Développer les ventes au-delà des frontières est passionnant jusqu’à ce que votre premier client allemand vous envoie un courriel avec des attentes totalement différentes de celles de vos acheteurs américains. Multipliez cela par des dizaines de pays, et vous réalisez soudain que le service client n’est pas une opération à taille unique.
Soutenir les acheteurs à l’échelle internationale signifie naviguer entre les barrières linguistiques, le chaos des fuseaux horaires et les normes culturelles qui ont un impact direct sur la façon dont vous communiquez. Si vous réussissez à régler ces détails, vous fidéliserez vos clients sur tous les continents. Si vous les négligez, vous verrez vos notes d’évaluation s’effondrer sur les marchés pour lesquels vous avez travaillé dur.
Ce guide vous guide à travers les réalités opérationnelles du service client international, de la mise en place de la traduction automatique à la dotation en personnel de votre équipe d’assistance dans toutes les régions, en passant par la compréhension de ce qu’est un « bon service » dans différentes cultures.
Pourquoi l’assistance internationale est-elle différente de l’assistance nationale ?
La barrière linguistique va plus loin que les mots
Les anglophones pourraient penser que les logiciels de traduction résolvent le problème de la langue. Ce n’est pas le cas.
Lorsqu’un client vous envoie un message en japonais, des outils de traduction automatique convertissent ses mots en anglais. Votre équipe d’assistance répond en anglais. Le logiciel traduit ensuite votre réponse en japonais. Cela semble efficace. En pratique, les nuances disparaissent à chaque étape.
Les expressions idiomatiques ne sont pas traduites. Le ton change de façon inattendue. Une phrase qui semble professionnelle en anglais paraît froide en portugais. Un commentaire décontracté en allemand semble dédaigneux lorsqu’il est converti en espagnol.
Voici ce qui compte vraiment. Votre réponse traduite doit préserver l’intention tout en respectant les normes de communication locales. Un client allemand apprécie la franchise et l’exactitude des faits. Un client brésilien accorde de l’importance à la chaleur et à l’établissement de relations. La même information exprimée avec les mêmes mots sera perçue différemment.
Au-delà des mécanismes de traduction, la langue est liée à la manière dont les clients comprennent vos politiques. Une fenêtre de retour de 30 jours est la norme aux États-Unis. En Allemagne et dans une grande partie de l’Europe, les acheteurs attendent un délai de 14 à 30 jours, selon la plateforme. Lorsque votre politique n’est pas claire parce qu’elle a été mal traduite, les litiges apparaissent plus tard.
Les acheteurs multilingues attendent de vous que vous parliez leur langue, littéralement. Selon Enquête mondiale 2021 d’Unbabel sur le CX multilingueSelon le rapport de la Commission européenne, 68 % des consommateurs se tourneront vers un concurrent qui offre un service d’assistance dans leur langue maternelle. Ce n’est pas une préférence. Il s’agit d’une rupture de contrat. La même enquête a révélé que 75 % des consommateurs américains deviennent des clients fidèles lorsqu’une marque offre un service d’assistance à la clientèle dans leur langue maternelle. La communication dans la langue préférée des clients crée un climat de confiance, d’empathie et d’assurance. Les clients se sentent respectés. Ils se sentent compris. En conséquence, ils dépensent plus d’argent avec vous.
Les attentes culturelles influencent le ton, la formalité et le timing
Les normes d’assistance varient d’une région à l’autre et le non-respect de ces normes est ressenti comme un manque de respect par les clients.
Les clients japonais attendent des excuses détaillées et une reconnaissance des désagréments subis, même pour des problèmes sur lesquels vous n’avez aucun contrôle. Ils considèrent l’interaction avec l’assistance comme une occasion pour l’entreprise de faire preuve d’humilité et d’attention. La brièveté est perçue comme de l’indifférence.
Les clients allemands préfèrent une communication directe et formelle. Ils veulent des faits, des délais et des étapes claires. Des excuses excessives ou un langage émotionnel ne semblent pas sincères.
Les clients brésiliens apprécient la réactivité et le contact personnel. Ils se soucient moins d’une grammaire parfaite que de savoir si vous les aidez en tant qu’individu. Des réponses rapides sont plus importantes que des réponses parfaitement soignées.
Les clients du Moyen-Orient s’attendent souvent à ce que l’on respecte l’autorité et la hiérarchie. Les agents d’assistance doivent être respectueux et patients. Une attitude directe sans chaleur peut sembler impolie.
Une erreur dans ce domaine a des conséquences réelles. Une mauvaise communication entre les cultures entraîne des critiques négatives, des rétrofacturations et des évaluations négatives sur la place de marché. Sur des marchés concurrentiels comme Amazon UK ou Amazon Germany, où les évaluations déterminent la visibilité, les erreurs culturelles s’aggravent avec le temps. Consultez notre guide sur statistiques sur le service client pour le commerce électronique pour voir comment la qualité de l’assistance a un impact direct sur les indicateurs qui affectent les performances de votre place de marché.
Le décalage des fuseaux horaires peut retarder la résolution des problèmes et nuire à la performance de votre marché
Lorsque toute votre équipe d’assistance travaille de 9 à 5 à New York, un client de Tokyo qui envoie un message à midi ne recevra pas de réponse avant 16 heures. À ce moment-là, il a déjà laissé un Feedback négatif. Le temps que vous répondiez, le mal est fait.
Le problème s’aggrave sur les places de marché. Amazon, eBay et Shopify mesurent tous la satisfaction de leurs clients en fonction des délais de réponse et de la vitesse de résolution. Les études montrent que 80 % des clients attendent une réponse aux demandes du service clientèle dans les 24 heures, et les réponses tardives sont directement corrélées avec les avis négatifs et la baisse du taux de réachat. Les clients comparent votre rapidité à celle des autres vendeurs. Si vos acheteurs internationaux attendent toujours plus longtemps pour obtenir une réponse, vos indicateurs diminuent.
Au-delà des interactions individuelles, la lenteur de l’assistance dans certaines régions a également un impact sur la santé de votre compte. Les algorithmes des places de marché remarquent les écarts de performance entre les régions. Si vous répondez systématiquement plus rapidement aux demandes américaines qu’aux demandes européennes, cela indique à l’algorithme que vous n’êtes pas investi de la même manière sur ces marchés. Cela peut progressivement réduire votre visibilité dans ces régions.
Le défi du recrutement est réel. Vous ne pouvez pas vous permettre d’engager des agents d’assistance dans chaque fuseau horaire. Vous avez besoin d’un système qui combine la couverture d’une équipe avec une automatisation intelligente.
La conformité du marché varie selon les régions
La vente sur Amazon au Royaume-Uni implique des politiques différentes de celles d’Amazon US. eBay en Allemagne a des règles distinctes pour les vendeurs. Il ne s’agit pas de simples variations mineures ; elles ont une incidence sur la manière dont vous communiquez avec vos clients.
Les politiques de retour diffèrent. Les modèles de messages acceptables aux États-Unis violent les règles de conformité dans l’UE. Les plafonds de fréquence des courriels qui fonctionnent aux États-Unis entraînent des violations dans les régions protégées par le GDPR. Les calculs de taxes dans les communications avec les clients doivent être exacts au regard de la législation locale, et pas seulement utiles.
Certains vendeurs se lancent à l’international sans comprendre ces différences régionales et doivent ensuite faire face à des suspensions de compte lorsqu’ils enfreignent les règles de la plateforme locale qu’ils ne connaissaient pas. Les problèmes de conformité découlent en grande partie des lacunes dans la communication en matière de soutien.
La traduction automatique dans l’assistance : Outils et limites
Comment la traduction automatique fonctionne-t-elle réellement dans les plates-formes de service à la clientèle ?
Les logiciels d’assistance modernes abordent la traduction de deux manières. Les outils de première génération, comme le transfert d’e-mail de base, utilisent des API pour traduire les messages entrants et les réponses sortantes. Les plateformes plus récentes gèrent la traduction de manière plus intelligente en détectant la langue, en étiquetant le ticket par région et en l’acheminant en conséquence. Pour en savoir plus sur la façon dont les Les outils d’assistance à la clientèle alimentés par l’IA peuvent prendre en charge la détection de la langue et l’acheminement.
eDesk utilise la détection de la langue par l’IA pour étiqueter automatiquement les messages entrants par langue, puis suggère des agents appropriés ou des modèles de réponse automatique en fonction de cette langue. Cela permet d’éviter les erreurs de détection manuelle de la langue et d’accélérer le routage.
Le flux de travail se présente comme suit : Le client envoie un message en allemand. Le système détecte automatiquement l’allemand. Le système affiche vos agents germanophones (ou, s’ils ne sont pas disponibles, une version traduite avec des scores de confiance). Lorsque votre agent répond, il rédige en anglais. Le système propose des traductions à réviser avant l’envoi. L’agent confirme que la traduction lui semble correcte avant de l’envoyer.
Cette approche réduit l’effet du jeu du téléphone où le sens original se perd à travers de multiples couches de traduction.
Limites à connaître et à prévoir
Même les traductions automatiques les plus sophistiquées ont leurs limites.
Les expressions idiomatiques et les références culturelles ne sont pas traduites avec exactitude. Si vous écrivez « I’ll touch base with you tomorrow », la traduction automatique peut produire quelque chose qui n’existe pas en portugais ou en japonais. Vos agents d’assistance doivent les repérer et les reformuler.
Le ton et la formalité sont difficiles à préserver d’une langue à l’autre. Un anglais décontracté qui semble amical peut se traduire dans une langue avec des registres formels et informels d’une manière qui semble déroutante ou impolie.
Le contexte se perd. La traduction automatique fonctionne mieux avec des phrases simples. Les problèmes complexes décrits avec frustration sont souvent mal traduits car le contexte émotionnel disparaît.
Les abréviations, les acronymes et la terminologie interne posent problème. Si vous mentionnez « FBA » (Fulfillment by Amazon), l’outil de traduction ne sait pas s’il doit traduire cet acronyme, l’expliquer ou le laisser tel quel. Votre équipe d’assistance doit alors intervenir et apporter des précisions.
Capacités spécifiques des outils
Gorgias traduit automatiquement les messages des clients dans votre boîte de réception et fournit des traductions de vos projets de réponse avant de les envoyer. Il détecte automatiquement la langue et signale les réponses dont le ton pourrait nécessiter une révision humaine.
Re:amaze offre une assistance multilingue par chat avec détection de la langue et peut acheminer les tickets en fonction de la disponibilité de la langue.
L’API Google Translate est une option peu coûteuse si vous créez des flux de travail personnalisés, mais elle nécessite une configuration et un suivi plus manuels.
Help Scout prend en charge l’assistance par courrier électronique dans toutes les langues grâce à des intégrations qui permettent d’acheminer les messages en fonction des préférences linguistiques des clients.
La meilleure approche consiste à combiner les capacités de l’outil et le jugement humain. Utilisez l’outil pour gagner en rapidité, mais demandez toujours à un agent d’assistance expérimenté de réviser les traductions des messages à fort enjeu ou à forte charge émotionnelle. Les outils traitent bien les demandes courantes. Dans les situations complexes, il est nécessaire qu’une personne vérifie que la réponse traduite correspond bien à ce que vous vouliez.
Gestion des fuseaux horaires : La couverture sans l’épuisement
Votre équipe est limitée. Vos marchés sont mondiaux. Voici comment organiser la couverture sans détruire l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée de votre équipe.
Les rotations et les modèles de couverture hybrides
L’approche la plus évolutive combine des équipes tournantes et une automatisation basée sur des modèles. Vous n’avez pas besoin d’une assistance en direct dans tous les fuseaux horaires simultanément. Vous avez plutôt besoin d’une réponse rapide dans les 24 heures et d’une couverture en direct pendant les périodes de pointe sur vos marchés clés.
Pour un vendeur ciblant les régions des États-Unis, de l’UE et de l’APAC (Asie-Pacifique), une structure réaliste se présente comme suit :
L’équipe A travaille de 9 heures à 17 heures, heure centrale. Elle répond aux demandes de renseignements émanant des États-Unis et de l’Union européenne en début de matinée.
L’équipe B travaille de 16 heures à minuit, heure centrale, avec un chevauchement de 16 heures à 17 heures. Elle couvre les demandes de l’UE et du début de la région APAC.
L’équipe C travaille de minuit à 8 heures du matin, heure centrale, avec un chevauchement de minuit à 1 heure du matin. Elle répond aux demandes de l’APAC tard dans la nuit et à celles de l’UE tôt le matin.
Cette rotation garantit qu’une personne est toujours disponible pendant les heures de bureau sur les principaux marchés, sans qu’il soit nécessaire de disposer d’une équipe 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La plupart des demandes reçoivent une réponse dans les 4 heures suivant le jour ouvrable local.
La couverture hybride signifie que votre équipe d’assistance n’a pas tous les horaires traditionnels de 9 à 5, ce qui n’est pas viable à long terme. Certains agents préfèrent travailler le soir ou la nuit. La compensation pour les horaires décalés est standard. L’essentiel est de rendre ces horaires suffisamment attrayants pour que vous puissiez garder les bons éléments.
Certains vendeurs ajoutent une couche d’automatisation : des modèles qui répondent aux demandes courantes dans la première heure, puis un suivi humain pendant les heures de bureau. Cela permet de couvrir le décalage horaire et d’éviter que les clients ne se sentent ignorés. Découvrez comment l’automatisation du service client peut prendre en charge les tâches répétitives pendant que votre équipe se concentre sur les questions complexes.
Regrouper les agents par région et définir des accords de niveau de service tenant compte du fuseau horaire
Affectez des agents à des régions spécifiques plutôt que de les faire tourner au hasard. Un agent d’assistance basé à Londres traite principalement les demandes de l’UE. Un agent basé à Austin s’occupe des États-Unis et du début de l’UE. Un agent à Singapour s’occupe de l’APAC.
Cette approche présente plusieurs avantages. Les agents se familiarisent avec les politiques régionales, les normes culturelles et les problèmes communs à leur marché. Ils connaissent les règles de retour en Allemagne sans avoir à les consulter à chaque fois. Ils comprennent quand les clients brésiliens préfèrent un ton plus amical. La cohérence s’améliore.
Les accords de niveau de service (SLA) doivent tenir compte des fuseaux horaires. Vous pouvez vous engager à répondre dans un délai de deux heures pendant les heures de bureau du client, mais prévoir un délai de huit heures pour les demandes en dehors des heures de bureau. Ce délai est réaliste et correspond aux attentes du client.
Définissez les accords de niveau de service en fonction du fuseau horaire du client, et non du vôtre. Utilisez un logiciel de service d’assistance qui ajuste automatiquement les délais des accords de niveau de service en fonction de l’endroit où se trouve le client. Répondre dans les deux heures semble rapide à un client londonien, mais répondre dans les huit heures semble lent à ce même client s’il se trouve dans un autre pays. Répondre dans les 8 heures semble lent à ce même client s’il attendait depuis minuit, heure française.
Élaborer une structure de programmation qui reflète les priorités de votre marché
Créez une carte de couverture qui indique qui est disponible à quel moment. Pour les vendeurs internationaux, cela pourrait ressembler à ceci :
UTC 0-8 : couverture de l’Asie-Pacifique (Australie, Singapour, Inde) UTC 8-16 : Couverture de l’Europe, du Moyen-Orient et de l’Afrique UTC 16-24 : Couverture de l’Amérique du Nord
Identifiez les heures de pointe dans chaque région (les soirées ont tendance à être plus chargées car les clients naviguent après le travail). Assurez-vous d’avoir une couverture pendant ces heures de pointe. En dehors des heures de pointe, le personnel peut être moins nombreux.
Visualisez ce calendrier à un endroit où votre équipe peut le voir. Cela élimine toute ambiguïté quant aux responsabilités de chacun. Il aide également les clients à comprendre les délais de réponse en fonction du moment où ils vous contactent.
Conseils en matière de communication culturelle par région
Les attentes en matière d’interaction varient d’une région à l’autre. Le fait de bien faire les choses permet de fidéliser la clientèle. Les erreurs génèrent des plaintes qui pourraient être évitées.
Allemagne : Une communication directe et formelle qui met l’accent sur la précision
Les clients allemands apprécient l’efficacité et la précision. Ils veulent savoir exactement ce que vous allez faire, quand vous allez le faire et quel sera le résultat. L’imprécision les frustre.
Lorsqu’un client allemand signale un problème, présentez des faits clairs. « Votre colis fait l’objet de tentatives de livraison les 10 et 12 septembre. Le transporteur a renvoyé le colis à notre entrepôt le 13 septembre en raison de problèmes d’adresse. Nous pouvons le réexpédier avec les informations d’adresse corrigées, ce qui prend de 3 à 5 jours ouvrables. »
Évitez les excuses excessives et le langage émotionnel. La communication commerciale allemande a tendance à être formelle et réservée. Les multiples « excuses » ou les déclarations du type « nous nous soucions de vous » manquent de sincérité.
L’adresse formelle est la norme. Utilisez « Sie » dans les communications en allemand ou « Mr./Ms. » en anglais. Ne passez pas à un langage décontracté à moins que le client n’en prenne l’initiative.
Les problèmes les plus fréquents en Allemagne concernent la TVA/taxe sur les marchandises importées et les litiges relatifs à l’admissibilité des retours. Connaissez la loi allemande sur les retours (14 jours pour la plupart des produits de commerce électronique) et mentionnez-la précisément lorsque vous expliquez pourquoi un retour est ou n’est pas possible.
Japon : Excuses, surcommunication et démonstration de respect
La culture japonaise du service à la clientèle est axée sur l’harmonie et la reconnaissance des désagréments. Même lorsqu’un problème n’est pas de votre fait, le client attend de l’entreprise qu’elle exprime un regret sincère de l’avoir dérangé.
Commencez les réponses par une reconnaissance claire du problème. « Merci d’avoir signalé le problème concernant votre commande. Nous regrettons vivement que cela se soit produit. »
Communiquez davantage que dans d’autres régions. Mettez les clients au courant même si vous ne disposez pas encore de nouvelles informations. « Nous étudions votre problème et vous fournirons des informations complètes d’ici demain. Nous vous remercions de votre patience. »
Évitez de blâmer le client, même subtilement. Si un client a endommagé un article à la suite d’une mauvaise utilisation, vous ne pouvez pas dire « l’article a été endommagé en raison d’une mauvaise manipulation de la part du client ». Reconnaissez plutôt le dommage et discutez d’une solution. L’approche consistant à blâmer le client est contraire au principe d’harmonie.
Les clients japonais apprécient un langage formel et poli. Un ton trop décontracté semble irrespectueux. Utilisez un langage respectueux et évitez les contractions.
Les références culturelles et les attentes en matière de livraison et d’emballage ont également leur importance. Les clients japonais attendent un emballage extrêmement soigné. Une boîte légèrement endommagée donne une mauvaise image de vous, même si le produit qu’elle contient est en bon état. Ils le mentionneront dans leurs commentaires.
Brésil : Un ton amical, une réactivité rapide et l’accent mis sur les relations
Les clients brésiliens préfèrent des interactions plus chaleureuses. Ils veulent avoir l’impression de parler à un être humain, et non à une entreprise qui lit des scripts.
Personnalisez les réponses. Utilisez le nom du client. Reconnaissez sa situation spécifique plutôt que d’envoyer des réponses toutes faites. « Bonjour Maria, je vois que vous avez commandé la robe bleue mardi. Permettez-moi de vérifier l’état de votre envoi en ce moment même. »
La réactivité est plus importante qu’une grammaire parfaite ou un style soigné. Une réponse rapide et amicale, avec des problèmes de grammaire mineurs, est mieux reçue qu’une réponse parfaitement rédigée qui prend 8 heures. La rapidité indique que vous vous souciez des autres.
Des temps de réponse plus courts sont attendus. Les Brésiliens remarquent votre réactivité. Ils remarquent également les retards et s’en irritent. Si vous ne pouvez pas répondre dans les deux heures, envoyez un bref accusé de réception indiquant que vous avez reçu le message et que vous y donnerez suite prochainement.
Les émojis sont généralement acceptés dans le service clientèle brésilien, mais il convient de les utiliser avec modération. Un smiley à la fin d’un message donne une impression de chaleur, et non de manque de professionnalisme.
Les problèmes les plus fréquents au Brésil concernent la confusion des devises (les prix sont indiqués en USD alors que le client s’attend à ce qu’ils soient en BRL) et les délais d’expédition. De nombreux clients brésiliens s’attendent à de longs délais d’expédition au niveau national, mais sont surpris par les retards au niveau international. Une communication proactive sur les délais d’expédition permet d’éviter les frustrations.
Moyen-Orient : Respect de la hiérarchie, patience et politesse formelle
Les clients des régions du Moyen-Orient attendent généralement une communication formelle et respectueuse et apprécient la patience dans les interactions d’assistance. Le statut et la hiérarchie sont importants dans les relations d’affaires.
Une adresse formelle est essentielle. Utilisez des titres appropriés et un langage professionnel. Un ton décontracté n’est pas approprié, même si vous le voulez amical.
La patience est une vertu dans cette culture de la communication. Ne précipitez pas le client dans ses explications. Laissez-le décrire complètement le problème. L’interrompre ou essayer de l’accélérer est impoli.
Respectez leur temps et leurs préférences. S’ils préfèrent le courrier électronique au chat, tenez-en compte. S’il indique qu’il souhaite parler à un responsable ou à une personne plus expérimentée, facilitez-lui la tâche sans lui donner l’impression d’être mis à l’écart.
La documentation et la transparence sont importantes. Fournissez une confirmation écrite de tous les accords et des prochaines étapes. Les promesses verbales non documentées suscitent la méfiance.
Les problèmes les plus fréquents concernent la disponibilité des devises et des méthodes de paiement, l’expédition vers des pays spécifiques et la documentation douanière. Fournissez des informations précises dès le départ pour éviter les litiges ultérieurs.
Retours internationaux, expédition et considérations politiques
Les clients des différentes régions ont des attentes différentes en ce qui concerne le fonctionnement des retours et de l’expédition, et ces attentes sont façonnées par les normes locales en matière de commerce électronique.
Les politiques de retour varient considérablement d’une région à l’autre
Les États-Unis ont évolué vers des politiques de retour généreuses. Le délai de 30 jours est la norme. De nombreux vendeurs proposent 60, voire 90 jours. Les clients s’attendent à cette indulgence. Selon les données du secteur, les entreprises qui proposent des fenêtres de retour étendues voient les taux de retour augmenter de 5 à 10 %, mais les taux de satisfaction des clients augmentent considérablement, car les acheteurs se sentent en confiance lorsqu’ils achètent à des vendeurs qu’ils ne connaissent pas.
En Allemagne et dans l’Union européenne, la norme légale pour la plupart des achats en ligne est de 14 jours. Il s’agit d’une loi contraignante et non d’une meilleure pratique. Les clients le savent et s’en serviront. En Allemagne, vous ne pouvez pas refuser un retour sous 14 jours, quelle que soit votre politique, s’il est contraire au droit européen de la consommation.
Le Japon n’a pas d’obligation légale de retour pour le commerce électronique standard. Il est donc plus difficile de proposer des retours sans obligation légale. Les clients s’attendent à être renvoyés pour des dommages ou des défauts, mais ils sont moins habitués à être renvoyés pour de simples remords de l’acheteur. Clarifiez votre politique de retour de manière visible pour les clients japonais.
Le Brésil impose légalement un délai de 7 jours pour les retours sur les ventes à distance. Les vendeurs étendent souvent ce délai à 30 jours pour répondre aux attentes internationales, mais l’exigence légale de 7 jours est le plancher.
Les politiques du Moyen-Orient varient d’un pays à l’autre, mais elles n’offrent généralement pas les mêmes protections juridiques que celles de l’Europe pour les consommateurs. Il s’agit en fait d’un inconvénient, car les clients s’attendent à une plus grande souplesse, précisément parce que la législation est moins claire. Soyez généreux dans votre politique de retour afin d’instaurer la confiance.
Traduisez les instructions de retour et adaptez-les à votre région
Ne vous contentez pas de traduire votre politique de retour pour les États-Unis. Réécrivez-la pour chaque région, car les spécificités diffèrent.
Pour l’Allemagne : « Conformément au droit européen de la consommation, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la réception pour retourner les articles dans leur état d’origine. Veuillez nous contacter pour initier un retour. Les frais de retour sont à votre charge, sauf si l’article est défectueux. »
Pour le Japon : « Nous acceptons les retours sous 30 jours pour les articles défectueux ou endommagés. Veuillez nous contacter pour obtenir une autorisation de retour avant de renvoyer l’article. »
Indiquez clairement les étapes : initier le retour, imprimer l’étiquette, renvoyer le produit, combien de temps doit-on attendre pour être remboursé. Faites en sorte que cela corresponde au fonctionnement réel de votre processus. Si vous utilisez une plateforme de gestion des retours, indiquez le lien.
Fournissez des formulaires de retour ou des listes de contrôle dans la langue du client. « Ce qu’il vous faut pour un retour : votre numéro de commande original, le motif du retour et des photos si l’article est endommagé. Votre remboursement sera effectué dans les 5 jours ouvrables suivant la réception du retour. »
La spécificité est importante. Des instructions de retour vagues génèrent des escalades et des rétrofacturations.
Traitement des devises, des taxes et des informations douanières
Affichez les prix dans la devise locale du client lorsque c’est possible. Si un client allemand voit un prix en USD, il y a des frictions et une perte de confiance. BigCommerce et Shopify vous permettent tous deux de définir la conversion des devises en fonction de la localisation.
Expliquez les taxes dès le départ. Dans les régions où les taxes sont élevées, de nombreux clients ne comprennent pas pourquoi le prix à la caisse est différent du prix du produit. En particulier pour les achats professionnels, la clarté du traitement fiscal permet d’éviter les litiges.
Pour les envois internationaux, indiquez dans vos communications les droits de douane ou d’importation prévus. Ne laissez pas le client être surpris par les frais de douane à l’arrivée du colis. « Votre commande sera expédiée depuis les États-Unis. En fonction des droits d’importation allemands (généralement 19 % de TVA), votre bureau de douane peut ajouter des frais à l’arrivée du colis. Vous serez responsable de tous les droits d’importation supplémentaires. »
Mettez à jour vos FAQ et vos politiques pour répondre aux questions régionales. Incluez des informations sur les devises, les modes de paiement acceptés dans chaque région et les délais de livraison habituels.
Conformité avec la plate-forme et les réglementations régionales
Vendre à l’international implique de respecter les règles de la plateforme dans chaque pays, ainsi que les lois locales sur la protection des données. Si vous ne respectez pas ces règles, votre compte risque d’être suspendu.
Règles de messagerie spécifiques à la plate-forme
Amazon applique des politiques de communication avec les vendeurs différentes selon les pays. Amazon US autorise le contact direct entre l’acheteur et le vendeur par le biais du système de messagerie. Amazon UK limite ce que les vendeurs peuvent inclure dans les messages. Certains pays de l’Union européenne limitent les messages marketing dans les communications transactionnelles.
Connaissez les règles spécifiques à chaque place de marché et à chaque région. Si vous vendez à la fois sur Amazon US et Amazon UK, vous avez besoin de modèles de communication différents pour chacun d’entre eux, car la politique est littéralement différente.
N’incluez que les informations essentielles dans les communications obligatoires. Conservez le langage marketing et les offres pour des courriels de marketing spécifiques, le cas échéant.
Ne demandez jamais d’avis positifs et ne sollicitez jamais explicitement des avis dans la messagerie, car la plupart des régions l’interdisent. De nombreux vendeurs enfreignent cette politique sans le savoir et se voient adresser des avertissements sur leur compte.
Conformité au GDPR, LGPD et CCPA dans les e-mails de support
Si vous vendez à des personnes dans l’UE, le GDPR s’applique aux données des clients. Vous devez obtenir le consentement de vos clients avant d’envoyer des courriels de marketing. Votre politique de confidentialité doit être claire et faire l’objet d’un lien dans chaque courriel. Vous devez honorer immédiatement les demandes de désabonnement.
La LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) du Brésil a des exigences similaires. Avant d’envoyer des communications marketing, obtenez un consentement explicite. Clarifiez les raisons pour lesquelles vous collectez des données.
La loi californienne sur la protection des données personnelles (CCPA) exige des informations claires sur la protection de la vie privée et honore les demandes d’exclusion des consommateurs. Même si vous n’êtes pas en Californie, si vous vendez à des résidents californiens, la CCPA s’applique.
Conséquence pratique : intégrez les préférences régionales en matière d’opt-in dans votre système d’assistance. Lorsque vous envoyez des communications, vérifiez que le client a opté pour ce type de communication dans sa région. Incluez des liens de désabonnement dans chaque courriel. Si quelqu’un se désinscrit, respectez-le immédiatement. L’utilisation d’un CRM conçu pour le commerce électronique permet d’automatiser ces préférences de conformité par région et vous assure de rester conforme sur tous les marchés.
Mettez en œuvre des politiques claires de conservation des données. Si un client demande la suppression de ses données, vous devez mettre en place une procédure pour y répondre (avec des exceptions légales pour les dossiers fiscaux ou les litiges).
Le consentement aux cookies est important pour les chatbots et le chat en direct. Si vous utilisez un logiciel de chat en direct sur votre site web, il doit être conforme aux politiques régionales en matière de cookies. Certaines régions exigent un consentement explicite pour les cookies avant même le chargement du widget de chat.
L’approche la plus simple consiste à intégrer tous ces éléments dans votre configuration initiale de communication avec les clients. Choisissez une plate-forme de service d’assistance (comme eDesk) qui dispose d’outils de conformité intégrés pour ces régions. Définissez des préférences d’inclusion par région au moment du premier contact. Faites en sorte qu’il soit plus difficile d’enfreindre les règles de conformité que de les respecter.
Outils permettant une assistance internationale évolutive
Il existe de nombreux outils pour gérer les différentes pièces du puzzle de l’assistance internationale. La meilleure configuration combine la traduction automatique, le routage intelligent, le chat multilingue et les outils de conformité. Comparez les options en lisant notre guide sur meilleur logiciel de helpdesk pour le commerce électronique pour voir comment les différentes plateformes gèrent l’assistance multilingue et la conformité régionale.
eDesk offre une traduction automatique native avec détection de la langue par l’IA, des outils de conformité régionale, y compris la prise en charge du GDPR et du CCPA, et un ticketing multicanal qui consolide les messages d’Amazon, d’eBay, de Shopify et d’autres places de marché dans une seule boîte de réception. Cette solution est spécialement conçue pour les vendeurs de commerce électronique. La fonction de traduction automatique signale les caractéristiques des messages nécessitant une révision humaine en fonction des scores de confiance, et vous pouvez configurer des SLA tenant compte du fuseau horaire qui s’ajustent automatiquement en fonction de l’emplacement du client.
Re:amaze fournit une assistance multilingue par chat et par courrier électronique grâce à la détection de la langue et au routage basé sur des règles. Vous pouvez définir des règles telles que « acheminer automatiquement les clients hispanophones vers les agents du fuseau horaire de Mexico ».
L’API Google Translate est une intégration rentable si vous créez des flux de travail personnalisés ou si vous avez des besoins d’intégration spécifiques avec vos outils existants. Il ne s’agit pas d’une solution d’assistance complète, mais elle fonctionne bien en tant que composant d’un système plus large.
Langify et ConveyThis gèrent tous deux la traduction du contenu de votre vitrine Shopify, indépendamment de l’assistance à la clientèle. Ces outils traduisent les descriptions de vos produits, vos politiques et le processus de paiement afin que les clients voient tout dans leur langue. Vous réduisez ainsi le nombre de questions posées à l’assistance concernant des politiques en anglais qui prêtent à confusion…
Help Scout est une option de base pour les petites équipes qui démarrent une assistance internationale. Il gère l’assistance par e-mail dans toutes les langues et s’intègre à Shopify et BigCommerce. Il n’est pas conçu pour la vente sur les places de marché, mais fonctionne pour les boutiques Shopify.
La différence essentielle : les plateformes comme eDesk sont conçues pour les vendeurs sur les places de marché et le commerce électronique multicanal, elles sont donc optimisées pour la complexité d’Amazon, d’eBay et de Shopify en même temps. D’autres outils fonctionnent mieux si vous ne vendez que sur une seule plateforme.
Pour la plupart des vendeurs internationaux de commerce électronique, la configuration est la suivante :
Service d’assistance principal : eDesk (pour la consolidation multicanal et les outils spécifiques au marché)
Traduction et routage : Fonctionnalité de traduction automatique dans eDesk
Conformité régionale : Intégrée dans les modèles et les paramètres de l’eDesk
Ajouts optionnels : Langify ou ConveyThis si vous avez besoin d’une traduction complète de votre vitrine.
Cette approche permet de conserver un outillage simple et ciblé plutôt que de jongler avec 5 plateformes différentes.
Élaborer votre stratégie de soutien mondial
Décidez des régions auxquelles vous donnerez la priorité
Vous ne pouvez pas servir toutes les régions de la même manière. Décidez quels marchés sont votre priorité, en fonction de l’endroit où vous réalisez le plus de ventes et où les clients ont les besoins les plus importants en matière d’assistance.
Si vous vendez sur Amazon, examinez vos ventes par zone géographique. Si 40 % de vos ventes proviennent des États-Unis et 35 % d’Allemagne, donnez la priorité à l’infrastructure d’assistance américaine et allemande. Couvrez les 25 % restants avec de bons modèles et une assistance multilingue de base.
Fixez des heures de couverture réalistes pour chaque région. Vous n’avez pas besoin d’une couverture à minuit partout. Vous avez besoin d’une couverture pendant les heures de bureau sur vos principaux marchés et d’une zone tampon.
Embaucher ou contracter des agents d’assistance de manière stratégique
Vous n’avez probablement pas besoin d’un hispanophone à temps plein si seulement 8 % de vos demandes d’assistance sont formulées en espagnol. Un contractant à temps partiel qui s’occupe des demandes en espagnol fait l’affaire.
Utilisez une combinaison de personnel à temps plein (qui traite plusieurs langues s’il les parle) et de contractuels à temps partiel (qui se spécialisent dans une langue et prennent des quarts de travail spécifiques).
Pour les très petites équipes qui se lancent dans la vente internationale venteSi vous avez besoin d’une assistance multilingue, envisagez d’externaliser l’assistance initiale auprès d’un fournisseur spécialisé. Certaines entreprises proposent une assistance multilingue à la demande, en traitant les messages au fur et à mesure qu’ils arrivent. Cela vous permet de vous développer à l’échelle internationale sans avoir à embaucher une infrastructure au départ.
Documenter les politiques régionales et les lignes directrices en matière de communication
Créez un document par région. Le document « Germany support guidelines » comprend les exigences légales, les normes de communication culturelles, les problèmes courants et les modèles.
Incluez les différences de devises, les informations fiscales, les politiques de retour spécifiques à cette région et les problèmes courants mentionnés par les clients de cette région.
Rendez ce document accessible à toute personne chargée de l’assistance à la clientèle dans cette région. Lorsqu’un nouvel agent arrive, il apprend immédiatement le contexte spécifique à la région plutôt que de procéder par essais et erreurs.
Utilisez cette documentation pour former votre équipe d’assistance aux attentes culturelles. Une séance de formation d’une heure qui explique pourquoi les clients allemands préfèrent la franchise et les clients japonais s’attendent à de nombreuses excuses permet d’éviter d’innombrables échecs en matière d’assistance.
Testez votre système d’assistance internationale avec de vrais clients
Avant de vous lancer à corps perdu dans les ventes internationales, testez votre capacité d’assistance dans le cadre d’un projet pilote. Vendez à quelques centaines de clients dans une nouvelle région. Voyez si votre service d’assistance peut gérer le volume et la complexité. Apprenez ce qui ne fonctionne pas avant de passer à l’échelle supérieure.
Un projet pilote vous permet de savoir si votre approche de la traduction fonctionne, si la couverture de votre fuseau horaire est adéquate, si vos politiques ont un sens dans cette région et si vos agents sont préparés aux normes de communication.
Ajustez en fonction du Feedback des pilotes avant d’augmenter le volume dans cette région.
Lancez-vous dans l’assistance internationale
Le service clientèle international ne se limite pas à la traduction de vos modèles en anglais. Vous devez investir dans une couverture adéquate des fuseaux horaires afin que les clients obtiennent des réponses pendant leurs heures de travail, et vous devez respecter les normes de communication culturelles qui font ou défont la façon dont les clients perçoivent votre marque.
Les vendeurs qui gagnent à l’international ne font rien d’exotique. Ils dotent l’assistance d’un personnel adéquat, utilisent des outils qui automatisent la détection des langues et l’acheminement des appels, et forment leurs équipes aux différences régionales. Ils considèrent l’assistance comme un avantage concurrentiel plutôt que comme un centre de coûts. Il en résulte des clients fidèles, de meilleures critiques et une expansion régulière sur de nouveaux marchés.
La complexité est réelle, mais les outils existent pour la rendre gérable. Commencez par choisir un ou deux marchés prioritaires, testez votre capacité d’assistance avec un groupe pilote de clients et ajustez-la en fonction de ce que vous apprenez. Élaborez votre documentation pour ces régions. Embauchez les bonnes personnes ou les bons sous-traitants. Ensuite, procédez à une mise à l’échelle systématique au lieu d’essayer de lancer le service partout à la fois.
Essai eDesk gratuit et découvrez comment la traduction automatique, les accords de niveau de service tenant compte des fuseaux horaires et les outils de conformité peuvent simplifier l’assistance internationale. La plupart des vendeurs internationaux savent que la gestion manuelle de l’assistance multilingue constitue un goulot d’étranglement. Le bon service d’assistance élimine ce goulot d’étranglement et vous permet de vous concentrer sur votre croissance sur de nouveaux marchés, sans chaos.
FAQs
Comment assurer le service à la clientèle lorsque je vends à l’étranger ?
Créez une structure d’assistance qui combine la couverture des fuseaux horaires, l’assistance multilingue et des politiques spécifiques à chaque région. Affectez des agents à des régions spécifiques, utilisez des outils de traduction automatique pour gérer les barrières linguistiques et appliquez une planification qui garantit une couverture aux heures ouvrables sur vos principaux marchés. Documentez les normes et les politiques de communication régionales afin que votre équipe comprenne les attentes culturelles. Commencez par des marchés pilotes avant de vous étendre à grande échelle.
Quelle est la meilleure façon de traduire les tickets d’assistance ?
Utilisez la détection de la langue par l’IA et la traduction automatique intégrées à votre service d’assistance (eDesk le propose), mais demandez toujours à un agent expérimenté de réviser les traductions avant de les envoyer, en particulier pour les messages sensibles ou émotionnels. La traduction automatique gère bien les demandes de renseignements courantes. Les situations complexes nécessitent un jugement humain pour s’assurer que le ton et l’intention sont préservés. Pour les communications à fort enjeu, envisagez de faire réviser les traductions par un locuteur natif.
Comment couvrir plusieurs fuseaux horaires avec une petite équipe ?
Utilisez un système de rotation des équipes où différents membres de l’équipe couvrent différents fuseaux horaires. Regroupez les agents par région afin qu’ils se familiarisent avec les politiques et la culture régionales. Définissez des accords de niveau de service qui tiennent compte du fuseau horaire et qui ajustent les attentes en matière de temps de réponse en fonction de la localisation du client et des heures d’ouverture locales. Installez une automatisation basée sur des modèles pour la première réponse pendant les heures creuses, puis passez le relais à un agent humain pendant les heures d’ouverture de la région.
Le traitement des données d’assistance internationales pose-t-il des problèmes juridiques ?
Oui. Le GDPR s’applique aux données des clients de l’UE, le LGPD s’applique au Brésil et le CCPA s’applique aux résidents de Californie. Vous devez obtenir un consentement explicite avant d’envoyer des courriels de marketing. Votre politique de confidentialité doit être claire et accessible. Vous devez honorer immédiatement les demandes de désabonnement et de suppression de données. Utilisez une plateforme de helpdesk avec des outils de conformité intégrés pour ces régions afin de rendre la conformité plus facile que les violations.
Quelle est l’erreur la plus fréquente commise par les vendeurs en matière de service clientèle international ?
Utiliser le même modèle d’assistance partout. Un message parfait pour les clients américains semble froid au Brésil et trop décontracté en Allemagne. Un manque de couverture des fuseaux horaires qui fait que les clients attendent 16 heures pour obtenir une réponse. Et sous-estimer l’importance que les clients accordent à une assistance dans leur langue maternelle. Les clients laisseront de mauvais commentaires non pas parce que votre produit était mauvais, mais parce qu’ils ont eu l’impression que vous ne vous êtes pas suffisamment soucié d’eux pour les servir correctement.
Comment savoir si je suis prêt à vendre à l’international ?
Vous êtes prêt lorsque vous avez 30 à 50 demandes de renseignements de clients par jour. Ce volume est suffisant pour justifier l’emploi d’un personnel ou d’outils d’assistance dédiés. Vous comprenez les politiques de retour et les exigences de conformité de vos régions cibles. Vous disposez de lignes directrices documentées en matière de communication pour chaque région. Enfin, vous avez mené un projet pilote avec au moins 100 clients dans au moins une nouvelle région et validé la capacité de votre système d’assistance à gérer la complexité de la situation. Commencez par là avant d’augmenter le volume de manière significative.
