Lorsque vous commencez à vendre en ligne, recevoir un Feedback négatif de la part d’un client peut être ressenti comme un véritable coup de pied dans la fourmilière. Vous avez travaillé dur pour passer la commande, mais vous n’avez pas répondu aux attentes de vos clients et vous vous inquiétez maintenant de votre réputation, sans parler de l’impact que cela pourrait avoir sur vos résultats.
Cependant, avec l’expérience, vous commencez à réaliser que les feedbacks négatifs des clients font partie intégrante de la vente en ligne et qu’il ne faut pas les prendre à cœur. En fait, si vous les utilisez de manière créative, ils peuvent même vous donner l’occasion de briller.
#1. Demandez à votre personnel de vous faire des suggestions
Lorsque vous recevez un Feedback négatif de la part d’un client, votre objectif devrait toujours être d’apporter des améliorations afin d’éviter de recevoir à nouveau la même critique à l’avenir. Cependant, il est parfois difficile de trouver une solution et vous devrez peut-être sortir des sentiers battus.
Certaines entreprises ont trouvé des idées plus créatives pour demander à leur personnel de faire des suggestions. Par exemple, Amazon a mis en place un boîte à idées virtuelle où son personnel peut soumettre des idées, tandis que le ministère du travail et des pensions du Royaume-Uni a créé une application ludique appelée Idea Street où son personnel peut laisser ses suggestions.
Cependant, cela peut être encore plus simple. Une idée pourrait être aussi simple que de faire une capture d’écran du feedback négatif et de la joindre à un courriel demandant à votre personnel ses suggestions. Prenons l’exemple de ce Feedback :
Plus précisément, dans cet exemple, vous pouvez discuter avec vos employés de ce qui s’est passé dans le processus pour que ce client soit à nouveau mécontent. Ce faisant, vous pouvez choisir parmi un large éventail d’idées, dont certaines auxquelles vous n’auriez peut-être jamais pensé.
L’avantage de cette solution est qu’elle s’applique à toutes les places de marché. Ainsi, que vous vendiez sur Amazon, eBay ou un autre canal, vous pouvez mettre en œuvre cette méthode.
#2. Créer un groupe de discussion
Lorsque les fabricants de marques de distributeur créent un nouveau produit, ils ont tendance à le développer par étapes. Ils lancent le premier produit, évaluent l’accueil qui lui est réservé et apportent les modifications nécessaires.
Une façon créative de s’assurer que votre deuxième version constitue réellement une amélioration consiste à demander aux clients qui ont précédemment laissé des feedbacks négatifs de tester la dernière itération. De cette façon, vous pouvez être sûr que leurs critiques ont été prises en compte. Par exemple, vous pouvez envoyer un courrier électronique à la liste de clients sélectionnés comme suit :
Pour constituer votre groupe de discussion de clients appropriés, vous devez examiner tous les avis négatifs sur les produits que vous avez reçus et vérifier également votre feedback de vendeur, car des commentaires liés aux produits peuvent souvent y être laissés. L’idéal est de trouver des clients qui ont laissé des commentaires constructifs suggérant un moyen d’améliorer votre produit. Voici quelques bons exemples d’Amazon et d’eBay.
Une fois que vous avez trouvé les commentaires négatifs et identifié leurs auteurs, vous pouvez utiliser la messagerie acheteur-vendeur pour leur demander s’ils seraient intéressés par votre produit amélioré.
En règle générale, vous devez veiller à répondre à toutes les critiques Avant de solliciter une faveur, examinez les avis négatifs et positifs. En particulier pour les avis négatifs, rédigez le message dans une perspective de suivi, en vous excusant à nouveau pour leur mauvaise expérience et en expliquant que vous avez pris leur Feedback tellement au sérieux que vous avez modifié votre produit. C’est un excellent moyen de les rallier à votre cause !
#3. Répondez aux commentaires négatifs des clients à l’aide de vidéos
Lorsque vous recevez des feedbacks négatifs de clients sur Amazon et eBay, l’une des options qui s’offrent à vous est d’y répondre. Traditionnellement, cela se fait par un court paragraphe d’excuses qui répond aux plaintes du client et détaille la manière dont l’entreprise compte s’améliorer.
Mais comme presque tous les marchands sur Amazon et eBay le font, cela peut commencer à sembler prévisible. Vos clients risquent même d’y être moins réceptifs, surtout si vous avez fait des réponses similaires à des feedbacks négatifs par le passé.
Alors, comment pouvez-vous faire en sorte que votre service clientèle se distingue des autres ? L’une des options consiste à répondre aux feedbacks négatifs des clients à l’aide d’une courte vidéo. De la même manière que l’on dit qu' »une image vaut mille mots », vous pouvez imaginer qu’une vidéo va plus loin. Elle permet au client de voir le visage qui se cache derrière l’entreprise, ce qui est souvent le cas dans le monde du commerce électronique.
Une étude réalisée par HubSpot a révélé que 72 % des consommateurs préfèrent les vidéos au marketing textuel. Si c’est ainsi que les consommateurs s’engagent avant d’acheter, c’est certainement l’approche à adopter tout au long du processus d’assistance.
Gardez à l’esprit que la vidéo n’a pas besoin d’être trop sophistiquée ou répétée. Il vous suffit de prendre votre téléphone, de trouver un endroit approprié pour la filmer et de dire tout ce que vous auriez dit dans une réponse écrite. La seule différence est que vous vous adressez à votre client.
Lorsque votre vidéo est terminée, téléchargez-la sur YouTube et envoyez le lien au client concerné. Il se peut que vous deviez passer par la messagerie acheteur-vendeur sur Amazon, car vous ne pouvez inclure que des URL ou des liens vers d’autres produits vendus sur Amazon. Si vous avez besoin d’inspiration, consultez les sites suivants ce chef qui a utilisé des vidéos YouTube pour répondre aux mauvaises critiques que son restaurant a reçues sur Yelp.
#4. Examinez les commentaires et les avis négatifs de vos concurrents !
Si vous êtes un vendeur d’eBay ou d’Amazon et que vous êtes propriétaire de votre liste, les avis négatifs de vos concurrents peuvent constituer une mine d’or. Pourquoi ? Parce que vous pouvez profiter de leurs faiblesses et potentiellement leur voler des clients.
Par exemple, si nous considérons les coupe-pommes, un produit a fait l’objet d’un avis négatif :
Vous pouvez alors réagir en ajoutant à la description de votre produit des puces qui répondent aux défauts de votre concurrent. Par exemple, la description du produit d’un autre coupeur de pommes est la suivante :
Vous attirerez ainsi tous les clients qui ont quitté la première liste et qui sont maintenant à la recherche d’une trancheuse de bonne qualité et facile à utiliser. Vous pourriez bien augmenter vos ventes sans faire de changements radicaux. N’oubliez pas qu’il est déplaisant d’ignorer complètement vos concurrents, alors utilisez-le comme un moyen d’améliorer votre propre profil sur le marché plutôt que de les dénigrer publiquement.
Résultat
Ce qu’il faut retenir des feedbacks négatifs des clients, c’est qu’ils ne sont pas toujours le reflet de votre personne en tant que vendeur.
Il se peut que le client ait simplement passé une mauvaise journée, ou que le livreur ait été impoli, et qu’il s’en soit pris à vous. Dans ces cas-là, il n’y a pas grand-chose à faire pour éviter que des feedbacks similaires soient laissés à l’avenir. Mais votre tâche consiste à perfectionner les points de contact du parcours qui sont sous votre contrôle.
Il est également important que vous génériez autant d’avis positifs que possible, car ils atténueront l’impact des avis négatifs.
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