Chaque ticket d’assistance qui entre dans la file d’attente de votre agent coûte du temps et de l’argent, et risque de nuire à votre image de marque. Santé des vendeurs sur Amazon. La contravention la plus efficace et la plus conforme est celle qui est jamais créé.
Pour les vendeurs multicanaux, cela signifie qu’il faut déployer une base de connaissances en libre-service robuste et orientée vers le client. base de connaissances en libre-service stratégiquement conçue pour répondre aux demandes les plus courantes et les plus volumineuses d’Amazon avant le client vous contacte. En résolvant de manière proactive les questions fréquemment posées sur le suivi, les retours et la politique, vous réduisez considérablement le volume des tickets, vous maintenez votre position de leader sur le marché et vous vous assurez que vos clients sont satisfaits. SLA de 24 heureset des délais de traitement plus courts Temps de traitement moyen (AHT).
Pourquoi le volume d’Amazon a besoin d’une déflexion proactive
La grande majorité des Amazon Les tickets d’assistance sont répétitifs et transactionnels : « Où est ma commande ? » ou « Comment renvoyer ce produit ? ». Ces questions sont des cibles idéales pour le détournement du libre-service.
- Protection SLA : Chaque ticket dévié est une garantie d’accord de niveau de service de 24 heures succès. La réduction du volume libère les agents pour qu’ils se concentrent sur les cas vraiment complexes, Les questions critiques de l’ODR (comme les réclamations potentielles A-to-z). (comme les réclamations potentielles de A à Z).
- Réduction de l’AHT : En supprimant de la file d’attente les tickets à fort volume et à faible complexité, le temps de traitement moyen est réduit. temps de traitement moyen pour les tickets restants, hautement prioritaires, diminue naturellement, ce qui rend votre opération de support globale plus efficace.
- Cohérence et conformité : Les articles en libre-service garantissent que le client reçoit à chaque fois une réponse cohérente et conforme à la politique, contrairement aux réponses des agents qui peuvent varier légèrement dans la formulation ou les instructions.
Dans un contexte multicanal, vous devez différencier votre base de connaissances du service à la clientèle que vous fournissez sur vos propres canaux, comme votre boutique Shopifyqui met l’accent sur la fidélisation. Le système de libre-service d’Amazon doit donner la priorité vitesse et conformité.
Le ticket d’assistance le plus efficace est celui qui est détourné avec succès. Une base de connaissances n’est pas un centre de coûts ; c’est un bouclier de conformité pour vos indicateurs Amazon.
Priorité au contenu des FAQ spécifiques à Amazon
Votre stratégie de libre-service doit s’appuyer sur des données. Analysez vos tickets Amazon entrants et créez un contenu qui cible les trois catégories principales :
| Catégorie FAQ | Exemple de question spécifique à Amazon | Objectif de déviation |
| 1. Suivi et livraison | Où est mon colis FBA/FBM ? / Mon suivi n’a pas été mis à jour. | Réduire FBM et FBA en les orientant vers des liens de suivi. |
| 2. Retours/remboursements | Comment imprimer une étiquette de retour ? / Où se trouve mon remboursement ? | Réduire A-to-z réclamation en fournissant des instructions de retour précises et claires. |
| 3. Politique/produit | Quelle est votre politique de garantie ? / Puis-je annuler une commande FBA ? | Réduire le temps passé par les agents à citer des complexes d’Amazon. |
Il est essentiel que chaque réponse en libre-service concernant les retours ou le suivi renvoie le client vers les processus officiels d’Amazon afin de maintenir la conformité. N’utilisez pas un article en libre-service pour détourner l’acheteur vers votre propre site web. Shopify portail de retour.
Conception et déploiement : Diriger le trafic depuis Amazon
La politique de communication stricte d’Amazon vous empêche d’utiliser les liens proactifs du Service de messagerie acheteur-vendeur. Vous devez exploiter les points de trafic existants pour diriger les acheteurs vers votre base de connaissances :
- Confirmation d’expédition (lorsque cela est autorisé) : Utilisez le texte minimum autorisé dans vos messages de confirmation FBM pour inclure un lien vers votre article de suivi en libre-service.
- Insertions de produits (physiques) : Si vous utilisez des notices physiques, incluez un code QR ou une simple URL vers votre portail en libre-service, en mettant l’accent sur les problèmes courants tels que « INSTANT TRACKING STATUS HERE ».
- Page de contact de l’assistance (dernière étape) : Avant que le client ne clique sur le dernier bouton « Contactez-nous » de votre centre d’assistance, le système doit afficher des articles pertinents de la base de connaissances en fonction de sa requête de recherche, afin de détourner le ticket.
La synergie : Base de connaissances, boîte de réception unifiée et IA
L’avenir du libre-service passe par l’intégration transparente de la base de connaissances dans votre environnement d’assistance active.
- Suggestions alimentées par l’IA : Lorsqu’un agent ouvre un ticket peu complexe, le service d’assistance devrait instantanément suggérer l’article pertinent de la base de connaissances. L’agent peut alors envoyer le lien ou le contenu de l’article par le biais d’une macro conforme, ce qui réduit considérablement l’AHT.
- Formulaires de soumission de ticket : Utilisez une logique conditionnelle dans votre formulaire de contact en libre-service pour vous assurer que si un client sélectionne la rubrique « Où est ma commande ? avant de l’autoriser à envoyer le message. avant de l’autoriser à envoyer son message.
Comment eDesk intègre le self-service pour la conformité
eDesk fournit les outils nécessaires à la gestion de votre volume d’assistance Amazon en offrant une fonctionnalité intégrée de libre-service :
- Centre d’aide intégré : eDesk vous permet d’héberger un centre d’aide entièrement personnalisable, consultable et adapté aux mobiles, ce qui permet aux clients de trouver facilement des réponses conformes à la politique.
- Déflexion consciente d’Amazon : Le système exploite les données de vos tickets entrants pour identifier les questions Amazon à fort volume, ce qui vous permet de donner la priorité à la création d’articles qui offrent la valeur de déviation la plus élevée par rapport à votre plateforme la plus importante.
- Intégration des modèles : Les agents peuvent accéder et partager de manière transparente des liens ou du contenu de la base de connaissances au sein de leur équipe. messages acheteur-vendeur en utilisant des macros approuvées au préalable et conformes, ce qui garantit des réponses rapides et conformes à la politique de l’entreprise. Pour en savoir plus sur l’utilisation des modèles pour une assistance efficace, lisez notre compétences en matière de service à la clientèle guide.
En utilisant eDesk, vous transformez les demandes répétitives d’Amazon en de puissantes opportunités de self-service, en protégeant vos accords de niveau de service et en réduisant vos coûts opérationnels.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Déviation pour la conformité : Considérez la déviation en libre-service comme une stratégie essentielle pour protéger votre SLA et votre ODR Amazon 24 heures sur 24.
- Hiérarchisez les FAQ Amazon : Analysez vos données d’assistance et concentrez le contenu de votre base de connaissances sur les questions de suivi et de retour Amazon les plus courantes et les plus fréquentes.
- Déployez intelligemment : Utilisez des formulaires conditionnels et des suggestions alimentées par l’IA pour vous assurer que les clients trouvent la réponse avant de générer un ticket d’assistance.
Pour mettre en œuvre une stratégie de libre-service qui réduit considérablement votre volume d’assistance Amazon, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Puis-je inclure un lien vers ma base de connaissances dans ma fiche Amazon ?
La politique d’Amazon est généralement restrictive en ce qui concerne les liens externes dans les listes de produits, et la meilleure pratique consiste à les éviter, à moins qu’ils ne soient spécifiquement approuvés par Amazon. Les méthodes les plus sûres sont la communication après l’achat (lorsqu’elle est autorisée) ou les encarts physiques.
Si un client trouve la réponse dans ma base de connaissances, est-ce que cela compte comme une résolution au premier contact ?
Pour les besoins du rapport, une résolution réussie en libre-service est classée comme une déviation, ce qui est encore mieux que le FCR car le ticket n’a jamais utilisé les ressources de l’agent.
Le contenu de mon libre-service Shopify et Amazon doit-il être le même ?
Non. Votre contenu Shopify peut être plus promotionnel et axé sur les échanges/crédits d’achat. Votre contenu Amazon doit être strictement factuel, conforme à la politique et axé uniquement sur le processus de retour et de suivi d’Amazon.
À quelle fréquence dois-je mettre à jour ma base de connaissances pour Amazon ?
Vous devez mettre à jour votre contenu immédiatement chaque fois qu’Amazon modifie une politique clé (par exemple, modification de la fenêtre de retour, nouvelles règles FBA) ou chaque fois que votre équipe d’assistance remarque une augmentation significative d’un nouveau type de ticket d’assistance.
