L’une des notifications les plus redoutées par les vendeurs d’Amazon est la suspension de leur compte en raison de la présence d’un « compte lié ». « compte connexe » violation de la politique. Cela se produit lorsqu’Amazon estime que votre compte de vente actuel est lié à un compte précédemment suspendu ou actuellement actif, en violation de la politique d’Amazon. Un compte vendeur par région règle.
Ce type de suspension est une cessation immédiate et totale des privilèges de vente, plongeant votre entreprise dans une situation de crise. Tandis que votre équipe chargée de la conformité se concentre sur l’appel juridique, votre service d’assistance à la clientèle est confronté à un défi critique et immédiat : Comment gérer les tickets d’assistance en cours, traiter les remboursements et communiquer avec les clients lorsque votre accès à Seller Central est verrouillé ou fortement limité ? Une mauvaise décision peut nuire de façon permanente à votre attrait et à votre réputation.
L’impact immédiat sur le support client
Lorsqu’une suspension survient, les systèmes de soutien sont instantanément paralysés, mais les besoins des clients ne s’arrêtent pas pour autant :
- Accès à la messagerie acheteur-vendeur : L’accès peut être sévèrement restreint ou complètement coupé, ce qui rend impossible le respect de l’accord de niveau de service de 24 heures. 24 heures.
- Accès aux commandes et aux remboursements : Le traitement des remboursements, la vérification du suivi ou l’annulation des commandes deviennent difficiles, voire impossibles, sans un accès complet au Seller Central, ce qui risque d’entraîner une avalanche de demandes d’indemnisation. réclamations de A à Z et d’un ODR.
- Atteinte à la réputation de la marque : Les clients qui ne peuvent pas obtenir de service pendant la suspension seront très motivés pour laisser des commentaires négatifs. Feedback du vendeur une fois le compte rétabli, ou pire, à se plaindre sur des plateformes externes.
- Arrêt de la trésorerie : L’impossibilité de vendre signifie que l’opération de soutien doit fonctionner avec zéro nouveau revenu tout en gérant un afflux de demandes d’annulation et de remboursement.
Protocole de soutien obligatoire pendant la suspension
Votre équipe d’assistance doit passer d’une résolution à un état d’esprit de Documentation et confinement de documentation et de confinement :
| Protocole Étape | Action de l’agent/du gestionnaire | Objectif |
| 1. Triage et pause | Attribuez immédiatement une étiquette « SUSPENDED » à tous les tickets Amazon entrants. Mettez en pause tous les messages sortants non essentiels. | Empêche les communications accidentelles et non conformes et donne la priorité aux messages critiques. |
| 2. Communiquer avec la conformité | Mettez en place un canal clair et restreint (par exemple, un chat interne) où seul le responsable de la conformité peut approuver toute communication avec le client. | Veillez à ce que chaque message soit conforme à la stratégie d’appel juridique. |
| 3. Accédez aux données essentielles | Utilisez votre service d’assistance unifié pour accéder aux données mises en cache/en lecture seule (identifiants de commande, noms des clients) nécessaires au traitement manuel des remboursements critiques par le biais d’un processus de sauvegarde (si disponible). | Maintien de la capacité à traiter les demandes de remboursement à haut risque A à Z et les tickets de remboursement à haut risque. |
| 4. Répondre UNIQUEMENT aux critiques | L’agent ne répond qu’aux tickets nécessitant un remboursement ou traitant d’une menace de A à Z, en utilisant la macro neutre préapprouvée. macro neutre pré-approuvée (voir ci-dessous). | Il s’acquitte ainsi de ses obligations légales et politiques tout en minimisant le risque de communication. |
L’énigme de la communication : ce que vous pouvez et ne pouvez pas dire
Le langage utilisé lors d’une suspension est très sensible et peut porter préjudice à votre recours.
- NE PAS FAIRE : Mentionner la suspension, mentionner la politique de « compte connexe » ou admettre une faute.
- NE PAS FAIRE : Utiliser des termes tels que « Nous ne sommes pas en mesure de vous rembourser car notre compte est bloqué ».
- FAIRE : Utilisez la macro Macro neutre et préapprouvée : Exemple : « Merci de nous avoir contactés au sujet de la commande [ID]. Nous rencontrons un problème technique avec notre plateforme et avons transmis votre demande de remboursement à notre équipe de traitement. Nous vous informerons ici immédiatement dès que nous aurons reçu la confirmation. »
Ce langage neutre et formel préserve le professionnalisme, évite d’admettre une faute et permet à l’équipe chargée de la conformité de gagner du temps pour agir.
La métrique à haut risque : le traitement des remboursements et des demandes d’indemnisation de A à Z
Même si vous êtes suspendu, vous restez responsable des remboursements et des réclamations A à Z liés aux commandes antérieures à la suspension.
- Défense de A à Z : Si une réclamation A-to-z est déposée, les journaux de votre service d’assistance et les notes internes sont les seules preuves immédiates que vous avez des tentatives de communication ou de résolution. La piste d’audit du service d’assistance peut montrer que vous a essayé de répondre dans le délai de 24 heures mais ils n’ont pas pu le faire techniquement.
- Remboursements : Travaillez avec l’équipe chargée de la conformité et des finances afin d’identifier une méthode de traitement manuel des remboursements pour les commandes de grande valeur ou très contestées, en les faisant passer avant toutes les autres tâches d’assistance.
- Feedback du vendeur : Bien que vous ne puissiez pas influencer les ventes de produits, surveillez les plateformes externes (Trustpilot, médias sociaux) pour repérer les clients qui expriment leur frustration et préparer un plan de reprise après rétablissement.
Comment un service d’assistance unifié atténue le risque de suspension
Un service d’assistance unifié est une bouée de sauvetage pendant une suspension, car il agit comme un référentiel de données indépendant de Seller Central :
- Accès indépendant aux données : eDesk peut extraire et stocker les données clés de la commande (identifiant de la commande, nom du client, message initial) avant la suspension. Cela permet aux agents de trier les tickets et d’identifier les remboursements à haut risque même si Seller Central est complètement inaccessible.
- Protocole imposé : Le système peut être configuré pour afficher un « Protocole de suspension obligatoire pour tous les agents d’Amazon, limitant leurs options de réponse à la seule macro communication neutre préapprouvée.
- Préservation de la piste d’audit : Le service d’assistance continue de connecter tous les messages entrants et toutes les notes/actions internes prises pendant la crise. Cette documentation est une preuve cruciale pour l’appel que votre entreprise a maintenu des normes professionnelles et a tenté de résoudre les problèmes des clients même lorsqu’ils étaient enfermés.
En utilisant eDesk pour gérer la communication avec les clients et préserver la piste d’audit, vous limitez votre responsabilité et renforcez votre dossier de réintégration.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Limitez la communication : Arrêtez immédiatement toute communication non essentielle et ne répondez aux tickets à haut risque (remboursements/A-to-Z) qu’à l’aide d’une macro neutre approuvée à l’avance.
- Documentez tout : Utilisez des notes internes pour connecter le protocole et toutes les étapes suivies, créant ainsi une piste d’audit indépendante de l’environnement restreint de Seeller Central.
- Donnez la priorité aux demandes critiques : Concentrez vos ressources sur le traitement des remboursements pour les commandes en cours afin d’éviter d’aggraver les dommages causés par l’ODR avec de nouvelles réclamations A-to-Z.
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Foire aux questions (FAQ)
Dois-je fermer mon équipe d’assistance pendant une suspension ?
Non. Vous devez les redéployer vers le protocole de confinement : connecter tous les messages entrants, ajouter des notes internes, surveiller les canaux externes et traiter les remboursements critiques. L’arrêt de l’activité est synonyme d’échec garanti de l’ODR lors de sa réintégration.
Amazon peut-il voir les notes internes que je rédige dans mon service d’assistance ?
Non, les notes internes sont réservées à votre entreprise. Elles sont utilisées pour créer la piste d’audit privée cruciale qui informe votre appel et garantit l’exactitude des procédures, prouvant à votre équipe de conformité que vous avez agi de manière responsable.
Si la suspension est levée, les accords de niveau de service (SLA) de 24 heures manqués seront-ils comptabilisés contre moi ?
Oui. Amazon mesure le SLA sur la base de l’heure de réception du message. Toutefois, dans votre plan d’action (POA), vous pouvez apporter la preuve (à partir des journaux de votre service d’assistance) que l’impossibilité de répondre était due à la restriction technique imposée par la suspension elle-même.
Si mon compte est suspendu, dois-je cesser d’expédier mes commandes FBM ?
Il s’agit d’une décision de conformité. Si vous cessez d’expédier, vous risquez une défaillance immédiate du taux d’expédition tardive (LSR) et les réclamations A-to-z qui en découlent. Si vous continuez à expédier et que vous perdez l’appel, vous risquez d’être responsable de ces commandes sans paiement. Cette décision doit être prise instantanément par l’équipe chargée de la conformité, mais le service d’assistance doit être prêt à faire face à un afflux de tickets « Où est ma commande ? », quelle que soit la décision prise.
