Pour les vendeurs d’Amazon, le Taux de défectuosité des commandes (ODR) est l’indicateur le plus critique. Si vous ne parvenez pas à maintenir votre ODR en deçà du seuil requis, vous risquez de ne pas être en mesure d’atteindre les objectifs fixés. Seuil de 1 risque de mettre en péril l’ensemble de votre compte de vente. L’ODR est directement affecté par les défaillances du service à la clientèle, en particulier, Feedback négatif et Réclamations de garantie de A à Z.
Au lieu de se contenter de réagir à ces événements, les marques multicanal les plus performantes utilisent une stratégie de défense proactive contre les ODR en définissant des accords de niveau de service (SLA) internes stricts, bien plus stricts que les exigences minimales d’Amazon. Cette stratégie s’appuie sur un service d’assistance unifié pour résoudre les problèmes à haut risque avant qu’ils ne se transforment en défauts ayant un impact sur l’ODR.
Comprendre la menace de l’ODR
Le taux de défectuosité des commandes (ODR) mesure l’insatisfaction globale de vos clients sur une période de 60 jours. Il est calculé en divisant le nombre de commandes défectueuses par le nombre total de commandes. Un « défaut » est déclenché par l’un des trois événements suivants :
- Feedback négatif : Une note de 1 ou 2 étoiles.
- Réclamation au titre de la garantie A-to-Z : Toute réclamation déposée par un acheteur (quel qu’en soit le résultat).
- Service Chargeback : Il s’agit d’un litige avec l’émetteur de la carte de paiement.
Crucial, A-to-Z revendique sont les déclencheurs les plus courants et les plus préjudiciables. Ils surviennent souvent lorsqu’un acheteur a un problème simple (comme un colis manquant) et qu’il reçoit une réponse lente, confuse ou inexistante de la part du vendeur. En ne résolvant pas rapidement la question initiale du client, vous l’obligez à escalader le problème, ce qui entraîne une pénalité ODR.
La défense proactive : Pourquoi 24 heures, c’est trop lent
L’accord de niveau de service officiel d’Amazon stipule que les vendeurs doivent répondre à tous les messages dans un délai de 24 heures. Si le respect de cette règle empêche une Taux d’insatisfaction du service client Le taux d’insatisfaction du service après-vente est trop faible pour éviter un défaut de l’ODR.
Un client dont le colis est en retard ou endommagé n’attendra pas 23 heures pour obtenir une réponse avant de chercher une solution ailleurs. Il se rendra sur la page de commande et verra l’option de déposer une réclamation de A à Z, souvent dans les minutes qui suivent l’envoi de son premier message.
La défense proactive de l’ODR nécessite un accord de niveau de service (SLA) interne qui vise à
- Niveau 1 (critique) : Tout message contenant des mots-clés tels que De A à Z, réclamer, endommagé, manquantou mauvais produit doit faire l’objet d’une réponse en moins de 2 heures.
- Niveau 2 (haute priorité) : Tous les messages standard de l’acheteur et du vendeur sur Amazon doivent recevoir une réponse en moins de 12 heures.
En résolvant le problème dans les heures qui suivent, vous désamorcez complètement la situation et vous enlevez à l’acheteur la motivation nécessaire pour déposer une réclamation en vertu de la procédure de règlement des différends.
Mise en place d’un accord de niveau de service interne axé sur Amazon
L’extension de l’assistance multicanal implique la définition de différents accords de niveau de service pour différentes plates-formes. Votre politique interne doit placer les risques de conformité d’Amazon au-dessus des objectifs standard de fidélisation de la clientèle de votre entreprise. boutique Shopify ou les objectifs d’engagement de TikTok Shop.
| Source / Type de billet | Niveau de risque | Objectif SLA interne | Action clé |
| Amazon (A-to-Z / Claim) | Risque extrême de l’ODR | < 60 minutes | Contact immédiat, vérification des faits et documentation. |
| Amazon (Statut de la commande / Mot-clé du défaut) | Risque élevé d’ODR | < 2 heures | Résolution rapide grâce à un modèle conforme aux politiques. |
| Amazon (requête standard) | Risque de conformité | < 12 heures | Réponse efficace avec des données de commande instantanées. |
| Shopify (Remboursement / Échange) | Risque CLV | < 4 heures | Un service personnalisé et empathique pour maintenir la fidélité. |
Un système qui permet de réduire les risques Instagram Shop d’occuper un agent alors qu’un ticket « colis manquant » d’Amazon dépasse les deux heures est fondamentalement défaillant et met votre compte en péril.
Comment eDesk assure une défense proactive de l’ODR
Il est impossible de contrôler manuellement les mots-clés des tickets et les temps de réponse sur plusieurs portails. Une plateforme spécialisée comme eDesk automatise la défense des ODR en intégrant la conformité directement dans le flux de travail :
- Triage intelligent des mots-clés : Le système d’eDesk analyse instantanément les messages Amazon entrants à la recherche de mots-clés à haut risque (réclamation, de A à Z, endommagé) et les marque automatiquement comme « Risque ODR critique », les acheminant immédiatement en haut de la file d’attente et leur attribuant le SLA interne le plus court.
- Alertes SLA visuelles : La boîte de réception unifiée utilise des minuteries très visibles et des alertes à code couleur qui suivent le SLA interne (par exemple, 2 heures), et pas seulement le minimum de 24 heures d’Amazon. Cela oblige les agents à donner instantanément la priorité aux tickets les plus risqués.
- Contexte de commande instantanée pour la RTCE : Dès l’ouverture d’un ticket Amazon critique, eDesk affiche tous les détails de la commande, les informations de suivi et l’historique du client. Cela permet à l’agent d’atteindre les objectifs suivants Résolution au premier contact (RPC)-le moyen le plus rapide de prévenir l’escalade en disposant immédiatement de tous les faits. Pour plus d’informations sur l’utilisation de la RTCE pour améliorer l’assistance, consultez notre guide sur les compétences en matière de service à la clientèle.
En utilisant eDesk, vous vous assurez que les interactions Amazon à haut risque sont résolues bien avant que l’acheteur n’envisage de déposer une réclamation, éliminant ainsi efficacement les pénalités ODR avant qu’elles ne se produisent.
Principales conclusions et prochaines étapes
- 24 heures est un délai, pas un objectif : Pour éviter les défauts de l’ODR, vous devez fixer des accords de niveau de service internes nettement plus courts (par exemple, 1 à 2 heures) pour les requêtes Amazon à haut risque.
- Établissez des priorités en fonction du risque : Mettez en place un système de SLA à plusieurs niveaux qui attribue le degré d’urgence le plus élevé aux messages d’Amazon contenant des mots tels que réclamation, manquantou endommagé.
- Automatisation de la défense : Utilisez un service d’assistance unifié pour reconnaître, acheminer et fournir instantanément les données de commande nécessaires pour les tickets Amazon critiques, ce qui permet des résolutions rapides et désamorcées.
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Foire aux questions (FAQ)
Quel est le lien entre une réponse tardive et un Feedback négatif ?
Lorsqu’un acheteur rencontre un problème et que le vendeur tarde à réagir, il se sent souvent ignoré et frustré. Cet état émotionnel négatif le rend plus susceptible de laisser une note de 1 ou 2 étoiles au vendeur par dépit ou par déception, ce qui déclenche directement un défaut ODR.
Si je gagne une réclamation A-to-Z (Amazon me donne raison), cela nuit-il à mon ODR ?
Oui. Toute réclamation A à Z déposée par un acheteur, que la faute soit imputée au vendeur ou à Amazon, est enregistrée comme un « défaut » et est prise en compte dans votre ODR. La seule façon de protéger véritablement votre ODR est d’empêcher que la réclamation ne soit déposée en premier lieu grâce à un service clientèle rapide et décisif.
Où puis-je trouver mon ODR Amazon actuel ?
Vous pouvez consulter votre taux de défectuosité actuel, ainsi que d’autres mesures de performance essentielles, directement sur votre tableau de bord de santé du compte dans Amazon Seller Central.
Une réponse automatisée peut-elle arrêter l’horloge de l’accord de niveau de service (SLA) d’Amazon ?
Un accusé de réception automatisé peut interrompre le délai de réponse de 24 heures à des fins de conformité, mais il n’empêchera pas le client de déposer une réclamation A-to-Z. La meilleure pratique consiste à s’assurer que la réponse initiale est substantielle (c’est-à-dire qu’elle fournit une solution ou une prochaine étape concrète) afin d’éviter l’escalade.
