Le secteur de la vente au détail au Royaume-Uni connaît des fluctuations saisonnières spectaculaires qui peuvent faire ou défaire vos performances annuelles. Selon les prévisions de Statista, en 2024, la valeur totale des ventes au détail réalisées pendant les fêtes de fin d’année devrait atteindre 97 milliards de livres sterling au Royaume-Uni, ce qui représente une augmentation significative par rapport aux 93,5 milliards de livres sterling de l’année précédente. Toutefois, en dépit d’une hausse tardive des dépenses pendant les fêtes, les ventes au détail au Royaume-Uni n’ont augmenté que de 0,7 % en 2024, ce qui souligne l’importance d’une préparation stratégique pour le soutien des ventes pendant les fêtes au Royaume-Uni.
Pour les détaillants britanniques de commerce électronique, les pics saisonniers ne se limitent pas à Noël. Le calendrier complexe de Pâques, des jours fériés et des périodes d’achat prolongées crée de multiples opportunités et défis tout au long de l’année.
Comprendre les habitudes d’achat saisonnières au Royaume-Uni
La ruée vers le commerce de Noël
La ruée vers Noël reste le pic saisonnier le plus important pour les détaillants britanniques. Selon les prévisions, les ventes de Noël au Royaume-Uni atteindront un pic de 88,3 milliards de livres sterling en 2024, couvrant la période de six semaines allant de la mi-novembre à la fin du mois de décembre. Cette période d’achats prolongée exerce une pression énorme sur les équipes du service clientèle, d’autant plus que les fêtes coïncident avec des délais d’expédition complexes et des attentes accrues de la part des clients.
La majorité des ventes de Noël se font encore en magasin ; en 2024, ce canal devrait générer près de 56 milliards de livres sterling, soit environ 23 milliards de livres de plus que les ventes en ligne. Toutefois, la croissance des achats en ligne au cours de cette période crée des défis uniques pour les équipes d’assistance au commerce électronique.
Achats en ligne à l’occasion de Pâques et du jour férié
À Pâques 2024, les achats de cadeaux ont augmenté. Toutefois, les soucis financiers étant toujours d’actualité, les acheteurs ont réduit leurs dépenses, utilisé les réductions et se sont tournés vers les cadeaux faits maison. Cette tendance signifie que les équipes de service à la clientèle doivent être prêtes à répondre à des demandes sensibles aux prix et à aider les clients à s’y retrouver dans les offres promotionnelles.
Les jours fériés au Royaume-Uni créent des mini-pics d’activité dans le domaine du commerce électronique, en particulier pendant les longs week-ends. Ces périodes sont souvent marquées par une augmentation du volume des commandes, suivie de complications au niveau des livraisons en raison de la suspension des services de messagerie.
Calendrier et liste de contrôle des préparatifs pour les détaillants britanniques
8-10 semaines avant la haute saison
Recrutement de personnel saisonnier Stratégie du Royaume-Uni
- Commencer à recruter du personnel de soutien temporaire pour les pics saisonniers
- Examinez les volumes de tickets et les temps de réponse de l’année précédente.
- Planifier les programmes de formation pour les nouveaux représentants du service clientèle
- Envisagez de mettre en place Boîte intelligente d’eDesk pour les heures de pointe pour centraliser les communications
6-8 semaines avant la haute saison
Intégration de la gestion des stocks
- Synchronisez l’accès au service client avec les niveaux de stock en temps réel
- Préparer des réponses standard aux demandes de renseignements sur les ruptures de stock.
- Mettre en place eDesk Automatisation pour l’efficacité pendant les vacances pour gérer les interactions de routine avec les clients
- Créer des modèles standardisés pour les communications relatives aux retards d’expédition
4-6 semaines avant la haute saison
Préparation de la communication avec les clients
- Rédiger des modèles de communication pour différents scénarios (retards, problèmes de stocks, retours).
- Préparer des messages proactifs sur les délais d’expédition et les exigences du Royaume-Uni
- Créez des politiques claires pour les périodes de retour de vacances
- Mettez à jour les sections FAQ avec des informations spécifiques aux vacances
2-4 semaines avant la haute saison
Préparation de l’équipe finale
- Organiser des sessions de formation intensive avec le personnel d’appui temporaire
- Examiner les normes de communication avec les clients et la voix de la marque
- Commencez à communiquer les délais d’expédition aux clients sur tous les canaux
- Créer un calendrier de contenu pour les médias sociaux en fonction des attentes en matière de livraison
Gérer les attentes en matière de livraison : Services de courrier au Royaume-Uni
Il est essentiel de comprendre les capacités des services de messagerie britanniques pendant les périodes de pointe afin de définir des attentes réalistes pour les clients et de réduire le nombre de tickets d’assistance.
Calendrier des jours fériés de Royal Mail
Si vous optez pour Royal Mail, voici les dates limites pour les colis de Noël au Royaume-Uni : 18 décembre : Dernière date de dépôt pour les colis de 2e classe et de 2e classe avec accusé de réception ; 20 décembre : Dernière date de dépôt pour les colis de 1ère classe, 1ère classe avec accusé de réception et Royal Mail Tracked 48® ; 21 décembre : Dernière date de dépôt pour Royal Mail Tracked 24® ; 23 décembre : Dernière date de dépôt pour Special Delivery Guaranteed®.
Autres options de messagerie
Services DPD Pour une livraison dans les délais avant Noël, DPD recommande de passer vos commandes au plus tard le lundi 23 décembre 2024 avant 15 heures. Le système de suivi fiable de DPD génère souvent moins de demandes de renseignements de la part des clients.
Evri Considerations livre La veille de Noël, mais elle est fermée le jour de Noël et le lendemain de Noël. Assurez-vous donc que quelqu’un est présent à la maison pour recevoir le colis si vous attendez un cadeau de dernière minute.
Stratégies de communication proactive
Ces dates sont susceptibles d’être modifiées. Veillez donc à vérifier à l’avance auprès de votre service de messagerie. Pour les envois nationaux, il est conseillé de prévoir un ou deux jours supplémentaires par rapport aux délais de livraison habituels. Cette marge supplémentaire permet d’absorber les retards potentiels qui peuvent survenir pendant la haute saison.
Meilleures pratiques en matière de personnel saisonnier au Royaume-Uni
Intégration du personnel de soutien temporaire
Une intégration réussie nécessite une intégration structurée allant au-delà de la connaissance de base des produits :
L’essentiel de la formation
- Voix de la marque et normes de communication
- Scénarios de vacances courants et réponses
- Procédures d’escalade et protocoles d’intégration
- Compétence multicanal à travers le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux.
Augmentation progressive des responsabilités Faites commencer le personnel temporaire par des questions plus simples avant de passer à des problèmes plus complexes. Assurer la formation croisée du personnel permanent dans les différents domaines d’activité de l’entreprise. Les zones de service de l’UE créent une résilience pendant les périodes de forte pression.
Solutions technologiques pour la gestion des périodes de pointe
Gestion centralisée de la communication
Les périodes de pointe donnent lieu à des communications avec les clients sur plusieurs canaux simultanément. Les Boîte intelligente d’eDesk pour les heures de pointe permet une gestion unifiée des communications avec les clients sur les places de marché, les e-mails et les médias sociaux.
Automatisation stratégique
Catégories de réponses automatisées
- Mise à jour de l’état de la commande et informations sur l’expédition standard
- Conseils de base sur la procédure de retour et questions de type FAQ
Interactions requises par l’homme
- Résolution des plaintes et demandes de renseignements complexes sur les produits
- Questions relatives à la livraison et recommandations personnalisées
Analyse en temps réel
Surveillez les indicateurs clés, notamment les temps de réponse moyens, les taux de satisfaction des clients, les modèles de volume et les catégories de demandes les plus courantes, afin de procéder à des ajustements proactifs.
Gestion des retours pendant les fêtes de fin d’année
Les achats effectués pendant les fêtes de fin d’année posent des problèmes particuliers en matière de retours, qui nécessitent une préparation spécifique. De nombreux détaillants britanniques prolongent les périodes de retour pendant les vacances, ce qui a des répercussions à plus long terme sur le service à la clientèle. La gestion des reçus de cadeaux et les retours effectués par les destinataires plutôt que par les acheteurs nécessitent des protocoles de formation spécifiques.
Pour obtenir des conseils complets, envisagez de participer à l’atelier Maîtriser les retours pendant les fêtes de fin d’année afin de développer des stratégies avancées pour gérer efficacement les retours saisonniers.
Renforcer la résilience pour les futurs pics
Préparation tout au long de l’année
Les détaillants les plus performants restent prêts à affronter les périodes de pointe tout au long de l’année, ce qui fait de l’adaptation saisonnière une extension naturelle des capacités existantes plutôt qu’un changement opérationnel radical.
Investissement dans des solutions à long terme
Les investissements technologiques, le développement du personnel et l’amélioration des processus réalisés pour les saisons de pointe devraient apporter des avantages tout au long de l’année. Envisagez d’explorer des solutions globales telles que celles décrites dans le guide de l L’aide-mémoire du vendeur pour le vendredi noir et le lundi cybernétique pour comprendre comment les stratégies de haute saison améliorent les performances globales du commerce de détail.
Analyse après les vacances et amélioration continue
Chaque saison de pointe fournit des données précieuses pour l’amélioration des performances futures. Une analyse complète doit porter sur les temps de réponse, la satisfaction des clients, l’utilisation du personnel, les performances technologiques en charge et l’impact de la qualité du service à la clientèle sur le chiffre d’affaires.
Les détaillants qui réussissent traitent chaque période de pointe comme une opportunité d’apprentissage, en améliorant systématiquement leur approche sur la base des données et du Feedback. Les Apercus tirés des opérations de soutien aux ventes pendant les fêtes au Royaume-Uni devraient inspirer les stratégies de service à la clientèle tout au long de l’année.
Conclusion
Gérer avec succès le soutien aux ventes pendant les fêtes au Royaume-Uni nécessite une planification stratégique, une dotation en personnel flexible et une mise en œuvre intelligente de la technologie. En comprenant les schémas uniques de la ruée de Noël, des achats en ligne de Pâques et de l’activité de commerce électronique pendant les jours fériés, les détaillants britanniques peuvent transformer les défis saisonniers en avantages concurrentiels.
L’investissement dans une préparation adéquate porte ses fruits non seulement pendant les périodes de pointe, mais aussi tout au long de l’année. Transformez vos capacités de service à la clientèle et abordez les périodes de pointe en toute confiance. Essayez eDesk gratuitement aujourd’hui et découvrez comment une gestion intelligente du service client peut transformer vos périodes les plus chargées en périodes les plus rentables.
