Si vous êtes un professionnel de l’assistance à la clientèle, votre priorité numéro un est d’offrir une excellente expérience à vos clients. Mais même si vous pensez que vous gagnez en matière d’expérience client, il est essentiel de mettre en place des indicateurs clés de performance (ICP) formalisés afin que vos preuves ne soient pas seulement anecdotiques.
L’utilisation des bons indicateurs de l’expérience client vous fournira les informations dont vous avez besoin pour vous assurer que vous et votre équipe offrez la meilleure expérience client possible, trimestre après trimestre. Après tout, les objectifs sont faits pour être mesurés…. et dépassés.
Voici 11 indicateurs clés de l’expérience client dans le commerce électronique que vous devriez suivre. Mais d’abord :
Que sont les indicateurs de l’expérience client ?
Les indicateurs de l’expérience client sont les statistiques, les données et les mesures qui vous donnent une vue quantitative des performances de votre entreprise en matière d’expérience client.
C’est bien beau d’avoir des clients qui laissent des commentaires élogieux sur votre entreprise, mais ce sont les données, les chiffres concrets, qui permettent de savoir si votre stratégie de service à la clientèle est efficace ou non.
Comment mesurez-vous l’expérience client ?
La plupart des plateformes d’expérience client proposent aujourd’hui des indicateurs, ce qui est très utile, mais encore faut-il savoir comment les lire. Vous devez également comprendre quels indicateurs sont importants pour votre entreprise.
Pour identifier les indicateurs de l’expérience client les plus importants pour votre entreprise, vous devez vous référer à l’USP (unique selling proposition) de votre entreprise. Qu’est-ce qui fait la réputation de votre entreprise ? Et votre expérience client en est-elle le reflet ?
Pour mesurer les performances de votre entreprise en matière d’expérience client, vous devez fixer des normes élevées (parfois appelées « objectifs ambitieux ») pour votre programme d’expérience client, puis mesurer vos performances par rapport aux points de référence fixés.
Quels sont les indicateurs clés de performance pour l’expérience client ?
La première chose à comprendre à propos des indicateurs clés de performance (ICP) de l’expérience client est qu’il n’existe pas d’ensemble d’ICP unique, car ils varient en fonction de votre type d’entreprise et des objectifs que celle-ci cherche à atteindre.
Les mesures de l’expérience client qui sont presque universelles sont les suivantes :
- Délai de première intervention
- Délai moyen de résolution
- Satisfaction des clients
Tous ces éléments sont très importants pour toutes les entreprises et tous les secteurs d’activité. Cependant, pour aller plus loin, vous devrez examiner plus largement les objectifs que votre entreprise tente d’atteindre et déterminer si vos indicateurs d’expérience client soutiennent ces objectifs.
En fonction de son objectif général, une entreprise peut mesurer des ICP plus approfondis :
- Volume des demandes des clients
- Nombre moyen de réponses par demande
- Taux de résolution
- Délai moyen de première réponse
- Temps moyen de résolution des tickets
- Temps de traitement moyen
Tous ces éléments sont spécifiques à l’entreprise, mais le fil conducteur est la mesure de la satisfaction du client. C’est le seul ICP qui constitue une sorte de référence et qui est donc essentiel pour toute entreprise, quels que soient les autres facteurs.
Quels sont les indicateurs de l’expérience client les plus importants ?
Examinons les indicateurs de l’expérience client les plus cruciaux et les plus couramment mesurés par les entreprises. Il y en a bien sûr beaucoup d’autres, mais nous avons détaillé ici les 11 indicateurs les plus importants que les entreprises consacrent le plus de temps et d’efforts à mesurer.
1. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le score de satisfaction de la clientèle, également connu dans l’industrie sous le nom de score « CSAT », est peut-être l’une des mesures les plus centrales liées à l’expérience de la clientèle. Les scores CSAT sont déterminés après la résolution d’un ticket par le biais d’une enquête demandant au client d’évaluer son expérience en matière d’assistance. Un score CSAT global de 80 % est considéré comme bon selon les normes du secteur.
Cependant, comme pour toute enquête, vous devez vous assurer que votre score est basé sur un échantillon de taille suffisante. En d’autres termes, vous devez vous assurer que le plus grand nombre possible de clients répondent à l’enquête !
C’est un fait que les clients mécontents ont tendance à laisser plus d’avis que les clients satisfaits. Il est donc essentiel de demander à ceux qui ont eu une bonne expérience de participer à des enquêtes sur l’expérience client pour s’assurer que votre score est représentatif de l’expérience globale de vos clients.
Un autre facteur essentiel consiste à comparer votre score CSAT d’un mois sur l’autre pour voir comment il évolue au cours de l’année. Dans l’idéal, vous souhaitez que votre score mensuel soit stable, voire en augmentation. Si le score a tendance à baisser à un moment ou à un autre, vous devez en examiner les raisons et déterminer s’il est temps d’investir dans une formation supplémentaire de l’équipe.
2. Volume des billets
Le volume de tickets mesure le nombre total de conversations dans votre boîte de réception d’assistance, ce qui vous permet de voir combien de clients vous avez aidés au cours d’une période donnée. Vous pouvez approfondir pour voir les délais de résolution de ces conversations, bien que la résolution soit une mesure distincte, mais en général, cet ICP vous donnera une vue d’ensemble de la quantité d’assistance dont vos clients ont besoin au cours d’une période donnée.
Le volume de billets vous permet également de voir les pics d’activité. Par exemple, pendant les périodes de forte affluence des fêtes de fin d’année, vous pouvez constater un volume de tickets plus élevé. Le fait de disposer de ces informations vous aidera à planifier les futurs pics d’activité, et éventuellement à embaucher des saisonniers supplémentaires pour gérer les périodes les plus chargées.
Enfin, l’Apercu du volume de tickets peut également être un signe qu’il est temps d’investir dans une base de connaissances en libre-service que vos clients peuvent utiliser pour résoudre leurs propres problèmes de manière autonome, en particulier si vous constatez que les mêmes questions reviennent régulièrement.
3. Carnet de tickets
L’arriéré de tickets est le nombre de demandes d’assistance à la clientèle qui n’ont pas été résolues au cours d’une période donnée. Les tickets non résolus le restent pour différentes raisons :
- Mauvaise performance de l’équipe
- Un volume important que votre équipe a du mal à gérer
- Un volume élevé de problèmes complexes dont la résolution prend plus de temps
Il convient de noter que répondre à un client n’équivaut pas à résoudre son problème. Vous devez vous assurer que le nombre de résolutions est égal ou supérieur au nombre de conversations qu’un agent a eues avec le client.
Vous pouvez garder le contrôle sur les problèmes non résolus en établissant des rappels pour le suivi des demandes et en mettant en place des politiques stipulant que chaque demande ouverte doit être vérifiée dans un certain délai. Ces actions peuvent contribuer à rationaliser le processus et à réduire l’arriéré de tickets, ce qui est toujours l’objectif.
4. Temps de résolution moyen
Le délai moyen de résolution est justement le temps nécessaire pour résoudre complètement le problème d’un client. Encore une fois, une réponse n’est pas la même chose qu’une résolution, donc ce n’est pas parce que votre équipe prend contact avec le client qu’elle résout le problème.
Votre délai moyen de résolution indiquera si votre équipe répond davantage qu’elle ne résout des problèmes ! Un délai de résolution plus court signifie que les agents du service clientèle donnent des réponses plus efficaces. Si votre délai de résolution est plus long que la moyenne (ou plus long que ce que vous souhaitez), vous vous rendrez peut-être compte que vous devez former vos équipes pour qu’elles répondent mieux aux problèmes, de manière à ce qu’ils soient mieux résolus.
C’est là que la base de connaissances peut à nouveau être utile. En plus de résoudre le problème du client, le fait de le renvoyer à votre base de connaissances peut lui permettre de répondre lui-même à d’autres questions, ce qui réduit le nombre de requêtes et contribue à diminuer le temps de résolution moyen.
5. Temps de réponse moyen
Comme son nom l’indique, le délai de réponse moyen est le temps qu’il faut à un représentant du service clientèle pour répondre à la demande d’un client. Le temps de réponse est un facteur clé pour les clients, qui attendent des réponses rapides à leurs questions.
La mise en place d’un chat Direct et de réponses automatiques immédiates peut sans aucun doute aider à réduire le temps de réponse, mais il est également important qu’en plus de cela, le client obtienne une réponse immédiate de la part d’un agent dès la réception du ticket.
Si vos indicateurs montrent que le temps de réponse moyen est anormalement élevé, vous pouvez le comparer au volume de tickets et identifier les périodes d’affluence, pour lesquelles vous pouvez alors engager du personnel supplémentaire. En augmentant l’assistance pendant les périodes où vous savez qu’il y aura plus de monde, vous réduirez le temps de réponse moyen et vos clients seront plus heureux d’obtenir une réponse plus rapide !
Voir aussi : 5 façons de réduire les délais de réponse aux clients
6. Taux de résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact est le pourcentage du total des tickets pour lesquels vous résolvez entièrement une demande en une seule réponse. Vous souhaitez évidemment que ce chiffre soit le plus élevé possible, car cela signifie que votre équipe est bien formée et que vos processus se déroulent sans heurts.
En théorie, cependant, le maintien d’un taux élevé de résolution au premier contact peut s’avérer quelque peu délicat. Il se peut qu’un complément d’information soit nécessaire ou que les clients aient des questions complémentaires. Tout cela conduit à des messages supplémentaires, ce qui éloigne l’interaction de la résolution obtenue au premier contact.
Vous pouvez toutefois travailler avec vos équipes pour améliorer le taux de résolution au premier contact. Une base de données de réponses éprouvées peut être utile à votre équipe, car elles ont été testées pour résoudre rapidement les problèmes des clients. En outre, la base de connaissances peut être utile aux clients en évitant les longs messages contenant de multiples petites questions.
7. Réponses par résolution
Les réponses par résolution vous indiquent combien de fois un agent et un client vont et viennent avant de parvenir à une solution. Là encore, vous devez donner à vos équipes les moyens de veiller à ce que ce chiffre reste bas. Plus il est bas, plus votre équipe est efficace dans la résolution des problèmes des clients.
Cette mesure peut également être utile pour signaler les problèmes liés à de nouveaux produits ou à des changements au sein de l’entreprise. Il y a peut-être une raison pour laquelle le nombre de réponses par résolution a soudainement augmenté au sein de vos équipes. Comprendre cela vous aidera à planifier les futurs déploiements de produits ou à identifier les problèmes liés aux produits qui peuvent également être utiles à d’autres équipes au sein de l’organisation.
8. Net Promoter Score (NPS)
Les recommandations des clients sont l’un des principaux moyens d’accroître votre chiffre d’affaires. Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service. Vous pouvez déterminer votre score NPS en envoyant à chaque client une courte enquête lui demandant d’indiquer, sur une échelle de 0 à 10, son degré de satisfaction à l’égard de votre entreprise et s’il recommanderait à un ami ou à un collègue de faire affaire avec votre entreprise.
Votre NPS peut varier, c’est pourquoi il est bon de définir une base de référence à partir de laquelle vous pourrez effectuer vos mesures. Ensuite, vous pouvez corréler tout ce que fait votre équipe de service à la clientèle au NPS. Le score vous permettra de savoir, de manière générale, si le programme d’expérience client que vous avez élaboré et la manière dont vous l’avez mis en œuvre permettent d’atteindre l’objectif de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.
9. Évaluation de l’expérience client
L’évaluation de l’expérience client peut vous donner un aperçu de la manière dont votre client a trouvé son expérience globale avec votre entreprise – de l’achat à l’aide, en passant par le suivi. Ce Feedback peut parfois aller un peu plus loin, les clients faisant des commentaires sur le ton, les manières et la volonté d’aider d’un agent. Bien que ces facteurs soient subjectifs, le fait d’obtenir ce Feedback de la part de vos clients peut vous informer sur la façon dont ils se sentent généralement dans leurs interactions et leur expérience globale avec votre entreprise.
Cette mesure est utile car elle peut vous aider à déterminer si vous devez intensifier vos efforts en matière de service à la clientèle, procéder à des ajustements pour améliorer les taux de fidélisation de la clientèle ou même voir s’il existe une possibilité de vente incitative ou de vente croisée à vos clients.
Ainsi, même si l’expérience client semble très subjective, il s’agit d’un indicateur important qui ne doit absolument pas être négligé.
10. Taux de désabonnement
Taux de désabonnement – aïe, ça fait mal d’écrire ces mots ! De toute évidence, personne ne souhaite voir le taux de désabonnement. Cependant, aussi pénible que cela puisse être, c’est un indicateur important auquel il faut prêter attention car il peut vous donner des indications claires sur la manière dont vous devez améliorer votre expérience client et sur les domaines dans lesquels vous devez le faire.
En termes simples, le taux de désabonnement vous indique le pourcentage de clients qui quittent votre entreprise ou votre marque après quelques interactions réussies. Cela fait mal de perdre des clients, mais il est important de savoir pourquoi.
Il faut toujours s’attendre à un certain niveau de désabonnement, mais si votre taux de désabonnement semble élevé ou atteint des sommets à certaines périodes de l’année, il est probable que des améliorations peuvent être apportées pour éviter et réduire le taux de désabonnement.
11. Taux de fidélisation des clients
Les études montrent que la fidélisation des clients existants est 5 fois plus rentable que la recherche de nouveaux clients. C’est la raison pour laquelle il est important de suivre de près les informations relatives aux taux de fidélisation de la clientèle pour assurer la santé de votre entreprise.
En termes d’expérience client, un taux de fidélisation plus élevé signifie que vos équipes sont performantes et que leurs efforts se traduisent par des clients plus satisfaits et prêts à acheter à nouveau auprès de votre entreprise. Cela signifie également que vous êtes sur la bonne voie en ce qui concerne la formation de votre équipe de service à la clientèle et la mise en œuvre de votre programme. Toutes les entreprises devraient viser un taux de fidélisation élevé, et l’expérience client est un moyen essentiel d’y parvenir.
Réflexions finales
Bien que les indicateurs de l’expérience client ne permettent pas à eux seuls d’améliorer votre expérience client, les Apercu qu’ils fournissent vous permettent de prendre de meilleures décisions en vue d’améliorer votre programme d’expérience client.
En restant à l’écoute de vos indicateurs clés de performance en matière d’expérience client et en agissant sur la base des enseignements qu’ils fournissent, vous constaterez rapidement que vous atteignez les objectifs que vous vous êtes fixés pour votre entreprise. L’amélioration de l’expérience client offre un avantage commercial tangible à chaque partie de votre entreprise.
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