Accordez-vous la même priorité à un client qui demande un remboursement sur votre boutique Shopify qu’à un client qui s’enquiert d’une commande FBA manquante ? Pour les vendeurs de commerce électronique multicanal, une demande d’assistance n’est pas seulement une interaction, c’est une évaluation des risques.
Alors qu’une demande de remboursement sur Shopify représente un coût financier et une opportunité de service à la clientèle, une requête de commande Amazon FBA comporte le risque immédiat et existentiel d’avoir un impact négatif sur votre activité de vendeur. Santé du vendeur et pouvant conduire à des restrictions de compte. Une hiérarchisation efficace de l’assistance exige que le ticket Amazon, en raison du risque de non-conformité qu’il représente, soit toujours traité avec une plus grande urgence.
Pourquoi l’établissement des priorités en matière de soutien doit-il être fondé sur les risques ?
Lorsque vous vendez sur Amazon, Shopify, TikTok Shop et Instagram Shop, le volume de demandes d’assistance peut rapidement submerger une équipe. L’ordre de priorité ne peut pas être établi uniquement en fonction de la date d’arrivée du ticket ; il doit l’être en fonction des conséquences potentielles d’une réponse tardive.
A stratégie de priorisation basée sur le risque se concentre sur deux dimensions :
- Risque de conformité : Le fait de retarder l’envoi de ce ticket constitue-t-il une violation de l’accord de niveau de service d’une plateforme ou augmente-t-il la probabilité d’une mesure publique négative (comme l’ODR d’Amazon) ?
- Risque lié à la valeur à vie du client (CLV) : Le fait de retarder l’émission de ce billet risque-t-il de nuire gravement à la relation de la marque avec un client précieux, entraînant un désabonnement à long terme ?
Pour Amazon, le risque de conformité est immédiat et potentiellement catastrophique, alors que la demande de Shopify comporte un risque de CLV plus faible et à long terme. Un système de soutien qui traite les deux de la même manière est fondamentalement défectueux.
Dans le cadre d’une assistance multicanal, l’horloge tourne différemment. Une réponse tardive sur une plateforme sociale coûte quelques dollars en termes de réputation, mais une réponse tardive sur Amazon peut coûter cher à votre entreprise.
Requêtes Amazon FBA : Risque élevé, urgence élevée
Une demande de commande Amazon FBA (Fulfillment by Amazon) se produit lorsqu’un acheteur vous contacte au sujet d’une commande qu’Amazon remplit lui-même. L’ironie de la chose, c’est qu’alors que Amazon s’occupe de la logistique, vous en tant que vendeur, vous êtes toujours responsable de la gestion de la communication et des indicateurs qui en découlent.
Les facteurs de risque :
- SLA 24 heures : Quel que soit l’expéditeur du produit, vous devez respecter l’accord de niveau de service obligatoire de 24 heures. Une réponse tardive constitue une violation de la politique et a un impact sur votre CSDR (taux d’insatisfaction du service à la clientèle).
- Déclenchement d’une réclamation de A à Z : Si le client s’enquiert d’un colis FBA manquant ou retardé et qu’il reçoit une réponse lente ou peu utile, son recours le plus immédiat est de déposer une réclamation A-to-z. Même si Amazon finit par assumer sa responsabilité, le dépôt initial dommages causés à votre ODR (Order Defect Rate)une mesure qui peut conduire à la suspension du compte.
- Dommages métriques : L’interaction d’assistance elle-même est un événement de conformité. Le fait de ne pas traiter rapidement et correctement le problème met en péril la santé globale de votre vendeur.
Votre processus d’assistance doit reconnaître automatiquement ce type de ticket et l’acheminer vers la file d’attente la plus prioritaire, afin de garantir une résolution rapide et conforme aux règles, qui implique souvent de diriger le client vers l’équipe de suivi ou d’assistance d’Amazon, tout en documentant parfaitement l’interaction.
Demandes de remboursement sur Shopify : Coût financier, faible risque de conformité
Une demande de remboursement Shopify, dans laquelle le client demande à retourner un produit ou à annuler une commande passée sur votre propre vitrine, représente un autre type de risque.
Les facteurs de risque :
- Coût financier : Le risque immédiat est financier : le coût de l’article retourné, de l’expédition et de la vente perdue.
- Fidélisation de la clientèle : Le risque à long terme concerne la relation avec la marque. Une procédure de remboursement lente ou difficile réduit l’intérêt du client pour la marque. CLV et les rend peu enclins à revenir.
- Faible risque de non-conformité : Shopify étant votre propre plateforme, aucune place de marché externe ne contrôle votre délai de remboursement ni ne menace l’accès à votre entreprise. Bien que vous deviez viser la rapidité, la pénalité pour un retard de quatre heures par rapport à un retard de 24 heures est minime par rapport à la pénalité d’Amazon.
Si la demande de Shopify nécessite une réponse personnalisée et empathique pour conserver le client, elle ne comporte pas le même risque systémique qu’une violation imminente des règles d’Amazon.
Tirer parti d’un service d’assistance unifié pour un routage basé sur les risques
Essayer de gérer manuellement cette hiérarchisation des risques en consultant plusieurs boîtes de réception n’est pas viable. Un service d’assistance spécialisé dans le commerce électronique comme eDesk automatise l’évaluation des risques :
- Étiquetage automatique des billets : eDesk identifie instantanément le canal, l’intention (par exemple, requête FBA, demande de remboursement, TikTok Shop DM) et le niveau de risque. Il attribue une étiquette de haute priorité à tous les tickets Amazon qui pourraient donner lieu à une réponse ODR.
- Automatisation du flux de travail : Le système achemine les tickets Amazon à haut risque vers une équipe dédiée et formée à la conformité Amazon (ou vers le haut de la file d’attente générale) tout en veillant à ce que les tickets Shopify urgents soient traités dans un délai raisonnable pour la loyauté.
- Données FBA instantanées : Pour les questions relatives aux commandes FBA, eDesk extrait instantanément le statut de la commande Amazon, le statut de l’exécution et le modèle de message FBA standard, ce qui permet à l’agent de fournir une réponse précise et conforme à la politique sans avoir à naviguer dans le Seller Central. Cette rapidité réduit directement le risque que l’acheteur fasse passer la demande à une réclamation de A à Z. En savoir plus sur comment une boîte de réception unifiée simplifie les tâches complexes telles que la gestion des commandes.
En utilisant eDesk, vous vous assurez que les problèmes de conformité Amazon à haut risque sont toujours prioritaires sur les problèmes de loyauté à moindre risque, optimisant ainsi la santé de votre plateforme et l’expérience de vos clients.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Le risque est une priorité : Classez les demandes d’assistance par ordre de priorité en fonction du risque qu’elles représentent pour votre entreprise, et pas seulement en fonction de la gêne occasionnée par le client.
- Amazon, c’est la conformité : Une requête de commande Amazon FBA comporte le risque immédiat d’une réclamation A-to-z et d’un dommage ODR, ce qui nécessite une priorité absolue et une résolution rapide.
- Shopify, c’est la fidélité : Une demande de remboursement sur Shopify est un problème de valeur ajoutée, nécessitant de l’empathie et une résolution de qualité, mais la pression temporelle est interne et non externe.
- Automatisation de l’évaluation : Utilisez un service d’assistance unifié comme eDesk pour reconnaître, étiqueter et acheminer automatiquement les tickets en fonction du risque lié au canal.
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Foire aux questions (FAQ)
Dois-je donner la priorité à un ticket Shopify plutôt qu’à un ticket Amazon ?
En général, non. Les conséquences commerciales graves et immédiates d’un non-respect du SLA d’Amazon ou d’une détérioration de votre ODR l’emportent presque toujours sur le risque d’une réponse légèrement retardée de Shopify. L’exception pourrait être une demande de vente en gros complexe et de grande valeur sur Shopify, qui promet des revenus immédiats et massifs.
Si Amazon exécute la commande (FBA), pourquoi ma santé de vendeur est-elle affectée lorsque le client se plaint ?
Le système d’Amazon vous tient, en tant que vendeur, pour responsable de la communication initiale et de l’expérience globale de l’acheteur. Si l’acheteur est contraint de passer à une réclamation de A à Z parce que vous n’avez pas su communiquer ou résoudre le problème, votre ODR est pénalisé, même si Amazon est à l’origine du retard d’expédition.
Comment un service d’assistance peut-il obtenir des données FBA si Amazon contrôle l’exécution des commandes ?
Un service d’assistance spécialisé comme eDesk utilise des intégrations API approfondies pour se connecter à votre compte Amazon Seller Central. Cela permet au système de lire en temps réel l’état d’exécution, les données de suivi et les détails de la commande fournis par Amazon et de les afficher instantanément à l’agent.
Comment former les agents à reconnaître rapidement la différence entre une requête de commande FBM et FBA ?
Le service d’assistance unifié doit clairement afficher le type d’exécution (FBA ou FBM) à côté de l’identifiant de la commande lorsque le ticket arrive. La formation doit mettre l’accent sur les différences de politique et les étapes de résolution pour chaque type.
