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Comment communiquer efficacement avec Amazon Seller Central ?

janvier 10, 2022 5 min read
Communicate with Amazon Seller Central
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Article invité par Stephen Smotherman, Full-Time FBA

Rien n’est plus frustrant que d’essayer de faire comprendre votre point de vue à un représentant de Seller Central et d’avoir l’impression d’être continuellement incompris. Dans les précédents articles de ce blog, nous avons abordé les différentes manières de traiter les dysfonctionnements du système d’inventaire Amazon, dont certains nécessitent l’ouverture d’un dossier et l’envoi d’un message écrit pour demander une enquête, un remboursement ou tout autre type d’assistance.

Pour ouvrir un dossier, vous devez vous connecter à votre compte vendeur Amazon et cliquer sur « Aide » dans le coin supérieur droit de l’écran. Une fenêtre s’ouvrira dans laquelle vous pourrez cliquer sur « Nous contacter » en bas. Ensuite, vous verrez apparaître la question « Quel service pouvons-nous vous offrir ? ». Vous devez cliquer sur « Vendre sur Amazon », ce qui fera apparaître une liste d’options pour le type de problème que vous rencontrez. Vous pouvez parcourir la liste des questions pour trouver celle qui correspond le mieux au problème pour lequel vous avez besoin d’aide.

Lorsque vous communiquez avec un représentant de Seller Central par le biais du bouton « Contactez-nous », il y a cinq choses que vous devez garder à l’esprit – les voici.

1. Préparez-vous avec les bonnes informations

Vous devrez fournir les informations de base sur le problème spécifique qui vous préoccupe. Il est donc utile d’avoir ces informations à portée de main avant d’ouvrir votre dossier. S’il s’agit d’un problème d’expédition, assurez-vous de connaître le numéro d’expédition. S’il s’agit d’un problème avec un produit particulier, assurez-vous de connaître l’ASIN ou le CUP. Tout autre détail que vous pouvez fournir, y compris des captures d’écran, sera utile au représentant qui vous assistera.

2. Commencez toujours par le courrier électronique

Vous aurez la possibilité de demander au représentant de vous répondre par courrier électronique ou par téléphone. Nous vous recommandons de toujours envoyer un courriel détaillant votre problème et demandant une réponse par courriel. Il est bon d’avoir une trace écrite prouvant ce qui s’est passé au cours de votre affaire. Vous n’aurez peut-être pas besoin de cette trace écrite à l’avenir, mais il est bon de l’avoir au cas où. De plus, il arrive que le représentant vous appelle même si vous avez demandé un e-mail. D’autres fois, ils vous appellent pour vous dire qu’ils vous ont envoyé un courriel (c’est un peu exagéré, vous ne trouvez pas ?). Il est bon d’enregistrer le numéro du centre des vendeurs dans les contacts de votre téléphone afin de savoir qu’Amazon est en ligne la prochaine fois qu’il appelle.

3. Soyez poli

Ta mère avait raison : La politesse est un atout dans ce monde. Alors soyez polis ! Même si vous répondez à votre troisième ou quatrième réponse dans votre dossier, restez poli avec les représentants de Seller Central. Remerciez-les toujours pour leur temps et utilisez toujours le mot magique « s’il vous plaît ».

4. Utilisez les « mots magiques »

Outre le mot « s’il vous plaît », les représentants de Seller Central réagissent également bien lorsque vous utilisez quelques autres mots magiques. La formation d’entreprise d’Amazon met l’accent sur des concepts fondamentaux que vous pouvez, vous aussi, mettre en avant afin d’aider le représentant du Seller Central à mieux comprendre votre demande :

L’expérience client : Vous savez probablement qu’Amazon souhaite être le magasin le plus centré sur le client de la planète. Ils veulent que les clients vivent une expérience d’achat exceptionnelle sur leur site web, afin de les fidéliser à l’avenir. Les représentants de Seller Central sont formés pour donner la priorité à l’expérience du client avant toute autre préoccupation, y compris vos propres demandes en tant que vendeur tiers. Si vous pouvez trouver un moyen d’expliquer au représentant comment votre problème affecte l’expérience client, vous avez beaucoup plus de chances d’obtenir une réponse positive.

Voici un exemple de rédaction de la même demande de deux manières différentes, l’une utilisant les mots magiques :

Pas très efficace : S’il vous plaît, aidez-moi à changer le titre de ce produit pour que je puisse obtenir plus de ventes. Le titre actuel est erroné, et je n’arrive pas à faire apparaître mon produit sur la première page de recherche.

Plus efficace : Le titre actuel de ce produit affecte l’expérience client car les clients ne peuvent pas le trouver facilement dans une recherche utilisant le bon titre. Veuillez modifier le titre du produit afin d’améliorer l’expérience client.

Appropriation : Amazon forme ses représentants à s’approprier les problèmes et à travailler pour trouver la meilleure solution. Si vous avez des difficultés à obtenir des réponses évasives sur votre dossier et que le représentant ne vous aide pas, vous pouvez lui rappeler gentiment de prendre en charge ce problème.

Exemple : Merci de continuer à m’aider. Cela fait déjà plus d’une semaine que nous travaillons sur ce problème, et nous ne l’avons toujours pas résolu. Veuillez prendre en charge ce problème et m’aider à trouver la meilleure solution.

5. Soyez persévérant

Parfois, vous n’obtiendrez pas une bonne réponse à votre première (ou peut-être même à votre deuxième) tentative de communication avec le Centre des vendeurs. Si vous savez que la réponse que vous recevez dans la première réponse n’est pas correcte, soyez persistant (mais toujours poliment persistant !) et rouvrez le dossier. C’est peut-être le bon moment pour utiliser la phrase « prendre en charge » – ou vous pouvez essayer un autre mot magique : escalade.

Exemple : Merci de continuer à m’aider sur cette question. Le montant du remboursement que j’ai reçu est injuste. Veuillez vous référer aux chiffres que je vous ai fournis ci-dessous. Si vous n’êtes pas en mesure de m’aider à obtenir le remboursement correct, veuillez transmettre ce cas à votre supérieur hiérarchique. J’apprécie votre aide !

Bonus Tips

Ces trois conseils bonus sont une courtoisie de nos amis de Skubana. L’objectif est d’obtenir un niveau de soutien de meilleure qualité.

  1. Appelez le service d’assistance aux vendeurs d’Amazon, demandez le L’équipe de Captive FBA, ou demandez à parler à une FBA Captive Associate – Cela peut aider à résoudre d’éventuels problèmes de barrière linguistique (puisque les captives sont basées aux États-Unis ou au Costa Rica) et vous donnera accès à une personne possédant un haut niveau d’expertise et de connaissances. Ces personnes sont formées pour traiter les problèmes les plus difficiles que rencontrent les vendeurs Amazon.
  2. Utilisez la section Question TAXE lorsque vous contactez le service d’assistance d’Amazon – Cela signale aux responsables de l’assistance que vous avez une question urgente et que vous avez besoin d’une aide immédiate. Cela permet également de garantir que quelqu’un ayant beaucoup d’expérience vous aidera.
  3. Faites attention à l’heure à laquelle vous appelez Amazon, l’heure normale indienne est en avance de 9 heures et 30 minutes sur l’heure de l’Est. Ainsi, en appelant à 17 h 51 EST / 3 h 21 IST, vous êtes sûr d’avoir un interlocuteur aux États-Unis ou en Amérique du Sud.

Dernières réflexions

Nous espérons que vous pourrez utiliser les conseils de cet article de blog pour apprendre à communiquer plus clairement avec les représentants de Seller Central. En tant que vendeurs sur Amazon, nous voulons toujours garder à l’esprit qu’il y a un humain à l’autre bout de nos e-mails à Amazon. La communication peut être difficile dans n’importe quelle situation, mais il existe des moyens d’améliorer les choses de notre côté lorsqu’il s’agit d’ouvrir des dossiers dans Seller Central.

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