7 outils essentiels pour gérer les DM et les e-mails sur les réseaux sociaux en un seul endroit

Le support client moderne est omniprésent : DM Instagram, Facebook Messenger, boîtes de réception d’e-mails, commentaires TikTok et mentions X (anciennement Twitter). Pour les marques d’e-commerce et les entreprises en croissance, jongler avec ces canaux crée le chaos. Les messages sont manqués, les temps de réponse en pâtissent et les équipes perdent des heures à passer d’une plateforme à l’autre.

La solution ? Une boîte de réception unifiée qui regroupe toutes les conversations avec les clients dans un tableau de bord unique. Ces outils éliminent le changement d’onglet, centralisent les flux de travail des équipes et incluent souvent des caractéristiques alimentées par l’IA pour accélérer les réponses. Que vous gériez une petite boutique en ligne ou une marque présente sur plusieurs marchés, la bonne plateforme transforme les messages fragmentés en expériences client rationalisées.

Dans ce guide, nous allons explorer sept outils puissants conçus pour fusionner les DM des médias sociaux et les e-mails en un seul espace gérable, en mettant l’accent sur les caractéristiques qui comptent le plus pour les équipes d’assistance modernes.

Ce qu’il faut rechercher dans un outil de messagerie unifiée

Avant de vous plonger dans des plates-formes spécifiques, comprenez les capacités de base qui distinguent les outils de boîte de réception de base des solutions d’entreprise :

Architecture de la boîte de réception unifiée : Tous les messages provenant de la messagerie, d’Instagram, de Facebook, de TikTok et d’autres canaux apparaissent dans un seul flux chronologique. Plus besoin de sauter de plateforme en plateforme.

Fil conducteur et historique de la conversation : Les messages d’un même client sur différents canaux doivent être reliés entre eux, en affichant l’historique des achats, les tickets passés et les données de commande pertinentes.

Caractéristiques de la collaboration d’équipe : Attribution de rôles, notes internes, détection des collisions (afin que deux agents ne répondent pas au même message) et suivi des performances.

IA et Automatisation : Marquage intelligent, réponses automatiques, analyse des sentiments et suggestions de réponses qui s’inspirent de la voix de votre marque.

Intégration eCommerce : Pour les vendeurs en ligne, la possibilité de récupérer les détails des commandes, les numéros de suivi et l’historique des achats des clients directement dans la Vue du client n’est pas négociable.

Examinons maintenant les outils qui répondent à ces exigences.

1. eDesk : Le meilleur outil tout-en-un pour les marques de commerce électronique

Site web : edesk.com

Idéal pour : Les vendeurs en ligne qui gèrent le support client sur les places de marché, les canaux sociaux et l’e-mail.

Canaux pris en charge : Email, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok Shop, Amazon, eBay, Shopify messages, et plus de 200 intégrations de places de marché.

eDesk se distingue comme la solution la plus complète pour les entreprises d’eCommerce. Contrairement aux outils génériques de helpdesk, eDesk importe automatiquement les données de commande d’Amazon, Shopify, eBay, Walmart et d’autres plateformes, affichant l’historique des achats à côté de chaque message client. Ce contexte permet aux agents d’assistance de résoudre les problèmes plus rapidement sans changer d’onglet.

Caractéristiques principales :

• La boîte de réception unifiée affiche les messages provenant des DM sociaux, des canaux de la place de marché et du courrier électronique dans un seul flux.
• La Boîte intelligente AI catégorise les messages en fonction de l’urgence et de l’intention (retours, questions sur l’expédition, demandes de renseignements avant la vente).
• Règles d’automatisation préconstruites pour les scénarios courants tels que les demandes de remboursement ou les mises à jour de suivi.
• Traduction intégrée pour les vendeurs internationaux gérant des clients internationaux
• Analyse en temps réel des temps de réponse, des taux de résolution et des performances des agents sur tous les canaux.

Intégration du commerce électronique : Connexions natives à Shopify, Amazon Seller Central, eBay, Walmart, BigCommerce, Magento et plus de 200 places de marché. Les détails de la commande apparaissent automatiquement dans la vue de la conversation.

Prix : Les plans commencent par un essai gratuit. Les niveaux payants s’échelonnent en fonction du volume de messages et des intégrations de canaux.

Pourquoi eDesk ? Si vous vendez sur plusieurs canaux et que vous avez besoin d’un support client qui comprenne le contexte de la commande, eDesk élimine le travail manuel de recherche des achats. L’accent mis par la plateforme sur les places de marché la rend idéale pour les marques qui gèrent des volumes élevés de demandes transactionnelles. Essayez l’essai gratuit ou réservez une démonstration pour voir la boîte de réception unifiée en action.

2. Zendesk : Assistance omnicanale de niveau entreprise

Site web : zendesk.com

Le meilleur pour : Les grandes équipes qui ont besoin d’une billetterie avancée et d’une intégration CRM

Canaux pris en charge : Email, Facebook Messenger, Instagram DM, Twitter, WhatsApp, SMS, chat en direct.

Zendesk a été le pionnier du service d’assistance moderne et continue d’offrir de solides capacités omnicanales. La plateforme excelle dans la gestion de gros volumes de tickets grâce à des règles de routage sophistiquées, au suivi des accords de niveau de service et à l’intégration de la base de connaissances.

Caractéristiques principales :

• Le routage omnicanal attribue automatiquement les conversations en fonction des compétences ou de la disponibilité des agents.
• L’IA intégrée (Zendesk Answer Bot) suggère des articles d’aide avant de faire appel à des agents humains.
• Vues de tickets personnalisables et macros pour les tâches répétitives
• Place de marché d’applications étendue avec plus de 1 000 intégrations
• Rapports avancés et tableaux de bord personnalisés

Intégration du commerce électronique : Nécessite des applications tierces ou un développement personnalisé pour obtenir des données sur les commandes. Fonctionne avec Shopify et WooCommerce grâce aux extensions de la place de marché.

Prix : Commencez autour de 55 $/agent/mois pour le plan Suite Team. Les paliers supérieurs débloquent des caractéristiques d’IA et une automatisation avancée.

Meilleur cas d’utilisation : Entreprises établies avec des équipes d’assistance dédiées qui ont besoin de caractéristiques d’entreprise, d’outils de conformité et d’options de personnalisation étendues.

3. Freshdesk Omnichannel : Hub multiplateforme abordable

Site web : freshworks.com/freshdesk

Le meilleur pour : Les petites et moyennes entreprises à la recherche d’un support unifié économique.

Canaux pris en charge : Email, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, téléphone, chat en direct.

Freshdesk offre une interface claire et une configuration simple, ce qui le rend accessible aux équipes qui passent d’un fil d’e-mails dispersé à un système de billetterie organisé.

Caractéristiques principales :

• Boîte de réception partagée pour tous les canaux sociaux et électroniques
• Catégorisation des billets par l’IA (Freddy AI)
• Des réponses préétablies et des notes collaboratives dans la boîte de réception
• Une application mobile pour gérer les messages en déplacement
• Des caractéristiques de gamification pour motiver les équipes d’assistance.

Intégration du commerce électronique : Connexions de base avec Shopify et WooCommerce. L’intégration des places de marché n’est pas aussi poussée que celle que l’on trouve dans les outils spécialisés.

Prix : Plan gratuit disponible pour un maximum de 10 agents. Les plans payants commencent à 15 $/agent/mois.

Meilleur cas d’utilisation : Les entreprises en croissance qui ont besoin d’un support omnicanal sans la complexité ou le prix de l’entreprise.

4. Tidio : Le Chat En Direct rencontre la messagerie sociale

Site web : tidio.com

Le meilleur pour : Les petites boutiques de commerce électronique qui privilégient le chat en direct avec des modules sociaux.

Canaux pris en charge : Email, Facebook Messenger, Instagram, chat en direct.

Chat En Direct combine des widgets de chat en direct avec la gestion de la messagerie sociale, ce qui le rend populaire parmi les propriétaires de boutiques Shopify et WordPress. La plateforme met l’accent sur les conversations en temps réel et l’automatisation des chatbots.

Caractéristiques principales :

• Le suivi des visiteurs permet de savoir quels produits les clients consultent pendant la discussion en ligne.
• Constructeur visuel de chatbot pour des réponses automatisées.
• Une application mobile pour répondre aux messages instantanés où que vous soyez
• Enquêtes préalables à l’entretien pour qualifier les clients potentiels
• Le chatbot Lyro AI répond automatiquement aux questions les plus courantes

Intégration eCommerce : Les intégrations directes de Shopify et WooCommerce affichent l’historique des commandes dans les conversations de chat.

Prix : Plan gratuit avec caractéristiques de base. Les plans payants commencent à 29 $/mois (facturés annuellement).

Meilleur cas d’utilisation : Les boutiques en ligne qui souhaitent combiner la fonctionnalité de chat en direct avec le service client des médias sociaux dans un package économique.

5. Sprout Social : Social-First avec gestion de la boîte de réception

Site web : sproutsocial.com

Idéal pour : Les équipes marketing qui gèrent l’engagement social et le service client

Canaux pris en charge : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok, YouTube, WhatsApp (avec le module complémentaire Inbox).

Sprout Social aborde la messagerie unifiée sous l’angle de la gestion des médias sociaux, en proposant de puissants outils de publication parallèlement à sa fonction Boîte intelligente.

Caractéristiques principales :

• La Boîte intelligente filtre les messages par priorité, sentiment et réseau
• La gestion sociale de la relation client permet de suivre l’historique des interactions avec les clients sur l’ensemble des plates-formes
• Automatisation de l’étiquetage et des règles de la boîte de réception
• L’analyse des sentiments permet d’identifier les messages urgents ou négatifs.
• Écoute sociale et analyses détaillées

Intégration du commerce électronique : Caractéristiques natives limitées en matière de commerce électronique. Mieux adapté aux marques qui se concentrent sur l’engagement social plutôt que sur le soutien transactionnel.

Prix : À partir de 249 $ par siège et par mois pour l’offre standard (incluant la Boîte intelligente).

Meilleur cas d’utilisation : Les marques dont les équipes de médias sociaux gèrent à la fois le marketing et le service client, et qui ont besoin d’une plateforme unique pour la publication, la surveillance et l’assistance.

6. Hootsuite Inbox : Gestion sociale avec caractéristiques d’assistance

Site web : hootsuite.com

Idéal pour : Les responsables des médias sociaux qui ajoutent le service client à leur flux de travail

Canaux pris en charge : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, WhatsApp

À l’instar de Sprout Social, Hootsuite a débuté en tant que plateforme de gestion des médias sociaux et s’est étendu au service client avec sa fonctionnalité Inbox (anciennement Sparkcentral).

Caractéristiques principales :

• Boîte de réception sociale unifiée avec attribution et marquage
• Réponses rapides et réponses enregistrées
• Historique des conversations sur les réseaux sociaux
• Mesures de la performance de l’équipe
• Intégration avec Salesforce et d’autres systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Intégration du commerce électronique : Caractéristiques minimales intégrées pour le commerce électronique. Nécessite une configuration personnalisée ou des outils tiers pour les données de commande.

Prix : La boîte de réception est un module complémentaire aux plans Hootsuite. Contactez le service commercial pour connaître les tarifs.

Meilleur cas d’utilisation : Les entreprises qui utilisent déjà Hootsuite pour la planification sociale et qui souhaitent consolider les conversations avec les clients sans changer de plateforme.

7. Gladly : Plateforme de conversation centrée sur le client

Site web : volontiers.com

Idéal pour : Les marques haut de gamme axées sur un service personnalisé et indépendant des canaux de distribution.

Canaux pris en charge : Email, SMS, téléphone, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, chat en direct, WhatsApp.

Gladly adopte une approche unique en organisant les conversations autour des personnes plutôt que des tickets. Chaque interaction d’un client apparaît dans un fil continu, quel que soit le canal.

Caractéristiques principales :

• Des fils de conversation permanents qui perdurent sur tous les canaux
• Pas de numéros de tickets, uniquement des vues du client
• Intégration vocale avec des capacités complètes de centre d’appel
• Profils détaillés des clients avec l’historique des conversations
• Intégration d’un portail en libre-service

Intégration du commerce électronique : Connexions aux plateformes de commerce électronique basées sur l’API. Nécessite des ressources de développement pour une intégration approfondie.

Prix : Prix d’entreprise sur mesure. Généralement positionné dans le haut de gamme du marché.

Meilleur cas d’utilisation : Les marques établies qui privilégient une expérience client irréprochable et qui sont prêtes à investir dans une technologie spécialisée.

Comparaison des caractéristiques : Quel outil répond à vos besoins ?

Pourquoi une boîte de réception unifiée transforme l’assistance à la clientèle

Des temps de réponse plus rapides

Lorsque tous les messages apparaissent dans une seule file d’attente, les agents répondent immédiatement au lieu de consulter plusieurs plateformes tout au long de la journée. Des études montrent que les boîtes de réception unifiées réduisent le temps de réponse moyen de 40 % par rapport aux approches plateforme par plateforme.

Contexte complet du client

Des outils fragmentés créent des connaissances fragmentées. Un système unifié montre l’historique complet de la conversation, qu’un client ait commencé par un courriel et ait suivi sur Instagram ou vice versa. Pour les équipes de commerce électronique qui utilisent des outils comme eDesk, l’historique des commandes apparaît automatiquement, ce qui évite de demander aux clients leur numéro de commande.

Une meilleure collaboration au sein de l’équipe

Les boîtes de réception partagées permettent à plusieurs agents de travailler à partir de la même file d’attente sans dupliquer les efforts. Les notes internes, les étiquettes et les caractéristiques d’affectation garantissent un transfert sans heurts. Les responsables ont une meilleure visibilité sur la répartition de la charge de travail et peuvent identifier les opportunités de formation.

Analyse centralisée

Suivez les performances de tous les canaux à partir d’un seul tableau de bord. Mesurez les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction des clients sans avoir à exporter les données de cinq plateformes différentes. Identifiez les canaux qui génèrent le plus de demandes et affectez vos ressources en conséquence.

Une voix de marque cohérente

Lorsque les agents utilisent différents outils pour différents canaux, les réponses deviennent incohérentes. Une plateforme unifiée avec des modèles partagés, des réponses types et des directives de style garantit à chaque client la même qualité d’expérience.

Foire aux questions (FAQ)

L’eDesk prend-il en charge les DM Facebook et Instagram ?

Oui, eDesk s’intègre directement à Facebook et Instagram, ce qui vous permet de gérer les DM aux côtés des messages de la place de marché, des e-mails et d’autres canaux dans une boîte de réception unifiée. Toutes les conversations se synchronisent en temps réel et incluent l’historique des commandes des clients s’ils ont acheté dans vos magasins connectés.

Puis-je gérer les e-mails et les messages TikTok dans un seul tableau de bord ?

Plusieurs outils permettent cette combinaison. eDesk propose l’intégration de la boutique TikTok ainsi que la gestion des e-mails, ce qui le rend particulièrement efficace pour les marques de commerce électronique actives sur TikTok. Sprout Social inclut également le suivi de TikTok, mais se concentre davantage sur l’engagement que sur le soutien transactionnel.

Quels sont les outils qui permettent de répondre en fonction de la commande ?

eDesk est en tête de cette catégorie avec des intégrations natives à plus de 200 places de marché et plateformes d’e-commerce, intégrant automatiquement les détails de la commande dans chaque conversation. Tidio et Freshdesk offrent une consultation de base des commandes Shopify/WooCommerce, tandis que Zendesk nécessite des applications supplémentaires ou un développement personnalisé pour la fonctionnalité eCommerce.

L’un de ces outils comprend-il une assistance par chat IA ?

La plupart des plateformes modernes intègrent désormais des caractéristiques d’IA. La Boîte intelligente d’eDesk classe les messages et suggère des réponses en fonction de l’intention. Le chatbot Lyro de Tidio traite automatiquement les questions courantes. Zendesk propose Answer Bot pour suggérer des articles de la base de connaissances, et Freshdesk inclut Freddy AI pour la catégorisation des tickets. La sophistication varie, l’IA d’eDesk s’entraîne spécifiquement sur des scénarios de commerce électronique, ce qui la rend plus efficace pour les vendeurs en ligne.

Quelle est la différence entre les outils de gestion des médias sociaux et les plateformes de service à la clientèle ?

Les plateformes de gestion des médias sociaux (comme Sprout Social et Hootsuite) donnent la priorité à la publication de contenu, à l’analyse et à l’engagement de l’audience, le service client n’étant qu’une caractéristique secondaire. Les plateformes de service client (comme eDesk, Zendesk et Freshdesk) se concentrent sur la gestion des tickets, les flux de travail de résolution et les mesures d’assistance, l’intégration sociale n’étant qu’un canal parmi d’autres. Choisissez en fonction de votre besoin principal : si vous êtes un détaillant et que vous traitez des questions sur les produits et des problèmes de commande, optez pour un outil axé sur l’assistance.

Puis-je utiliser ces outils pour la collaboration au sein d’une équipe interne ?

Oui. La plupart des plateformes de boîtes de réception unifiées incluent des caractéristiques telles que des notes internes, des commentaires privés et des affectations d’équipe. Des outils comme Zendesk et Freshdesk offrent des bases de connaissances internes robustes et des sections réservées aux équipes. Pour les opérations de commerce électronique, eDesk permet aux équipes de collaborer sur des commandes complexes ou des escalades sans quitter la plateforme.

Choisir le bon outil pour votre entreprise

Le meilleur outil de messagerie unifiée dépend de votre modèle d’entreprise et de vos priorités en matière de support :

Pour les vendeurs de commerce électronique : eDesk offre les intégrations les plus poussées des places de marché et des capacités d’assistance tenant compte des commandes. Si vous vendez sur Amazon, eBay, Shopify ou d’autres plateformes, le fait que l’historique des commandes des clients apparaisse automatiquement à côté de chaque message vous permet d’économiser des heures de recherche manuelle. L’accent mis par la plateforme sur le commerce électronique signifie que des caractéristiques sont construites spécifiquement pour les questions sur les produits, les demandes d’expédition et la gestion des retours.

Pour les équipes d’entreprise : Zendesk et Gladly offrent la sophistication, les caractéristiques de conformité et les options de personnalisation dont les grandes entreprises ont besoin. Attendez-vous à des coûts plus élevés, mais bénéficiez d’un routage avancé, d’une gestion des accords de niveau de service et de rapports détaillés.

Pour les équipes soucieuses de leur budget : Freshdesk et Tidio offrent de solides fonctionnalités de boîte de réception unifiée à des prix accessibles. Vous sacrifierez certaines caractéristiques avancées, mais vous obtiendrez l’avantage principal d’une messagerie consolidée.

Pour les marques à vocation sociale : Si votre activité est centrée sur l’engagement social et le marketing d’influence, Sprout Social ou Hootsuite vous permet de gérer la publication et le service client à partir d’une seule plateforme, bien que les capacités de commerce électronique soient limitées.

Prêt à consolider vos conversations avec les clients et à éliminer le chaos de la plateforme ? Commencez votre essai gratuit avec eDesk ou réservez une démonstration personnalisée pour voir comment la gestion unifiée des boîtes de réception transforme l’efficacité du support pour les marques d’e-commerce.