Meilleures pratiques pour le service client de Shopify : Apps, Automatisation & Temps de réponse

Gérer une boutique Shopify, c’est répondre aux questions des clients tous les jours. Certaines arrivent pendant votre pause déjeuner. D’autres arrivent à minuit. Vos clients attendent des réponses rapides, et ce sur plusieurs canaux. Si vous gérez l’assistance en solo ou avec une petite équipe, cela vous semble impossible. En réalité, il ne s’agit pas de travailler plus dur. Il s’agit de travailler plus intelligemment avec les bons outils et processus.

Ce guide présente ce qui fonctionne réellement. Vous apprendrez quelles sont les applications qui donnent de vrais résultats, comment fixer des objectifs de temps de réponse que votre équipe s’approprie, et les flux d’automatisation qui permettent de dégonfler votre volume d’assistance sans frustrer les clients. Que vous soyez un fondateur solo qui s’occupe de tout ou que vous fassiez évoluer une équipe d’assistance, vous trouverez des stratégies adaptées à votre activité.

Pourquoi les boutiques Shopify ont-elles besoin d’une assistance clientèle dédiée ?

Les attentes des consommateurs directs ont changé. Vos clients vous achètent parce qu’ils vous font confiance, et cette confiance se brise rapidement lorsque l’assistance semble lente ou impersonnelle. Les recherches montrent que 75 % des clients ne reviendront jamais après une seule expérience négative de service à la clientèle. Une réponse tardive ne se contente pas de frustrer un client. Ce dernier laisse un commentaire. Il en parle à ses amis. La réputation de votre marque en prend un coup. Les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client enregistrent une croissance de leur chiffre d’affaires de 80 % supérieure à celle des entreprises qui ne le font pas.

Le volume de billets atteint des sommets lors des promotions et des lancements de produits. Une simple vente flash peut générer des centaines de questions en quelques heures. Sans système en place, votre équipe se noie. Les courriels s’accumulent. Les demandes de dialogue en ligne n’aboutissent pas. La qualité de vos réponses se dégrade.

L’assistance après l’achat a un impact direct sur la fidélisation. Un client qui obtient de l’aide pour un problème de taille revient. Un client qui n’a jamais eu de nouvelles ne revient pas. Des études montrent qu’une assistance rapide et utile réduit les demandes de remboursement et augmente les achats répétés jusqu’à 30 %. L’assistance n’est pas un centre de coûts. C’est un moteur de revenus. 72 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins individuelsce qui nécessite un soutien réactif.

Vos clients vous contactent aujourd’hui par de multiples canaux. Ils vous envoient un e-mail au sujet d’une commande. Ils vous envoient un DM sur Instagram. Ils envoient un SMS sur votre WhatsApp. Les rencontrer là où ils se trouvent déjà permet à l’assistance d’être efficace et aux clients d’être satisfaits. En effet, 64% des clients attendent des entreprises qu’elles réagissent sur les médias sociaux. Les recherches montrent que 75 % des clients préfèrent une assistance omnicanalece qui signifie qu’ils veulent des expériences cohérentes sur tous les points de contact.

Principaux canaux d’assistance que les marques Shopify devraient proposer

Chat en direct vous permet d’établir une connexion instantanée avec les navigateurs de votre magasin. Le temps de réponse est important. Les clients qui utilisent le chat attendent des réponses en quelques minutes, pas en quelques heures. Ce canal permet de traiter les questions relatives aux produits avant l’achat et les problèmes après la commande. Les entreprises qui proposent un chat en direct voient leur taux de satisfaction client augmenter de 13 % par rapport à celles qui n’en disposent pas.

Le courrier électronique reste l’épine dorsale de l’assistance. C’est là que se posent les questions détaillées. Questions sur les retours. Réclamations pour produits endommagés. Problèmes techniques. Vous avez besoin de l’e-mail, mais vous avez également besoin d’un système pour suivre les messages entrants et les classer par ordre de priorité. L’e-mail reste la méthode de contact préférée de 72 % des clients lorsqu’ils s’adressent à des marques.

C’est par le biais des DM sociaux sur Instagram et Facebook que les jeunes clients vous rejoignent. Vous ne pouvez pas les ignorer. Un message Facebook semble personnel à votre client et il s’attend à recevoir une réponse comme s’il s’agissait d’un ami. L’intégration est importante à cet égard. Surveiller trois boîtes de réception distinctes vous fait perdre du temps. Le commerce mobile sur les plateformes sociales a augmenté de 40 % d’une année sur l’autre, ce qui rend le soutien social de plus en plus essentiel.

Les SMS atteignent les clients directement sur leur téléphone. Utilisez-le pour les mises à jour de commandes, les notifications de livraison et les demandes d’assistance. Les taux de réponse sont plus élevés que ceux du courrier électronique, car le message apparaît immédiatement. Le taux d’ouverture des SMS est supérieur à 98 %, ce qui en fait l’un des moyens les plus rapides d’atteindre les clients.

Les widgets d’aide intégrés et les outils en libre-service réduisent votre volume d’appels entrants. Un client qui trouve sa réponse dans une FAQ consultable n’ouvre pas de ticket d’assistance. C’est votre première ligne de défense. Le libre-service réduit les coûts d’assistance jusqu’à 50 %.

Meilleures pratiques en matière de temps de réponse

Les demandes de chat doivent recevoir une réponse dans la minute qui suit. Si vous ne pouvez pas assurer une permanence sur le Chat En Direct, dites-le d’emblée. Un message disant « Nous serons de retour dans 2 heures » vaut mieux qu’un client fixant un écran vide en se demandant s’il y a quelqu’un. Les clients qui reçoivent une réponse dans la première minute sont 7 fois plus susceptibles d’effectuer un achat.

Les réponses aux courriels doivent être envoyées dans un délai de quatre heures pendant les heures de bureau. Cela permet de répondre aux attentes des clients sans épuiser votre équipe. Certains magasins visent un délai plus court. D’autres opèrent à l’échelle mondiale et étendent leur couverture à travers les fuseaux horaires. Choisissez un chiffre que votre équipe s’approprie et respectez-le. Les entreprises qui répondent aux clients dans un délai de 1 à 2 heures ont 10 fois plus de chances d’établir des relations durables avec leurs clients.

Les répondeurs automatiques sont votre ami dans ce cas. Un client reçoit immédiatement un message disant « Nous avons reçu votre courriel et nous vous répondrons avant 17 heures (heure de l’Est) ». Ce seul message réduit de moitié le nombre de courriels de suivi. Les gens ne sont pas frustrés par l’attente. Ils sont frustrés de ne pas savoir quand vous leur répondrez.

Les flux de travail d’escalade séparent les questions courantes des questions complexes. Un client qui demande un remboursement s’adresse à un responsable. Un client qui s’enquiert de votre fenêtre de retour va vers une réponse automatisée avec votre politique. Votre équipe se concentre sur les questions importantes.

Les clients VIP sont prioritaires. Si une personne a dépensé 500 dollars au cours de l’année écoulée, son dossier passe en tête de la file d’attente. Cela ne demande pas de travail supplémentaire. Votre application d’assistance le fait automatiquement.

Applications recommandées pour le service client de Shopify

Gorgias s’intègre plus profondément dans Shopify que d’autres plateformes. Vous voyez l’historique complet des commandes dans la fenêtre de chat. Les macros vous permettent de répondre aux questions les plus courantes en un seul clic. L’application apprend ce que votre équipe demande le plus et suggère des réponses. Les utilisateurs de Gorgias signalent une réduction de 40 % du temps de réponse moyen. Le prix commence à 99 $ par mois.

Re:amaze gère plusieurs canaux dans une seule boîte de réception. Les DM Instagram, les messages Facebook et les e-mails apparaissent tous dans la même interface. Le widget FAQ vit sur votre boutique et répond aux questions de base avant qu’elles ne deviennent des tickets. Les entreprises qui utilisent Re:amaze signalent 35 % de tickets d’assistance en moins. Le prix commence à 50 $ par mois.

Zendesk apporte la flexibilité de l’entreprise aux équipes en pleine croissance. Elle est plus complexe que d’autres plateformes, mais elle évolue avec vous. Des flux de travail personnalisés, des rapports avancés et des outils de collaboration d’équipe sont intégrés. Les clients de Zendesk obtiennent un taux de satisfaction moyen de 86 %. Les tarifs commencent à 55 $ par mois.

Tidio combine le chat en direct et les chatbots d’IA. Le chatbot s’occupe des FAQ et du dépannage de base. Les questions complexes sont transmises à votre équipe. Il réduit votre volume de messages sans donner l’impression d’être automatisé aux clients. Le chatbot d’IA de Tidio résout automatiquement 70 % des demandes courantes des clients. Le prix commence à 9 $ par mois pour le chatbot seul.

DelightChat se concentre sur les marques qui s’adressent directement aux consommateurs. Elle inclut le support de WhatsApp, ce qui permet d’atteindre les clients sur les marchés où l’adoption de l’e-mail est plus faible. L’application donne l’impression d’être moins corporative que ses concurrents. Les utilisateurs de DelightChat signalent des temps de réponse 25 % plus rapides via WhatsApp. Le prix commence à 25 $ par mois.

Comparaison des applications

Des stratégies d’automatisation qui font évoluer le soutien

Le marquage automatique signifie que votre application d’assistance trie automatiquement les messages entrants. Un client mentionnant « remboursement » est étiqueté comme une demande de remboursement. Un client qui demande « Quand ma commande arrivera-t-elle ? » est étiqueté comme expédition. Votre équipe sait exactement à quoi elle a affaire avant d’ouvrir le ticket. L’automatisation peut réduire de 80 % le travail de marquage manuel.

Le routage intelligent envoie les problèmes à la bonne personne ou à la bonne équipe. Les demandes de remboursement sont adressées à votre responsable. Les questions sur les produits sont adressées à votre spécialiste produit. Les questions relatives à l’expédition sont adressées à votre équipe d’exécution. Les gens travaillent sur ce qu’ils connaissent et la qualité des réponses s’améliore. Le routage intelligent augmente les taux de résolution au premier contact jusqu’à 45 %.

Les macros d’état des commandes automatisent les informations de routine. Votre client vous demande où se trouve son colis. Vous cliquez sur une macro. Le système extrait sa commande, trouve le numéro de suivi et l’envoie dans un message personnalisé. Cela prend trois secondes au lieu de trois minutes. Les équipes qui utilisent des macros gagnent en moyenne 2 à 3 heures par jour.

Le suivi des paniers abandonnés permet d’atteindre les clients qui ont laissé des articles dans leur panier. Une heure plus tard, un message automatisé leur dit : « Vous avez oublié quelque chose. » De nombreux clients finalisent leur achat sans ouvrir de ticket d’assistance. Les e-mails de récupération des paniers abandonnés ont un taux d’ouverture de 21 % et génèrent 4 à 6 % de revenus supplémentaires.

Les déclencheurs de demande de Feedback envoient automatiquement des enquêtes après achat. Au bout de 10 jours, le client reçoit un courrier électronique lui demandant ce qu’il pense de son expérience. Cela permet de générer des avis et de détecter les problèmes avant que les clients ne se plaignent publiquement. Les marques qui demandent un feedback voient leur nombre d’avis positifs en ligne augmenter de 30 %.

Les chatbots gèrent les FAQ et les retours. Un client demande : « Quelle est votre fenêtre de retour ? ». Le robot répond instantanément. Si un client demande quelque chose que le robot ne reconnaît pas, il le transmet à votre équipe. Vous supprimez ainsi 30 à 50 % de votre volume d’appels entrants dès le premier jour. Les chatbots alimentés par l’IA gèrent avec succès 85 % des interactions avec le service client.

Optimisation du self-service et du centre d’assistance

Votre centre d’assistance est votre deuxième ligne de défense. Lorsque les clients trouvent eux-mêmes des réponses, ils sont en fait plus heureux que d’attendre votre réponse. Vous évitez un ticket d’assistance et les clients obtiennent des réponses instantanées. En fait, 69 % des clients préfèrent les options de libre-service à l’entretien avec des agents d’assistance.

Rédigez des articles d’aide consultables couvrant vos questions les plus courantes. Délais d’expédition. Politiques de retour. Guides des tailles. Procédures en cas de produit endommagé. Déterminez les questions les plus fréquemment posées par les clients, puis rédigez des articles sur ces sujets en priorité. Les articles d’aide classés dans les résultats de recherche peuvent générer 20 à 30 % du trafic de votre site d’assistance.

Créez un lien vers les articles d’aide dans vos courriels de confirmation de commande. Un client lit « Votre commande a été expédiée » et voit immédiatement un lien vers votre article d’aide sur l’expédition. S’il a des questions, il sait où trouver les réponses sans avoir à ouvrir l’e-mail.

Utilisez l’outil de création de FAQ de Shopify ou intégrez des widgets tiers sur vos pages produits. Lorsqu’un client visite votre page produit en se demandant « Ce produit est-il à la bonne taille ? », il trouve la réponse avant d’acheter. Cela réduit considérablement les questions relatives à la taille après l’achat. L’ajout de FAQ au niveau des produits peut réduire les retours jusqu’à 15 %.

Vous ne devez pas tout gérer manuellement. Plusieurs outils intègrent le suivi des annonces promues sur eBay aux flux de travail du service clientèle.

eDesk est un choix populaire pour les vendeurs eBay. Il consolide votre boîte de réception eBay avec une messagerie multicanal, ce qui vous permet de gérer les demandes provenant d’eBay, du courrier électronique et des médias sociaux dans un seul tableau de bord. eDesk signale les messages hautement prioritaires et vous permet de créer des modèles de réponse. De nombreux vendeurs utilisent eDesk pour réduire le temps de réponse de 8 heures à moins de 2 heures.

CanalRéponse relie les plateformes d’assistance à eBay, ce qui le rend utile si vous utilisez déjà des systèmes d’assistance pour d’autres canaux. Il intègre les messages eBay dans les tickets d’assistance, de sorte que votre équipe ne manque jamais une demande.

3Dsellers combine la gestion des promotions avec des outils de messagerie. Vous pouvez suivre les performances des listes promues et contrôler les demandes des clients sur une seule plateforme. Cette solution est particulièrement utile pour les vendeurs qui gèrent de gros catalogues avec plusieurs campagnes.

Pour la plupart des vendeurs eBay débutants, eDesk offre le meilleur équilibre entre caractéristiques et facilité d’utilisation. Il est conçu spécifiquement pour les vendeurs eBay et intègre les données des annonces promotionnelles aux flux de travail de l’assistance.

Mesurer la performance de l’assistance sur Shopify

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) vous indique si les clients sont satisfaits de votre assistance. Posez une question après chaque ticket résolu : « Avons-nous été utiles ? » Ce chiffre doit être supérieur à 80 %. Un taux inférieur à 70 % indique que quelque chose ne va pas. Le score CSAT moyen pour l’assistance au commerce électronique est de 75 %.

Le délai de première réponse (DPR) mesure la rapidité avec laquelle vous répondez. Suivez cet indicateur par canal, car les attentes sont différentes selon qu’il s’agit d’un chat ou d’un courrier électronique. Chat moins d’une minute. Moins de 4 heures pour le courrier électronique. Il s’agit de votre mesure opérationnelle. Le FRT moyen des marques de commerce électronique les plus performantes est de 2 heures pour l’e-mail.

Le temps de résolution permet de déterminer le temps nécessaire à la résolution complète d’un problème. Il est différent du temps de réponse. Vous pouvez répondre en 30 minutes, mais le colis du client n’arrive qu’une semaine plus tard. Suivez le temps d’attente des clients pour la résolution de leur problème. La plupart des clients s’attendent à ce que leur problème soit résolu dans les 24 à 48 heures.

Le taux de déviation mesure le nombre de clients qui s’aident eux-mêmes. Si votre taux de déviation est de 10 %, seuls 10 % des demandes d’assistance potentielles deviennent des tickets. C’est de l’efficacité à l’état pur. Essayez d’augmenter ce chiffre en permanence. Les meilleures marques de commerce électronique atteignent des taux de déviation de 35 à 40 % grâce au libre-service.

Fixez des objectifs différents pour chaque canal. Le chat a des attentes plus rapides. L’e-mail peut être plus lent. Les DM sociaux se situent entre les deux. Le tableau de bord de votre application doit vous montrer chaque indicateur ventilé par canal.

Résumé final

Une bonne assistance Shopify ne nécessite pas une équipe massive. Elle nécessite les bons systèmes. Choisissez deux ou trois applications d’assistance adaptées à votre activité. Fixez des objectifs de temps de réponse que votre équipe doit respecter. Automatisez les réponses de routine. Créez un centre d’assistance qui vous aide réellement.

Commencez par un flux de travail d’automatisation ce mois-ci. Choisissez celui qui fera gagner le plus de temps à votre équipe. Suivez l’impact. Le mois prochain, ajoutez-en un autre. Vous sentirez rapidement la différence.

FAQs

Quelle est la meilleure application de service client pour Shopify ?

La meilleure application dépend de vos besoins. Gorgias l’emporte pour l’intégration avec Shopify. Re:amaze l’emporte pour son support multicanal. Tidio l’emporte pour les magasins à bas prix. Commencez par un essai gratuit et voyez ce qui semble naturel à votre équipe. Comparez la taille de votre équipe et votre volume mensuel de tickets aux différents niveaux de prix avant de vous engager.

Dans quel délai dois-je répondre aux courriels des clients ?

Visez un délai de quatre heures pendant les heures de bureau. Définissez cette attente dans votre répondeur automatique afin que les clients sachent quand ils peuvent s’attendre à recevoir une réponse de votre part. Si vous pouvez répondre plus rapidement, tant mieux. Si quatre heures est votre limite, assumez-la et communiquez-la. Les études montrent que les marques qui maintiennent une FRT cohérente fidélisent davantage leurs clients.

Puis-je automatiser l’assistance de Shopify ?

Oui. Automatisez les réponses de routine, les recherches d’ordre et l’étiquetage. N’automatisez pas les problèmes complexes qui nécessitent un jugement humain. L’équilibre entre l’automatisation et le contact humain permet aux clients d’être satisfaits et à votre équipe de rester saine d’esprit. La plupart des marques qui réussissent utilisent l’automatisation pour traiter 30 à 50 % des demandes.

Comment puis-je offrir mon soutien via Instagram et WhatsApp ?

Utilisez une application qui unifie plusieurs canaux. Re:amaze, Gorgias et DelightChat gèrent tous ces canaux de manière native. Vous surveillez une seule boîte de réception au lieu de passer d’une application à l’autre. Vous gagnez ainsi des heures chaque semaine. Les applications de support multicanal permettent à votre équipe de gérer trois fois plus de conversations en même temps.

Quels sont les indicateurs les plus importants pour l’assistance de Shopify ?

Suivez le CSAT, le temps de première réponse et le temps de résolution. Ces trois chiffres vous indiquent si votre assistance fonctionne. Le CSAT vous indique si les clients sont satisfaits. Le temps de réponse vous indique si vous êtes rapide. Le temps de résolution vous indique si vous résolvez réellement les problèmes. Les marques qui suivent ces trois indicateurs améliorent la fidélisation des clients de 22 % en moyenne.

De combien de personnel de soutien mon magasin a-t-il besoin ?

Cela dépend de votre volume d’achat. La plupart des boutiques Shopify démarrent en solo. Une personne s’occupe de tout jusqu’à ce que vous atteigniez 2 000 à 3 000 tickets par mois. Ensuite, vous pouvez embaucher quelqu’un à temps partiel. Suivez la capacité de votre équipe pour savoir quand il est temps de le faire. Chaque agent d’assistance peut généralement traiter de 30 à 50 tickets par jour, en fonction de leur complexité.