Le paysage du commerce social au Royaume-Uni connaît une croissance sans précédent, avec TikTok Shop en tête de liste des places de marché sociales les plus dynamiques du pays. Le marché du commerce social au Royaume-Uni devrait plus que doubler pour atteindre 16 milliards de livres sterling d’ici 2028, en grande partie grâce à l’expérience d’achat révolutionnaire de TikTok. Cependant, cette croissance explosive s’accompagne de défis uniques en matière de service à la clientèle, qui nécessitent des stratégies spécialisées pour gérer les interactions commerciales en direct, satisfaire les acheteurs de la génération Z au Royaume-Uni et maintenir les temps de réponse rapides essentiels à la réussite sur la plateforme.
L’essor de TikTok Shop sur le marché britannique
TikTok Shop est passé d’une caractéristique de nouveauté à une puissance de commerce électronique sérieuse à travers le Royaume-Uni. Le nombre de sessions quotidiennes d’achat en direct au Royaume-Uni a augmenté de plus de 64 % au cours des douze derniers mois. 5 000 sessions d’achat en direct sur TikTok Shop chaque jour. Cette croissance remarquable reflète un changement fondamental dans la manière dont les consommateurs britanniques découvrent et achètent les produits.
Le succès de la plateforme au Royaume-Uni est dû à son mélange unique de divertissement et de commerce. 50 % des utilisateurs de TikTok y effectuent des achats, ce qui la rend nettement plus « shoppable » que les plateformes de médias sociaux traditionnelles. La base d’utilisateurs de TikTok au Royaume-Uni oscillait autour de 23-24 millions d’utilisateurs actifs mensuels à la fin de l’année 2023, et les prévisions annoncent que ces chiffres pourraient dépasser les 25 millions d’ici la fin de l’année 2024.
Comprendre les acheteurs de la génération Z au Royaume-Uni et leurs attentes en matière de services
La génération Z est le principal moteur du succès de TikTok Shop au Royaume-Uni.. La génération Z et les milléniaux sont plus enclins à faire régulièrement des achats sur les réseaux sociaux Plus que des magasins ou des places de marché, ce qui change fondamentalement la façon dont le service à la clientèle doit être fourni dans les environnements de vente sociale au Royaume-Uni.
Le comportement d’achat de la génération Z au Royaume-Uni se caractérise par plusieurs traits essentiels :
Attentes de gratification instantanéeLes clients britanniques : 93 % des clients britanniques apprécient la rapidité de réponse du service clientèle, et deux cinquièmes d’entre eux (39 %) s’attendent à ce que le service clientèle passe à 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au cours des 12 prochains mois. Pour les vendeurs de la boutique TikTok, cela signifie que les équipes du service clientèle doivent être équipées pour répondre aux demandes presque instantanément.
Préférences en matière de communication multicanal: Les consommateurs de la génération Z passent en toute transparence d’une plateforme à l’autre et attendent un service cohérent sur tous les points de contact. Ils peuvent découvrir un produit sur TikTok, faire des recherches sur Instagram, puis s’attendre à une assistance immédiate via des messages directs, des commentaires ou un chat en direct.
L’authenticité avant le vernis: Contrairement aux générations précédentes, la génération Z privilégie les interactions authentiques aux réponses scénarisées. Ils peuvent rapidement détecter un service client inauthentique et partageront volontiers les expériences négatives sur leurs réseaux sociaux.
Les défis uniques du service à la clientèle dans le commerce en ligne
Le service client du commerce en direct présente des défis distincts que les équipes d’assistance traditionnelles du commerce électronique n’ont pas encore rencontrés. La nature en temps réel des sessions d’achat TikTok Live crée des scénarios dans lesquels le service client doit être proactif plutôt que réactif.
Gestion des commentaires en temps réel
Pendant les sessions d’achat en direct, les questions et les préoccupations affluent dans la section des commentaires à un rythme sans précédent. Les équipes du service clientèle doivent surveiller ces flux en permanence et répondre aux questions avant qu’elles ne s’aggravent ou qu’elles n’influencent négativement les autres téléspectateurs. Pour ce faire, il est nécessaire de disposer d’un personnel spécialisé qui comprenne à la fois les produits présentés et les nuances de l’interaction sociale publique.
Suivi des commandes Complications TikTok
L’intégration entre TikTok Shop et les systèmes traditionnels d’exécution des commandes de commerce électronique peut créer des défis uniques en matière de suivi. Les clients qui achètent pendant des sessions en direct s’attendent souvent à une confirmation immédiate de leur commande et à des informations de suivi, mais le transfert entre la plateforme TikTok et les fournisseurs de services d’expédition peut parfois entraîner des retards ou des confusions dans la communication.
Soutien à la collaboration avec les influenceurs
De nombreuses ventes sur les boutiques TikTok sont réalisées grâce à des partenariats avec des influenceurs, ce qui crée une dynamique de service à la clientèle tripartite entre la marque, l’influenceur et le client. Les équipes d’assistance doivent être prêtes à gérer les situations dans lesquelles les clients contactent directement la marque au sujet de produits achetés par l’intermédiaire d’un flux en direct d’un influenceur.
Des temps de réponse rapides : La norme non négociable
La rapidité est absolument essentielle dans le service client de TikTok Shop. L’algorithme de la plateforme récompense l’engagement et les interactions rapides, ce qui signifie que les réponses tardives peuvent avoir un impact non seulement sur la satisfaction des clients individuels, mais aussi sur la visibilité globale et les performances commerciales.
Les médias sociaux jouent également un rôle essentiel dans la formation du comportement d’achat de la génération Z. comportement d’achat de la génération ZLes plateformes telles que TikTok servent à la fois d’environnement de découverte et de prise de décision. Lorsqu’un client potentiel pose une question au cours d’une session en direct, une réponse rapide peut faire la différence entre une vente et une opportunité perdue.
Les meilleures pratiques pour maintenir des temps de réponse rapides sont les suivantes :
- Équipes dédiées au commerce social: Affectez des membres spécifiques de l’équipe à la surveillance continue de l’activité de la boutique TikTok pendant les heures de pointe et les sessions en direct.
- Modèles de réponses préparées à l’avance: Développez des modèles de réponse pour les questions les plus courantes tout en conservant le ton authentique et conversationnel que les utilisateurs de TikTok attendent.
- Protocoles d’escalade: Établissez des voies claires pour faire remonter rapidement les problèmes complexes qui ne peuvent pas être résolus par des interactions standard avec les médias sociaux.
Intégrer la prise en charge des boutiques TikTok à des plates-formes complètes
La gestion efficace de l’assistance des boutiques TikTok nécessite une intégration avec des écosystèmes de service à la clientèle plus vastes. C’est là que des plateformes comme eDesk deviennent inestimables, en offrant eDesk TikTok Shop Integration qui centralise toutes les interactions avec les clients sur plusieurs canaux.
L’intégration permet aux équipes d’assistance de :
- Surveillez les commentaires TikTok, les messages directs et les chats en direct à partir d’un tableau de bord unique.
- Suivez l’historique des commandes et les interactions avec les clients sur toutes les plateformes
- Maintenir une qualité de service constante, que les clients prennent contact par TikTok, par courriel ou par les canaux traditionnels.
- Générer des Apercus sur les problèmes courants et les préoccupations tendancielles spécifiques aux opérations de la boutique TikTok.
Stratégies avancées pour l’excellence
Pour vraiment exceller dans le service à la clientèle de TikTok Shop, les marques doivent développer des stratégies sophistiquées adaptées à l’environnement unique de la plateforme.
Gestion proactive de la communauté: Un service client TikTok Shop efficace passe par la création et le développement d’une communauté autour de votre marque. Cela implique de ne pas se contenter de répondre aux questions, mais de s’engager activement avec les utilisateurs qui manifestent de l’intérêt pour vos produits.
Résolution de problèmes en temps réel: Les marques de boutiques TikTok les plus performantes considèrent les sessions en direct à la fois comme des opportunités de vente et de service à la clientèle. Le fait que le personnel d’assistance participe activement aux sessions en direct pour répondre immédiatement aux questions peut considérablement augmenter les taux de conversion et la satisfaction des clients.
Exploiter le contenu généré par les utilisateurs: Les avis des clients et les vidéos de déballage sur TikTok peuvent constituer de puissants outils de service à la clientèle. En encourageant et en partageant les expériences authentiques des clients, les marques peuvent répondre aux préoccupations courantes de manière proactive tout en renforçant la confiance.
Construire votre stratégie de service client pour votre boutique TikTok
L’élaboration d’une stratégie de service client efficace pour les boutiques TikTok nécessite une planification minutieuse et les bons outils. Les étapes clés sont les suivantes :
- Audit des capacités actuelles: Évaluez votre infrastructure de service à la clientèle existante et identifiez les lacunes spécifiques au commerce social.
- Investir dans la formation: Assurez-vous que votre équipe comprend à la fois la culture et les aspects techniques de TikTok.
- Mettre en œuvre des solutions intégrées: Utilisez des plateformes qui peuvent consolider toutes les interactions avec les clients
- Développer des protocoles spécifiques aux plates-formes: Créer des lignes directrices qui tiennent compte des caractéristiques uniques de TikTok et des attentes des utilisateurs.
- Surveiller et s’adapter: Affinez continuellement votre approche sur la base des données de performance.
Pour obtenir des conseils complets sur l’optimisation de votre approche, explorez les stratégies pour savoir comment l’assistance à la clientèle sur TikTok Shop et découvrez les stratégies éprouvées de service client sur TikTok Shop qui peuvent transformer les performances de votre commerce social.
Conclusion
TikTok Shop représente un changement fondamental dans la façon dont le commerce électronique et le service à la clientèle se croisent. Le mélange unique de divertissement, d’interaction sociale et de commerce de la plateforme crée à la fois d’énormes opportunités et des défis distincts pour les marques opérant sur le marché britannique.
Pour réussir, il ne suffit pas d’adapter les approches traditionnelles du service à la clientèle, il faut repenser complètement la façon dont les marques interagissent avec les clients dans les environnements sociaux en temps réel. Les marques qui reconnaissent ces exigences uniques et investissent dans des stratégies et des outils spécialisés ne se contenteront pas de conquérir des parts de marché dans le secteur du commerce social, qui connaît une croissance rapide, mais jetteront également les bases d’une réussite à long terme.
Prêt à maîtriser le service client de TikTok Shop et à stimuler vos ventes dans le domaine du commerce social ? Le marché du commerce social au Royaume-Uni devrait doubler d’ici 2028 – ne vous laissez pas distancer. Commencez votre essai gratuit d’eDesk dès aujourd’hui et rationalisez toute votre assistance TikTok Shop à partir d’une plateforme intégrée.
