3 façons de reconquérir des clients activement désengagés

Favoriser l’engagement entre vos clients et votre site eCommerce est la clé du succès pour un vendeur en ligne. Selon une étude menée par Marketo, le niveau de clients désengagés que votre marque crée ne réduit pas seulement le nombre de sessions sur votre site, mais peut aussi influencer les conversions et, en fin de compte, la fidélisation des clients.

Le moment où un client visite votre site web est celui où l’engagement débute. Qu’il ait recherché votre site ou cliqué sur un lien intégré, il fait le premier pas. Mais à partir de là, c’est à travers votre contenu eCommerce et votre design que vous devez le garder activement engagé et intéressé, du moment où il arrive jusqu’à celui où il convertit.

Si vous avez remarqué une augmentation constante de votre taux de rebond ou qu’un pourcentage élevé de vos visiteurs abandonnent leur panier, cela montre qu’ils se désengagent activement. C’est évidemment un problèmeImportant pouvant freiner votre croissance et qu’il faut aborder sans détour.

Voici trois solutions simples mais efficaces pour renverser la situation, même avec les clients les plus désengagés que votre entreprise rencontre.

1. Éliminez les coupables habituels

Un des endroits où le désengagement survient le plus fréquemment est la page de paiement. Selon le rapport de Baymard sur le comportement e-commerce, la majorité des clients abandonnent leur panier à cause de problèmes liés au processus. En cause, notamment, les coûts cachés, des protocoles de conversion longs et compliqués ou des problèmes techniques sur le site sont les principales raisons de ce désengagement.

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Pour réussir à vendre vos produits en ligne, votre équipe doit supprimer tout ce qui pourrait empêcher une conversion. D’abord, assurez-vous d’indiquer tous les frais supplémentaires, taxes et coûts d’expédition dès que le client regarde son panier, plutôt que d’attendre la dernière étape pour afficher le montant final. La surprise inattendue de « frais cachés » peut dissuader un client et l’inciter à chercher une meilleure offre.

Autre problème clé pouvant entraîner un désengagement : des difficultés avec l’expérience utilisateur (UX) globale et la fluidité du site. De plus en plus de clients font leurs achats depuis un appareil mobile, donc si votre boutique en ligne n’est pas bien optimisée pour ce type d’appareil, cela peut entraîner une perte importante de ventes. Assurez-vous que votre site eCommerce fonctionne aussi bien sur les petits écrans que sur la version desktop. Vérifiez régulièrement les analyses de votre site pour repérer les erreurs et la vitesse de chargement, car ces deux facteurs peuvent rapidement pousser un client à se désengager.

2. Élaborer une stratégie d’après-engagement efficace

Le fait qu’un client quitte votre site sans conclure d’achat ne signifie pas que tout espoir soit perdu. Comme dans une comédie romantique, vous pouvez le faire revenir avec un peu de tact. C’est là que des campagnes de reciblage efficaces deviennent la clé pour réengager et fidéliser vos clients. Elles replacent votre marque au centre de leur esprit et les encouragent à vous donner une seconde chance.

Une stratégie astucieuse consiste à utiliser les réseaux sociaux pour reconstruire la notoriété de votre marque auprès d’un client préalablement engagé. Facebook facilite cela grâce à son outil de ciblage d’audience. Vous pouvez cibler tout utilisateur ayant visité une page spécifique, que ce soit votre page d’accueil, un article de blog ou une fiche produit précise.

Les emails de relance pour abandon de panier sont aussi souvent utilisés pour rappeler à un client de finaliser son achat. Toutefois, lui simplement dire qu’il a laissé des articles dans son panier ne suffit pas toujours à le faire passer à l’acte. Après tout, il sait probablement déjà qu’il a laissé ces articles, et il a peut-être une bonne raison de l’avoir fait. Mieux vaut lui proposer une petite incitation, comme une remise spéciale, la livraison gratuite ou encore un avertissement indiquant que l’article pourrait bientôt être épuisé. Ces petits trucs peuvent souvent faire pencher la balance en faveur d’une décision d’achat.

3. Ajouter des touches personnelles significatives

Pour garder vos clients engagés et intéressés par ce que vous proposez, votre avantage concurrentiel doit être très clair. Bien que le prix et la commodité soient généralement les premières raisons qui motivent un client à choisir une marque plutôt qu’une autre, la personnalisation en eCommerce devient rapidement un facteur décisif pour convertir.

Selon une étude de Salesforce sur la personnalisation, les marques capables d’intégrer efficacement des expériences sur-mesure dans le parcours d’achat voient de meilleurs retours et une fidélité accrue. Lorsqu’un site affiche des recommandations de produits personnalisées, les clients passent cinq fois plus de temps sur le site et ont 4,5 fois plus de chances de convertir. De plus, ces recommandations génèrent une augmentation de 10 % des commandes finales.

Intégrer cette simple tactique de personnalisation peut considérablement améliorer l’engagement de vos visiteurs. Vous pouvez rendre cette expérience encore plus attrayante avec du contenu interactif, comme un quiz de style pour des recommandations de produits. Non seulement cela crée une expérience véritablement personnalisée et interactive, mais cela fournit aussi à votre équipe des données précieuses pour proposer des recommandations plus pertinentes. C’est cette approche qui favorise un meilleur engagement, et en fin de compte, des conversions.

Conclusion

Transformer vos clients activement désengagés peut sembler un défi insurmontable pour une entreprise en ligne. Pourtant, il est en réalité beaucoup plus simple qu’il n’y paraît de maintenir leur intérêt et leur engagement jusqu’à la décision d’achat. La clé réside dans la compréhension des motivations de votre clientèle cible et dans l’identification des éléments qui la repoussent.

En éliminant les facteurs courants de désengagement, comme les problèmes lors du paiement ou les soucis techniques, vous donnerez moins de raisons à vos clients de partir. Ensuite, vous pourrez les encourager à revenir grâce à des campagnes de reciblage, des incitations et des touches personnalisées.

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