les conseils d’installation simples, puis laissez les agents personnaliser la dernière ligne pour qu’elle reste humaine.

Lorsque vous connectez TikTok Shop à vos autres canaux, les mêmes flux de travail et modèles s’appliquent partout, ce qui permet d’obtenir des réponses rapides et cohérentes en période d’affluence.

Six acheteurs britanniques sur dix disent qu’ils achèteront ailleurs si les retours sont facturés.

Comment faire en sorte que les remboursements soient rapides et équitables

Décidez de vos résultats une fois pour toutes, puis exécutez-les de la même manière à chaque fois. Pour chaque motif de retour, convenez de la résolution par défaut, des éléments de preuve que vous recueillerez à l’arrivée et des cas où un remboursement partiel est plus équitable qu’un remboursement total.

Essayez d’inspecter et de résoudre le problème dans les deux jours ouvrables suivant la réception afin de respecter les accords de niveau de service et d’éviter les litiges qui font perdre du temps et de la bonne volonté. Lorsque vous effectuez un remboursement, ajoutez une courte note expliquant ce que vous avez vérifié et comment vous êtes parvenu au résultat, ce qui permet de boucler la boucle sans aller dans tous les sens.

Les retours en série sont à l’origine de 6,6 milliards de livres sterling de retours en ligne au Royaume-Uni, et plus d’un cinquième des achats en ligne de produits non alimentaires sont renvoyés.

Une utilisation réfléchie des remboursements partiels permet de protéger les marges sans créer de frictions, en particulier lorsque l’article est en bon état mais que l’emballage est manquant ou qu’un accessoire mineur est éraflé.

Comment stopper les retours avant qu’ils ne se produisent ?

La plupart des retours évitables commencent sur la page produit. Répondez d’emblée aux questions qui fâchent en présentant un simple tableau des tailles, une liste de vérification de la compatibilité et un court extrait de démonstration montrant le fonctionnement du produit dans la vie réelle.

Une petite carte « lisez-moi » dans la boîte avec des conseils d’installation et d’entretien transforme une grande partie des réclamations « défectueuses » en réparations rapides, et une promesse de livraison réaliste évite les déceptions qui peuvent se traduire par des retours ou de mauvaises critiques.

Maintenez l’adéquation entre votre prix et votre promesse pendant les promotions en ajustant le délai de traitement à l’avance si l’expédition est retardée, et surveillez les motifs de retour chaque semaine pour déceler des tendances. Si les mentions « trop petit » ou « pas conforme à la description » augmentent, rafraîchissez les supports ou les puces avant votre prochaine promotion afin que le problème ne se reproduise pas.

Récapitulation rapide et mesures à prendre dès maintenant

Rappelez-vous :

• Votre politique de retour doit être suffisamment courte pour être appliquée tous les jours sans exception.
• Des réponses rapides aux questions les plus courantes permettent de réduire le temps de traitement et de garder un ton cohérent.
• Une boîte de réception centralisée avec le contexte de la commande permet d’éviter les allers-retours et d’accélérer les premières réponses.
• Une courte vidéo de prévente qui répond aux questions de taille ou de compatibilité permet de réduire le nombre de retours évitables.
• En surveillant les raisons des retours, vous découvrirez des solutions simples pour réduire les remboursements.

Ce qu’il faut faire cette semaine :

• Ajoutez votre adresse de retour, un contact de secours et une politique en deux phrases que votre équipe peut mettre en œuvre tous les jours.
• Enregistrez trois réponses rapides pour l’étiquette délivrée, le remboursement partiel avec motif et la confirmation de remplacement.
• Connectez TikTok Shop à votre pile d’assistance pour que les messages et les commandes s’affichent dans un contexte complet.
• Publiez une courte vidéo qui répond à l’un des principaux obstacles à la prévente, comme la taille ou la compatibilité.
• Examinez les raisons des retours le lundi et corrigez un problème récurrent avant votre prochaine promotion.

Découvrez ce que vous gagnerez en centralisant les messages de TikTok Shop, en réduisant les temps de réponse et en maintenant les remboursements dans les limites des accords de niveau de service (SLA) : Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons comment acheminer les tickets par intention, ajouter de l’IA qui rédige les premières réponses, et évoluer sans chaos.

FAQs

Combien de temps les clients ont-ils pour demander un retour sur TikTok Shop ?

Au Royaume-Uni, les acheteurs peuvent effectuer un retour dans les 30 jours calendaires suivant la livraison. Les autres régions suivent le même schéma, mais avec des différences locales. Consultez donc toujours la page de votre pays dans le Seller Center pour connaître la fenêtre actuelle. Conservez un document unique par région pour votre équipe afin qu’elle ne devine jamais.

Dans quel délai dois-je répondre à une demande de retour ?

TikTok fixe des accords de niveau de service pour les décisions dans plusieurs régions, notamment deux jours ouvrables pour approuver ou rejeter une demande de retour en Asie du Sud-Est. Même si votre région diffère, essayez de prendre une décision dans les deux jours ouvrables pour éviter les litiges et garder vos indicateurs propres. Créez un créneau d’examen quotidien en interne pour que rien n’échappe à la règle.

Qui prend en charge les frais de retour ?

Cela dépend du code de motif et du programme local. Les articles défectueux ou « non conformes à la description » peuvent généralement faire l’objet d’un retour couvert par la plateforme ou par le vendeur, tandis que les retours fondés sur le remords peuvent donner lieu à une déduction des frais d’étiquetage. Votre politique doit préciser qui paie dans chaque scénario et correspondre aux règles de votre région.

Puis-je offrir un remboursement partiel sans demander le retour de l’article ?

Oui, TikTok prend en charge les remboursements partiels lorsque la situation le justifie, et le processus exige une justification claire et une preuve photographique. Utilisez-les en cas d’emballage manquant, d’éraflures mineures ou de petits accessoires. Conservez vos critères par écrit afin que votre équipe les applique de manière cohérente.

Que se passe-t-il si l’acheteur renvoie le mauvais article ou un article usagé ?

Documentez le problème avec des photos et des notes dès que vous ouvrez le colis, puis répondez dans le fil de discussion sur le retour avec les preuves. Si l’article n’est pas conforme à la politique de remboursement intégral, proposez un résultat partiel ou un rejet avec vos preuves. En respectant les délais, vous êtes protégé par la procédure de litige.

Comment réduire le nombre de messages « Où est ma commande » qui se transforment en retours ?

Centralisez les messages de TikTok Shop dans votre service d’assistance, procédez à un marquage automatique par intention et affichez les données de suivi dans chaque réponse. Une première réponse rapide et précise permet de réduire l’anxiété et d’éviter les doublons. Une courte note d’expédition sur les listes sensibles au facteur temps est également utile.