Vos clients attendent des réponses rapides. Lorsqu’une personne arrive sur votre boutique Shopify avec une question sur la taille, la livraison ou une caractéristique du produit, elle veut de l’aide tout de suite, pas demain. Le canal d’assistance que vous choisissez a une incidence directe sur le fait qu’ils achètent, quittent votre site ou se tournent vers un concurrent.
Ce guide fait la part des choses et compare le chat en direct, l’e-mail et l’assistance téléphonique afin que vous puissiez élaborer une stratégie d’assistance qui fonctionne réellement pour votre entreprise. Nous analyserons la vitesse, l’évolutivité et les coûts réels de chaque canal, nous vous montrerons quels clients préfèrent telle ou telle option et nous vous aiderons à décider si vous devez tout miser sur un seul canal ou créer un mélange équilibré.
Comment les canaux de support influencent la performance des boutiques Shopify
Votre choix de canaux d’assistance est déterminant. Le temps de réponse a une incidence directe sur le taux d’abandon du panier. L’âge des clients influence les canaux auxquels ils font confiance. Et la taille de votre équipe détermine ce que vous pouvez réellement gérer.
Les jeunes acheteurs, en particulier la génération Z et les milléniaux, préfèrent la communication instantanée. Ils ont grandi en envoyant des textos et des messages à leurs amis. Ils attendent la même chose des marques. Les clients plus âgés se sentent souvent plus à l’aise lorsqu’il s’agit de décrocher le téléphone ou d’envoyer un courriel détaillé.
La rapidité est plus importante que la plupart des vendeurs ne le pensent. 72% des clients attendent une réponse dans les 30 minutes qui suivent leur appel.Le temps de réponse est donc un facteur essentiel de la satisfaction du client. Si vous les faites attendre, ils iront faire leurs achats ailleurs. C’est là que le choix du canal devient essentiel. Il faut généralement 12 à 24 heures pour répondre à un courriel. Le Chat En Direct fournit des réponses en quelques minutes. L’assistance téléphonique est rapide, mais il faut que quelqu’un décroche immédiatement.
L’écosystème natif de Shopify prend en charge les flux de travail basés sur le chat. Les outils s’intègrent parfaitement à votre boutique, aux données de vos produits et à l’historique de vos commandes. Vous bénéficiez ainsi d’une assistance plus rapide et plus intelligente, sans avoir à passer d’un système à l’autre.
Chat En Direct : Le moteur de la conversion
Vos clients attendent des réponses rapides. Un client qui consulte une page produit a une question sur les matériaux ou les dimensions. Avec le chat en Direct, ils obtiennent une réponse en 60 secondes et finalisent l’achat. Sans cela, il ferme votre boutique et cherche la réponse ailleurs. C’est une vente perdue.
Pourquoi le Chat En Direct favorise-t-il les conversions ?
Le Chat En Direct répond aux préoccupations en temps réel, au moment même où les clients décident d’acheter. Il fonctionne parce que la rapidité élimine les frictions du processus d’achat.
Chat proactif pour des ventes plus importantes
Le Chat Direct vous permet d’être proactif. Vous pouvez déclencher des offres pour les personnes qui abandonnent leur panier. Vous pouvez offrir de l’aide aux personnes qui visitent votre site pour la première fois. Vous pouvez envoyer des messages ciblés sur des pages de produits spécifiques. Il ne s’agit pas de tactiques agressives. Il s’agit d’interventions utiles au moment opportun.
Les chiffres derrière le Chat Direct
Les données sont convaincantes. Le Chat En Direct permet d’obtenir une Augmentation de 48 % du chiffre d’affaires par heure de chat et une augmentation de 40 % du taux de conversion. Les clients qui utilisent le chat Direct sont 2,8 fois plus susceptibles de finaliser un achat, et 38 % des clients dépensent plus après s’être engagés avec un chat en direct. En outre, 40% des clients qui utilisent le chat en direct sont susceptibles d’effectuer un achat en ligne, alors qu’ils sont nettement moins nombreux à ne pas l’utiliser. Il ne s’agit pas de petites améliorations. Il s’agit d’une transformation du chiffre d’affaires.
Développer le Chat En Direct sans ajouter de personnel
Le Chat Direct est plus efficace que l’assistance téléphonique. Un membre de l’équipe peut gérer plusieurs conversations simultanément. Vous pouvez ajouter des chatbots à gérer les questions courantes telles que les délais d’expédition ou les politiques de retourlibérant ainsi votre équipe pour des questions plus complexes.
L’intégration de Shopify est importante
Les propriétaires de boutiques Shopify peuvent intégrer le chat à des outils comme eDesk, qui relie vos conversations d’assistance à vos données de commande, à l’historique de vos clients et à votre inventaire. Grâce à ce contexte, vos réponses sont plus rapides et plus précises. Consultez la page meilleures applications de service d’assistance pour Shopify pour voir comment l’intégration fonctionne dans la pratique.
Assistance par courrier électronique : Le cheval de bataille pour les problèmes complexes
L’e-mail n’est pas mort. Il remplit une fonction spécifique que le chat en direct et le téléphone ne peuvent pas entièrement remplacer.
Quand les clients ont besoin d’une assistance détaillée
C’est par courrier électronique que les clients envoient des demandes détaillées. Un client a besoin d’expliquer un article endommagé, de demander un remboursement ou de poser des questions sur une commande personnalisée. Il souhaite inclure des photos, expliquer sa situation en détail et recevoir une réponse réfléchie. L’e-mail leur permet de le faire.
La documentation dont vous avez réellement besoin
Le courrier électronique crée une trace écrite. Chaque message est documenté. Vous pouvez savoir ce qui a été promis, ce qui a été résolu et quel suivi est nécessaire. C’est important pour la conformité, pour les transferts d’équipe et pour contester les rétrocessions.
Comment le courrier électronique s’adapte à votre équipe
Le courrier électronique s’adapte à la taille de votre équipe. Vous n’avez pas besoin d’agents en chair et en os qui attendent les demandes de chat. Votre équipe peut regrouper ses réponses, traiter les e-mails pendant les périodes creuses et gérer le volume de manière prévisible.
Le compromis de la vitesse
Le défi du courrier électronique est la rapidité. Les clients attendent une réponse dans un délai de 12 à 24 heures, parfois plus. Si quelqu’un a besoin d’aide aujourd’hui, l’e-mail ne suffira pas. C’est pourquoi les boutiques Shopify qui réussissent utilisent l’e-mail pour l’assistance après l’achat, les retours et les problèmes complexes, plutôt que pour les questions immédiates avant l’achat.
Email Helpdesk Tools Ajouter une structure
Des outils comme eDesk, Zendesk et Gorgias ajoutent une structure à l’assistance par courrier électronique. Ils transforment le courrier électronique en un système de tickets. Vous pouvez attribuer des tickets, suivre les accords de niveau de service, automatiser les réponses aux questions courantes et créer une base de connaissances qui aide les clients à trouver des réponses avant qu’ils ne vous envoient un courriel.
Assistance téléphonique : Une connexion personnelle à un coût
L’assistance téléphonique est le canal le plus personnel. C’est aussi le plus coûteux et le plus difficile à adapter.
Le pouvoir de la voix
Lorsqu’un client entend une voix humaine, il se sent écouté. Il est convaincu que son problème sera résolu. L’assistance téléphonique permet d’établir des relations qu’aucun chat ou courriel ne peut égaler. C’est un atout précieux pour les produits coûteux, les clients contrariés et les clients VIP.
Pourquoi l’assistance téléphonique devient-elle coûteuse ?
L’assistance téléphonique a des limites strictes. Elle exige que le personnel soit présent au téléphone à des heures précises. Si vous proposez une assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous devez faire appel à des membres de l’équipe répartis sur plusieurs fuseaux horaires. Vos coûts se multiplient rapidement.
Le problème de la mise à l’échelle du téléphone
L’assistance téléphonique n’est pas évolutive. Un représentant peut s’occuper d’un seul client à la fois. Si vous avez 100 demandes par heure, vous avez besoin de 100 représentants au téléphone simultanément. Le chat En Direct traite 100 demandes avec 10 à 15 membres de l’équipe, en fonction de la déflexion du chatbot.
Comment la plupart des boutiques Shopify utilisent le téléphone
La plupart des boutiques DTC Shopify qui réussissent utilisent l’assistance téléphonique de manière stratégique, et non comme canal principal. Ils l’offrent aux clients qui le demandent, pour les ventes à forte valeur ajoutée ou pour les escalades à partir du chat et de l’e-mail. Ils utilisent un service VOIP comme Aircall ou Talkdesk pour intégrer les données téléphoniques à leur service d’assistance, mais ils ne comptent pas sur le téléphone comme ligne d’assistance principale.
Des outils conçus pour le support multicanal
eDesk pour les vendeurs sur le marché
eDesk est spécialisé dans l’assistance multicanal à haut volume pour les vendeurs sur Amazon, eBay, Walmart et Shopify. Votre équipe dispose d’une boîte de réception unifiée avec synchronisation des données de commande en temps réel. Des outils de suivi des temps de réponse permettent de responsabiliser tout le monde. La plateforme a été conçue spécifiquement pour répondre aux défis auxquels sont confrontés les vendeurs sur les places de marché. Vous bénéficiez d’une gestion des accords de niveau de service, d’un routage intelligent et d’une conformité native de la place de marché.
Gorgias pour les marques DTC
Gorgias fonctionne mieux pour les marques de vente directe axées sur Shopify. Il connecte Instagram, Facebook, l’email et le SMS avec une intégration native de Shopify. Les macros permettent d’accélérer les réponses. La détection d’intention signale automatiquement les problèmes urgents. Si votre entreprise est principalement axée sur le direct-to-consumer, Gorgias offre une forte automatisation des flux de travail.
ChannelReply pour les utilisateurs de Zendesk
ChannelReply ajoute la prise en charge des places de marché à Zendesk. Il intègre les commandes de la place de marché dans votre flux de travail Zendesk. Si vous avez déjà investi dans Zendesk, cela permet de combler le fossé sans changer de plateforme. Cette approche fonctionne bien pour les entreprises déjà standardisées sur Zendesk.
Comment choisir le bon outil
Le bon choix dépend de votre combinaison de canaux. Les vendeurs de places de marché à fort volume bénéficient de la spécialisation d’eDesk et de sa conception axée sur la place de marché. Les marques axées sur le DTC trouvent la rapidité dans Gorgias. Les équipes qui utilisent déjà un logiciel de helpdesk d’entreprise peuvent utiliser ChannelReply. Lorsque vous évaluez les options, tenez compte de la répartition de vos canaux, de la taille de votre équipe et de vos plans de croissance.
Chat Direct vs Email vs Téléphone : La comparaison directe
| Canal | Vitesse | Évolutivité | Meilleur pour | Intégration de Shopify |
| Chat En Direct | Instantané | Haut | Assistance au panier, questions rapides, renvoi à la FAQ | Intégration native disponible |
| Courriel | Lent (12-24 heures) | Élevé | Problèmes complexes, retours, documentation | Tous les services d’assistance le prennent en charge |
| Téléphone | Rapide (manuel) | Faible | Contact étroit, soutien émotionnel, escalades | Indirect via des applications VOIP |
Le Chat Direct l’emporte en termes de rapidité et d’évolutivité. L’e-mail l’emporte sur la documentation et la complexité. Le téléphone l’emporte sur le plan de la connexion personnelle, mais perd en termes d’échelle.
La bonne combinaison de canaux dépend des besoins de votre magasin, et non du canal qui semble le plus approprié. Un magasin qui vend des montres à 2 000 $ a besoin d’une assistance téléphonique pour les consultations. Un magasin qui vend des chapeaux à 20 $ peut gagner avec le chat en direct et l’e-mail seulement. Un magasin vendant des vêtements à 200 $ bénéficie des trois canaux.
Élaborer votre stratégie en matière de canaux de soutien
Commencez par étudier le type de client et le processus d’achat. Si les clients achètent de manière impulsive, le chat Direct permet d’éviter l’abandon du panier. Si les clients font des recherches approfondies, la documentation par courrier électronique est plus importante. Si les clients dépensent beaucoup d’argent, l’assistance téléphonique les met en confiance.
Adapter vos canaux à vos produits
Tenez compte de la complexité de votre commande. Les commandes simples nécessitent des réponses rapides par chat. Les commandes complexes nécessitent une documentation détaillée par courriel. Les commandes de grande valeur nécessitent des consultations téléphoniques.
Adaptez vos outils à la taille de votre équipe
Adaptez la taille de votre équipe à vos canaux. Si vous avez 2 employés d’assistance, le chat en direct et l’e-mail fonctionnent. Si vous en avez 5, ajoutez le téléphone. Si vous n’en avez qu’un, concentrez-vous sur le chat en direct avec automatisation.
La structure de la chaîne gagnante
Utilisez ce cadre : le chat Direct pour l’assistance avant la vente, le courrier électronique pour l’assistance après la vente, le téléphone pour les escalades et les clients à forte demande. Cela permet d’équilibrer la rapidité, l’évolutivité et la capacité de l’équipe.
Liste de contrôle de la stratégie de distribution
Répondez à ces questions pour trouver votre combinaison de canaux idéale :
Quel est le montant moyen de votre commande ? Est-elle inférieure à 50 $, comprise entre 50 et 500 $, ou supérieure à 500 $ ?
Combien de demandes de renseignements recevez-vous chaque jour ? Est-ce moins de 50, entre 50 et 200, ou plus de 200 ?
Quel type de questions les clients posent-ils le plus souvent ? Sont-elles simples (délais de livraison), modérées (guides des tailles) ou complexes (commandes personnalisées) ?
Vos produits sont-ils complexes et nécessitent-ils une consultation par téléphone ? Ou vos produits sont-ils simples ?
Dans quels fuseaux horaires vos clients travaillent-ils ? Avez-vous besoin d’une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou uniquement aux heures ouvrables ?
Combien de personnel d’assistance employez-vous ? Cela détermine la capacité réaliste du canal.
En répondant à ces questions, vous découvrirez votre combinaison de canaux idéale.
Les bons outils pour votre boutique Shopify
Votre outillage détermine si votre stratégie de soutien fonctionne réellement.
Intégration du Chat En Direct pour Shopify
Pour le chat en direct sur Shopify, eDesk s’intègre directement à votre boutique et à votre service d’assistance par email dans une interface unifiée. Il n’est donc plus nécessaire de passer d’un système à l’autre. Votre équipe voit toutes les conversations, le contexte du chat, l’historique des commandes et les données des clients en un seul endroit. Parmi les autres options, citons Tidio et Re:amaze, mais l’intégration d’eDesk à Shopify est conçue pour gérer des magasins à fort volume.
Systèmes d’assistance par courrier électronique
Pour le service d’assistance par courriel, eDesk offre des fonctions de billetterie, d’automatisation et d’assistance multicanal. Zendesk est un concurrent, mais son coût est plus élevé et la courbe d’apprentissage est plus raide. Le meilleur logiciel de helpdesk eCommerce comprend une intégration Shopify intégrée, une automatisation basée sur les balises et des caractéristiques de collaboration d’équipe.
Intégration du téléphone à votre service d’assistance
Pour l’intégration téléphonique avec votre service d’assistance, des services comme Aircall et Talkdesk connectent les appels à votre système d’assistance. Freshcaller offre des fonctionnalités similaires à moindre coût. L’objectif est de capturer les interactions téléphoniques dans votre service d’assistance afin que rien ne passe à travers les mailles du filet.
Explorer vos options
Si vous souhaitez découvrir comment d’autres propriétaires de boutiques Shopify gèrent l’installation de leur service d’assistance, consultez le guide du meilleur logiciel d’assistance pour le commerce électronique ou lisez ce qui suit stratégies d’exécution multicanal qui relient les canaux d’assistance aux flux de commandes.
Pensez également à la manière dont l’automatisation se superpose. Apprenez-en plus sur 3 astuces d’automatisation du service client pour gagner du temps pour voir comment vous pouvez réduire le volume de travail de votre équipe tout en continuant à fournir des réponses rapides.
Dernières réflexions sur la sélection des canaux de soutien
Il n’y a pas de réponse unique. Vos canaux d’assistance doivent refléter vos clients, vos produits, votre équipe et votre stade de croissance.
La plupart des boutiques Shopify en pleine croissance commencent avec le chat en direct et l’email. Le chat gère le volume et convertit les navigateurs en acheteurs. L’e-mail gère les retours, les problèmes complexes et la documentation. Cette combinaison est rentable, évolutive et améliore la satisfaction des clients.
Si vous vendez des articles à prix élevé ou si vous vous adressez à une clientèle plus traditionnelle, ajoutez une assistance téléphonique. Si vous vendez des biens de consommation à évolution rapide, approfondissez l’automatisation du chat et la déviation du chatbot.
Votre stratégie de diffusion n’est pas figée. Testez ce qui fonctionne. Déterminez les canaux qui génèrent les taux de satisfaction les plus élevés et les temps de réponse les plus courts. Ajustez votre stratégie au fur et à mesure de votre croissance.
L’objectif n’est pas de proposer tous les canaux. L’objectif est d’offrir les bons canaux à vos clients d’une manière que votre équipe peut réellement mettre en œuvre. Lorsque vous parvenez à cet équilibre, l’assistance devient un avantage concurrentiel plutôt qu’un centre de coûts.
Si vous êtes encore en train de peser vos options entre le chat en direct, l’email et le téléphone, n’oubliez pas que la meilleure stratégie d’assistance évolue avec votre boutique Shopify. Commencez par ce que votre équipe peut gérer, affinez-la en fonction des données de performance et développez-la au fur et à mesure que les besoins de vos clients évoluent. Lorsque chaque interaction est rapide, personnelle et cohérente, votre assistance cesse d’être réactive et commence à générer du chiffre d’affaires.
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FAQs
Le chat en direct est-il préférable à l’e-mail pour le commerce électronique ?
Cela dépend du contexte. Le Chat Direct est plus efficace pour prévenir l’abandon de panier et répondre à des questions rapides. L’e-mail est plus adapté aux questions complexes, aux retours et à la création de documentation. La plupart des magasins qui réussissent utilisent les deux.
Dois-je proposer une assistance téléphonique dans ma boutique Shopify ?
Seulement si la valeur moyenne de votre commande est élevée, si vos clients l’attendent ou si vous vendez des produits de conseil. La plupart des magasins DTC gagnent avec le chat et l’e-mail. Utilisez plutôt le téléphone pour les escalades et les clients VIP.
Quel est le meilleur outil de chat en direct pour Shopify ?
eDesk intègre le chat en direct directement dans votre service d’assistance Shopify, ce qui vous permet de gérer les conversations par chat et par e-mail en un seul endroit. Tidio et Re:amaze sont des alternatives, mais l’intégration d’eDesk dans Shopify est conçue pour les magasins à grande échelle.
Puis-je automatiser le service client de Shopify ?
Oui. Les chatbots traitent 60 à 80 % des questions courantes telles que les délais d’expédition, les politiques de retour et les spécifications des produits. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur les questions complexes qui nécessitent un jugement humain. L’automatisation couplée au chat Direct est l’endroit où la plupart des magasins voient le meilleur retour sur investissement.
Dois-je engager plus de personnel de soutien ou investir dans de meilleurs outils ?
Commencez par de meilleurs outils. Un système de service d’assistance avec automatisation et déflexion alimentée par l’IA réduit de 20 % à 40 % le volume qui frappe votre équipe. Vous gagnez ainsi du temps avant de devoir embaucher. Une fois que vous avez optimisé votre processus, l’embauche devient l’étape suivante.
Comment choisir entre le chat Direct, l’email et le téléphone si j’ai une petite équipe ?
Commencez par le chat en direct et le courrier électronique. Ces deux solutions peuvent être mises en œuvre avec une petite équipe. Le chat nécessite 1 à 2 personnes pour traiter 50 à 100 demandes par jour. L’e-mail nécessite moins de temps d’activité. Le téléphone nécessite une personne toujours disponible, alors ne vous en occupez pas jusqu’à ce que vous preniez de l’ampleur.
Quel est le temps de réponse typique que les clients attendent pour chaque canal ?
Chat Direct : moins de 2 minutes. Courriel : 12 à 24 heures. Téléphone : prise en charge immédiate ou rappel dans l’heure. Si vous ne pouvez pas répondre à ces attentes pour un canal, ne le proposez pas.
