Gérer une boutique en ligne, c’est répondre sans cesse aux mêmes questions. Où est ma commande ? Livrez-vous au Canada ? Quelle est votre politique de retour ?
Nous sommes passés par là. Votre boîte de réception se remplit plus vite que vous ne répondez. Votre équipe se noie dans les tickets répétitifs. Les clients attendent des heures pour des réponses que vous avez déjà tapées une centaine de fois.
L’automatisation des réponses au support client résout ce problème. Vous répondez plus rapidement. Votre équipe se concentre sur les problèmes complexes. Vos clients obtiennent des réponses instantanées, même à 2 heures du matin.
Ce guide vous montre comment mettre en place une automatisation qui fonctionne. Vous découvrirez les macros, les autorépondeurs et les réponses automatiques. Nous décrivons les étapes exactes de leur mise en œuvre. À la fin, vous passerez moins de temps à taper et plus de temps à développer votre entreprise.
Ce que signifie l’automatisation de l’assistance à la clientèle
L’automatisation de l’assistance permet de traiter les questions répétitives des clients sans effort manuel. Au lieu de taper la même réponse à chaque fois que quelqu’un pose une question sur l’expédition, le système envoie automatiquement une réponse préétablie.
Trois méthodes principales sont utilisées à cet effet :
Macros: Des réponses pré-écrites que votre équipe déclenche en un seul clic. Considérez-les comme des modèles enregistrés pour les questions courantes. Un agent sélectionne « macro de politique de retour » et la réponse complète s’affiche instantanément.
Répondeurs automatiques: Des réponses basées sur des règles qui sont envoyées automatiquement lorsque des déclencheurs spécifiques se produisent. Lorsqu’un client demande « où est ma commande », le système envoie instantanément les informations de suivi sans intervention de l’agent.
Réponses de l’IA: Des réponses intelligentes qui lisent le contexte de chaque message et génèrent des réponses appropriées. L’IA analyse la question du client, extrait les informations pertinentes de votre base de connaissances et rédige une réponse personnalisée.
Tout n’est pas automatisé. Les questions complexes, les plaintes et les situations uniques nécessitent toujours un examen humain. L’automatisation prend en charge les 70 % de routine, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur les 30 % de difficultés.
Pourquoi l’Automatisation ? 5 avantages clairs
Accélérer les temps de réponse: L’automatisation répond en quelques secondes. Selon le rapport « State of the Connected Customer » de Salesforce, 77% des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils contactent une entreprise. Les réponses manuelles prennent des minutes ou des heures. Les réponses automatisées arrivent instantanément.
Restez réactif 24 heures sur 24, 7 jours sur 7: Votre magasin fonctionne 24 heures sur 24. L’automatisation répond aux questions à minuit, le week-end et pendant les vacances. Les clients situés dans des fuseaux horaires différents reçoivent de l’aide quand ils en ont besoin.
Libérer du temps pour les agents: Votre équipe ne tape plus les mêmes réponses à répétition. Elle gère les escalades, résout les problèmes complexes et fournit une assistance personnalisée là où c’est le plus important.
Assurer la cohérence du message: Chaque client reçoit les mêmes informations précises. Fini les réponses contradictoires sur votre politique de retour ou les délais d’expédition. L’automatisation s’appuie à chaque fois sur vos modèles approuvés.
Gérer facilement les pics de volume: Le Black Friday, c’est 10 fois plus de billets qu’à l’accoutumée. Les lancements de produits inondent votre boîte de réception. L’automatisation s’étend instantanément sans embaucher plus de personnel ou brûler votre équipe.
Comment automatiser les réponses au support client : Étape par étape
Suivez les étapes suivantes pour mettre en place un système d’automatisation qui fonctionne :
1. Identifier les questions les plus fréquentes
Passez en revue vos tickets d’assistance des 30 derniers jours. Cherchez des modèles. La plupart des magasins voient les mêmes questions se répéter :
- Où se trouve ma commande ?
- Comment renvoyer un objet ?
- Livrez-vous à l’étranger ?
- Quels modes de paiement acceptez-vous ?
- Combien de temps dure l’expédition ?
Exportez vos tickets et classez-les par catégories. Vous trouverez probablement 5 à 10 questions qui représentent 60 à 70 % de votre volume.
2. Choisissez votre outil
Choisissez une plateforme qui se connecte à vos canaux de vente. Si vous vendez sur Amazon, eBay et Shopify, vous avez besoin d’un outil qui centralise les messages des trois. eDesk s’intègre aux principales places de marché et plateformes d’e-commerce pour tout gérer dans une seule boîte de réception.
3. Créez des macros ou des réponses standard
Rédigez des modèles pour chaque question courante. Privilégiez la conversation. Incluez des variables de personnalisation, comme le nom du client et le numéro de commande.
Exemple de macro d’expédition : « Bonjour [Nom du client], votre commande [Numéro de commande] a été expédiée le [Date d’expédition] par [Transporteur]. Suivez-la ici : [Lien de suivi]. La livraison prend généralement de 3 à 5 jours ouvrables. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’autres informations. »
4. Définir les règles de l’autorépondeur
Créez des déclencheurs qui envoient automatiquement des réponses spécifiques. Les règles fonctionnent comme suit :
- Si le message contient « où en est ma commande » + la commande a un suivi → envoyez les informations de suivi
- Si le message est reçu en dehors des heures de bureau → envoyez un message « nous vous répondrons dans les 24 heures ».
- Si le message mentionne « retour » → envoyer les instructions de retour
Testez chaque règle avant de l’activer. Envoyez des messages de test pour vous assurer que les réponses sont correctes.
5. Utiliser l’IA pour rédiger ou suggérer des réponses
L’IA lit les messages entrants et suggère des réponses basées sur le contexte. Les fonctions d’IA d’eDesk d’eDesk analysent la question du client, examinent vos réponses antérieures et rédigent une réponse que votre équipe examine avant de l’envoyer.
Cela fonctionne particulièrement bien pour les questions qui nécessitent une légère personnalisation. L’IA se charge de la première version. Votre agent ajoute la touche personnelle.
6. Contrôler les performances et affiner les déclencheurs
Vérifiez chaque semaine les paramètres de votre automatisation :
- Quel est le pourcentage de tickets qui reçoivent une réponse automatisée ?
- Combien de fois les clients répondent-ils pour demander des précisions ?
- Quelles sont les macros les plus utilisées ?
- Les réponses automatisées résolvent-elles les problèmes ou créent-elles davantage de questions ?
Ajustez vos modèles et vos règles en fonction de ce que vous apprenez. L’automatisation s’améliore au fil du temps, à mesure que vous l’affinez.
Des outils qui facilitent l’automatisation
Les différentes plateformes offrent des caractéristiques d’automatisation différentes :
eDesk: Conçu pour les vendeurs de commerce électronique sur plusieurs places de marché. Offre des réponses alimentées par l’IA, des macros personnalisables et une automatisation basée sur des règles. Idéal pour les magasins qui vendent simultanément sur Amazon, eBay, Walmart et Shopify. La plateforme centralise tous les messages des clients et Automatisation des réponses sur la base des données de la commande.
Gorgias: Conçu pour les marques Shopify qui s’adressent directement aux consommateurs. Fournit des macros, des déclencheurs et une intégration approfondie de Shopify. Excellent pour les magasins ayant un grand nombre de questions sur l’état des commandes. Fonctionne bien si vous vendez principalement par l’intermédiaire de votre propre boutique Shopify.
Freshdesk: Plateforme générale de support client avec flux de travail d’automatisation. Comprend des chatbots, des réponses types et le routage des tickets. Idéal pour les équipes qui gèrent l’assistance au-delà du commerce électronique.
Choisissez l’outil qui correspond à l’endroit où vous vendez. Les vendeurs sur les places de marché ont besoin de caractéristiques différentes de celles des marques à magasin unique.
Conseils pour que l’automatisation reste conviviale
L’automatisation doit donner l’impression d’être utile, et non robotisée. Suivez les lignes directrices suivantes :
Personnaliser les réponses: Mentionnez toujours le nom du client et les détails de la commande. La mention « Bonjour Sarah, votre commande 12345 est en cours d’acheminement » vaut mieux que « Votre commande a été expédiée ».
Utilisez des tons naturels dans les modèles: Écrivez comme vous discutez. Évitez le langage institutionnel. Il vaut mieux dire « Nous sommes sur le coup » que « Votre demande a été reçue et est en cours de traitement ».
Proposez toujours une voie d’escalade vers une personne réelle: Chaque message automatisé doit comporter un moyen de joindre un humain. « Si ce message ne répond pas à votre question, répondez et notre équipe vous aidera », met les clients en confiance.
Mettez régulièrement à jour les macros: Vos délais de livraison changent. Votre politique de retour évolue. Revoyez les modèles tous les mois et mettez à jour les informations obsolètes. Rien n’est plus frustrant pour les clients que des réponses automatisées erronées.
Les données du rapport State of Global Customer Service Report de Microsoft montrent que 56 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle aujourd’hui qu’il y a un an. Pour répondre à ces attentes, l’automatisation doit être personnalisée et non mécanique.
Aperçu d’un cas : l’automatisation de l’eDesk en action
Un détaillant de produits pour la maison qui vend sur Amazonie, eBayet son site Shopify a été confronté à des problèmes de temps de réponse. Sa petite équipe traitait manuellement plus de 300 messages par jour. Le délai moyen de la première réponse : 4 heures.
Ils ont mis en œuvre l’automatisation de l’eDesk avec ces changements :
- Création de 12 macros pour les questions courantes
- Mettre en place des répondeurs automatiques pour les demandes de renseignements sur l’état des commandes
- Réponse de l’IA à des questions simples
- Acheminer les questions complexes vers les agents principaux
Résultats après 30 jours :
- Le délai de première intervention est passé à 45 minutes (soit une amélioration de 81 %).
- 65% des tickets traités grâce à l’Automatisation
- L’équipe se concentre sur les retours, les réclamations et les questions préalables à la vente.
- Le taux de satisfaction des clients est passé de 4,1 à 4,7 étoiles.
Le propriétaire du magasin a fait remarquer : « Nous répondons plus rapidement avec moins de personnel. Les clients obtiennent des réponses instantanées aux questions de base. Notre équipe s’occupe de ce qui nécessite un jugement humain ».
Selon une étude de Forrester, les entreprises qui mettent en œuvre l’automatisation de l’assistance à la clientèle constatent une réduction moyenne de 40 % de réduction des coûts de support tout en maintenant ou en améliorant le taux de satisfaction.
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FAQs
Quel est le moyen le plus simple d’automatiser les réponses aux clients ?
Commencez par des macros pour les 5 questions les plus courantes. Créez des modèles simples que votre équipe déclenche en un seul clic. Cela ne nécessite qu’un minimum d’installation et permet de gagner du temps immédiatement. Une fois que les macros fonctionnent bien, ajoutez des autorépondeurs basés sur des règles pour des questions telles que le suivi des commandes.
Comment les réponses de l’IA fonctionnent-elles pour l’assistance à la clientèle ?
L’IA lit le message entrant, analyse le contexte et l’historique du client, puis génère une réponse pertinente. Le système apprend de vos réponses précédentes et de votre base de connaissances. La plupart des plateformes permettent aux agents de revoir les réponses générées par l’IA avant de les envoyer, ce qui vous permet de maintenir le contrôle de la qualité tout en gagnant du temps.
Quelle est la différence entre une macro et un autorépondeur ?
Les macros doivent être sélectionnées et envoyées par un agent. Un agent lit un message, choisit la macro appropriée et clique sur envoyer. Les autorépondeurs envoient automatiquement des messages lorsque des conditions spécifiques sont remplies, sans l’intervention d’un agent. Les deux utilisent des modèles, mais les autorépondeurs fonctionnent sans déclencheur humain.
L’automatisation va-t-elle nuire à mon expérience client ?
Pas si vous la mettez en œuvre correctement. L’automatisation améliore l’expérience en fournissant des réponses instantanées à des questions simples. Les problèmes surviennent lorsque vous automatisez trop ou que vous utilisez des modèles mal rédigés. Réservez l’automatisation aux questions de routine. Transmettez les questions complexes à votre équipe. Donnez toujours aux clients la possibilité de joindre une personne réelle.
Quelles sont les questions à automatiser en priorité ?
Concentrez-vous sur les questions simples, à fort volume et aux réponses claires. Le suivi des commandes, les délais d’expédition, les politiques de retour et les méthodes de paiement se prêtent bien à l’automatisation. Évitez d’automatiser les réclamations, les demandes de remboursement ou les questions nécessitant un jugement. Examinez vos 50 derniers tickets et identifiez les tendances.
Ai-je besoin de compétences techniques pour mettre en place l’automatisation ?
Non. Les plates-formes d’assistance modernes proposent des concepteurs de règles et des éditeurs de modèles visuels. Vous rédigez des réponses en texte clair et définissez des conditions à l’aide de menus déroulants. Si vous envoyez un courriel, vous avez les compétences nécessaires pour construire une automatisation de base.
