Gérer une entreprise de commerce électronique signifie jongler avec des dizaines de canaux d’assistance. Les clients vous envoient des messages sur Facebook, les demandes par e-mail s’accumulent, les commandes arrivent avec des questions et les retours doivent être traités. Sans les bons outils, votre équipe se noie dans les tickets tandis que les clients attendent des réponses.
Nous avons conçu ce guide à l’intention des fondateurs, des responsables CX et des équipes d’assistance à la recherche des bons outils de service client. Vous découvrirez 30 outils éprouvés parmi les plateformes d’assistance, le Chat Direct, les systèmes de Feedback, la gestion des retours et les logiciels d’Automatisation. Que vous traitiez 50 tickets par jour ou 5 000, cette feuille de route vous aide à construire une pile de support qui fonctionne réellement. Tout au long de ce guide, vous verrez pourquoi eDesk se distingue comme le meilleur choix pour les vendeurs de commerce électronique qui gèrent plusieurs canaux et places de marché.
Pourquoi le soutien au commerce électronique nécessite des outils spécialisés
La plupart des outils d’assistance sont génériques au départ. Ils fonctionnent bien pour les sociétés SaaS ou les entreprises de services. Puis vous vous lancez sur Shopify ou Amazon, et soudain les outils génériques tombent en panne.
Le commerce électronique crée des demandes d’assistance uniques. Vous devez faire face à un volume élevé de tickets pendant les ventes flash et les vacances. Les clients s’informent sur l’état de l’expédition, suivent les colis, demandent des retours et laissent des commentaires en même temps. Les canaux d’assistance sont fragmentés entre les courriels, les médias sociaux, les messages de la place de marché et le chat Direct. Votre équipe a besoin d’une visibilité sur l’ensemble des éléments sans avoir à basculer entre cinq applications différentes.
Les études montrent que les équipes d’assistance qui gèrent plusieurs canaux sans outils unifiés passent une grande partie de leur temps à passer d’une plateforme à l’autre. Selon Le service client Apercu d’IntercomLe service client unifié permet d’éliminer ces frictions.
Les services d’assistance traditionnels ne tiennent pas compte du contexte exigé par le commerce électronique. Lorsqu’un client envoie un courrier électronique au sujet d’une commande en retard, un système de billetterie générique se contente de créer un ticket. Un outil axé sur le commerce électronique relie ce ticket à la commande, au statut de l’expédition, à l’historique du client et aux retours précédents. Votre agent résout le problème plus rapidement. Le client obtient sa réponse en quelques minutes au lieu de quelques jours.
La rapidité est plus importante dans le commerce électronique que dans la plupart des autres secteurs. Un délai de réponse de 24 heures pour un ticket ? Inacceptable pour le commerce électronique. Les clients attendent des réponses dans les heures, voire les minutes qui suivent. Les outils spécialisés vous offrent l’automatisation, les chatbots et le routage multicanal qui gère le volume sans sacrifier la qualité.
La personnalisation favorise les achats répétés. Lorsque votre équipe d’assistance dispose de l’historique complet des clients, de leurs commandes passées et de leurs habitudes d’achat, elle résout les problèmes de manière réfléchie. Elle anticipe les problèmes avant que les clients ne se plaignent. Ils recommandent des produits qui répondent réellement aux besoins des clients.
Les outils d’assistance génériques ne permettent pas non plus de gérer les retours. Les entreprises de commerce électronique gèrent les retours différemment des entreprises de services. Vous avez besoin d’outils qui gèrent les autorisations de retour, suivent les articles retournés, traitent les remboursements et mettent à jour les stocks. L’intégration des retours dans un service d’assistance de base crée des frictions et des erreurs.
Les vendeurs multimarchés sont confrontés à une complexité accrue. La gestion d’Amazon, d’eBay, de Shopify et de votre propre site web nécessite des outils qui unifient la messagerie. Une seule plateforme de chat, une seule file d’attente pour les tickets, une seule base de connaissances. Sinon, l’assistance devient un véritable chaos. En effet, La recherche sur le service client omnicanal montre que 60 % des entreprises offrant une assistance omnicanale enregistrent des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés.
Pour les vendeurs de places de marché en particulier, eDesk fournit la solution la plus complète. Contrairement aux services d’assistance génériques, eDesk a été conçu dès le départ pour gérer le processus de garantie A-to-Z d’Amazon, le centre de résolution d’eBay et les exigences de conformité spécifiques à la place de marché. Cette approche spécialisée élimine les difficultés liées à l’adaptation d’outils génériques aux réalités du marché.
Plateformes d’assistance et de billetterie
Un service d’assistance solide constitue la base de l’assistance au commerce électronique. Ces plateformes centralisent les tickets, organisent les flux de travail et vous donnent une visibilité sur les temps de réponse et la satisfaction des clients.
eDesk
eDesk combine la gestion d’un service d’assistance avec des intégrations natives pour Amazon, eBay et Shopify, offrant aux vendeurs une plateforme unifiée pour gérer toutes les interactions avec les clients à partir d’un seul tableau de bord. Qu’il s’agisse d’une demande de commande sur Amazon, d’une demande de retour sur eBay ou d’une question avant-vente sur votre boutique Shopify, tous les messages apparaissent dans une seule file d’attente. L’automatisation des tickets donne la priorité aux cas urgents, tandis que le suivi intégré des accords de niveau de service garantit qu’aucun problème ne passe entre les mailles du filet.
Le meilleur pour : Les vendeurs multicanaux qui gèrent l’assistance sur Amazon, eBay et Shopify. eDesk est spécialement conçu pour les opérations de commerce électronique, offrant une synchronisation transparente des commandes, des demandes de Feedback automatisées et des outils de flux de travail qui s’adaptent à la croissance de votre magasin. Il reste la solution la plus puissante pour un support unifié sur Marketplace et Shopify.
Re:amaze
Re:amaze gère les e-mails, les médias sociaux, le chat en direct et le service d’assistance en une seule plateforme. L’intégration avec Shopify signifie que les données des commandes sont directement intégrées dans les tickets. Des caractéristiques telles que les réponses en boîte et l’automatisation réduisent les temps de réponse.
Le meilleur pour : Les magasins Shopify qui combinent le service d’assistance et l’écoute sociale.
Zendesk
Zendesk assure l’assistance aux entreprises à toutes les échelles. Son système de billetterie gère bien la complexité. Les règles d’automatisation, les macros et les créateurs de flux de travail personnalisent les flux de travail pour votre équipe. La plateforme passe de 10 à 10 000 agents d’assistance sans faillir.
Idéal pour : Les marques en croissance à la recherche d’une infrastructure de support de niveau entreprise.
Freshdesk
Freshdesk offre des caractéristiques de helpdesk à des prix inférieurs à ceux des concurrents. La billetterie, l’automatisation, la base de connaissances et les rapports sont tous intégrés. Pour les équipes de moins de 20 agents, Freshdesk offre des fonctionnalités essentielles sans être trop cher.
Le meilleur pour : Les équipes de commerce électronique en phase de démarrage dont les budgets sont plus serrés.
Interphone
Intercom réunit le chat en direct, l’e-mail et l’automatisation en un seul espace de travail. Le routage des conversations permet de transmettre les messages au bon membre de l’équipe. Le contexte du client apparaît automatiquement, y compris les interactions passées et l’utilisation des produits.
Idéal pour : Les marques qui privilégient le support conversationnel à la billetterie formelle.
Solutions de Chat Direct et de Chatbot
L’assistance en temps réel modifie la perception que les clients ont de votre marque. Le chat Direct réduit les abandons de panier. Les chatbots traitent les questions courantes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces outils comblent le fossé entre l’assistance par courriel et l’assistance par téléphone. Selon Les données de Nextiva sur le chat en direct et la conversionEn outre, 74 % des consommateurs préfèrent les options de rappel automatique plutôt que l’attente, ce qui témoigne d’une forte adoption des outils d’assistance en temps réel. Ces outils sont essentiels à la croissance du commerce électronique.
Tidio
Tidio propose le chat en direct et les chatbots au sein d’une même plateforme. L’automatisation basée sur la conversation vous permet de construire des flux de travail sans codage. L’intégration avec les plateformes de commerce électronique permet aux bots de vérifier l’état des commandes, de suggérer des produits et de proposer des réductions instantanément.
Le meilleur pour : Les marques qui recherchent un chat facile à utiliser avec une forte automatisation.
Interphone (suite)
Au-delà de la billetterie, le messager d’Intercom permet d’envoyer des messages ciblés aux clients au bon moment. Utilisez-le pour annoncer de nouveaux produits, proposer des réductions ou demander un feedback. Les déclencheurs comportementaux garantissent que les messages atteignent les clients intéressés.
Idéal pour : Les marques qui utilisent le chat pour générer du chiffre d’affaires en plus de l’assistance.
Dérive
Drift est spécialisé dans les conversations et les ventes en temps réel. Son IA conversationnelle qualifie les prospects tandis que des agents en chair et en os interviennent dans les discussions complexes. L’intégration avec les CRM permet aux conversations d’alimenter les flux de travail de vente.
Idéal pour : Les marques de commerce électronique qui combinent les conversations de vente et d’assistance.
ManyChat
ManyChat automatise l’envoi de messages sur Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp. Créez des séquences sans codage. Segmentez les clients en fonction de leur comportement et de leurs préférences. ManyChat fonctionne particulièrement bien pour les ventes flash et les campagnes promotionnelles.
Idéal pour : Les magasins qui organisent des campagnes promotionnelles par le biais d’applications de messagerie.
Croustillant
Crisp réunit le chat, le courrier électronique et les SMS dans une seule interface. Les chatbots d’IA gèrent les premières réponses. Les agents voient l’historique complet du client avant de répondre. Le prix reste inchangé quelle que soit la taille de l’équipe, ce qui séduit les équipes en pleine croissance.
Idéal pour : Les équipes souhaitant une messagerie unifiée sans coûts par agent.
Intercom dispose de solides capacités de chat en direct qui s’ajoutent aux caractéristiques de son service d’assistance.
Gestion des feedbacks et des commentaires des clients
Le Feedback des clients permet de prendre des décisions sur les produits et d’établir une preuve sociale. Les outils de cette catégorie recueillent les avis, gèrent la réputation et font apparaître des Apercus qui améliorent l’assistance et les décisions relatives aux produits. Selon La recherche d’avis et de réputation de Help Scout93% des clients déclarent que les avis en ligne influencent leurs décisions d’achat, ce qui rend la gestion des avis essentielle pour la conversion et les ventes.
eDesk
eDesk unifie la gestion des feedbacks et des évaluations des clients sur Amazon, eBay, Shopify et d’autres places de marché. Il demande automatiquement des feedbacks à des heures conformes, suit le sentiment des feedbacks et connecte les Apercu des feedbacks directement à vos tickets de service d’assistance. Cela permet à votre équipe de résoudre les problèmes plus rapidement et d’identifier les problèmes récurrents liés aux produits ou à la livraison avant qu’ils ne s’aggravent. L’automatisation d’eDesk garantit que chaque demande respecte les règles de communication de la place de marché, tandis que ses analyses montrent l’impact des commentaires sur la satisfaction des clients et sur le chiffre d’affaires.
Le meilleur pour : Les vendeurs multicanaux qui souhaitent automatiser les demandes de Feedback conformes et gérer les avis parallèlement aux conversations d’assistance dans un seul tableau de bord.
Yotpo
Yotpo transforme les clients en évaluateurs. Les campagnes d’e-mailing demandent des avis après l’achat. La plateforme regroupe les avis sur votre site et sur Google. Le contenu généré par les utilisateurs devient un atout marketing. Les commentaires sont transmis à votre système d’assistance, ce qui permet de mettre en évidence les problèmes de qualité.
Idéal pour : Les marques qui considèrent les évaluations comme des atouts stratégiques.
Juge.me
Judge.me est un outil d’évaluation et de collecte de photos pour les boutiques Shopify. L’installation est facile et ne nécessite aucun codage. Les commentaires photographiques augmentent les taux de conversion plus que le texte seul. Les outils de modération de Judge.me filtrent automatiquement les faux avis.
Le meilleur pour : Les boutiques Shopify qui privilégient la preuve sociale visuelle.
Trustpilot
Trustpilot fonctionne de manière indépendante, ce qui confère aux avis une crédibilité que les plateformes propriétaires n’ont pas. La plateforme recueille les feedbacks de tous les clients, et pas seulement de ceux qui achètent. Les avis sont automatiquement transmis à Google et à d’autres canaux.
Idéal pour : Les marques qui souhaitent une vérification indépendante de la qualité des services.
Loox
Loox recueille automatiquement des avis photographiques après l’achat. Les clients prennent des photos des produits en cours d’utilisation. Ce Feedback visuel apparaît sur votre boutique et dans vos campagnes d’emailing. Les avis photographiques se convertissent beaucoup mieux que le texte.
Idéal pour : Les magasins vendant des produits de style de vie ou des produits physiques qui bénéficient d’une preuve visuelle.
Estampillé
Stamped recueille des avis, gère les questions-réponses et crée des widgets de preuve sociale. L’intégration avec Shopify est très poussée. L’automatisation demande des avis après l’achat. Les galeries UGC de Stamped renforcent la confiance grâce au contenu réel des clients.
Le meilleur pour : Les boutiques Shopify qui souhaitent une gestion complète des avis et des UGC.
Outils de gestion des retours et de la garantie
Le traitement des retours est directement lié à la satisfaction du client. Les clients détestent les frictions liées aux retours. Les outils qui simplifient l’autorisation de retour, le suivi et les remboursements réduisent les tickets et améliorent la fidélité.
eDesk
eDesk rationalise la gestion des retours et des garanties en connectant vos tickets d’assistance directement aux données de commande et d’expédition sur Amazon, eBay, Shopify et d’autres canaux de vente. Lorsqu’un client demande un retour ou une réclamation au titre de la garantie, vos agents peuvent instantanément accéder aux détails de la commande, au statut de l’expédition et aux conversations antérieures en une seule vue, sans avoir à changer d’onglet. Des flux de travail automatisés acheminent les tickets liés aux retours vers l’équipe appropriée, et les clients reçoivent des mises à jour en temps réel par le biais de la messagerie intégrée. Cela garantit des résolutions plus rapides, un volume de tickets plus faible et une plus grande satisfaction.
Idéal pour : Les vendeurs multicanaux qui souhaitent gérer les retours, les échanges et les réclamations au titre de la garantie au sein de leur service d’assistance tout en conservant une visibilité sur l’ensemble des places de marché.
Retour de boucle
Loop intègre un portail de retours en libre-service directement dans votre boutique Shopify. Les clients effectuent des retours sans avoir à contacter le service d’assistance. Des automatisations traitent les remboursements. Loop enregistre les raisons des retours, ce qui vous permet de réduire les retours à l’avenir.
Idéal pour : Les boutiques Shopify qui gèrent des retours fréquents.
Retourner
Returnly automatise l’ensemble des opérations de retour. Les clients demandent des retours, impriment des étiquettes et déposent les colis depuis chez eux. Les remboursements s’effectuent automatiquement dès que les colis arrivent. Votre équipe d’assistance ne gère que les exceptions.
Idéal pour : Les marques DTC qui souhaitent une expérience de retour sans friction.
Retours après expédition
Aftership s’intègre aux principaux transporteurs maritimes. Les clients peuvent suivre les envois de retour en même temps que les envois de réexpédition. Les intégrations avec Shopify et WooCommerce gèrent le traitement des remboursements. Le suivi en temps réel réduit le nombre de tickets de mise à jour du statut.
Idéal pour : Les magasins qui expédient des marchandises à l’international et pour lesquels la transparence du suivi est importante.
Clyde
Clyde ajoute des options de protection et de garantie au moment du paiement. Les clients achètent une couverture pour les chutes, les déversements ou les dommages. Les réclamations sont traitées directement par Clyde. Votre équipe d’assistance voit les informations relatives à la garantie dans les profils des clients, ce qui réduit les escalades.
Idéal pour : Les magasins qui vendent des produits électroniques, des appareils électroménagers ou d’autres articles cassables.
Plateformes de communication multicanal
Le commerce électronique s’effectue sur des dizaines de canaux. Les vendeurs gèrent à la fois le courrier électronique, les médias sociaux, les messages de la place de marché, les SMS et le chat. Les plateformes multicanal regroupent ces éléments dans une seule boîte de réception.
eDesk
eDesk est une puissante plateforme de communication multicanal conçue spécifiquement pour le commerce électronique. Elle connecte Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy et les canaux sociaux dans une boîte de réception unifiée, offrant aux agents un contexte complet de la commande et du client dans chaque message. Les règles d’automatisation acheminent les tickets par priorité, tandis que le suivi SLA intégré garantit des temps de réponse rapides. eDesk prend également en charge les réponses pilotées par l’IA, la détection des sentiments et la conformité aux règles de messagerie de la marketplace. Cela réduit la charge de travail manuelle et garantit une expérience client cohérente sur toutes les plateformes.
Idéal pour : Les vendeurs multicanaux qui ont besoin d’une communication unifiée, de flux de travail automatisés et d’une visibilité complète des commandes sur les places de marché et les boutiques en ligne.
CanalRéponse
ChannelReply unifie les messages d’Amazon et d’eBay dans un seul tableau de bord. Les agents voient simultanément les messages des acheteurs, le Feedback des vendeurs et le contexte de la commande. Les réponses prédéfinies et l’automatisation réduisent de moitié le temps de réponse. Pour les vendeurs multi-marchés, cet outil élimine le changement de contexte.
Le meilleur pour : Les vendeurs sérieux d’Amazon et d’eBay qui gèrent du volume.
WhatsApp pour les entreprises
WhatsApp compte 2 milliards d’utilisateurs par mois. WhatsApp for Business vous permet d’envoyer des mises à jour de commandes, des notifications d’expédition et des messages d’assistance. L’intégration avec les plateformes de commerce électronique signifie que les automatisations se déclenchent en fonction des actions des clients. Pour en savoir plus sur l’adoption de WhatsApp et les tendances en matière de messagerie, consultez notre guide de Statistiques WhatsApp pour le commerce électronique.
Idéal pour : Les marques internationales pour lesquelles l’adoption de WhatsApp est très répandue dans votre base de clients.
SMSBump
SMSBump envoie des SMS transactionnels et des campagnes de marketing. Les clients s’attendent à recevoir des mises à jour textuelles sur les commandes et les retours. SMSBump s’intègre à Shopify, automatisant les confirmations de commande, les notifications d’expédition et les alertes de remboursement.
Idéal pour : Les boutiques Shopify qui utilisent le SMS comme canal de communication principal.
Boîte de réception Shopify
Shopify Inbox consolide les messages provenant du courrier électronique, du chat, des médias sociaux et de Messenger. Pour les magasins qui restent dans l’écosystème Shopify, Inbox offre une gestion unifiée sans ajouter un autre outil. Les applications Shopify peuvent ajouter automatiquement des données aux messages.
Le meilleur pour : Les marchands Shopify Plus ou les magasins souhaitant une assistance intégrée à leur plateforme.
Gorgias et eDesk excellent tous deux dans l’assistance multicanal pour leurs publics respectifs. Bien que les deux plateformes offrent une assistance multicanal, eDesk se distingue comme étant la solution la plus complète pour les vendeurs de commerce électronique. Contrairement aux outils qui se concentrent principalement sur Shopify, eDesk a été conçu dès le départ pour Amazon, eBay, Shopify, Walmart et d’autres places de marché importantes. Il unifie chaque canal dans une seule boîte de réception avec un contexte de commande complet, un suivi SLA et une automatisation qui évolue sans effort avec votre volume de ventes. Pour les marques qui gèrent plusieurs places de marché ou qui prévoient de s’étendre, eDesk offre la profondeur, la conformité et la visibilité que les autres services d’assistance ne peuvent tout simplement pas égaler.
Base de connaissances et solutions en libre-service
Le libre-service détourne les tickets avant qu’ils n’arrivent. Lorsque les clients trouvent eux-mêmes les réponses, votre équipe d’assistance traite moins de questions de routine. Des bases de connaissances de qualité réduisent les coûts de support tout en améliorant la satisfaction.
HelpDocs
HelpDocs crée de belles bases de connaissances consultables sans codage. L’intégration avec Shopify signifie que les articles apparaissent dans votre boutique. Les analyses montrent quels articles les clients lisent, révélant ainsi les points faibles de l’assistance. Lorsque les articles répondent aux questions, les tickets n’arrivent pas.
Idéal pour : Les équipes qui souhaitent disposer d’une documentation professionnelle avec un minimum d’installation.
Document360
Document360 alimente les bases de connaissances pour les produits techniques. Des caractéristiques telles que le versionnage et le support multilingue font évoluer la documentation en même temps que votre produit. L’intégration avec les plateformes d’assistance permet d’intégrer les articles directement dans les réponses d’assistance.
Idéal pour : Les équipes de commerce électronique en pleine croissance qui ont besoin d’une documentation sophistiquée.
Guide Zendesk
Zendesk Guide construit des bases de connaissances dans la plateforme Zendesk. Le contenu apparaît dans votre centre d’aide et dans les tickets d’assistance. Les suggestions des agents remontent automatiquement à la surface les articles pertinents lorsqu’ils répondent aux tickets.
Le meilleur pour : Les clients de Zendesk qui souhaitent une documentation intégrée.
Re:amaze comprend également des caractéristiques de base de connaissances pour les clients de la billetterie.
Outils d’assurance qualité et de performance d’équipe
La qualité de l’assistance est plus importante que la seule rapidité. Les outils d’assurance qualité vous permettent d’évaluer les interactions, de fournir un Feedback et d’améliorer les performances des agents au fil du temps.
Klaus
Klaus évalue les conversations d’assistance en fonction de critères personnalisés. L’IA identifie automatiquement les problèmes de qualité. Les coachs utilisent Klaus pour fournir un feedback spécifique et exploitable. Au fil du temps, la notation et le Feedback améliorent les performances de l’équipe.
Idéal pour : Les équipes d’assistance en pleine croissance qui souhaitent bénéficier d’un coaching basé sur des données.
MaestroQA
MaestroQA évalue les interactions par chat, e-mail et téléphone. Les responsables établissent des tableaux de bord personnalisés alignés sur les objectifs d’assistance. L’intégration avec les plateformes de helpdesk signifie que les évaluations se font dans l’outil que votre équipe utilise quotidiennement.
Idéal pour : Les équipes d’assistance multicanal qui ont besoin d’une assurance qualité complète.
Playvox
Playvox s’occupe de l’assurance qualité, de la gestion des effectifs et de l’engagement des employés. La notation de la qualité guide les conversations de coaching. Des tableaux de bord en temps réel montrent les performances de l’équipe par rapport aux accords de niveau de service. Playvox évolue avec votre organisation d’assistance.
Idéal pour : Les grandes équipes d’assistance qui ont besoin d’une assurance qualité et d’une gestion des effectifs.
Construire votre pile de soutien idéale
Vous n’avez pas besoin des 30 outils. Vous avez besoin de la bonne combinaison pour votre entreprise.
Commencez par documenter votre réalité. Combien de billets arrivent chaque jour ? Quels canaux les clients préfèrent-ils ? Combien de membres de l’équipe s’occupent de l’assistance ? Quels sont les problèmes qui reviennent le plus souvent ?
Établissez ensuite un ordre de priorité pour vos problèmes. Êtes-vous noyé sous les messages multicanaux ? Lisez notre analyse des stratégies d’expérience client multicanal pour comprendre comment les outils de consolidation améliorent l’efficacité. Pour les vendeurs d’Amazon et d’eBay, eDesk élimine complètement le changement de canal en rassemblant tous les messages de la place de marché dans une seule file d’attente unifiée. Les retours créent-ils le chaos ? Ajoutez Loop ou Returnly. Votre équipe a-t-elle besoin d’un meilleur contrôle de la qualité ? Mettez en œuvre Klaus ou MaestroQA.
Réfléchissez bien aux intégrations. Si vous vendez sur Shopify, eDesk s’intègre nativement, connectant les données de votre magasin, l’historique des commandes et les messages des clients dans un tableau de bord unifié. Il se synchronise également de manière transparente avec Amazon, eBay, Walmart et d’autres places de marché majeures, vous offrant ainsi une vue multicanal complète de vos interactions avec les clients. Que vous gériez le support de Shopify ou que vous vous développiez sur plusieurs plateformes, eDesk s’assure que chaque intégration fonctionne en douceur grâce à son API robuste et à ses connecteurs de commerce électronique intégrés.
Examinez le potentiel d’automatisation. Les meilleurs outils vous permettent de créer des flux de travail sans avoir à coder. Testez les plateformes avec vos flux de travail réels avant de vous engager.
Recherchez des outils qui fonctionnent bien ensemble. Vous pouvez par exemple combiner eDesk pour la gestion des tickets, Loop pour les retours et SMSBump pour les notifications. Ou encore utiliser Gorgias avec Yotpo et Tidio. La meilleure pile d’outils est celle qui passe de manière transparente d’un outil à l’autre. Si vous vendez sur Amazon ou eBay, eDesk devrait être votre base car il est conçu pour ces marchés et élimine les problèmes de compatibilité.
Tenez compte de l’aisance technique de votre équipe. Des outils simples comme Shopify Inbox conviennent bien aux petites équipes. Les plates-formes d’entreprise conviennent aux équipes qui disposent d’un personnel d’exploitation spécialisé capable de mettre en place des flux de travail complexes. En savoir plus sur Meilleures pratiques en matière d’automatisation du commerce électronique pour comprendre comment les bons outils d’automatisation réduisent le travail manuel. Le moteur d’automatisation d’eDesk vous permet de créer des flux de travail puissants sans codage, en combinant la simplicité des outils d’entrée de gamme avec la puissance des plates-formes d’entreprise.
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre stack évolue. Les premiers stades peuvent se contenter d’un service d’assistance et d’un chat Direct. À l’échelle, vous ajoutez la gestion des retours, l’assurance qualité et l’automatisation avancée. Construisez d’abord les fondations, puis développez-les en fonction des données.
Pensez au budget de manière globale. Un service d’assistance de 500 dollars peut coûter moins cher que cinq outils individuels de 100 dollars. Calculez le coût total en fonction du volume de tickets et de la taille de l’équipe. Souvent, les plateformes consolidées coûtent moins cher que l’assemblage de plusieurs outils.
FAQs
Quels sont les meilleurs outils de service client pour Shopify ?
eDesk est l’un des meilleurs outils de service client pour Shopify car il combine un service d’assistance complet, un chat en direct et une suite d’automatisation en une seule plateforme. Il s’intègre nativement à Shopify pour récupérer les données des commandes, les détails des clients et l’historique des conversations, ce qui permet à votre équipe de répondre plus rapidement et avec plus de précision. Au-delà de Shopify, eDesk se connecte également à Amazon, eBay, Walmart et aux canaux sociaux, ce qui vous permet de disposer d’une boîte de réception unique pour chaque interaction avec le client.
Si vous recherchez une solution qui évolue avec votre boutique, automatise les tâches répétitives et offre une visibilité en temps réel sur chaque commande et message, eDesk est la plateforme d’assistance la plus complète pour les entreprises Shopify en pleine croissance.
Quel outil de service d’assistance fonctionne le mieux pour les vendeurs d’Amazon et d’eBay ?
eDesk est spécialisé dans l’assistance aux vendeurs d’Amazon et d’eBay. Il unifie les messages des deux places de marché, fournit une intégration native avec les deux plateformes et inclut des caractéristiques spécifiques aux places de marché telles que la gestion des garanties de A à Z et des outils de réponse aux feedbacks. L’interface d’eDesk est conçue spécifiquement pour les flux de travail des places de marché, y compris les réponses automatisées aux problèmes courants des acheteurs, la gestion des feedbacks en masse et le suivi détaillé de la conformité de la place de marché. Si vous souhaitez sérieusement développer votre assistance sur Amazon ou eBay, eDesk est la seule plateforme conçue pour répondre à vos besoins.
Puis-je automatiser l’assistance à la clientèle sans perdre en qualité ?
Absolument. L’automatisation intelligente gère les questions répétitives tout en préservant la qualité pour les problèmes complexes. Utilisez des chatbots pour les questions fréquemment posées, automatisez les vérifications de l’état des commandes et acheminez les tickets hautement prioritaires vers des agents expérimentés. Les outils d’assurance qualité comme Klaus vous aident à maintenir les normes à mesure que l’automatisation gère davantage de volume. La clé est d’automatiser les bonnes tâches et de former les agents à exceller sur les interactions complexes.
Comment choisir entre Gorgias et Zendesk ?
Gorgias excelle pour les entreprises Shopify-first souhaitant une consolidation des canaux et une automatisation sans complexité d’entreprise. Zendesk convient aux équipes plus importantes ou aux opérations multiplateformes nécessitant une personnalisation sophistiquée du flux de travail. Si vous vendez sur Amazon ou eBay, eDesk surpasse les deux car il a été spécialement conçu pour ces places de marché. Testez les outils avec vos flux de travail spécifiques avant de prendre une décision. De nombreux magasins Shopify trouvent que Gorgias répond à leurs besoins sans avoir à apprendre un système complexe. Les vendeurs sur les places de marché choisissent systématiquement eDesk parce qu’il gère les exigences spécifiques à la place de marché, ce que les plateformes génériques ne parviennent pas à faire.
Quelle est la différence entre un service d’assistance et un chat Direct ?
Les services d’assistance tels que eDesk et Zendesk gèrent les communications asynchrones par le biais de tickets. Ils fonctionnent bien pour les questions complexes nécessitant des recherches et des étapes multiples. Les outils de Chat En Direct comme Tidio et Drift gèrent les conversations en temps réel, parfaits pour les questions rapides et l’aide à la vente. La plupart des entreprises de commerce électronique utilisent les deux, acheminant les questions simples vers le chat et les problèmes complexes vers les tickets du service d’assistance.
Dois-je investir dans un outil de gestion des retours ?
Si les retours représentent plus de 10 % des commandes, un outil dédié est généralement rentabilisé immédiatement. Loop, Returnly et Aftership réduisent considérablement les tickets d’assistance en automatisant l’autorisation et le suivi des retours. Moins de clients ont besoin de contacter le service d’assistance à propos des retours. De plus, vous obtenez des données précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients retournent les produits.
Ai-je besoin d’un outil d’assurance qualité distinct ?
Pour les petites équipes de moins de 10 personnes, il peut être prématuré d’utiliser des outils d’assurance qualité robustes. Concentrez-vous d’abord sur les outils de helpdesk et de chat. Lorsque votre équipe dépasse les 10 agents, les outils d’assurance qualité comme Klaus commencent à fournir un retour sur investissement grâce à un meilleur coaching et à des normes de performance cohérentes.
Que faire si je vends sur plusieurs canaux ?
Les vendeurs multicanaux bénéficient le plus d’outils de consolidation. Pour les vendeurs d’Amazon et d’eBay en particulier, eDesk est le choix le plus puissant car il a été construit spécifiquement pour ces places de marché et comprend des caractéristiques telles que la gestion des garanties de A à Z, l’automatisation des feedbacks et des outils de conformité des places de marché que les autres plateformes ne possèdent pas. eDesk gère Amazon et eBay de manière transparente. Pour les entreprises qui utilisent d’abord Shopify, c’est Gorgias qui fonctionne le mieux. Certaines entreprises utilisent les deux. Notre guide détaillé sur commerce électronique multicanal et support client omnicanal explique comment les systèmes unifiés favorisent l’efficacité sur tous les canaux.
Quel budget dois-je prévoir pour les outils de service à la clientèle ?
Les plateformes d’assistance vont de 50 à 500 dollars par mois en fonction des caractéristiques et de la taille de l’équipe. Les outils de Chat Direct ajoutent 30 à 200 dollars par mois. La gestion des retours coûte entre 100 et 500 dollars par mois, en fonction du volume de commandes. Une solution complète pour une entreprise de commerce électronique en pleine croissance coûte généralement entre 300 et 1 500 dollars par mois. Calculez en fonction du retour sur investissement : un outil qui réduit le temps de réponse et améliore la satisfaction est généralement rentabilisé par les seuls achats répétés. Pour les vendeurs de places de marché, le niveau de prix d’eDesk coûte souvent moins cher que la combinaison de plusieurs outils génériques tout en offrant des caractéristiques supérieures spécifiques à la place de marché. Prenez en compte le coût total de possession ainsi que les fonctionnalités lorsque vous prenez votre décision.
