Est-il possible de former une seule équipe d’assistance à utiliser la voix hyper décontractée et engageante requise pour TikTok Shop tout en conservant le ton formel et conforme de la messagerie acheteur-vendeur d’Amazon ? Oui, mais cela nécessite une formation spécialisée et un service d’assistance unifié qui impose automatiquement la bonne voix.
L’expansion de votre activité de commerce électronique sur ces plates-formes très différentes signifie que votre équipe d’assistance doit devenir multilingue dans la voix de marque – une compétence qui ne peut pas être maîtrisée si les agents sont obligés de changer manuellement de contexte à travers des systèmes fragmentés.
Le défi de la tonalité : pourquoi une seule voix ne convient pas à tous
La différence fondamentale entre Amazon et TikTok Shop n’est pas seulement le produit vendu, mais aussi l’intention du client. l’intention du client et les règles d’engagement règles d’engagement de la plateforme.
- Amazon est un environnement qui privilégie les transactions. Les clients font des recherches intentionnelles et leurs demandes d’assistance sont souvent formelles, axées sur le suivi, les remboursements et le respect des politiques. Le ton doit être professionnel, précis et très factuel pour répondre aux normes strictes d’Amazon et protéger vos clients. santé du vendeur.
- Boutique TikTok est un environnement qui privilégie la découverte. Les clients s’engagent avec du contenu et leurs demandes d’assistance (DM, commentaires sur les vidéos) sont décontractées, souvent impulsives et fréquemment chargées d’emojis et d’argot. Le ton doit être rapide, amical, réaliste et empathique pour renforcer la confiance dans la marque et la communauté.
Pour un agent qui gère les deux dans des systèmes distincts, ce changement mental est épuisant et source d’erreurs. Une réponse polie du type « Hey bestie, what’s up with my order ? » sur Amazon aura l’air peu professionnelle et risque de faire rejeter le ticket, tandis qu’une réponse rigide et axée sur la politique « Your refund is processing according Section 3.2 of our Terms of Service » sur TikTok aura l’air froide et déconnectée.
Dans le domaine de l’assistance au commerce électronique, le ton est synonyme de conformité. Utiliser la mauvaise voix n’est pas seulement une erreur de service à la clientèle ; cela peut être une violation de la politique d’Amazon ou une atteinte à la réputation de la marque sur les médias sociaux.
Formation Amazon : Le ton formel, factuel et final
La formation des agents d’Amazon est fortement axée sur l’adhésion, la clarté et la documentation des faits.
- Maîtrise des politiques : Les agents doivent assimiler les règles d’Amazon concernant les délais de réponse (l’accord de niveau de service obligatoire de 24 heures), les retours et les réclamations A-to-z. La formation doit s’appuyer sur des quiz et des jeux de rôle axés uniquement sur le rappel des règles.
- Langue factuelle : Le ton doit être dépourvu d’argot décontracté ou de chaleur excessive. La formation doit mettre l’accent sur
- La clarté plutôt que la personnalité : Utilisez un langage direct pour énoncer les politiques et les résolutions.
- Réponses fondées sur des données probantes : Chaque réponse doit faire référence à l’identifiant de la commande, au numéro de suivi ou à la politique officielle d’Amazon.
- Modèles obligatoires (macros) : Fournir un ensemble de macros formelles pour les questions courantes (par exemple, « Défendre une réclamation de A à Z », « Demander l’historique du message de l’acheteur ») que les agents doivent utiliser pour s’assurer qu’un langage conforme à la politique est toujours déployé.
Formation à la boutique TikTok : Le ton décontracté, empathique et engageant
La formation des agents de TikTok Shop est axée sur la rapidité, l’intelligence émotionnelle et la cohérence de la voix de la marque.
- Empathie et miroir : Les agents doivent être formés à lire le sentiment du client (souvent reflété par des emojis ou des textes courts) et à y répondre de manière appropriée. La formation doit s’appuyer sur des exemples réels de DM et mettre l’accent sur l’utilisation d’un langage positif et sur la conclusion de la conversation.
- Rapidité et concision : Comme TikTok est rapide, les réponses doivent être rapides et généralement plus courtes qu’un e-mail. Les agents doivent être formés à l’utilisation d’extraits rapides et pré-rédigés qui apportent de la personnalité tout en offrant un chemin rapide vers la résolution.
- La désescalade en public : Les agents doivent être formés à reconnaître le moment où un commentaire public ou un DM devient négatif et à faire immédiatement basculer la conversation du fil public vers un canal privé (comme un e-mail dédié ou un chat en direct) afin d’atténuer les dommages causés à la marque. Pour en savoir plus sur la gestion des interactions clients à fort enjeu, consultez notre rubrique guide sur les compétences en matière de service à la clientèle.
Comment les outils unifiés assurent la cohérence de la voix de la marque
Il n’est pas réaliste d’attendre des agents qu’ils se souviennent manuellement de deux tonalités fondamentalement différentes et qu’ils les appliquent à des systèmes distincts. Le moyen le plus efficace d’étendre cette formation à deux tonalités est de tirer parti d’un service d’assistance unifié tel que eDesk.
eDesk élimine l’erreur humaine du changement de tonalité en intégrant la tonalité directement dans le flux de travail :
- Modèles spécifiques au canal : Au sein de la plateforme eDesk, les agents accèdent à une bibliothèque unique de modèles. Le système veille à ce que seules les demandes formelles et conformes à la politique de l’entreprise soient prises en compte. Amazon sont visibles et utilisables pour un ticket Amazon, tandis que les macros décontractées et alignées sur la marque TikTok Shop sont automatiquement présentés pour un DM social.
- Automatisation du contexte : Comme eDesk relie instantanément l’historique des commandes du client (depuis Shopify ou Amazon) au ticket, l’agent ne perd pas de temps à chercher. Il peut ainsi consacrer 100 % de ses efforts à l’élaboration rapide de la réponse appropriée.
- Espace de travail de l’agent unifié : En regroupant tous les messages sur un seul écran, les agents sont formés à un seul processus, à un seul ensemble d’outils et à une seule interface. C’est le système, et non la mémoire de l’agent, qui gère les règles spécifiques à la plate-forme et les exigences en matière de tonalité. Vous pouvez découvrez comment une boîte de réception unifiée simplifie les tâches complexes comme la gestion des commandes.
En utilisant eDesk, vous ne vous contentez pas de consolider les boîtes de réception ; vous normalisez votre tonalité multicanal et votre conformité, ce qui permet à votre équipe d’évoluer sans risque de violation de la politique ou d’incohérence de la marque.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Reconnaissez la double voix : Reconnaissez qu’Amazon a besoin d’un ton formel et factuel motivé par la conformité, tandis que TikTok Shop a besoin d’un ton décontracté et empathique motivé par la création d’une marque.
- Formez en fonction du contexte : Utilisez des jeux de rôle et des approfondissements de la politique adaptés aux règles de communication de la plateforme spécifique.
- Renforcez le ton à l’aide de la technologie : Mettez en œuvre une solution de service d’assistance unifiée comme eDesk qui utilise des macros et des routages spécifiques à chaque canal pour guider automatiquement les agents vers la bonne voix de marque pour chaque canal de vente.
Fournir à votre équipe les outils nécessaires pour maîtriser les tonalités des boutiques Amazon et TikTok, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Dois-je engager des équipes d’assistance différentes pour Amazon et TikTok Shop ?
Bien que vous puissiez avoir besoin d’équipes d’escalade spécialisées pour les réclamations A à Z à haut risque d’Amazon, vous n’avez pas besoin d’équipes d’assistance initiale distinctes. Un service d’assistance unifié permet à une seule équipe ayant reçu une formation polyvalente de gérer efficacement tous les canaux, d’améliorer la cohérence et de réduire les frais généraux.
À quelle fréquence dois-je vérifier le ton de mes agents sur les médias sociaux ?
Compte tenu de la rapidité et de la visibilité publique du commerce social, le ton doit être revu fréquemment, notamment par le biais de vérifications ponctuelles et d’un examen interne par les pairs. Utilisez les sessions de formation pour examiner des réponses réelles (anonymes) afin de renforcer la voix de la marque souhaitée.
Quel est le plus grand risque d’utiliser le mauvais ton sur Amazon ?
Le risque le plus important est de ne pas fournir les preuves spécifiques et formelles ou les informations de politique requises par Amazon lors d’un litige. Cela peut entraîner la perte automatisée d’un litige, avoir un impact sur votre taux de défectuosité des commandes (ODR) et potentiellement conduire à des restrictions de compte.
Existe-t-il une ressource récente qui traite de l’évolution du ton de la communication avec les clients sur les médias sociaux ?
Oui, un rapport de Salesforce pour 2024 fait état de l’essor continu du commerce conversationnel, indiquant que les clients attendent des entreprises qu’elles s’engagent avec eux sur un ton plus humain et décontracté sur des plateformes telles que les médias sociaux afin d’instaurer un climat de confiance.
