Si vous vendez sur Amazon, le Centre de messages Amazon est votre principal centre d’assistance. C’est là que les acheteurs déconcertés, les nouveaux arrivants anxieux et les critiques Amazon enthousiastes se réunissent pour discuter de tout, des demandes de suivi aux commentaires cinq étoiles élogieux.
Toutefois, attention, de nombreux vendeurs laissent ce canal important devenir une boîte de réception désorganisée, et les clients d’Amazon sont prompts à juger lorsque les réponses tardent à venir.
Ne vous laissez pas faire ! Voici comment vous pouvez l’éviter :
Nous allons couvrir…
- L’importance d’un message rapide et convivial pour l’algorithme d’Amazon
- Les moyens d’automatiser les tâches répétitives dans Amazon Seller Central et eDesk
- Des modèles de réponse qui peuvent être facilement copiés et collés tout en garantissant une conformité totale avec les politiques.
- Conseils utiles pour l’assistance mobile avec l’application Amazon Seller App
- Quand contacter les numéros de téléphone de l’assistance aux vendeurs d’Amazon ou les forums des vendeurs d’Amazon ?
- Un flux de travail pratique qui s’intègre parfaitement à vos opérations actuelles de vitrine Amazon.
1. Comprendre le Centre de messages Amazon
Le Centre de messages Amazon, également connu sous le nom de « messagerie acheteur-vendeur », se trouve à l’adresse suivante Amazon Seller Central et l’application Amazon Seller. Les clients peuvent vous contacter à partir de leur page de commande ou de l’historique de leurs achats, et vous pouvez leur répondre par l’intermédiaire de Seller Central, en utilisant le relais e-mail ou via un outil d’assistance approuvé, tel que eDesk.
Pourquoi est-ce important ?
- Des clients satisfaits permettent d’améliorer le classement des best-sellers
Les vendeurs sur Amazon ont tout intérêt à suivre les réponses et à maintenir un taux de réponse de plus de 97%.. Les réponses tardives peuvent avoir un impact négatif sur vos indicateurs de vente sur Amazon Seller Central et peuvent même conduire à la suspension de votre compte. Ce n’est pas l’idéal, vous en conviendrez. - Respect des politiques
Amazon surveille chaque message que vous envoyez. Attention : les promotions, les liens externes, les emojis et les demandes de feedback positif peuvent enfreindre les règles et entraîner une restriction de la messagerie si vous ne faites pas attention. - Réputation de la marque
Lorsqu’ils évaluent votre crédibilité, les acheteurs se réfèrent souvent aux conversations précédentes. Des messages professionnels bien rédigés transforment les visiteurs occasionnels en clients. Ne traitez pas vos clients comme des amis, mais comme des clients.
2. Préparez-vous au succès : Organisation du courrier électronique
a. Activer les catégories de messages
Accédez à Seller Central, puis aux Paramètres et sélectionnez Préférences de notification. De là, activez l’option « Messages de l’acheteur ». Cela permet à votre tableau de bord de mettre en évidence les messages par numéro de commande, ce qui facilite le suivi des discussions.
b. Créer des étiquettes ou des labels
Si vous utilisez eDesk, mettez en place des balises comme « Retour, » « Retard d’expédition », « Demande de renseignements sur un produit » et « Surtension du premier jour ». L’utilisation d’un code couleur met clairement en évidence ce qui doit être traité en priorité.
c. Définir les accords de niveau de service
Amazon s’attend à ce que les clients reçoivent une première réponse dans un délai de 24 heures, y compris les week-ends et les jours fériés. Vous avez l’opportunité de les satisfaire et de les impressionner avec un temps de réponse inférieur à 6 heures pendant les heures de bureau, et inférieur à 12 heures en dehors de ces heures. Le tableau de bord analytique d’eDesk en assure automatiquement le suivi.
3. Automatiser le répétitif, personnaliser l’essentiel
a. Réponses automatiques basées sur des règles
| Déclencheur | Exemple Règle | Résultat |
| Demande d’état de la commande | Si le message comprend la question « où en est ma commande » et que des informations de suivi sont disponibles | Réponse automatique comportant un lien de suivi en direct. |
| Messages du week-end | Si un message est reçu entre le vendredi à 20h00 et le lundi à 8h00 | Envoyez un accusé de réception amical + SLA |
Voici comment procéder :
- Pour les utilisateurs de Seller Central, accédez à Paramètres, puis sélectionnez Automatisation de la messagerie. Malheureusement, il convient de noter que cette fonctionnalité est limitée.
b. Réponses suggérées par l’IA
L’assistant IA d’eDesk examine les messages entrants, comprend l’intention et propose des réponses que vous pouvez approuver d’un simple clic. Cela vous permet d’économiser quelques minutes par ticket, et pendant la période de pointe du Cyber Monday, chaque minute compte. (En fait, soyons honnêtes, il s’agit de votre temps précieux – chaque minute compte tout au long de l’année).
4. Modèles de meilleures pratiques (copier, coller, ajuster)
N’hésitez pas à utiliser les suggestions ci-dessous comme base – incorporez simplement la voix unique de votre marque et tous les détails spécifiques dont vous avez besoin. Toutes ces suggestions sont conformes à la politique d’Amazon (pas de marketing superficiel, pas de liens externes, pas de manipulation des évaluations), vous pouvez donc être sûr que vous n’enfreindrez aucune politique.
| Scénario | Modèle |
| Mise à jour de l’expédition | Bonjour {CustomerName}}, merci de nous avoir contactés. Votre commande {{OrderID}} a été expédiée le {{ShipDate}} via {{Carrier}}. Suivez-la ici : {{TrackingLink}}. Livraison prévue : {{DeliveryDate}}. N’hésitez pas à me faire savoir si je peux faire autre chose pour vous aider. |
| Demande de retour | Je suis désolé d’apprendre que l’article n’a pas fonctionné. Pour effectuer un retour, rendez-vous dans la rubrique « Vos commandes » et sélectionnez « Retourner ou remplacer ». Une étiquette prépayée sera automatiquement générée. Une fois l’article arrivé, votre remboursement sera effectué dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables. |
| Article endommagé | Toutes nos excuses pour l’état dans lequel votre {{ProductName}} est arrivé. Nous pouvons vous envoyer un produit de remplacement gratuit ou vous rembourser intégralement ; faites-moi savoir ce qui vous convient le mieux. Veuillez conserver l’appareil endommagé jusqu’à ce que vous receviez les instructions de retour. |
| Accusé de réception d’un Feedback positif | Merci beaucoup d’avoir pris le temps de partager votre expérience ! Je suis ravie que le site {ProductName}} vous convienne. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à m’envoyer un message. |
5. Atteindre et dépasser les objectifs de temps de réponse
- Réservez une heure par jour au Centre de messages pour vous concentrer et passer à l’action.
Il peut être utile de regrouper les questions similaires et de les traiter en une seule fois, sans changer d’objectif. - Utilisez l’application Amazon Seller en déplacement.
Activez les notifications push uniquement pour les « messages de l’acheteur » afin d’éviter d’être distrait par les alertes des algorithmes. - Profitez de la Boîte intelligente d’eDesk.
Il regroupe et hiérarchise automatiquement tous les tickets entrants, de sorte que votre équipe n’ait jamais à faire ce travail supplémentaire. Pas d’installation. Pas d’étiquettes. Pas de filtres. - Veillez à ce que l’escalade se fasse de manière intelligente.
Si vous avez besoin d’une assistance plus poussée, contactez le service d’assistance aux vendeurs d’Amazon, que vous trouverez dans Seller Central sous Aide, puis Obtenir de l’aide. Il est conseillé d’enregistrer l’appel dans le ticket afin que le client sache que vous êtes sur le coup.
6. Éviter les ennuis : Liste de contrôle de la conformité
| Interdit | Alternative plus sûre |
| Une demande directe d’évaluation 5 étoiles | « Votre Feedback nous aide à nous améliorer ». |
| URL externes (y compris votre site web) | N’utilisez que des liens vers Amazon.co.uk ou Amazon.com. |
| Emojis ou GIFs | Texte simple |
| Langage marketing/promotionnel (« Achetez maintenant et économisez ! ») | Langage neutre et factuel |
| Partager des informations de contact personnelles | Maintenir la communication dans le Centre de messages |
Veillez à effectuer un audit tous les trimestres. Comment ? – Rassemblez un échantillon de 50 réponses et, si l’une d’entre elles enfreint la politique, mettez à jour les modèles et formez à nouveau les agents. C’est aussi simple que cela.
7. Au-delà du centre de messagerie : Communauté et soutien
Consultez les forums des vendeurs d’Amazon
Vous avez une demande difficile de la part d’un client ou une question sur une politique qui ne semble pas claire ? Cela nous arrive à tous, ne vous inquiétez pas. Et nous pouvons le prouver… Il suffit de faire une recherche sur les forums des vendeurs d’Amazon pour en trouver de nombreuses preuves. Les vendeurs expérimentés partagent souvent des scripts ou des stratégies alternatives qui viennent à la rescousse. Ils sont très utiles et veulent généralement que les autres réussissent, alors cela vaut la peine d’y jeter un coup d’œil.
Gardez l’assistance aux vendeurs en numérotation rapide
Parfois, seul Amazon a le pouvoir d’arranger les choses… comme dans le cas de réclamations frauduleuses de type A à Z ou de suspensions de compte. Lorsque vous appelez le numéro de téléphone du service d’assistance aux vendeurs d’Amazon, le fait de disposer d’un résumé clair et de l’identifiant de votre dossier peut vous aider à résoudre les problèmes plus rapidement. Il en va de l’intérêt de tous.
FAQ sur le dépannage
Q : Mon quota de messages est limité. Que faire ?
R : Amazon limite les performances si vous enfreignez ses règles ou si vous avez un mauvais temps de réponse. Ajustez les modèles, répondez plus rapidement et sachez que le plafond est généralement relevé au bout d’une semaine, ce qui vous permet de revenir à la normale assez rapidement.
Q : Suis-je autorisé à ajouter des pièces jointes ?
R : Oui, mais uniquement pour les types de fichiers autorisés par Amazon (PDF, JPEG, PNG) et uniquement s’ils sont nécessaires (comme un manuel d’instructions).
Q : Quelle est la meilleure façon de contrôler quel agent a fourni chaque réponse ?
R : Amazon suit exclusivement le compte du vendeur, ce qui n’est pas très utile. eDesk, en revanche, enregistre les identifiants individuels des agents, ce qui vous permet d’obtenir à la fois des données sur la responsabilité et sur la formation.
Principaux enseignements
- La victoire est une question de rapidité. Essayez de répondre dans les 6 heures.
- Rationaliser les tâches quotidiennes afin que les personnes puissent se concentrer sur des défis plus complexes.
- Garantissez la conformité en évitant les emojis, les tactiques de marketing et les liens externes.
- Évaluez et affinez. Nous entendons par là l’utilisation de tableaux de bord pour identifier les périodes creuses et les erreurs de modélisation.
- Donnez à votre équipe les outils dont elle a besoin en établissant des canaux d’escalade clairs, que ce soit par le biais des forums de vendeurs, de l’assistance aux vendeurs ou de spécialistes internes.
Prêt à traiter les messages d’Amazon comme un professionnel ?
La gestion des communications avec les acheteurs sur Amazon peut être simple et gérable. eDesk vous permet de simplifier votre processus d’assistance en automatisant les réponses standard – cela accélérera vos réponses et vous permettra d’offrir à vos clients une expérience toujours exceptionnelle. …Ce qui signifie qu’ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir.
Que vous gériez un volume élevé de commandes quotidiennes ou que vous étendiez votre boutique Amazon à de nouveaux territoires, eDesk peut s’assurer que vous restez conforme aux directives d’Amazon, que vous augmentez vos évaluations de vendeur et que vous fidélisez vos clients … tout cela à partir d’un tableau de bord unique et convivial.
Réservez dès aujourd’hui votre démonstration gratuite d’eDesk.
