L’expérience client est au cœur des préoccupations d’Amazon. C’est ce qui ressort de son logo, avec la flèche qui va de a à z pour représenter sa garantie. En tant que vendeur, il vous incombe de vous assurer que vous offrez une expérience client exceptionnelle à chaque fois, et cet article présente cinq façons de continuer à le faire.
1. Améliorez vos annonces
Le premier changement que vous pouvez apporter, et le plus immédiat, est l’amélioration de vos annonces. C’est le premier point de contact qu’un acheteur a avec vous, et c’est la première occasion que vous avez de faire une bonne première impression. Utilisez cette petite liste de contrôle pour connaître les domaines clés sur lesquels vous devez vous concentrer :
- Informations sur le produit : Tout est-il exact ? Par exemple, si vous vendez un produit d’occasion en très bon état, dites-vous qu’il s’agit d’un produit d’occasion ? Ou bien dites-vous qu’il est neuf ?
- Description : Décrivez le produit avec autant de détails que nécessaire : ses caractéristiques, ses dimensions, son mode d’emploi, son entretien, les risques potentiels liés à son utilisation, etc.
- Images : Nous n’insisterons jamais assez sur l’importance d’avoir des images de qualité. Prenez des photos sous différents angles, utilisez le format RAW et photographiez le produit dans des situations réelles.
- Vidéo : Si vous pouvez ajouter une vidéo montrant le produit, c’est encore mieux.
2. Gardez un inventaire équilibré
La règle la plus importante est d’éviter les ruptures de stock (et de ne jamais vendre quelque chose si vous savez que vous ne l’avez pas en stock). Utilisez un logiciel de gestion des stocks afin d’avoir toujours une idée claire de la relation entre votre stock Amazon et le stock du centre d’exécution, et prenez des mesures pour vous assurer que vous avez accès à un flux de trésorerie régulier afin de pouvoir réapprovisionner votre stock en cas de besoin.
3. Faites en sorte que votre marque soit remarquée et appréciée
Toutes les grandes marques parviennent à faire comprendre aux gens qui elles sont et ce qu’elles font. Apple = téléphones, tablettes et ordinateurs élégants et faciles à utiliser. Walmart = produits de toutes sortes à bas prix. LEGO = blocs de construction amusants qui font très mal si vous marchez dessus. Starbucks = café « premium » où l’expérience compte.
Vous voyez ce que je veux dire. Toutes ces marques ont perfectionné l’art d’associer le nom au produit, et c’est quelque chose que vous devriez vous efforcer de faire aussi. Si vous n’y arrivez pas, voici quelques questions pour vous aider à démarrer.
- Qui sont vos clients (cibles) ? Une fois que vous avez identifié votre groupe démographique, vous pouvez commencer à créer une image qui lui corresponde. Si vous vous adressez à des personnes âgées, vous aurez besoin de gros caractères, d’un design épuré et de mettre l’accent sur la façon dont le produit rend leur vie plus facile et plus sûre. En revanche, si vous envisagez de vendre à des milléniaux, vous voudrez sans doute l’inverse.
- Quels sont les produits et/ou les catégories qui vous conviendraient le mieux ? Peut-être êtes-vous passionné par les livres mais intimidé par le volume d’articles dans cette catégorie, ou peut-être avez-vous identifié une catégorie plus facile à vendre mais ne connaissez rien aux produits. Trouvez des produits et des catégories qui vous intéressent et dans lesquels la concurrence n’est pas très forte, et vous serez mieux à même d’offrir une excellente expérience à vos clients.
- Que font vos concurrents ? Plus vous savez ce que font les autres, plus vous pouvez personnaliser votre approche pour mieux servir vos clients. Si 99 % des vendeurs de votre catégorie proposent des frais de port gratuits, vous devriez probablement en faire autant pour satisfaire les acheteurs.
4. Obtenez des tonnes d’avis favorables
Un mauvais avis peut être synonyme de mort, tandis qu’un bon avis peut être le facteur décisif d’une vente. Pour augmenter vos chances d’obtenir le plus grand nombre possible de ces dernières, voici quelques petits plus qui peuvent faire la différence.
- Utilisez le nom de votre acheteur dans l’e-mail de confirmation d’expédition.
- Joignez une note manuscrite (ou dactylographiée) à leur commande pour les remercier de leur achat et leur indiquer comment ils peuvent vous contacter s’ils ont d’autres questions.
Un courriel de suivi après l’arrivée de la commande qui leur donne un lien pour laisser un commentaire.
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5. Maintenez votre évaluation du vendeur à un niveau élevé
Amazon prend en compte de nombreux petits paramètres pour déterminer votre note globale de vendeur, et c’est l’attention que vous portez aux détails qui détermine souvent le type d’expérience client qu’ont les acheteurs. Si votre taux de retour est élevé, examinez-en la raison. Est-ce parce que vous n’avez pas été précis et honnête dans vos annonces ? Ou peut-être que votre taux de retard d’expédition est élevé. Si c’est le cas, rendez les acheteurs plus heureux en passant à Fulfilment by Amazon ou en faisant un effort plus concerté pour expédier plus rapidement et plus efficacement.
Réflexions finales
En ce qui concerne le quatrième point, eDesk vous soutient à chaque étape. Nous éliminerons toutes les complications de l’équation en gérant les choses pour vous, du filtrage des messages à l’envoi des messages au moment opportun. Pour une meilleure gestion de vos tickets d’assistance, envisagez d’utiliser une application de service d’assistance pour les vendeurs Amazon afin de rationaliser la communication et d’améliorer l’efficacité.
