Les tickets d’assistance les plus courants sur Amazon ne sont souvent pas la faute du client ; ils sont le résultat direct d’un défaut dans les opérations du vendeur ou, plus communément, d’un défaut dans le processus de vente. liste de produits.
Si les clients demandent à plusieurs reprises « Est-ce que ce produit est livré avec des piles ? » ou affirment « Les instructions sont trop confuses », il ne s’agit pas de tickets d’assistance individuels, mais de points de données clairs et répétitifs indiquant une lacune dans votre système d’information. description du produit ou de l’imagerie.
La boîte de réception de l’assistance doit donc être traitée comme une boîte de réception gratuite et à grand volume. Laboratoire de recherche sur les produits. En analysant systématiquement les tickets d’assistance et les commentaires sur les produits, les vendeurs peuvent établir une base de données cruciale. Boucle de Feedback pour optimiser les listes de produits, répondre de manière proactive aux questions des clients et réduire de manière permanente le volume d’assistance futur, en diminuant les taux de AHT et stimuler la conversion.
La déconnexion entre les listes de support et les listes de clients : La cause profonde du volume élevé
Le moyen le plus efficace de réduire les coûts d’assistance n’est pas de traiter les tickets plus rapidement, mais d’éviter qu’ils ne soient créés.
- Des attentes mal alignées : Un motif de contravention à volume élevé tel que « Mauvais article reçupeut être dû à une image trompeuse ou à un titre ambigu (par exemple, « Argent » ou « Aluminium brossé »).par exemple, « Argent » ou « Aluminium brossé ».). Les attentes du client ont été mal définies par l’annonce, ce qui a donné lieu à une contravention.
- Vides d’information : Des questions telles que « Comment assembler ?« ou « Quelle est la taille du produit ?Le « ticket » est dû au fait que l’information n’est pas facilement visible. Le ticket est une demande de données qui auraient dû être instantanément disponibles dans la rubrique Points à puces ou Contenu A+.
- Boucle de Feedback négatif : Si un client ouvre un ticket et tarde à obtenir une réponse simple, il est plus susceptible de laisser des commentaires négatifs. Feedback du vendeurce qui nuit à votre ODR et vos chances de gagner la Boîte d’achat.
Phase 1 : Identifier les 3 principales raisons de l’émission d’un billet d’avion
Une opération de soutien axée sur les données utilise obligatoirement marquage pour transformer les anecdotes en données exploitables.
- Appliquez le marquage obligatoire : Veillez à ce que chaque ticket Amazon soit immédiatement étiqueté en fonction de sa raison dès son arrivée (par exemple, pièce manquante, question sur la clarté de l’inscription, mise à jour du suivi).
- Exécutez le rapport sur le volume : Utilisez les données analytiques de votre service d’assistance pour générer un rapport indiquant les éléments suivants Les 3 à 5 tags les plus fréquents pour le canal Amazon au cours des 30 à 90 derniers jours. Il s’agit de vos Les causes profondes des zones.
- Exemple : Si la balise supérieure est Missing-Power-Cord-Question, l’annonce ne précise pas si le cordon d’alimentation est inclus ou non. non inclus.
- Analysez les avis : Croisez les étiquettes de ces tickets Top 3 avec les critiques de produits à faible nombre d’étoiles sur Amazon. Les avis négatifs contiennent souvent les mêmes points de douleur que les tickets d’assistance, validant ainsi le problème.
Phase 2 : Optimisation de l’inscription en fonction du Feedback
Une fois la cause première diagnostiquée, l’équipe chargée du référencement doit procéder à des optimisations ciblées, étayées par des données.
| Cause première (étiquette du ticket) | Indication des données de support | Liste des actions d’amélioration | Réduction attendue de l’assistance |
| Réclamation pour taille incorrecte | Nombre élevé de tickets indiquant « C’est plus petit que sur la photo ». | Mettez à jour l’imagerie : Ajoutez une image de style de vie montrant le produit à côté d’un objet courant (par exemple, une main, une boîte de conserve) ou incluez un graphique des dimensions. | Questions sur la taille et les dimensions. |
| Instructions manquantes | Tickets indiquant « Impossible à assembler » ou « Difficile à utiliser ». | Mettez à jour le contenu A+ : Consacrez une section à un guide d’assemblage simple et visuel, étape par étape, ou ajoutez un code QR renvoyant à une vidéo YouTube. | « Questions sur le mode d’emploi et l’assemblage. |
| Article non inclus | Des questions comme « La pile est-elle incluse ? » ou « Est-elle en acier inoxydable ? ». | Mettez à jour les points à puce : Déplacez la réponse claire et factuelle dans le premier ou deuxième en gras (par exemple, « ACIER INOXYDABLE DURABLE : Construit pour durer… » ou « PILES NON INCLUSES« ). | « Demande de renseignements sur le contenu de l’offre. |
Phase 3 : Mesurer le succès de la déflexion
La boucle de Feedback est incomplète si les résultats ne sont pas mesurés.
- ICP : Réduction du volume des étiquettes : L’indicateur clé est la réduction dans le volume de tickets portant la balise optimisée. Si le volume de tickets de pièces manquantes diminue de 50 % trois semaines après la mise à jour de l’image de l’annonce, l’optimisation a été réussie.
- KPI : Augmentation du FCR : En supprimant les questions les plus délicates, les agents sont libérés et les tickets complexes restants peuvent être traités plus rapidement, ce qui se traduit par une amélioration globale de la Résolution au premier contact (RPC).
- ICP : Augmentation du taux de conversion : L’amélioration de la clarté de l’annonce permet non seulement d’éviter les contraventions, mais aussi de renforcer la confiance des acheteurs, ce qui se traduit souvent par une augmentation mesurable du taux de conversion. taux de conversion pour cet ASIN.
Comment eDesk facilite la boucle de Feedback
eDesk fournit les outils analytiques et la vue centralisée nécessaires pour gérer efficacement cette boucle de Feedback :
- Marquage et rapports personnalisés : Le système propose un marquage obligatoire et personnalisable ainsi que des outils de reporting puissants qui isolent instantanément les trois principales raisons de l’émission d’un ticket par ASIN, fournissant ainsi à l’équipe produit des données brutes et exploitables.
- Historique et examens unifiés : Les agents peuvent consulter à la fois le ticket d’assistance entrant et l’historique du client et les commandes passées sur le même écran, fournissant ainsi un contexte instantané au responsable de l’assistance lors de l’analyse des causes profondes.
- Base de connaissances centralisée : Dès qu’une ambiguïté est levée dans le listing, l’équipe d’assistance crée une base de connaissances correspondant afin de s’assurer que la question est renvoyée en libre-service à l’avenir.
En utilisant eDesk pour extraire et analyser les données d’assistance, vous transformez votre centre de coûts (service client) en un moteur de données pour Optimisation des produits et des listesréduisant ainsi de façon permanente le gaspillage opérationnel.
Principales conclusions et prochaines étapes
Principales conclusions et prochaines étapes
- L’assistance en tant que recherche : Considérez chaque ticket d’assistance répétitif et volumineux comme un indice gratuit sur un défaut de votre listing ou de l’emballage de votre produit.
- Le marquage est obligatoire : Appliquez un balisage obligatoire et granulaire à tous les tickets Amazon afin de catégoriser la cause première de la demande.
- Concentrez-vous sur les 3 premières : Établissez des priorités pour les améliorations à apporter à la liste en vous basant sur les les 3 tickets les plus fréquents afin d’obtenir une déviation maximale du support et une réduction des coûts.
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FAQs
Dans quel délai dois-je m’attendre à voir une réduction du nombre de billets après une modification de la liste ?
Vous devriez commencer à voir une baisse mesurable du volume de tickets liés à ce tag spécifique (par exemple, réclamation pour taille incorrecte) dans les 2 à 4 semaines qui suivent la mise à jour du contenu de la liste sur Amazon.
Dois-je d’abord mettre à jour le titre du produit ou les puces ?
Donnez toujours la priorité aux points à puces. Ce sont les premiers endroits où les acheteurs cherchent des informations détaillées et ils sont plus faciles à mettre à jour. Toutefois, pour un élément critique (comme le matériau ou la taille), assurez-vous que le titre est conforme et exact.
Est-il conforme d’utiliser des données de support pour modifier mes listes ?
Oui. Utiliser les feedbacks, les commentaires et les questions d’assistance des clients pour rendre vos listes de produits plus claires, plus précises et plus utiles est la définition d’une bonne pratique commerciale et est encouragé par Amazon.
Comment éviter que le volume de tickets ne se déplace vers un nouveau problème ?
Après avoir corrigé le Top 3, relancez immédiatement le rapport. Le nouveau Top 3 apparaîtra, et vous répéterez la boucle de Feedback. Vous créez ainsi un cycle d’amélioration continue qui garantit une déviation maximale des contraventions.
