Les contacts répétés constituent une charge importante pour les ressources d’assistance. contact répété-un client qui ouvre plusieurs tickets pour le même problème, souvent parce que son premier message a mis du temps à recevoir une réponse, ou parce que l’agent n’a pas fourni une réponse complète.
Sur Amazon, les contacts répétés sont particulièrement coûteux : ils gonflent le volume de vos tickets, font grimper en flèche le temps de traitement moyen (AHT). temps de traitement moyen (AHT)Ils sont un indicateur clair de l’insatisfaction des clients et peuvent conduire à des commentaires négatifs de la part des vendeurs. Feedback du vendeur.
La contre-mesure la plus efficace est la Historique unifié du clientqui permet aux agents de visualiser instantanément l’ensemble de la relation cross-canal du client avec votre marque, garantissant ainsi que chaque réponse est complète, cohérente et définitive.
Le coût élevé du contact répété
Un contact répété prend du temps et nuit aux indicateurs de plusieurs façons :
- Tickets en double : Un problème unique devient trois tickets (par exemple, un message via Amazon Buyer-Seller Messagingpuis un autre via le Formulaire de contact du service client d’Amazonet un troisième via le formulaire de contact de Shopify email). L’agent doit passer du temps à identifier et à fusionner les doublons.
- Augmentation de l’AHT : L’agent doit lire plusieurs messages fragmentés pour reconstituer le contexte complet, ce qui augmente considérablement le temps de traitement moyen (AHT) pour une seule question.
- Risque pour l’accord de niveau de service (SLA) : La fragmentation rend difficile le suivi du fil de messages qui doit recevoir la réponse finale formelle, ce qui risque de compromettre l’accord de niveau de service (ANS) de 24 heures. SLA de 24 heures de 24 heures sur l’un des fils.
- L’ODR basé sur la frustration : Un client qui se sent ignoré sur plusieurs canaux est enclin à laisser des commentaires négatifs. Feedback du vendeur ou à déposer une réclamation A-to-Zce qui a un impact direct sur votre ODR.
L’autonomisation consiste à donner à vos agents la possibilité de résoudre le problème du client avant que celui-ci n’ait le temps de se plaindre auprès d’Amazon. C’est l’ultime stratégie de défense de l’ODR.
La puissance d’un historique client unifié
Un service d’assistance unifié résout ce problème en compilant instantanément toutes les interactions avec un acheteur – passées et présentes, sur tous les canaux – dans une barre latérale ou un panneau unique et consolidé.
- Contexte immédiat : L’agent ouvre le ticket et voit immédiatement : « Ce client nous a déjà contactés il y a trois semaines à propos de ce produit sur eBay et aujourd’hui au sujet d’un retour sur Amazon. »
- Élimination des doublons : Les agents peuvent instantanément identifier les nouveaux messages liés à un ticket Amazon existant et ouvert et les fusionner, évitant ainsi l’inflation des volumes.
- Résolution cohérente : L’agent peut se référer à l’historique des achats ou aux exceptions antérieures, afin de s’assurer que la réponse actuelle est cohérente avec l’ensemble de l’expérience du client avec la marque.
Lorsque votre agent voit l’historique complet, le client se sent connu et non plus transactionnel. Cette reconnaissance instantanée est le moyen le plus efficace de neutraliser la frustration qui alimente les contacts répétés ».
Stratégie 1 : Vérification du contexte cross-canal
L’historique unifié permet d’éviter un type spécifique de contact répétitif et coûteux : la fragmentation transcanal.
- L’acheteur : Un client achète le produit A sur Amazon et le produit B sur votre magasin Shopify. Ils vous envoient un message sur Amazon à propos du produit B (la commande Shopify), ce qui perturbe l’agent.
- La solution unifiée : La vue unifiée de l’agent montre immédiatement la solution de l’entreprise. Shopify ce qui permet à l’agent de répondre rapidement et correctement au problème de Shopify, tout en conservant le ton neutre et conforme requis pour la messagerie acheteur-vendeur d Messagerie acheteur-vendeur Amazon plateforme. Vous évitez ainsi les allers-retours qui font perdre du temps aux agents lorsqu’ils doivent chercher dans plusieurs systèmes.
Stratégie 2 : Application de la résolution au premier contact (RPC)
Les contacts répétés sont souvent le signe d’un échec FCR. Si la première réponse était vague ou incomplète, le client enverra un nouveau message. L’historique unifié soutient la FCR en imposant l’exhaustivité :
- Examen préalable à la résolution : Avant d’envoyer la réponse finale, l’agent utilise l’historique unifié pour passer en revue toutes les communications passées. Il se pose la question suivante : « Le client a-t-il posé des questions sur le suivi, les retours et l’assemblage ? « Le client a-t-il posé des questions sur le suivi, les retours et l’assemblage ? Ai-je répondu à ces trois questions dans une seule réponse ? »
- Complétude des données : L’historique unifié comprenant les données de la commande, l’agent est invité à inclure toutes les données nécessaires (numéros de suivi, identifiants de confirmation de remboursement) dans la réponse finale unique, ce qui garantit que le client n’a aucune raison d’envoyer un suivi.
- Formation ciblée : Si les analyses montrent un taux élevé de contacts répétés pour un motif de ticket spécifique (par ex, « demande de remboursement partiel »), la direction sait qu’il faut former les agents à inclure le montant du remboursement, la date de traitement et l’identifiant de la transaction dans le formulaire de premier contact de premier contact.
Comment eDesk centralise l’historique et évite la duplication
eDesk est spécialement conçu pour créer et utiliser un historique client complet et unifié sur toutes vos places de marché :
- Consolidation automatique de l’historique : Dès qu’un message arrive, eDesk relie instantanément l’identité du client (via l’email ou l’ID) à tous les tickets et commandes passés sur chaque place de marché intégrée, y compris Amazon, eBay, Walmartet Shopify.
- Fusion en un clic : Si le client ouvre deux tickets (un sur Amazon et un sur votre e-mail) pour le même problème, le système signale le doublon, ce qui permet à l’agent de fusionner les tickets d’un simple clic et de s’assurer que la réponse finale tient compte des deux fils de discussion.
- Affichage des commandes sur plusieurs canaux : La barre latérale de l’historique affiche les commandes du client sur tous les canaux, donnant à l’agent le contexte nécessaire (par ex, FBM vs. FBA ) afin de fournir une résolution précise et conforme à la politique dès le premier contact.
En créant une vue du client complète et intégrée, eDesk transforme chaque interaction avec le client en une opportunité de résolution efficace des problèmes. Résolution au premier contactréduisant ainsi de manière significative vos coûts opérationnels.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Unifiez vos données : Connectez toutes vos places de marché (Amazon, Shopify, eBay) à un service d’assistance unique pour créer une vue consolidée de l’historique de chaque client.
- Appliquez la FCR : Utilisez l’historique unifié pour vérifier les réponses des agents, en vous assurant que chaque question complexe reçoit une réponse complète et précise dès le premier contact, afin d’éviter les messages de suivi.
- Éliminez les doublons : Formez les agents à reconnaître et à fusionner immédiatement les billets en double, afin d’éviter l’inflation du volume de billets et de l’AHT.
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FAQs
Quel est le moyen le plus rapide d’identifier un contact récurrent ?
Le moyen le plus rapide consiste à mettre en place un service d’assistance unifié qui signale automatiquement l’historique des tickets. Les agents doivent être formés à consulter l’historique du client avant de lire le nouveau message.
Si le client ouvre plusieurs tickets, dois-je répondre à chacun d’entre eux ?
Non. Vous devez fusionner les tickets dans votre service d’assistance, répondre uniquement dans le fil de discussion original (généralement le plus ancien message d’Amazon pour protéger le SLA), puis utiliser une macro pour envoyer un message rapide et poli dans les autres fils de discussion indiquant : « Nous avons reçu votre message et répondu dans votre fil de discussion original, ID de commande [ID] ».
Un contact répété nuit-il à mes indicateurs de santé Amazon Seller ?
Indirectement, oui. Les contacts répétés augmentent votre volume de tickets et votre AHT, taxant vos ressources d’assistance. Cela augmente le risque de ne pas respecter le SLA de 24 heures pour un autre ticket, et la frustration sous-jacente à l’origine du contact répété se traduit souvent par un Feedback négatif du vendeur (risque d’ODR).
Comment puis-je réduire le nombre de contacts répétitifs liés au suivi ?
Assurez-vous que votre première réponse à une demande de suivi utilise une macro qui insère automatiquement le statut du transporteur en temps réel (à partir d’une API intégrée) et le lien de suivi direct. Une réponse vague (« Il a été expédié ! ») garantit un message de suivi.
