Dans un environnement de vente Amazon à fort volume, l’allocation des ressources est primordiale. La formation de vos agents d’assistance sur des problèmes complexes et peu fréquents (comme les propriété intellectuelle ) lorsque 80 % de votre volume entrant est composé de trois questions simples et répétitives (« Où est mon colis ? », « Comment puis-je le renvoyer ? », « L’article est endommagé ».) est une inefficacité massive.
La clé d’un soutien évolutif et conforme est la suivante une formation basée sur les donnéesFormation à l’aide de données : utiliser les données analytiques de votre service d’assistance pour identifier les 5 raisons les plus fréquentes d’une demande d’assistance sur Amazon.
En personnalisant la formation, en affinant vos modèles (macros) et en élaborant un contenu en libre-service ciblé autour de ces cinq raisons, vous réduisez considérablement le volume des tickets, diminuez le temps de traitement moyen (AHT) et améliorez la qualité des services. temps de traitement moyen (AHT)et améliorez le taux de défectuosité des commandes (ODR) défense.
La règle des 80/20 dans l’assistance Amazon
Le principe de Pareto (règle des 80/20) stipule que 80 % des problèmes proviennent de 20 % des causes. Dans le cadre de l’assistance Amazon, cela signifie :
- 80 % de votre volume de tickets proviennent d’une poignée de problèmes courants (par exemple, le suivi, les retours, la confusion des produits).
- 20 % de vos tickets sont des questions complexes et à fort enjeu (par exemple, des réclamations de A à Z, des questions juridiques/de propriété intellectuelle).
La formation basée sur les données concentre les compétences des agents et l’automatisation (macros) sur les 80 % de volumes importants, garantissant une efficacité maximale et un temps de réponse minimal. temps de réponse (FRT). Cela permet aux agents de traiter les 20% complexes avec les détails et le soin nécessaires, protégeant ainsi vos indicateurs de conformité.
Si vous formez vos agents sur les 5 raisons principales de vos tickets, vous garantissez une résolution rapide et conforme pour 80% de vos clients, ce qui augmente instantanément le respect de vos accords de niveau de service et réduit les coûts de support.
Phase 1 : Identifier les 5 raisons principales
Vous devez utiliser les outils de reporting de votre service d’assistance pour classer et hiérarchiser le volume des tickets entrants.
- Marquage des tickets : Imposez un marquage obligatoire et cohérent de chaque ticket Amazon entrant (par exemple, « Non-livraison », « Endommagé en transit », « Mauvaise taille », « Retour FBA »).
- Rapport sur le volume : Exécutez un rapport sur les 30 à 90 derniers jours, en isolant spécifiquement le canal Amazon.
- Le Top 5 : Identifiez les cinq étiquettes les plus fréquemment utilisées. Ce sont vos priorités en matière de formation.
Exemple des 5 principales raisons de l’achat d’un billet d’avion sur Amazon :
- Mise à jour du suivi (Où se trouve mon colis ?)
- Demande de retour standard (Comment obtenir une étiquette ?)
- Clarification du produit (cet article est-il livré avec X ?)
- Dommage pendant le transport (réception d’un article cassé)
- Annulation de la commande (j’ai changé d’avis)
Phase 2 : Personnalisation de la formation et des macros
Une fois les cinq premiers identifiés, vous pouvez vous concentrer entièrement sur la formation et l’automatisation :
- Focus sur la formation : Des sessions de formation dédiées devraient couvrir la réponse précise et conforme à la politique pour chacun des cinq principaux problèmes. Les agents devraient être en mesure de résoudre ces problèmes les yeux bandés.
- Développement macroéconomique : Créez et verrouillez une macro spécialisée pour chacune des 5 raisons principales. Ces macros doivent être :
- Conforme à la politique : Vérifié pour s’assurer qu’il n’y a l’absence de promotion et le respect des règles de retour et d’expédition.
- Intégration des données : Conçu pour extraire automatiquement les données dynamiques nécessaires (ID de la commande, état du suivi, état du remboursement).
- Création en libre-service : Pour les raisons les plus simples du Top 5 (comme « Mise à jour du suivi » et « Retour standard »), créez des articles simples et à haute visibilité dans votre base de connaissances pour permettre le détournement en libre-service, en supprimant ces tickets de la file d’attente (comme détaillé dans l’article sur le détournement du volume d’Amazon). Détourner le volume Amazon guide).
Phase 3 : Analyse des causes profondes et corrections proactives
Les données relatives aux tickets ne servent pas seulement à informer la formation, mais aussi à diagnostiquer les défaillances opérationnelles. Chaque motif de ticket indique une faille dans votre processus qui peut être corrigée en amont.
| Raison de l’infraction la plus grave | Cause fondamentale potentielle (défaut opérationnel) | Correction proactive pour réduire le volume |
| Mise à jour du suivi | Le numéro de suivi n’est pas téléchargé assez rapidement (risque LSR) ou le transporteur est lent (risque FBM). | Mettre en œuvre intégration API du transporteur du transporteur pour transmettre les données plus rapidement ; passez à un transporteur plus fiable pour le FBM. |
| Dommages en cours de transport | Mauvaises normes d’emballage ou problème de manutention dans l’entrepôt. | Vérifiez et améliorez les matériaux d’emballage ; formez à nouveau le personnel de l’entrepôt à la manipulation des marchandises fragiles. |
| Clarification du produit | La description d’un produit est vague ou manque de détails clés. | Mettez à jour l ASIN les puces et les images pour répondre aux questions les plus fréquentes. |
En s’attaquant à ces causes profondes, le volume des cinq premières raisons diminue naturellement et votre agent peut se concentrer sur les problèmes suivants, les plus importants en termes de volume.
Comment eDesk soutient la formation basée sur les données et la réduction des volumes
eDesk fournit la base analytique nécessaire à cette approche axée sur les données :
- Étiquetage et rapports : Le système fournit des outils intégrés pour l’étiquetage obligatoire et génère des rapports clairs et personnalisables qui montrent instantanément le volume des contraventions par étiquette/raison, ce qui rend la phase 1 sans effort.
- AHT par étiquette : eDesk peut suivre le temps de traitement moyen (AHT) pour les tickets d’une raison spécifique (par ex, AHT pour les tickets « endommagés). Si une raison du Top 5 a un AHT élevé, cela signale une lacune importante en matière de formation ou d’automatisation qui doit être comblée immédiatement.
- Efficacité des macros : La plateforme vous permet de voir quelles macros pré-vérifiées sont utilisées le plus souvent et leurs taux de résolution associés, confirmant que vos nouveaux modèles ciblés pour les 5 raisons les plus importantes atteignent des taux de résolution élevés. Résolution au premier contact (RPC).
En exploitant les analyses de l’eDesk, vous vous assurez que vos efforts de formation se concentrent sur l’optimisation de l’efficacité et de la conformité là où c’est le plus important : les demandes à fort volume.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Contrôlez vos billets : Utilisez l’analyse pour identifier avec précision vos 5 raisons principales pour lesquelles vous avez acheté des billets sur le canal Amazon.
- Concentrez-vous sur la formation : Consacrez vos ressources de formation et vos efforts de macro-développement à la maîtrise de la résolution rapide et conforme de ces cinq raisons.
- Remédiez à la cause première : Utilisez les cinq principales raisons comme diagnostic pour corriger les défauts opérationnels et de référencement en amont (par exemple, un mauvais emballage, un référencement vague), réduisant ainsi de façon permanente le volume des contraventions.
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Foire aux questions (FAQ)
À quelle fréquence dois-je auditer mes 5 principaux motifs de contravention ?
Vous devriez exécuter le rapport et vérifier les cinq principales raisons au moins une fois par trimestre. Si vous constatez un changement opérationnel majeur (comme un volume au quatrième trimestre ou le lancement d’un nouveau produit), exécutez le rapport tous les mois afin d’adapter immédiatement la formation.
Un volume élevé de tickets « Mise à jour du suivi » signifie-t-il que mon VTR est mauvais ?
Pas nécessairement, mais c’est un signal d’alarme. Cela signifie que les clients sont confus ou inquiets à propos du suivi, souvent parce que les données de suivi ne sont pas visibles ou que le transporteur est lent. Cela augmente le risque de LSR et peut conduire à un CSDR élevé s’il n’est pas résolu rapidement.
Si l’une de mes cinq principales raisons est « Je ne peux pas me connecter », quel est le rapport avec Amazon ?
Bien que vous ne puissiez pas corriger leur connexion, vous pouvez fournir une réponse conforme : expliquez poliment que l’accès au compte est contrôlé par Amazon, et dirigez le client vers le canal d’assistance officiel d’Amazon pour les problèmes d’accès au compte. Une macro bien conçue à cet effet évite à l’agent de perdre du temps.
Comment la formation personnalisée affecte-t-elle l’ODR ?
Lorsque les agents résolvent rapidement et avec précision les 5 principaux problèmes (en particulier les retours et la non-livraison), ils satisfont la requête du client et évitent la frustration qui conduit au Feedback négatif du vendeur et aux réclamations A-to-Z, qui sont les principaux déclencheurs de l’échec de l’ODR.
