Tout vendeur multicanal qui réussit est confronté à la question philosophique fondamentale : À qui appartient le client ? Lorsqu’un client achète votre produit sur Amazon, Amazon est propriétaire de la transaction et limite la communication. Lorsqu’il achète sur Shopifyvous êtes propriétaire des données et de la relation.
Le défi consiste à utiliser vos opérations d’assistance – le point de contact le plus intime avec le client – pour entretenir en toute conformité la relation avec l’acheteur Amazon et encourager les futurs achats à forte marge sur votre propre boutique. Pour parvenir à cet équilibre, vous devez adopter une approche spécialisée, à double stratégie, qui donne la priorité aux éléments suivants Conformité avec Amazon tout en maximisant la fidélité à Shopify.
Le dilemme de la propriété du client en matière d’assistance
Le conflit principal est défini par les règles du marché :
- Amazon : Les données relatives aux clients lui appartiennent. Des politiques de communication strictes interdisent sollicitation, promotion et détournement (liens vers des sites web externes pour les ventes). Votre soutien doit être axé sur conformité transactionnelle (SLA, défense ODR).
- Shopify : Les données des clients vous appartiennent. La communication est libre (dans les limites de la loi). Votre assistance doit être axée sur l’établissement de relations (loyauté, valeur à vie, vente incitative).
Si votre équipe d’assistance utilise un produit promotionnel de Shopify dans un Amazon Buyer-Seller Messagevous risquez une suspension immédiate de votre compte. À l’inverse, traiter un Shopify avec le ton rigide et transactionnel exigé par Amazon risque de les aliéner complètement.
Sur Amazon, vous louez le client. Sur Shopify, vous les possédez. Votre stratégie d’assistance doit être double : conforme sur la plateforme de location et axée sur les relations sur la plateforme de propriété.
Stratégie de soutien 1 : Le mur de conformité de l’Amazonie
Pour tous Amazon l’objectif est de résoudre le problème immédiat rapidement et de manière conforme, en satisfaisant aux exigences de la plateforme et en protégeant votre ODR.
- Focus transactionnel : Utilisez des macros (modèles) formelles et conformes à la politique qui se concentrent entièrement sur la commande, le suivi, les retours ou le statut du remboursement.
- Langage neutre : Maintenez un ton empathique mais neutre. NE JAMAIS mentionner des réductions, des ventes futures ou un lien vers votre site web externe.
- Enregistrement vérifiable : Veillez à ce que chaque communication soit connectée au système officiel de messagerie. Service de messagerie acheteur-vendeur afin de constituer la piste d’audit nécessaire pour A-to-Z A-to-Z.
Stratégie de soutien 2 : Le moteur de fidélisation de Shopify
Pour tous Shopify l’objectif est de maximiser la valeur de la relation.
- Objectif conversationnel : Utilisez un langage décontracté et conforme à la marque. Renseignez-vous sur l’expérience du client et sur ses besoins futurs.
- Intégration de la fidélisation : Utilisez des macros qui encouragent les clients à revenir : proposez un code de réduction à usage unique, un lien vers l’inscription à votre courrier électronique ou mentionnez votre programme de fidélisation.
- Déviation à haute valeur ajoutée : Utilisez la conversation pour guider le client vers votre base de connaissances ou des experts produits, renforçant ainsi le fait que votre marque offre un service de qualité supérieure en dehors du marché impersonnel.
Le pont de la conformité : Utiliser le soutien pour la transition des clients
Comment faire passer un acheteur Amazon dans votre écosystème de vente directe au consommateur (DTC) en toute conformité ? Vous exploitez les points de contact post-transactionnels et les canaux autres que la messagerie.
- Encarts post-achat (physiques) : Inclure un petit encart non promotionnel dans l’emballage (FBM ou FBA) avec un code QR ou une URL simple qui dirige le client vers l’enregistrement du produit ou à une page de garantie. Cela permet de les faire sortir d’Amazon pour une raison valable et non commerciale, et d’enregistrer leurs données de contact.
- Enregistrement du produit/garantie : La page d’atterrissage externe (magasin appartenant à l’entreprise) où le client enregistre son produit peut alors être la première étape conforme de votre entonnoirs de marketing par courrieloù vous pouvez proposer des promotions pour des achats répétés.
- L’entonnoir de suivi : Une fois que le client fait partie de votre liste d’adresses électroniques, vous êtes libre de commercialiser vos produits et services. Shopify Le point de contact de l’assistance n’a servi que de point de transition initial et conforme. Le point de contact de soutien n’a servi que de point de transition initial et conforme.
Point crucial de conformité : Le message d’assistance initial envoyé via messagerie acheteur-vendeur doit uniquement faciliter la transaction.
Comment un service d’assistance unifié gère la double stratégie
Un service d’assistance unifié est essentiel pour prévenir les infractions à la politique et maximiser les possibilités de fidélisation :
- Workflows spécifiques aux canaux de distribution : eDesk vous permet de créer des flux de travail séparés et distincts. Les agents qui traitent les tickets Amazon n’ont accès qu’à la bibliothèque de macros neutre et conforme. Les agents qui traitent les tickets Shopify accèdent à la bibliothèque de macros axée sur la fidélité, avec des codes de réduction et un langage promotionnel. Cela permet d’éviter les violations accidentelles de la politique.
- Vue du client : Si un client vous envoie un message sur Shopify (où il est le vôtre) au sujet de son précédent achat sur Amazon eDesk affiche instantanément leur historique sur les deux canaux. Cela permet à l’agent de traiter le problème Amazon avec conformité tout en traitant le client comme un prospect Shopify de grande valeur.
- Segmentation des données : Le système signale les données clients dont vous êtes propriétaire (Shopify) et celles dont vous n’êtes pas propriétaire (Amazon). Cela garantit que toutes les exportations de données pour les campagnes de marketing par courriel sont filtrées avec précision pour inclure uniquement les données des clients que vous possédez.
En gérant la dualité de la conformité et de la fidélité, eDesk vous permet de maximiser les revenus provenant des ventes sur le marché et des ventes DTC à plus forte marge.
Principales conclusions et prochaines étapes
- L’assistance doit être différenciée : Utilisez deux stratégies distinctes : la conformité transactionnelle pour Amazon et l’établissement de relations pour Shopify.
- Ne faites jamais de promotion sur Amazon : N’utilisez pas le Service de messagerie acheteur-vendeur pour créer un lien vers votre boutique, offrir des remises ou solliciter des ventes futures.
- Faites le pont en toute conformité : Utilisez les encarts post achat (par exemple, les cartes de garantie/enregistrement) comme une passerelle conforme pour faire entrer les clients dans votre propre entonnoir d’email marketing.
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Foire aux questions (FAQ)
Puis-je inclure un code de réduction pour ma boutique Shopify dans un message acheteur-vendeur Amazon ?
Non. Il s’agit d’une violation directe de la politique (détournement et promotion) et le compte risque d’être suspendu. Toute communication sur ce canal doit être strictement transactionnelle et liée à la commande.
Quel est le moyen le plus sûr d’inciter un client d’Amazon à visiter mon site web ?
N’utilisez pas de messagerie. Utilisez un encart physique dans votre emballage (FBA ou FBM) qui offre un contenu précieux et non commercial, tel qu’un manuel d’utilisation du produit ou une page d’enregistrement de la garantie. Il s’agit d’une raison fonctionnelle et défendable pour un contact externe.
Si un client m’envoie un message sur Amazon pour me demander une remise sur une prochaine commande, que dois-je répondre ?
Vous devez répondre par le biais de la messagerie acheteur-vendeur avec une réponse conforme et neutre qui décline poliment la demande de remise ou de promotion et ramène la conversation sur l’état actuel de la commande. Ne vous engagez pas dans une discussion sur les prix ou les ventes à venir.
Comment mon service d’assistance unifié protège-t-il mes données de fidélité Shopify ?
Il sépare les données. Votre équipe d’assistance peut utiliser des outils de fidélisation (comme l’insertion de codes de réduction) pour les clients de Shopify, en veillant à ce que ces actions de grande valeur ne soient jamais utilisées accidentellement sur un ticket Amazon, protégeant ainsi l’intégrité de votre conformité Amazon et de vos listes de clients Shopify.
