Lorsqu’un client achète votre produit sur TikTok Shop lors d’une diffusion en direct, il s’attend à recevoir une réponse à sa question en quelques minutes, et non en quelques heures. C’est la réalité du commerce social. Contrairement au commerce électronique traditionnel, où les clients consultent les pages produits et envoient un courriel à l’assistance, les transactions sur TikTok Shop se déroulent en temps réel, dans les fils de commentaires publics et par le biais de messages directs. La réputation de votre marque vit ou meurt dans la section des commentaires.
Ce guide vous présente les réalités du support client de TikTok Shop, les canaux que vous devez surveiller et les outils qui vous aideront à répondre plus rapidement sans perdre la tête.
Pourquoi le service client de la boutique TikTok suit-il des règles différentes ?
TikTok Shop n’est pas comme Amazon ou Shopify. Votre assistance à la clientèle se fait en public. Lorsque quelqu’un tape « Est-ce que ça vous va ? » dans un chat en direct, 500 autres spectateurs voient votre réponse. Lorsque quelqu’un se plaint d’un problème d’expédition, tout le public regarde comment vous gérez la situation.
Les attentes en matière de rapidité sont également différentes. Sur Amazon, un client peut vous donner 24 heures pour répondre à un message. Sur TikTok, on attend une réponse dans l’heure, surtout pendant ou immédiatement après une vente en direct. Cela crée une pression pour surveiller plusieurs canaux en temps réel tout en conservant le ton décontracté et amical que les utilisateurs de TikTok attendent. C’est pourquoi une automatisation adéquate compte autant sur les plateformes de commerce social.
Le public est plus jeune et plus sensible au prix que les autres plateformes. Ils utilisent des emojis dans leurs questions. Ils partagent instantanément leurs expériences négatives avec les personnes qui les suivent. Un client en colère devient un fil de plaintes dans la section des commentaires.
L’autre particularité de TikTok Shop est la vente par des influenceurs. Si un influenceur diffuse vos produits en direct, vous ne vous contentez pas de gérer les demandes des clients. Vous gérez également la réputation de l’influenceur. Une question manquée ou une réponse lente donne une mauvaise image de l’influenceur, ce qui nuit à sa crédibilité auprès de son public.
Les principaux canaux de soutien sur la boutique TikTok
Comprendre d’où viennent les questions des clients est la première étape pour les gérer efficacement.
Boîte de réception du Centre des vendeurs TikTok
Il s’agit de votre centre principal pour les messages directs et les demandes liées aux commandes. Les clients qui soumettent des demandes de retour ou de remboursement passent par là. Il en va de même pour les messages privés des acheteurs qui ne souhaitent pas que leurs questions soient visibles dans les commentaires. Vous pouvez mettre en place des réponses automatisées et classer les messages par type. C’est le seul canal que vous pouvez traiter par lots au cours de votre journée. Apprendre à gérer correctement les flux de travail du service clientèle vous aide à hiérarchiser les réponses.
Fils de commentaires sur les vidéos en direct et les messages
C’est là que règne le chaos. Les clients posent des questions sur les tailles, demandent des variantes et expriment des réclamations directement sous votre vidéo. Tout le monde voit ces commentaires. La pression pour répondre rapidement est réelle. Si vous laissez une question sans réponse alors que d’autres commentaires s’accumulent, vous signalez un mauvais service client à l’ensemble de votre public. Consultez les meilleures pratiques pour gérer les interactions publiques avec les clients dans le commerce électronique afin de vous assurer que votre équipe réagit de manière professionnelle sous la pression.
Messages directs après l’achat
De nombreux acheteurs de la boutique TikTok vous envoient un message directement s’ils ont un problème avec leur commande. Ces conversations se déroulent en dehors de la section des commentaires et peuvent être plus détaillées que les réponses rapides aux commentaires. Les réponses sont toujours rapides, mais vous disposez d’un peu plus d’espace pour expliquer les retours, les délais d’expédition ou les détails du produit. L’intégration de vos messages sur tous les canaux vous permet de suivre ces conversations de manière systématique.
Questions et réponses en direct
Lors des événements de vente en direct, les clients posent des questions en temps réel. Si vous ne surveillez pas activement le chat, vous manquez des opportunités de vente et donnez l’impression que vous ne vous souciez pas des préoccupations des acheteurs. D’après les données, les vidéos courtes représentent 58% des ventes totales de la boutique TikTok en 2024, tandis que la diffusion en direct ne représentait que 10 %. Cela démontre l’importance d’avoir des membres de l’équipe dédiés à la surveillance de tous les canaux. Il n’est pas négociable d’affecter au moins un membre de l’équipe à la surveillance des commentaires pendant les diffusions en direct.
Suivi hors plate-forme
Certains vendeurs utilisent le courrier électronique ou intègrent TikTok Shop à leur CRM pour assurer le suivi des commandes, recueillir des feedbacks ou envoyer des étiquettes de retour. Cela vous permet de gérer les interactions spécifiques à TikTok au sein de votre système d’assistance à la clientèle plutôt que de jongler avec plusieurs tableaux de bord.
Ce que les clients des boutiques TikTok attendent (et pourquoi vous devez être à la hauteur)
Temps de réponse inférieur à 1 heure
C’est le point de référence. Si vous répondez à un commentaire dans les 5 minutes, vous avez l’air extraordinaire. Dans les 15 minutes, vous avez l’air professionnel. Dans l’heure qui suit, vous êtes acceptable. Au bout d’une heure, les clients pensent que vous les avez abandonnés.
Selon une étude, 90 % des clients considèrent les réponses immédiates comme importantes ou très importantes. Sur TikTok, où les commentaires circulent rapidement et où la durée d’attention est plus courte, les attentes sont encore plus élevées que sur les autres canaux. En effet, 55% des utilisateurs de TikTok ont effectué des achats après avoir vu des marques sur la plateforme, ce qui signifie qu’il s’agit d’acheteurs engagés qui attendent des réponses rapides. Pendant les flux en direct, la pression est à son comble. Un acheteur pose une question sur les niveaux de stock alors que votre flux compte 2 000 spectateurs. Vous avez peut-être 10 minutes avant que ce commentaire ne soit enterré ou que le client ne passe à autre chose.
Des études montrent que 93% des clients sont susceptibles de revenir après une expérience positive avec le service client. Cette attente permanente est une réalité sur les plateformes de commerce social où les ventes se déroulent 24 heures sur 24
Ton décontracté et amical avec Emoji
L’expression « Bonjour » ne fonctionne pas sur TikTok. En revanche, « Hey bestie » suivi d’un emoji cœur fonctionne. Sur TikTok, les clients s’attendent à ce que le service client ressemble à une conversation avec un ami, et non à une entreprise lisant un script. Cela ne signifie pas qu’il faille manquer de professionnalisme. Cela signifie qu’il faut être accessible et humain.
Des études montrent que 73 % des consommateurs considèrent le chat en ligne comme la méthode la plus satisfaisante pour communiquer avec les entreprises. Votre ton compte autant que votre rapidité. Si un client vous demande « Est-ce que c’est imperméable ? », répondez par quelque chose comme « Oui, c’est parfait pour les jours de piscine. Nous l’avons d’ailleurs testé en machine à laver et il a très bien résisté ». Ajoutez ensuite un emoji de goutte d’eau. Vous aurez ainsi répondu à sa question et lui aurez donné l’impression que vous avez réellement testé le produit.
Remboursement rapide et procédure de retour claire
Les clients de la boutique TikTok s’attendent à pouvoir effectuer un retour et à en voir l’évolution immédiatement. Ils veulent connaître l’état du remboursement, le suivi de l’expédition de leur retour et le délai de réexpédition si le vendeur envoie un produit de remplacement. Les retards engendrent des commentaires négatifs et des réclamations. La recherche montre que 70 % des consommateurs ont acheté auprès d’une entreprise en raison d’un bon service à la clientèle et que 75 % des consommateurs recommanderont une entreprise en raison d’un excellent service à la clientèle. Une procédure de retour claire permet de réduire les frictions, d’améliorer vos indicateurs et de fidéliser vos clients à long terme.
Mises à jour transparentes des commandes
Les clients veulent savoir quand leur commande est expédiée, quand elle est en transit et où elle se trouve. Publiez les liens de suivi de l’expédition directement dans le DM ou le fil de commentaires. Ne les obligez pas à chercher ces informations. Plus vous faciliterez les choses, moins vous recevrez de commentaires du type « Où est ma commande ?
Problèmes courants liés à l’assistance clientèle de la boutique TikTok et comment les résoudre
« Où est ma commande ? Demandes pendant et après les ventes en direct
Après une diffusion en direct, vous recevrez des dizaines de messages vous demandant où en est votre commande. Les clients ont acheté sur le moment et veulent avoir la confirmation que leur commande a bien été prise en compte.
Solution : Mettez en place un message automatisé qui va dans tous les DM post-achat avec un modèle du type : « Merci pour votre commande ! Votre lien de suivi est [lien]. Le colis arrive à l’adresse [date]. Des questions ? Répondez ici. » Ce seul message permet d’éviter 80 % des questions de suivi du type « Où est ma commande ?
Confusion des tailles et des coupes
Les vendeurs de vêtements, de chaussures et d’accessoires sont constamment confrontés à ce problème. « J’ai l’habitude de faire du moyen, mais j’ai entendu dire que ce vêtement était petit. Que me conseillez-vous ? » Ces questions arrivent rapidement lors des streams en direct, lorsque l’engouement est important.
Solution : Créez un commentaire épinglé en haut de chaque liste de vidéos qui indique « Guide des tailles » : Consultez notre lien pour connaître vos mensurations. Envoyez-nous un message si vous êtes entre deux tailles. » Formez ensuite votre équipe à ce qu’il faut dire lorsque quelqu’un pose la question dans les commentaires : « Nous recommandons généralement de prendre une taille supérieure pour ce produit. La coupe est ajustée. Envoyez-nous votre taille habituelle et nous pourrons la confirmer avant que votre commande ne soit expédiée. »
Questions sur les variantes ou le contenu de l’offre groupée
Lors d’une diffusion en direct, un client voit que vous vendez une offre groupée, mais il n’est pas sûr qu’elle comprenne les trois articles. Il commente en demandant des précisions pendant que votre hôte discute.
Solution : Utilisez une structure de commentaires épinglés : « Cette offre comprend : Article A (qty 2), Article B, Article C. Voir tous les détails ici [lien]. » Cela permet de répondre à la plupart des questions sur les variantes avant qu’elles ne deviennent des demandes individuelles de la part des clients.
Messages directs manqués
Votre équipe se concentre sur les commentaires de la diffusion en direct et manque les DM. Le client suppose que vous ne vous en souciez pas et laisse un commentaire négatif ou renvoie la commande, frustré.
Solution : Mettez en place des alertes de notification pour que chaque nouveau DM apparaisse sur votre téléphone ou votre ordinateur. Affectez un membre de l’équipe à la tâche de DM pendant les heures de bureau. Cela vous prendra peut-être 30 minutes par jour, mais vous éviterez ainsi de nuire à votre réputation.
Litiges relatifs à l’authenticité ou à la qualité des produits
Un client reçoit l’objet et s’interroge sur son authenticité. Il fait un commentaire public. D’autres clients le voient et doutent de vos produits.
96 % des consommateurs quitteront une marque en raison d’une mauvaise expérience de service à la clientèle, et 64 % changeront de marque à la suite d’une seule mauvaise expérience. Sur TikTok, où tout est visible par des centaines ou des milliers de spectateurs à la fois, un seul conflit d’authenticité peut détruire votre réputation. Répondez immédiatement par des faits, et non par la défensive. « Nous achetons tous nos produits directement auprès de [fournisseur]. Nous sommes 100% authentiques. Consultez la page des détails du produit pour obtenir des informations complètes sur l’origine des produits. Vous êtes toujours inquiet ? Envoyez-nous un message et nous résoudrons le problème dès aujourd’hui. » Poursuivez en envoyant un message direct proposant un remplacement ou un remboursement si le client n’est pas satisfait.
Retards d’exécution
Votre fournisseur est en rupture de stock. Vous le découvrez après avoir vendu l’article sur TikTok Shop. Vous avez maintenant 50 clients en colère.
La solution : Soyez immédiatement transparent. Commentez vos messages récents : « En raison de la forte demande, les commandes passées après le [heure] seront expédiées à l’adresse [date]. Nous sommes en train de réapprovisionner. » Contactez directement vos clients par DM pour leur communiquer les nouvelles dates d’expédition. Offrez une réduction sur leur prochain achat ou un petit cadeau dans leur colis pour rétablir la confiance.
Automatisation intelligente pour le soutien au commerce électronique de TikTok
L’automatisation ne signifie pas que vous devez ignorer vos clients. Elle permet de gérer les tâches répétitives afin que votre équipe se concentre sur les vrais problèmes. Les outils d’assistance à la clientèle alimentés par l’IA peuvent vous aider à développer l’assistance des boutiques TikTok sans avoir à recruter une équipe plus importante.
Selon les données du secteur, 80 % des spécialistes du marketing utilisent l’IA dans leur stratégie d’expérience client, et 85 % des interactions avec le service client sont gérées par la technologie de l’IA. En outre, 40 % des entreprises citent le service client comme leur principale raison d’utiliser l’intelligence artificielle.
Macros pour les questions courantes
Créez des modèles de réponse dans votre logiciel d’assistance pour les questions qui reviennent 20 fois par jour. La question « Ce produit est-il expédié au Canada ? » devient une réponse en un seul clic. Vous n’ignorez pas la question. Vous évitez simplement de taper la même réponse à plusieurs reprises. Il s’agit d’une stratégie d’automatisation fondamentale pour tout vendeur multicanal.
Exemple de macro : « Où êtes-vous situé ? » Réponse : « Nous livrons aux États-Unis et au Canada. Au Canada, les commandes sont généralement livrées dans un délai de 7 à 10 jours ouvrables. Les frais de port sont gratuits pour les commandes de plus de 50 $.
Réponse automatique aux commentaires en dehors des heures de bureau
Mettez en place une réponse automatisée aux commentaires qui dit : « Merci de nous avoir contactés. Nous sommes en ligne de 9 h à 18 h, heure de l’Est. Nous vous répondrons dès demain matin. » Vous indiquez ainsi que vous prenez leur demande au sérieux, même si vous n’êtes pas disponible dans l’immédiat.
Acheminer les demandes TikTok par campagne ou par message
Si vous organisez plusieurs flux en direct ou lancements de produits, organisez les tickets entrants en fonction du flux ou du message d’où ils proviennent. Cela vous aide à identifier les produits qui suscitent le plus de questions (problèmes de taille, confusion des variantes) et à améliorer vos descriptions de produits ou les points de discussion du live stream.
Messages post-achat automatisés
Envoyez un message 24 heures après l’achat avec les détails de l’expédition. Envoyez-en un autre lorsque l’article est expédié avec suivi. Envoyez un troisième message demandant un feedback et offrant une réduction sur le prochain achat s’ils laissent un avis. Cela permet de créer un parcours client et de réduire le volume d’assistance réactive.
Gérer l’assistance pendant la vente en direct et l’étendre par la suite
La diffusion en direct est le point de rencontre entre le service clientèle et les ventes. Si vous vous y prenez mal, vous perdez en ventes et en réputation.
Affecter un moniteur de commentaires dédié
Ne vous attendez pas à ce que la personne qui diffuse en continu réponde également aux commentaires. Désignez un membre de l’équipe qui surveillera le chat en temps réel. Son rôle est de signaler les questions urgentes (« Ce produit est-il en stock ? » « Livrez-vous à l’étranger ? »), de répondre rapidement aux questions courantes et d’alerter le streamer en cas de commentaires négatifs.
Créez un script de Chat Direct avec des réponses rapides
Questions fréquentes lors des diffusions en direct : « Livrez-vous à [pays] ? » → Oui, dans plus de 20 pays. Lien de livraison dans la bio. « Est-ce que c’est étanche ? » → Oui. Nous l’avons testé dans [scénario]. « Quelle taille dois-je prendre ? » → Quelle est votre taille habituelle ? Répondez ici. « Quel est le délai de livraison ? » → 3 à 5 jours ouvrables, arrive généralement plus rapidement.
Votre moniteur de commentaires peut répondre à 90 % des questions à l’aide de ces scripts. Cela permet de maintenir l’élan sans que le streamer ne perde le fil.
Effectuez un suivi avec les DM après les ventes à fort volume
Après une diffusion en direct réussie au cours de laquelle vous avez vendu 500 unités en 30 minutes, vous êtes sur le point de recevoir des messages du type « Où est ma commande ? Prévenez-les en envoyant un message groupé à tous les clients récents avec un suivi ou une mise à jour de l’état de l’expédition dans les deux heures suivant la fin de la diffusion.
Utilisez les commentaires épinglés pour partager des informations sur le soutien
En haut de chaque vidéo TikTok Shop, épinglez un commentaire avec vos informations les plus importantes : « Guide des tailles : [lien] | Livraison : 3-5 jours | Retours : Gratuit sous 30 jours | Questions ? Envoyez-nous un message. »
Cela réduit le volume des commentaires car les gens trouvent des réponses avant de poser des questions.
Suivre les demandes d’assistance liées à un contenu spécifique
Lorsqu’une vidéo de produit génère 100 messages d’assistance et qu’une autre n’en reçoit que 10, il s’agit là d’une information précieuse. Le produit qui suscite le plus de questions a peut-être besoin d’une description plus claire, d’une meilleure indication de la taille ou d’une vidéo de FAQ. Utilisez votre logiciel d’assistance pour étiqueter les tickets en fonction de l’URL du message TikTok.
Les indicateurs qui comptent vraiment sur TikTok Shop
TikTok Shop dispose de métriques spécifiques qui ont un impact sur votre statut de vendeur et sur l’accès aux caractéristiques. Surveillez-les.
Score de satisfaction de la clientèle (CSS)
TikTok le calcule sur la base des feedbacks et des retours des acheteurs. Un CSS faible limite votre accès aux outils du vendeur et réduit votre visibilité dans les résultats de recherche. Maintenez-le au-dessus de 4,5 étoiles. Déterminez les produits ou les problèmes d’assistance qui font baisser le CSS afin de pouvoir y remédier. Comprendre les indicateurs de satisfaction des clients vous permet d’identifier des modèles dans vos performances d’assistance et de déterminer les points sur lesquels la stratégie de fidélisation doit se concentrer.
Taux d’annulation et de retour
Un taux d’annulation élevé est le signe d’un problème de produit, d’une mauvaise description ou d’un mauvais service à la clientèle. Si votre taux de retour est supérieur à 10 %, enquêtez. Causes courantes : confusion sur les tailles, photos trompeuses du produit, lenteur de l’expédition ou mauvaise communication avec le client.
Taux de réponse au chat et temps de traitement moyen
TikTok évalue la rapidité avec laquelle vous répondez aux messages dans le Centre des vendeurs. Visez un taux de réponse de 100 % (répondez à chaque message) et veillez à ce que le temps de traitement moyen soit inférieur à 5 minutes pour les questions simples. Si votre taux de réponse est de 50 %, vous perdez votre confiance et votre visibilité.
Conformité des politiques
TikTok pénalise les vendeurs qui font des déclarations trompeuses (« Ceci guérit l’acné ! » sur un produit de soin), qui ne respectent pas les politiques de retour ou qui ignorent les violations de l’accord de niveau de service. Passez en revue les politiques de vente de la boutique TikTok tous les trimestres. Formez votre équipe à ce que vous pouvez et ne pouvez pas affirmer sur les produits.
Outils pour intégrer la prise en charge de TikTok dans votre pile de logiciels
Vous n’avez pas à gérer l’assistance de la boutique TikTok de manière isolée. Une bonne intégration vous permet de l’intégrer à votre service d’assistance principal. Avec Avec plus de 398 000 vendeurs actifs sur TikTok Shopla concurrence est féroce et le temps de réponse est un facteur clé de différenciation.
Intégration TikTok d’eDesk
L’intégration TikTok Shop d’eDesk vous permet de gérer toutes les demandes TikTok à partir d’une seule boîte de réception, parallèlement à vos messages Amazon, eBay, Shopify et autres canaux. Vous voyez l’historique du client, répondez plus rapidement et gardez les tickets organisés sur toutes les plateformes. C’est très utile si vous vendez sur plusieurs canaux. Vous n’avez plus à basculer entre cinq tableaux de bord différents pour répondre à un même client. L’intégration comprend des règles d’automatisation, l’affectation d’équipes et le suivi des performances spécifiques à TikTok Shop.
Connexions Zapier ou Middleware
Si votre service d’assistance ne dispose pas d’une intégration TikTok native, utilisez Zapier pour acheminer les messages de TikTok Shop vers votre système de billetterie. Chaque nouveau message crée un ticket. Cette méthode est moins transparente qu’une intégration native, mais elle permet tout de même de gagner du temps par rapport à la saisie manuelle des données.
CommentSold et ShopHub
Ces plateformes sont spécialisées dans le commerce en direct et comprennent des caractéristiques de gestion de la relation client liées à TikTok Shop. Si vous organisez fréquemment des flux en direct et que vous souhaitez suivre la valeur à vie des clients et les taux d’achat répétés, ces outils vous permettent de le faire. De nombreux vendeurs utilisent CommentSold pour la logistique des flux en direct et eDesk pour l’assistance générale aux clients.
Centre de vente TikTok natif
Ne négligez pas les outils de TikTok. Le Centre des vendeurs dispose d’une messagerie, d’un système de Feedback et d’une automatisation de base. Si vous débutez sur TikTok Shop, vous pouvez gérer l’assistance ici. Mais au fur et à mesure que vous évoluerez, vous rencontrerez des limites. Une boîte de réception unifiée pour tous les canaux vaut mieux que de gérer TikTok séparément.
Votre plan d’action pour cette semaine
Commencez par ces trois étapes.
Tout d’abord, vérifiez votre temps de réponse actuel. Choisissez un flux en direct de la semaine dernière et comptez le temps qu’il vous a fallu pour répondre aux 10 premiers commentaires des clients. Si le délai dépasse les 10 minutes, vous avez besoin d’un moniteur de commentaires dédié ou de processus plus rapides. Examinez la configuration de votre service client actuel sur d’autres canaux pour voir quelles tactiques d’automatisation fonctionnent déjà pour vous.
Deuxièmement, créez trois commentaires épinglés pour vos questions les plus courantes. Si les questions relatives aux tailles absorbent 30 % de votre temps, créez un commentaire épinglé sur un guide des tailles détaillé. Si la question « Livrez-vous à l’étranger ? » revient constamment, épinglez un commentaire sur votre politique d’expédition.
Troisièmement, mettez en place une Automatisation post-achat. Dans les 24 heures qui suivent un achat dans la boutique TikTok, envoyez un DM indiquant l’état de la livraison et le lien de suivi. Cette seule étape vous permettra de réduire de 40 % le volume d’assistance réactive.
La gestion de l’assistance de la boutique TikTok devient beaucoup plus facile lorsque vous disposez des bons outils. Si vous jonglez avec plusieurs canaux, tout gérer manuellement dans le Centre des vendeurs de TikTok devient vite épuisant. Les recherches montrent que 78 % des petites entreprises affirment que les publicités TikTok génèrent des bénéficesCe qui signifie que de nombreux vendeurs investissent déjà massivement dans la plateforme. C’est là que le service d’assistance unifié entre en jeu. En acheminant tous les messages de TikTok Shop dans une seule boîte de réception, en même temps que les demandes d’Amazon, d’eBay et de Shopify, vous pouvez répondre plus rapidement, tout suivre en un seul endroit et évoluer sans perdre la tête.
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FAQs
Comment gérer le service clientèle de TikTok Shop ?
Utilisez la boîte de réception du Centre des vendeurs TikTok pour une assistance structurée, surveillez les fils de commentaires sur les flux en direct et les vidéos, répondez rapidement aux messages directs et intégrez un outil d’assistance comme eDesk si vous vendez sur plusieurs canaux. Affectez des membres de l’équipe à la surveillance des flux en direct pendant les diffusions.
Puis-je automatiser les réponses aux commentaires ou aux messages TikTok ?
Oui. Utilisez des macros dans votre logiciel d’assistance pour les questions courantes, configurez des commentaires épinglés avec des FAQ et des politiques, activez la réponse automatique pour les demandes en dehors des heures de bureau et utilisez Zapier pour acheminer les messages vers votre système de billetterie. L’automatisation gère les questions répétitives afin que votre équipe se concentre sur les problèmes complexes.
Quel est l’accord de niveau de service moyen pour les vendeurs TikTok ?
TikTok ne fixe pas de SLA précis, mais les clients s’attendent à recevoir une réponse dans un délai d’une heure. Pendant les diffusions en direct, le délai est de 5 à 15 minutes. TikTok suit votre taux de réponse et l’utilise comme facteur de classement pour la crédibilité du vendeur.
Quels sont les services d’assistance qui prennent en charge TikTok Shop ?
eDesk propose une intégration native de TikTok Shop (actuellement en version bêta). Gorgias prend en charge TikTok via l’API mais nécessite une configuration. Re:amaze et d’autres services d’assistance peuvent se connecter via Zapier. Le TikTok Seller Center dispose d’une messagerie intégrée mais manque de routage avancé et d’automatisation dont les vendeurs multicanaux ont besoin.
Ai-je besoin d’un outil distinct pour la prise en charge de TikTok Shop ?
Pas nécessairement. Si vous ne vendez que sur TikTok, le Seller Center suffit. Mais si vous vendez également sur Amazon, eBay, Shopify ou d’autres plateformes, un service d’assistance unifié comme eDesk centralise tout. Vous répondez à toutes les demandes des clients à partir d’un seul endroit, au lieu de passer d’un tableau de bord à l’autre.
Comment gérer les commentaires négatifs sur TikTok Shop ?
Répondez rapidement par des faits et de l’empathie. « Nous sommes désolés que vous ayez vécu cette expérience. Nous tenons à rectifier le tir. Envoyez-nous votre numéro de commande et nous vous enverrons un produit de remplacement ou un remboursement dès aujourd’hui. » Faites preuve de bonne foi publiquement et déplacez les conversations détaillées vers les DM. Cela montre aux autres acheteurs que vous soutenez vos produits.
Quelle est la meilleure façon de réduire le volume de soutien sur TikTok Shop ?
Rédigez de meilleures descriptions de produits à l’aide de photos claires sous plusieurs angles. Créez des commentaires épinglés avec des informations de type FAQ. Envoyez des automatisations post-achat avec des mises à jour de suivi et d’expédition. Formez votre équipe à donner des réponses courtes et précises afin que les clients n’aient pas besoin de poser des questions complémentaires. Identifiez les produits qui génèrent le plus de demandes d’assistance et améliorez leur référencement.
