Comment les magasins WooCommerce peuvent-ils prendre de l’avance sur les tickets au lieu de les attendre ? En bref, en connectant WooCommerce et eDesk. De cette façon, les commandes, le suivi et les règles déclenchent l’outreach avant que les clients n’aient besoin de demander.
Dans ce guide, nous allons couvrir ce que « proactif » signifie vraiment, pourquoi il est payant, et quatre façons pratiques WooCommerce + eDesk travaillent ensemble pour réduire les contacts « Où est ma commande » (WISMO), accélérer les remboursements, et augmenter la satisfaction.
Vous obtiendrez également un flux d’installation rapide, les éléments à mesurer chaque semaine et les étapes suivantes simples.
Contenu
- Qu’est-ce qui constitue un soutien proactif dans le commerce électronique ?
- Pourquoi le support proactif est important pour les équipes de WooCommerce
- Quatre grandes façons pour eDesk de rendre le support WooCommerce proactif
- Comment connecter WooCommerce à eDesk
- Que mesurer chaque semaine pour rester proactif ?
- Voici la suite
- FAQs
Qu’est-ce qui constitue un soutien proactif dans le commerce électronique ?
Le soutien proactif est une communication opportune et pertinente qui évite la confusion, les retards ou la répétition des efforts. Au lieu de répondre dix fois à la même question, vous l’anticipez et y répondez une fois, au bon endroit et dans le bon contexte.
En pratique, cela se traduit par des mises à jour automatiques des commandes et des livraisons, des réponses utiles sur les pages de produits avant la vente, des messages d’alerte en cas de retard de livraison, des résolutions rapides pour les motifs de retour prévisibles et des suivis qui bouclent la boucle sans qu’il y ait d’échanges supplémentaires.
Environ 70 % des paniers en ligne sont abandonnés lors du paiement.
Pourquoi le support proactif est important pour les équipes de WooCommerce
WooCommerce vous donne le contrôle et la flexibilité, et c’est exactement la raison pour laquelle de nombreuses marques le choisissent. Le revers de la médaille est que le support peut être fragmenté entre l’email, les plugins de commande, les portails d’expédition et le chat. Les flux de travail proactifs rassemblent ces éléments et réduisent l’écart entre une question et une réponse fiable.
L’impact est simple : moins de fils de discussion WISMO, moins de contacts en double pour la même commande, des résolutions plus rapides et de meilleures évaluations. Votre équipe passe plus de temps à résoudre les vrais problèmes et moins de temps à copier-coller les numéros de commande.
Seuls 16 % des consommateurs continueront à utiliser des chatbots de mauvaise qualité. des consommateurs continueront à utiliser des chatbots médiocres, les 84 % restants les évitant ou les abandonnant.
Quatre grandes façons pour eDesk de rendre le support WooCommerce proactif
Le contexte est important ici. L’objectif est de tenir les acheteurs informés, de réduire les manipulations manuelles et de faire en sorte que chaque réponse soit exacte du premier coup. Chaque flux de travail ci-dessous utilise les données de commande WooCommerce dans eDesk afin que les agents ne partent jamais d’un écran vide.
1) Synchronisation en temps réel des commandes et des livraisons pour éviter les questions « Où est ma commande » ?
Lorsque WooCommerce est connecté à eDesk, chaque ticket intègre automatiquement les éléments de la commande, le transporteur et le suivi. Cela signifie que votre première réponse peut inclure le statut du transporteur et une fenêtre de livraison claire sans recherche manuelle. Vous pouvez également déclencher des mises à jour conviviales si un colis est en retard, endommagé ou retenu par les douanes, de sorte que les clients n’aient pas à vous courir après en premier.
Vous pouvez conserver un caractère humain en en utilisant l’IA pour rédiger la réponse avec le suivi et les détails de la police pré-remplis, puis laissez votre agent ajouter une note rapide. C’est plus rapide pour l’équipe et plus clair pour l’acheteur. Découvrez comment travailler à partir d’une boîte de réception centralisée qui affiche le contexte de l’ordre et du suivi dans chaque fil de discussion.
2) Des réponses à la prévente à faible friction qui réduisent les retours ultérieurs
Beaucoup de retours commencent par des questions qui pourraient être évitées. Avec WooCommerce + eDesk, vous pouvez étiqueter et acheminer les sujets de prévente récurrents tels que la taille ou la compatibilité, puis publier une courte vidéo ou une réponse rapide qui aborde le problème là où les acheteurs le voient. Vous pouvez également utiliser des réponses enregistrées dans le service d’assistance afin que les agents répondent de la même manière à chaque fois, ce qui permet d’obtenir des résultats justes et clairs dans les rapports.
Si vous choisissez d’activer la rédaction AI, eDesk peut assembler des réponses qui intègrent des noms de variantes ou des spécifications clés directement à partir de la commande ou du produit. Les réponses restent ainsi précises et les nouveaux agents restent fidèles à la marque pendant que vous vous développez. En fin de compte, les services d’eDesk Caractéristiques de l’IA accélèrent les premières réponses tout en laissant le contrôle à votre équipe.
3) Des règles tenant compte des accords de niveau de service (SLA) qui vous donnent un coup de pouce avant qu’une échéance ne soit dépassée.
Les accords de niveau de service de la place de marché et vos propres promesses sont faciles à oublier lorsque le volume augmente. Utilisez des règles pour surveiller les fils de discussion vieillissants, les retours bloqués ou les messages non lus et transmettez-les à un responsable désigné avant l’expiration d’un délai. Vous pouvez également définir des délais différents en fonction du sujet, par exemple en donnant à la question « Où est ma commande » un objectif de première réponse plus court qu’à une réclamation de garantie.
Ces incitations réduisent la lutte contre les incendies et vous permettent de rester stable pendant les périodes de pointe. Les agents passent moins de temps à creuser et à plus de temps pour résoudre les problèmes.
4) Aperçus après l’achat qui déclenchent la meilleure action suivante.
Lorsque les étiquettes sont cohérentes, vos rapports indiquent les sujets qui génèrent des contacts, les produits qui entraînent des remboursements et les voies qui ne respectent pas les accords de niveau de service. La prochaine étape devient alors évidente : corriger un texte peu clair sur une page produit, ajuster le message d’un transporteur ou renforcer l’arbre de décision des retours. Vous arrêtez les dix prochains tickets en tirant les leçons des dix derniers.
C’est également à ce niveau que l’assurance qualité (AQ) proactive est utile. Vous pouvez échantillonner les fils de discussion résolus par sujet chaque semaine et repérer rapidement les possibilités de formation ou les lacunes dans les politiques.
Right Deals UK a réduit ses temps de réponse de 96% après avoir centralisé les tickets et les données de commande dans eDesk.
Comment connecter WooCommerce à eDesk
Une installation propre est rentable tous les jours. Voici la version courte qui vous permettra de vivre rapidement.
- Installez et autorisez le connecteur WooCommerce pour que eDesk puisse lire les commandes et associer les billets à la bonne commande et au bon acheteur.
- Transférez votre e-mail d’assistance et tous les messages de chat ou de place de marché dans eDesk afin que tout soit regroupé dans une seule file d’attente.
- Associez des magasins ou des langues à des balises et à des files d’attente afin que l’acheminement et les rapports restent clairs.
- Créez trois modèles : WISMO avec suivi, retour approuvé et remboursement partiel avec motif.
- Testez avec un ticket lié à une commande réelle pour confirmer que les articles, le courrier et le suivi apparaissent dans le fil de discussion.
- Activez l’IA pour les premières ébauches de WISMO et les retours pour réduire le temps de traitement sans perdre la voix de votre marque.
Les smartphones ont généré 54,5 % des ventes en ligne aux États-Unis pendant les fêtes de fin d’année 2024.
Que mesurer chaque semaine pour rester proactif ?
Commencez modestement et serrez les dents. Cinq signaux vous indiqueront si votre travail porte ses fruits.
- Temps de réponse par thème et par magasin montre où l’acheminement ou la dotation en personnel doivent être ajustés.
- Le volume de WISMO par rapport à la performance de livraison vous indique quand un message ou un lien de suivi a besoin d’être actualisé.
- Taux de remboursement et principales raisons indiquent les pages de produits qui ont besoin d’un texte ou de photos plus clairs.
- Délai de résolution pour les retours met en évidence les lacunes de la politique ou les modèles qui doivent être réécrits.
- L’évaluation de la satisfaction des clients ou les pouces levés par sujet des gains rapides en termes de surface qui améliorent rapidement la satisfaction.
Les dépenses en ligne ont culminé à 15,7 millions de dollars par minute lors du Cyber Monday 2024.
Voici la suite
Rappelez-vous :
- Une seule boîte de réception avec le contexte de commande et de suivi permet de réduire les doublons et d’accélérer les réponses.
- Des réponses utiles concernant la prévente permettent de réduire les retours avant qu’ils ne se produisent.
- Des règles tenant compte des accords de niveau de service (SLA) permettent de maintenir les promesses lorsque le volume augmente.
- Des modèles simples et cohérents permettent d’obtenir des résultats plus rapides et plus équitables.
- De petites mesures hebdomadaires vous permettent de rester proactif sans avoir recours à de lourds tableaux de bord.
Que faire ensuite ?
- Connectez WooCommerce à eDesk et mappez les tags, les files d’attente et les SLA par sujet.
- Sauvegardez trois réponses : WISMO avec suivi, retour approuvé, remboursement partiel motivé.
- Activez les brouillons de première réponse de l’IA pour WISMO et les retours.
- Publiez une courte réponse à la prévente pour un obstacle majeur tel que la taille ou la compatibilité.
- Examinez cinq tickets résolus par sujet le vendredi et corrigez une chose avant le lundi.
Vous vous demandez combien d’heures vous pouvez économiser chaque semaine en prenant de l’avance sur les tickets sur WooCommerce ? Réservez une démo gratuite et nous vous montrerons comment centraliser les messages, utiliser l’IA en toute sécurité et tenir les clients informés sans ajouter de personnel.
FAQs
La proactivité permettra-t-elle de réduire le nombre de contraventions ou seulement de gagner en rapidité ?
Vous obtenez les deux. De meilleurs messages de suivi et des réponses sur la prévente réduisent le nombre de WISMO et de questions sur la taille ou la compatibilité, ce qui diminue le volume. Lorsqu’un client écrit encore, l’agent répond plus rapidement car eDesk affiche déjà les éléments de la commande, le courrier et l’historique dans le fil de discussion.
Les réponses de l’IA remplacent-elles les agents ?
Non. Les projets d’IA donnent à votre équipe une première version complète qui inclut les détails du suivi ou de la politique, puis un humain approuve, modifie et envoie. Cela permet de conserver le ton de la marque et d’éviter les pièges des robots qui ne peuvent pas comprendre le contexte.
Combien de temps dure généralement l’installation ?
La plupart des équipes connectent WooCommerce en quelques minutes, transfèrent leur e-mail d’assistance, mettent en correspondance les balises et les files d’attente, et créent trois modèles en une courte session. Ensuite, ils effectuent un test rapide en direct (avec un vrai ticket) pour confirmer que la commande et le suivi apparaissent dans le fil de discussion.
Peut-on conserver différentes voix de marque avec une seule boîte de réception ?
Oui. Vous pouvez utiliser des balises pour déclencher la bonne signature et les bons modèles par magasin ou par langue, et acheminer les sujets vers les bons propriétaires. Les rapports sont toujours disponibles, ce qui vous permet de comparer les performances sans avoir à jongler avec les outils.
