Diagnostiquer les erreurs de commande : Identifier la cause des commandes Amazon « fantômes » ou « en attente » du point de vue de l’assistance

L’une des questions les plus déroutantes que les vendeurs d’Amazon reçoivent de la part de l’assistance clientèle est la suivante « commandes fantômes ou « commandes en attente ». Un client vous contacte en insistant sur le fait qu’il a passé une commande, mais vous ne trouvez pas l’identifiant de la commande dans votre Amazon Seller Central (une commande fantôme), soit le statut de la commande est resté bloqué à « En attente ». « en attente depuis des jours.

Ces billets sont des événements très frustrants qui dégénèrent rapidement en colère, ce qui augmente le risque de réactions négatives. Feedback du vendeur ou d’une réclamation A-to-Z s’il est mal géré. Le rôle de l’assistance clientèle n’est pas seulement de résoudre le problème, mais de diagnostiquer et d’expliquer clairement la cause première – généralement un défaut de paiement ou une retenue de stock – tout en conservant un ton empathique et conforme à la politique de l’entreprise.

Comprendre les ordres « fantômes » et « en attente ».

Ces erreurs de commande représentent différentes étapes du processus d’achat, et il est essentiel de comprendre la distinction pour obtenir une réponse rapide et précise du service d’assistance.

Dans les deux cas, l’anxiété du client face à son achat nécessite une explication immédiate et détaillée pour éviter qu’il ne pense que le vendeur est incompétent ou qu’il ne réagit pas (ce qui conduit à un taux élevé de CSDR ).

Lorsqu’un client ne trouve pas sa commande, son inquiétude se transforme rapidement en colère. L’assistance doit fournir une explication claire et factuelle du processus de paiement ou d’inventaire d’Amazon afin de désamorcer la situation.

Diagnostiquer les commandes « en attente » : La cause principale

Une commande en attente est contrôlée à 100 % par Amazon. Les causes les plus courantes sont les suivantes :

• Vérification des paiements : Amazon tente de débiter la carte de crédit du client. Il s’agit de la raison la plus fréquente, qui peut prendre quelques minutes ou quelques jours.
• Maintien de l’inventaire FBA : Si la commande concerne un produit FBA (Fulfillment by Amazon) Amazon peut conserver la commande pendant le transfert de l’article entre les centres d’exécution (un « transfert »).
• Vérification de l’adresse : Plus rare, Amazon peut attendre que le client confirme l’adresse de livraison.

Réponse de l’assistance : L’agent doit informer le client que la commande est sécurisée, mais que le retard est dû au processus interne de vérification/transfert d’Amazon. NE JAMAIS promettre un délai d’exécution précis. Utilisez une macro empathique pour expliquer le retard et assurez le client que la commande sera expédiée dès que le statut changera.

Diagnostiquer les commandes « fantômes » : Le problème du côté de l’acheteur

Une commande fantôme est généralement le résultat d’une erreur du client, mais vous devez traiter le message avec précaution pour éviter que l’acheteur ne se sente incompétent.

• Mauvais marché/compte : Le client peut avoir passé sa commande sur une autre place de marché (eBay, Walmart) ou sur un autre compte Amazon.
• Panier abandonné/Échec de la dernière étape : Le client a effectué toutes les étapes mais n’a pas réussi le dernier clic (par exemple, la fenêtre de paiement a expiré).
• ID de commande différent : Le client peut fournir un mauvais numéro de commande (par exemple, un numéro de suivi ou une confirmation d’achat générique provenant d’un courriel externe).

Réponse du support : L’agent doit d’abord demander poliment le l’identifiant exact de la commande Amazon et le Nom complet/Adresse électronique sur la commande. L’utilisation de votre service d’assistance unifié pour effectuer des recherches dans l’ensemble de votre historique de ventes (dans tous les pays de l’Union européenne). Shopify, eBayetc.) en utilisant le nom du client peut parfois localiser la commande sur une autre plateforme, ce qui vous permet de fournir une réponse utile même si la commande n’est pas sur Amazon.

Le protocole d’assistance pour les demandes de renseignements sur l’état des commandes

Toutes les demandes « en attente » et « fantômes » doivent suivre un protocole spécialisé afin de respecter le délai de réponse de 24 heures. 24 heures tout en fournissant une explication conforme et précise.

1. Reconnaissez et validez : Envoyez une macro immédiate et empathique (« Je comprends votre inquiétude concernant l’état de votre commande… »).
2. Vérifier le statut (service d’assistance) : Utilisez l’intégration du service d’assistance pour confirmer instantanément le statut dans Amazon Seller Central.
3. Appliquez la macro de statut : En fonction du statut confirmé, appliquez la macro de politique appropriée et vérifiée au préalable (par exemple, « En attente – Vérification du paiement ») qui explique clairement le processus d’Amazon.
4. Conseils pratiques : S’il est en attente, conseillez au client de consulter la page « Vos commandes » d’Amazon pour vérifier s’il y a des alertes de paiement. En cas de fantôme, demandez poliment l’identifiant exact de la commande pour confirmer la recherche.

En centralisant la recherche d’état, vous réduisez considérablement le nombre d’appels d’urgence (AHT). AHT et vous vous assurez que le client reçoit une réponse rapide et factuelle qui atténue sa frustration.

Comment un service d’assistance unifié clarifie l’état des commandes

Un service d’assistance spécialisé comme eDesk joue un rôle crucial de tampon et d’outil de diagnostic contre les erreurs de commande :

• Affichage instantané du statut : eDesk s’intègre avec Amazon Seller Central pour afficher l’état de la commande en temps réel directement à côté du message du client. Les agents n’ont ainsi plus besoin de se connecter à Seller Central pour diagnostiquer le problème en attente, ce qui permet de gagner du temps et de garantir la précision.
• Recherche cross-canal : Pour les commandes fantômes, la recherche unifiée d’eDesk permet aux agents de rechercher instantanément le nom/l’e-mail du client sur tous les canaux connectés (Walmart, Shopify, etc.), ce qui permet souvent de localiser la commande « fantôme » sur une plateforme différente et permet à l’agent de fournir une résolution utile et cross-canal.
• Macros de conformité : Le système fournit des macros spécialisées et verrouillées pour les statuts de commande « en attente », « en cours de traitement » et « fantôme », garantissant que l’agent utilise un langage conforme qui attribue correctement le retard au processus interne d’Amazon, plutôt que de le blâmer injustement.

En fournissant des capacités de diagnostic instantanées, eDesk aide votre équipe à résoudre ces questions frustrantes rapidement et en toute conformité, en protégeant vos clients de l ODR des feedbacks négatifs liés à la frustration.

Principales conclusions et prochaines étapes

• Diagnostiquez d’abord : Avant de répondre, déterminez si le problème est dû à un statut « en attente » au niveau du centre du vendeur ou à une commande « fantôme » du côté du client.
• Expliquez le rôle d’Amazon : Pour les commandes en attente, expliquez clairement et avec empathie que le retard est dû au processus de paiement/vérification d’Amazon.
• Centralisez la recherche : Utilisez un service d’assistance unifié pour vérifier instantanément le statut de la commande dans Seller Central et rechercher les commandes « fantômes » sur toutes vos places de marché connectées.

Pour bénéficier d’une capacité de diagnostic instantanée pour toutes les questions relatives à l’état des commandes sur Amazon, Réservez une démonstration gratuite.

Foire aux questions (FAQ)

Puis-je procéder au remboursement d’une commande en attente ?

Non. Vous ne pouvez pas agir sur une commande en attente. La commande doit d’abord passer au statut « non expédiée » ou « expédiée » avant que vous ne puissiez procéder à un remboursement ou prendre toute autre mesure.

Si une commande en attente reste en suspens pendant 7 jours, que dois-je dire au client ?

Informez le client que la commande est en attente depuis un temps anormalement long, ce qui indique généralement un problème durable avec son mode de paiement. Conseillez-lui de contacter directement le service clientèle d’Amazon pour résoudre le problème de paiement, car vous, en tant que vendeur, ne pouvez pas intervenir.

Comment une commande en attente affecte-t-elle mon inventaire ?

Pendant la période d’attente, l’inventaire est conservé pour ce client. Si la commande est annulée au bout de 7 à 10 jours, l’inventaire est remis dans votre stock disponible.

Si le client dépose une réclamation A-to-Z concernant une commande en attente, comment puis-je la défendre ?

Vous devez défendre la réclamation en déclarant que la commande n’a jamais fait l’objet d’une action et qu’elle était sous le contrôle d’Amazon lorsqu’elle était en attente. Fournissez à Amazon l’identifiant de la commande et la date d’origine de la mise en attente à titre de preuve. Les journaux d’assistance que vous avez connectés et qui prouvent que vous avez informé le client avec précision sont également essentiels.