Le guide complet du support client pour le commerce électronique : Outils, stratégies et meilleures pratiques

Qu’est-ce que l’assistance à la clientèle pour le commerce électronique et pourquoi est-elle importante pour votre chiffre d’affaires ? C’est l’épine dorsale de la fidélisation de la clientèle, de la loyauté et des achats répétés. Le support client du commerce électronique englobe toutes les interactions de votre entreprise avec les acheteurs, des questions préalables à l’achat à l’assistance après-vente, en passant par la gestion des retours.

Contrairement à la vente au détail traditionnelle, l’assistance au commerce électronique passe entièrement par les canaux numériques. Vos clients attendent des réponses rapides, des informations précises et des solutions sur plusieurs plateformes à la fois. Le fait d’y répondre correctement a un impact direct sur votre taux de conversion, la valeur de la durée de vie de vos clients et la réputation de votre marque.

Nous avons élaboré ce guide complet pour vous aider à mettre en place un système de soutien évolutif et efficace. Vous apprendrez quels sont les canaux et les outils qui fonctionnent le mieux, les stratégies qui donnent des résultats et les indicateurs les plus importants. Que vous gériez une petite boutique Shopify ou une grande place de marché, ce guide vous permettra d’améliorer votre support client et de développer votre activité.

Qu’est-ce que l’assistance à la clientèle pour le commerce électronique ?

Définition et champ d’application

L’assistance à la clientèle du commerce électronique consiste à aider les acheteurs en ligne avant, pendant et après leur achat. Il s’agit notamment de répondre aux questions sur les produits, de traiter les retours, de traiter les réclamations, de suivre les expéditions et de résoudre les problèmes de facturation.

L’assistance au commerce électronique s’étend à l’ensemble du parcours du client :

L’assistance avant-vente répond aux questions sur les produits et aide les clients à prendre des décisions d’achat. L’assistance après-vente gère le suivi des commandes, les questions de livraison et les problèmes techniques. Les retours et les remboursements nécessitent un traitement rapide et une communication claire. La résolution des réclamations permet de transformer les clients mécontents en fidèles défenseurs ou d’éviter les critiques négatives.

En quoi l’assistance au commerce électronique diffère-t-elle de l’assistance traditionnelle ?

Dans le commerce de détail traditionnel, les clients entrent dans un magasin et s’adressent à un vendeur en personne. Dans le commerce électronique, l’assistance passe entièrement par les canaux numériques. Votre équipe ne rencontre jamais les clients en personne. La communication se fait par le biais de textes, d’e-mails, de chats ou d’appels téléphoniques.

Cette situation crée des défis uniques. Le temps de réponse devient critique car les clients ne peuvent pas revenir dans votre magasin. Vous devez servir des clients dans plusieurs fuseaux horaires. Des barrières linguistiques peuvent exister si vous expédiez des produits à l’étranger. Les défaillances technologiques ont un impact direct sur l’expérience des clients. Les retards d’expédition et les problèmes de livraison deviennent des tickets d’assistance que vous devez traiter rapidement.

L’importance de l’assistance omnicanale

Aujourd’hui, les clients attendent une assistance sur tous les canaux qu’ils utilisent. Certains préfèrent le chat en direct sur votre site web. D’autres utilisent le courrier électronique. Certains vous envoient des messages sur les médias sociaux ou par l’intermédiaire d’applications de messagerie. Nombreux sont ceux qui attendent une assistance téléphonique en renfort.

L’assistance omnicanale signifie que votre équipe répond de manière cohérente et compétente sur toutes ces plateformes. Un client qui discute avec vous le mardi ne devrait pas avoir à répéter son problème lorsqu’il envoie un courriel le mercredi. Votre système d’assistance doit avoir une visibilité sur toutes les conversations, quel que soit le canal.

Cette approche accroît la satisfaction des clients. Les clients obtiennent de l’aide là où ils en ont besoin. Votre équipe propose des solutions plus rapides car elle dispose de l’historique complet de la conversation. Vous recueillez également des données plus riches sur les points de douleur des clients à travers de multiples points de contact.

L’importance du support client pour le commerce électronique

Impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients

Une assistance clientèle efficace en matière de commerce électronique influence directement la probabilité que les clients achètent à nouveau chez vous. 95% des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est un facteur clé dans la détermination de leur fidélité à la marque. En effet,
89 % des consommateurs
sont plus enclins à effectuer un nouvel achat après une expérience positive avec le service client.

Lorsqu’un client a un problème et que vous le résolvez rapidement, il se sent valorisé. Cette expérience positive conduit souvent à des achats répétés et à des recommandations de bouche à oreille. À l’inverse, un support médiocre détourne définitivement les clients.
73 % des consommateurs
passeront à un concurrent après avoir subi plusieurs interactions négatives.

Les taux de satisfaction des clients et les taux de recommandation nets (Net Promoter Scores) s’améliorent tous deux grâce à une meilleure assistance. Une meilleure satisfaction se traduit par un plus grand nombre d’avis cinq étoiles, ce qui améliore votre classement dans les moteurs de recherche et vos taux de conversion. Il s’agit d’un effet composé : une meilleure assistance génère de meilleurs avis, ce qui augmente le trafic et les ventes.

Lien vers l’abandon du panier et l’évaluation des commentaires

L’abandon de panier est dû à de nombreuses raisons, mais l’un des principaux facteurs est le manque d’assistance avant l’achat. Lorsque les clients ont des questions et ne parviennent pas à joindre votre équipe, ils abandonnent leur panier. Une option de chat en direct ou une réponse rapide par e-mail peut faire la différence entre une vente et un client perdu.

Après l’achat, les avis des clients influencent fortement les décisions d’achat. Les clients potentiels lisent les avis avant d’acheter. Si votre équipe d’assistance résout les problèmes rapidement et avec gentillesse, les clients laissent des commentaires positifs. Si les problèmes ne sont pas résolus, vous obtenez des avis négatifs qui nuisent aux ventes futures.

Le
taux moyen d’abandon de panier
est de 70,22 % pour le commerce électronique. Cela représente une énorme opportunité de revenus. Il s’agit là d’une opportunité de revenus considérables. On estime à 260 milliards de dollars de commandes perdues sont récupérables uniquement en améliorant le déroulement et la conception du processus de paiement. L’amélioration de l’assistance à la clientèle peut réduire considérablement le nombre d’abandons en répondant aux préoccupations avant le passage à la caisse.

Le retour sur investissement d’un solide soutien à la clientèle

Une assistance solide augmente directement le chiffre d’affaires. Les clients qui bénéficient d’une excellente assistance dépensent plus et achètent plus fréquemment. Ils recommandent également leurs amis et leur famille, ce qui crée un effet multiplicateur.

Les études montrent que l’acquisition d’un nouveau client coûte
5 fois plus
que d’en conserver un. Cela signifie qu’il est beaucoup plus rentable d’investir dans l’assistance pour conserver les clients existants que de courir sans cesse après de nouveaux clients. Une augmentation de 5 % du taux de rétention peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %..

Une assistance solide améliore également l’efficacité opérationnelle. Les options en libre-service et une bonne documentation réduisent les tickets d’assistance répétitifs. Les chatbots d’IA traitent les questions simples, libérant votre équipe pour qu’elle se concentre sur les problèmes complexes qui nécessitent un jugement humain. Cela réduit les coûts tout en améliorant les temps de réponse.

Les meilleurs canaux d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique

Comparaison des principaux canaux de soutien

Vos clients utilisent différents canaux et vous devez les rencontrer là où ils se trouvent. Voici comment se comparent les principaux canaux :

Chat en direct

Le chat Direct offre une assistance en temps réel sur votre site web ou votre appli. Les clients obtiennent des réponses immédiates sans quitter votre site. Ce canal a l’impact de conversion le plus élevé car vous pouvez résoudre les problèmes pendant que les clients envisagent un achat.

Le Chat En Direct fonctionne mieux pour les questions rapides : disponibilité des produits, frais d’expédition, options de paiement et dépannage de base. Votre équipe voit l’historique de navigation du client, ce qui vous permet d’offrir une aide contextuelle. Un agent de chat peut suggérer des produits complémentaires ou appliquer des codes de réduction pour réduire les abandons de panier.

Les meilleures entreprises répondent aux tickets des clients
dans les 2 minutes
Le temps de réponse est donc très important pour le chat. Si vous ne pouvez pas maintenir des temps de réponse rapides, utilisez un chatbot pour répondre aux demandes et recueillir des informations en attendant un agent humain.

Soutien par courriel

Le courrier électronique est plus lent mais plus complet. Les clients utilisent le courrier électronique pour les questions complexes qui nécessitent une documentation. Le courrier électronique crée également une trace écrite claire pour les litiges et les rétrocessions.

Utilisez le courrier électronique pour des explications détaillées, des étapes de dépannage, des autorisations de retour et des politiques de remboursement. Incluez des informations spécifiques sur la commande et les étapes suivantes à suivre. Définissez vos attentes en matière de temps de réponse dans votre première réponse.

Les coûts opérationnels du courrier électronique sont moins élevés, car les agents traitent simultanément plusieurs fils de discussion. Cependant, les délais de réponse sont généralement de 24 à 48 heures, ce qui rend le courrier électronique peu adapté aux questions urgentes.

Support téléphonique

L’assistance téléphonique offre la connexion la plus personnelle mais le coût opérationnel le plus élevé. Les clients appellent lorsqu’ils sont frustrés ou ont des besoins complexes qui nécessitent une conversation.

L’assistance téléphonique fonctionne mieux pour les clients à forte valeur ajoutée, les problèmes urgents ou les cas où les autres canaux ont échoué. De nombreuses entreprises de commerce électronique utilisent le téléphone comme canal de secours plutôt que comme option principale. Certaines n’offrent une assistance téléphonique que pendant les heures de bureau, pour des raisons de coût.

Messages directs dans les médias sociaux

Les DM sur les médias sociaux permettent aux clients de vous contacter là où ils passent déjà du temps. Les DM sur Instagram, Facebook et Twitter permettent aux clients de vous joindre sans quitter la plateforme.

67% des clients trouver pratique de contacter le service clientèle sur les médias sociaux. Les médias sociaux fonctionnent bien pour l’engagement de la marque, les demandes de renseignements sur les produits et le traitement des plaintes du public. Lorsqu’un client publie un avis négatif sur Facebook, le fait de répondre publiquement montre aux autres clients que vous vous souciez d’eux. De nombreux clients apprécient le support social parce qu’ils peuvent faire participer leurs amis aux conversations.

Chatbots et assistance assistée par l’IA

Les chatbots traitent les questions répétitives et fournissent des réponses instantanées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils répondent aux questions de la FAQ, vérifient l’état des commandes, traitent les retours et les demandes de facturation.

Les chatbots réduisent la charge de travail de votre équipe d’assistance en traitant les demandes courantes. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les questions complexes nécessitant un jugement humain. Les chatbots d’IA modernes comprennent le contexte et peuvent faire appel à des humains en cas de besoin.

Les chatbots ne remplacent pas les agents humains, mais les complètent. Les clients ont toujours besoin d’un contact humain pour les questions complexes nécessitant une conversation et un jugement.

Outils essentiels pour l’assistance à la clientèle du commerce électronique

Plates-formes d’assistance

Le logiciel Helpdesk centralise tous les tickets d’assistance provenant de différents canaux dans un seul tableau de bord. Votre équipe voit les courriels, les chats, les appels téléphoniques et les messages sociaux en un seul endroit.

Zendesk est le leader du marché pour le commerce électronique des moyennes et grandes entreprises. Il s’intègre à Shopify, BigCommerce et d’autres plateformes. Les prix de Zendesk commencent autour de 50 $ par agent mensuellement, s’échelonnant en fonction des caractéristiques. Utilisez Zendesk si vous avez plus de 10 agents d’assistance et que vous avez besoin de rapports avancés.

Gorgias est spécialisé dans le commerce électronique et s’intègre directement à Shopify, BigCommerce et Magento. Il offre une automatisation intégrée, des outils de base de connaissances et des caractéristiques d’IA. La tarification de Gorgias commence à 10 $ par mois, ce qui en fait la solution idéale pour les petites entreprises qui souhaitent étendre leur assistance. La plateforme comprend des modèles d’automatisation préconstruits pour les retours, les remboursements et les problèmes courants.

Freshdesk propose un logiciel d’assistance abordable à partir de 15 $ par agent et par mois. Il fonctionne avec la plupart des plateformes de commerce électronique et inclut le chat, l’email, le téléphone et l’intégration sociale. Freshdesk convient aux petites et moyennes entreprises dont les besoins sont plus simples.

HubSpot Service Hub s’intègre à leur CRM, ce qui le rend fort pour les entreprises qui utilisent déjà les outils de vente de HubSpot. La tarification est gratuite pour un support de base. Utilisez HubSpot si vous souhaitez une intégration étroite entre les ventes et le support.

Choisissez une plateforme de helpdesk en fonction de la taille de votre magasin, de votre budget et de vos besoins d’intégration. Les petits magasins bénéficient de Gorgias. Les magasins en croissance peuvent préférer Zendesk ou Freshdesk. Les utilisateurs existants de HubSpot devraient évaluer Service Hub.

Constructeurs de chatbots et d’IA

Les chatbots automatisent les réponses et qualifient les leads avant qu’ils n’atteignent vos agents humains.

Tidio propose un constructeur de chatbot facile à utiliser, qui ne nécessite aucun codage. Vous créez des flux de conversation à l’aide d’une interface simple. Tidio est gratuit au départ et évolue en fonction de votre activité. La plateforme s’intègre à Shopify, WooCommerce et Wix. L’IA de Tidio apprend de vos conversations précédentes pour améliorer les réponses au fil du temps.

Intercom propose une plateforme d’IA conversationnelle plus avancée. Elle combine le chat en direct, les chatbots et l’automatisation des emails. Intercom cible les entreprises SaaS et de commerce électronique en pleine croissance. Les tarifs commencent à 74 $ par mois. Utilisez Intercom si vous souhaitez une IA sophistiquée et des données clients détaillées.

ManyChat est spécialisé dans le marketing par messagerie et les chatbots pour WhatsApp et Facebook Messenger. C’est la solution idéale si vos clients utilisent principalement des applications de messagerie. Les tarifs de ManyChat sont abordables, à partir de 10 $ par mois.

Drift propose un marketing conversationnel combiné à une assistance. Drift cible les ventes B2B mais fonctionne également pour le commerce électronique à forte valeur ajoutée. Le prix est élevé, à partir de 2 500 $ par mois.

Pour la plupart des boutiques de commerce électronique, Tidio offre le meilleur rapport qualité-prix. Pour une automatisation sophistiquée, Intercom justifie un coût plus élevé. Testez les versions d’essai gratuites pour voir ce qui convient le mieux à vos clients.

Intégration CRM et données clients

Votre service d’assistance doit être connecté à votre système de gestion de la relation client (CRM) pour que vous puissiez consulter l’historique complet de vos clients. Lorsqu’un agent d’assistance ouvre un ticket, il doit pouvoir consulter les achats précédents, les interactions avec l’assistance et l’historique des communications.

Shopify intègre des caractéristiques natives de gestion de la relation client dans son administration. Utilisez les profils de clients intégrés à Shopify pour suivre les interactions. Pour des caractéristiques de gestion de la relation client plus approfondies, intégrez HubSpot, Klaviyo ou Pipe Drive.

Klaviyo est spécialisé dans le marketing du commerce électronique et les données clients. Si vous utilisez Klaviyo pour le marketing par courriel, intégrez-le à votre service d’assistance pour connaître la valeur de la durée de vie des clients lors des interactions avec le service d’assistance. Cela permet aux agents de donner la priorité aux clients VIP de manière appropriée.

Logiciel de base de connaissances

Une base de connaissances complète réduit le nombre de tickets d’assistance en aidant les clients à trouver des réponses de manière autonome. Les clients préfèrent souvent le libre-service à l’attente d’une réponse.

Zendesk Guide est inclus dans les plans Zendesk et offre un hébergement professionnel de base de connaissances. Gorgias inclut une base de connaissances dans sa plateforme. Freshdesk offre des caractéristiques de base de connaissances dans les plans de niveau supérieur.

Vous pouvez également utiliser l’outil de base de connaissances de Help Scout, qui s’intègre à la plupart des services d’assistance. Vous pouvez également créer une base de connaissances directement sur votre site web à l’aide d’un outil de documentation tel que Notion ou Slite.

Une bonne base de connaissances contient des FAQ sur les produits, des guides de dépannage, des politiques de retour, des informations sur l’expédition et des articles sur la gestion des comptes. Incluez des captures d’écran et des vidéos pour les apprenants visuels. Mettez les articles à jour lorsque les politiques changent.

Outils de feedback et d’évaluation des clients

Les outils de feedback vous aident à comprendre les points de douleur des clients et à améliorer votre assistance. Surveillez les avis et les feedbacks sur plusieurs plateformes.

Trustpilot regroupe des avis provenant de plusieurs sources et fournit des analyses. Utilisez Trustpilot pour identifier les plaintes les plus courantes et les tendances en matière d’assistance. Ces données éclairent votre stratégie d’assistance et votre feuille de route produit.

Google Customer Reviews s’intègre à Google Shopping et affiche les avis sur vos fiches produits. Encouragez vos clients à laisser des avis en envoyant des e-mails de suivi contenant un lien direct.

Yotpo se spécialise dans les avis sur le ecommerce et inclut des caractéristiques de programme de fidélisation. Yotpo s’intègre à Shopify, BigCommerce, WooCommerce et autres. Utilisez Yotpo si les avis sont au cœur de votre stratégie.

SurveySparrow et Typeform vous permettent de créer des enquêtes personnalisées pour comprendre la satisfaction des clients. Envoyez de brèves enquêtes après les interactions d’assistance pour mesurer la satisfaction et identifier les domaines d’amélioration.

Des stratégies éprouvées pour améliorer votre soutien

Former les agents à la connaissance des produits et à l’empathie

Votre équipe d’assistance représente votre marque. Des agents non formés ou impolis nuisent aux relations avec les clients et entraînent un surcroît de travail.

Investissez dans une formation complète pour chaque nouvel agent d’assistance. Il doit comprendre parfaitement votre produit. Il doit connaître les problèmes auxquels les clients sont généralement confrontés et savoir comment les résoudre. Ils doivent comprendre votre politique de retour, votre calendrier de remboursement et vos attentes en matière d’expédition.

Au-delà de la connaissance des produits, formez les agents à l’empathie et à la communication. Un client qui appelle en colère à cause d’un article manquant a besoin d’une personne qui l’écoute et valide sa frustration, et non d’une personne qui explique votre politique sur la défensive. Un soutien empathique transforme les plaintes en opportunités.

68% des consommateurs affirment que les agents du service clientèle font partie intégrante d’une expérience client positive.
expérience client positive
. Mesurez la performance des agents en utilisant les scores de satisfaction des clients, et pas seulement le volume des tickets. Les agents qui résolvent les problèmes avec gentillesse fidélisent les clients et suscitent des commentaires positifs. Reconnaissez et récompensez ce comportement.

Automatiser les requêtes répétitives grâce à l’IA

Toutes les demandes n’ont pas besoin d’être traitées par un être humain. Automatisez les questions courantes à l’aide de chatbots ou de flux de travail automatisés.

Mettez en place des chatbots pour gérer les demandes de statut de la commande, les informations de suivi, les demandes de réinitialisation de compte et les questions de la FAQ. Utilisez l’automatisation pour envoyer automatiquement des e-mails de confirmation de commande, d’avis d’expédition et de confirmation de livraison.

Créez des règles d’automatisation dans votre service d’assistance. Lorsqu’un ticket arrive avec des mots-clés spécifiques, déclenchez une réponse automatisée avec des informations pertinentes ou planifiez un rappel. Par exemple, si un client envoie un courriel pour demander où en est sa commande, envoyez immédiatement les informations de suivi et la date de livraison prévue.

L’automatisation réduit la charge de travail de votre équipe d’assistance et améliore les temps de réponse pour les problèmes simples. Votre équipe se concentre sur les problèmes complexes nécessitant un jugement humain.

Offrir un support 24/7 via Chatbot et humain hybride

Les clients attendent une assistance en dehors des heures de bureau. Vous ne pouvez pas vous permettre de faire travailler des agents humains la nuit et le week-end.

Déployez un chatbot en dehors des heures de bureau pour répondre aux demandes de renseignements de base. Configurez le chatbot pour qu’il recueille des informations et propose des solutions aux problèmes courants. Si le chatbot ne peut pas vous aider, recueillez les informations du client et planifiez un rappel pendant les heures de bureau.

Certains clients attendent un agent humain. Ce n’est pas grave. Le chatbot prend acte de leur demande et définit leurs attentes. La plupart des problèmes simples sont résolus immédiatement par le chatbot.

Pendant les heures de bureau, utilisez les chatbots pour qualifier et présélectionner les tickets. Ils recueillent des informations et transmettent les problèmes complexes à l’agent approprié. Cela améliore l’efficacité et réduit le temps de résolution moyen.

Utilisez des macros et des modèles pour des réponses plus rapides

Vos agents répondent probablement à des questions similaires de manière répétée. Accélérez les réponses à l’aide de macros et de modèles pré-écrits.

Dans votre plateforme d’assistance, créez des macros pour les scénarios courants : demandes de remboursement, retards d’expédition, recommandations de produits et escalades. Lorsqu’un agent rencontre un problème courant, il insère la macro et la personnalise en fonction de ses besoins.

Par exemple, créez une réponse de retard d’expédition qui explique votre délai de livraison habituel, fait référence au numéro de suivi spécifique du client et propose les étapes suivantes. L’agent la personnalise en y ajoutant le nom du client et les détails de sa commande.

Les macros permettent de gagner du temps, d’assurer la cohérence et de réduire les erreurs. Les nouveaux agents sont plus confiants lorsqu’ils disposent de modèles à suivre. Les clients obtiennent des réponses plus rapides et des informations cohérentes.

Mettre en œuvre un programme d’Outreach proactif

N’attendez pas que les clients se plaignent. Prenez contact avec eux de manière proactive afin de prévenir les problèmes.

Envoyez des avis d’expédition immédiatement après l’envoi d’une commande. Incluez les informations de suivi et la date de livraison estimée. Cela permet de réduire les demandes de renseignements « où en est ma commande ».

Si une commande est retardée, contactez le client avant qu’il ne prenne contact avec vous. Expliquez le retard, présentez vos excuses et fournissez un calendrier actualisé. Vous transformez ainsi une frustration en une expérience positive.

Pour les clients qui n’ont pas acheté récemment, envoyez un courriel de vérification. Offrez-leur une réduction sur leur prochain achat ou demandez-leur s’ils ont eu des problèmes. Cela permet d’attraper les clients qui ont eu une mauvaise expérience mais qui ne se sont pas plaints.

Surveillez les tendances. Si de nombreux clients annulent leur commande au moment du paiement, votre équipe d’assistance doit prendre l’initiative de les contacter pour en comprendre les raisons. Si le nombre de retours augmente, recherchez la cause première.

Soutenir les indicateurs clés de performance et les mesures à suivre

Délai de première intervention (DPI)

Le délai de première réponse mesure la rapidité avec laquelle vous répondez à la demande d’un client. Un délai de première réponse rapide indique que les clients sont entendus rapidement, même si la résolution prend plus de temps.

Visez un temps de réponse inférieur à une heure pour le chat et le courrier électronique. Les clients qui reçoivent un accusé de réception rapide se sentent plus à l’aise lorsqu’il s’agit d’attendre une résolution complète.

Surveillez le TFR par canal. Le délai de livraison par chat doit être inférieur à deux minutes. Le délai de réponse aux courriels doit être inférieur à deux heures. Les DM des médias sociaux doivent faire l’objet d’un accusé de réception dans l’heure qui suit.

Le TFR a un impact direct sur la satisfaction du client. Un accusé de réception rapide transforme les clients frustrés en clients patients.

Temps de résolution moyen (ART)

Le délai moyen de résolution mesure le temps écoulé entre le premier contact et la clôture du ticket. Ce délai inclut toutes les communications en amont et en aval.

Pour les problèmes simples, l’ART doit être inférieur à 24 heures. Les problèmes complexes peuvent prendre plus de temps, mais vous devriez toujours viser une résolution dans les 72 heures.

Suivez ART par type de question. Les retours peuvent prendre plus de temps que les questions de la FAQ. Les réclamations peuvent prendre plus de temps que les questions relatives à la facturation. Suivez les tendances pour identifier les domaines à améliorer.

Un ART long indique des lacunes en matière de formation, des processus peu clairs ou des outils inadéquats. Un ART court indique des processus efficaces et des agents bien formés.

Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Le CSAT mesure la satisfaction des clients à l’égard de l’interaction avec votre service d’assistance sur une échelle simple, généralement de 1 à 5.

Envoyez une brève enquête CSAT après chaque résolution de ticket. Demandez « Quel est votre degré de satisfaction par rapport à cette interaction d’assistance ? » à l’aide d’une échelle d’évaluation simple. Vous pouvez également inclure une boîte de commentaires.

L’objectif est d’obtenir un score CSAT de 4,5 ou plus. Les scores inférieurs à 4,0 indiquent des problèmes de formation ou de processus. Examinez les scores faibles afin d’en identifier les causes profondes.

Le CSAT est la mesure la plus directe de la qualité de l’assistance. Utilisez-le pour identifier les agents peu performants ou les processus problématiques.

Volume du ticket et taux de déflexion

Le volume de tickets mesure le nombre total de demandes que votre équipe reçoit. Le taux de déviation mesure le pourcentage de demandes résolues par l’automatisation, le libre-service ou les chatbots sans intervention humaine.

Suivez l’évolution du volume des tickets au fil du temps. Un volume croissant indique soit une augmentation du nombre de clients, soit une augmentation des problèmes. Examinez les deux.

Optimisez votre taux de défection en améliorant la base de connaissances, le chatbot et la FAQ. Visez un taux de déflexion de 30 à 50 %. Cela libère votre équipe pour traiter les problèmes complexes et améliore les temps de réponse.

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise. Posez la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? » sur une échelle de 0 à 10.

Le NPS est en corrélation directe avec les achats répétés et le bouche-à-oreille. Un soutien solide augmente considérablement le NPS.

Calculez le NPS en soustrayant les détracteurs des promoteurs et en divisant le résultat par le nombre total de réponses. Visez un NPS de 50 ou plus. Suivez les tendances du NPS au fil du temps pour mesurer les améliorations du soutien.

Meilleures pratiques pour un soutien évolutif au commerce électronique

Créez une FAQ et un centre d’aide robustes

Un centre d’assistance complet permet d’éviter de nombreux tickets d’assistance avant qu’ils n’arrivent. Les clients préfèrent trouver les réponses par eux-mêmes s’ils le peuvent.

Identifiez les 20 questions les plus fréquentes auxquelles votre équipe répond de manière répétée. Créez des articles détaillés pour répondre à chacune d’entre elles. Incluez des captures d’écran, des vidéos et des instructions étape par étape. Facilitez la lecture des articles à l’aide d’en-têtes et de puces.

Mettez votre FAQ à jour chaque fois que les politiques changent ou que de nouvelles questions se posent. Les vieilles informations frustrent davantage les clients que les informations manquantes.

Intégrez une fonction de recherche dans votre centre d’aide pour que les clients trouvent rapidement les articles pertinents. Liez les articles d’aide aux pages de produits pour que les clients voient les réponses dans leur contexte.

Mesurez les performances du centre d’aide. Déterminez quels sont les articles les plus consultés. Les articles à fort trafic sont utiles. Les articles à faible trafic ont peut-être besoin d’une meilleure promotion ou résolvent des problèmes qui n’existent pas.

Offrir des options de libre-service

Les clients apprécient de pouvoir résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Les solutions en libre-service telles que les chatbots sont 30% moins cher que l’intervention humaine. Les options de libre-service améliorent la satisfaction et réduisent les coûts.

Créez un portail client où les clients peuvent suivre leurs commandes, effectuer des retours, télécharger des factures et gérer les paramètres de leur compte. Faites en sorte que le portail soit intuitif et que les clients n’aient pas besoin d’assistance pour l’utiliser.

Utilisez des chatbots pour gérer les transactions courantes telles que les retours et les remboursements. Un client clique sur « commencer un retour », le chatbot recueille des informations et le retour est traité automatiquement. Votre équipe l’examine ultérieurement, mais n’a pas besoin de s’occuper de la demande initiale.

Proposez plusieurs méthodes de paiement et de remboursement. Si un client peut demander un remboursement via le portail, il n’a pas besoin d’envoyer un courriel à l’assistance.

Le libre-service réduit le volume d’assistance de 20 à 30 % tout en améliorant la satisfaction des clients. Les clients se sentent maîtres de leur expérience.

Localiser l’assistance par langue et par fuseau horaire

Si vous expédiez des produits à l’étranger, les clients s’attendent à recevoir une assistance dans leur langue et dans leur fuseau horaire.

Engagez des agents d’assistance dans différents fuseaux horaires pour assurer une couverture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cette solution est coûteuse mais nécessaire pour les marques internationales. Sinon, utilisez l’automatisation et les chatbots pour le support en dehors des heures de bureau.

Si vous ne pouvez pas engager d’agents multilingues, utilisez des outils de traduction pour répondre dans la langue du client. Google Translate n’est pas parfait, mais c’est mieux que d’ignorer les clients non anglophones.

Affichez clairement vos heures d’ouverture et votre fuseau horaire sur votre site web. Fixez des délais de réponse réalistes. Si vous ne travaillez que de 9 à 5, heure de l’Est, dites-le aux clients pour qu’ils ne s’attendent pas à une réponse immédiate.

Examinez régulièrement les billets pour en tirer des Apercu

Vos tickets de support contiennent de l’or. Ils montrent les difficultés rencontrées par les clients, ce qui les déroute et les points faibles de votre produit ou de vos processus.

Examinez les tickets chaque semaine afin d’identifier les tendances. Les clients sont-ils déconcertés par le processus de paiement ? Ne comprennent-ils pas les frais d’expédition ? Ont-ils du mal à trouver des informations sur les produits ?

Partagez ces Apercu avec votre équipe produit et votre équipe marketing. Les équipes produit peuvent améliorer l’expérience utilisateur. Les équipes marketing peuvent créer de meilleures descriptions de produits. Les équipes opérationnelles peuvent rationaliser les processus d’expédition.

Suivez les problèmes par catégorie. Utilisez ces données pour améliorer votre FAQ, votre formation et votre automatisation.

Intégrer les données de soutien dans le développement et le marketing des produits

Les tickets de support informent tous les autres départements.

Partagez les feedbacks des clients avec votre équipe produit. Si les clients demandent régulièrement des caractéristiques que vous n’offrez pas, envisagez de les créer. Si les clients éprouvent des difficultés avec certaines caractéristiques, investissez dans l’amélioration de ces domaines.

Utilisez les Apercus de support pour améliorer les descriptions de produits et les pages de renvoi. Si les clients ne comprennent pas bien une caractéristique, c’est que votre description marketing n’est pas claire. Améliorez-la en vous basant sur les questions les plus courantes.

Partagez les feedbacks positifs avec votre équipe marketing. Utilisez des témoignages de clients et des exemples de réussite dans votre marketing. Montrez à vos clients potentiels que de vraies personnes ont fait de bonnes expériences avec votre entreprise.

Exemples concrets d’un soutien solide au commerce électronique

eDesk

eDesk assure l’assistance à la clientèle pour des milliers d’entreprises de commerce électronique. La plateforme traite plus de 50 millions de messages mensuels d’acheteurs et a appris ce que les clients demandent et comment organiser les données pour une assistance efficace.

eDesk se spécialise dans le support multicanal, combinant le chat en direct, l’email, les médias sociaux et le téléphone en un seul tableau de bord unifié. Leurs modèles d’automatisation préconstruits et leurs caractéristiques alimentées par l’IA aident les équipes de support à traiter les tickets plus rapidement. Les clients apprécient le fait qu’eDesk se concentre sur l’aide aux entreprises de commerce électronique plutôt que sur des solutions d’assistance génériques.

eDesk nous apprend que la spécialisation est importante. Une plateforme conçue pour le commerce électronique comprend vos défis uniques. Les caractéristiques conçues spécifiquement pour votre secteur d’activité rendent les équipes d’assistance plus efficaces.

Zappos

Zappos est légendaire pour son service clientèle. La livraison et les retours sont gratuits et la période de retour est de 365 jours. Les représentants du service clientèle sont habilités à prendre des décisions sans approbation. Si un client n’est pas satisfait, Zappos règle le problème.

Cette approche coûte de l’argent au départ mais favorise la fidélité et le bouche-à-oreille. Les clients de Zappos ne tarissent pas d’éloges sur leur expérience. Ce marketing de bouche-à-oreille génère plus de ventes que les coûts d’assistance.

Zappos nous enseigne que la responsabilisation de votre équipe et la priorité donnée aux clients plutôt qu’aux profits sont les garants d’une réussite à long terme.

Warby Parker

Warby Parker propose un essai sans risque de 30 jours et des retours gratuits. Elle fournit des guides de taille détaillés, une technologie d’essai virtuel et un programme d’essai à domicile. Si un client a des questions, il peut bénéficier d’une assistance téléphonique avec des spécialistes des produits.

Warby Parker réduit le volume d’assistance grâce à des options en libre-service et à des informations claires. Lorsque les clients contactent le service d’assistance, des spécialistes les traitent en toute connaissance de cause. Cette combinaison crée une confiance dans le produit et fidélise les clients.

Amazon

Amazon propose une politique de priorité au client. La procédure de retour est simple. Ils proposent des remboursements sans souci. L’assistance est disponible par le biais de plusieurs canaux.

L’échelle d’Amazon nécessite principalement du libre-service et des chatbots. Lorsque vous avez besoin d’un humain, Amazon fait en sorte qu’il soit facile de joindre quelqu’un. Cet équilibre entre l’automatisation et l’assistance humaine est essentiel pour le commerce électronique à grande échelle.

Ces exemples montrent qu’un soutien solide est un investissement dans la fidélisation des clients et la croissance du bouche-à-oreille, et non un simple centre de coûts.

FAQs

Quel est le meilleur outil d’aide au commerce électronique pour les petites boutiques ?

Pour les magasins de moins de 50 commandes par jour, Gorgias offre la meilleure combinaison de prix et de caractéristiques. Il s’intègre directement à Shopify et inclut des caractéristiques de chatbot, de base de connaissances et d’automatisation à partir de 10 $ par mois. Si vous utilisez HubSpot, son plan gratuit Service Hub fonctionne bien pour les très petits magasins. Pour les magasins un peu plus grands, Freshdesk offre de bonnes caractéristiques à des prix compétitifs.

Comment mettre en place une assistance 24/7 sans disposer d’une équipe complète ?

Utilisez une combinaison de stratégies. Déployez un chatbot pour traiter les demandes en dehors des heures de bureau. Créez une FAQ solide et un centre d’aide en libre-service. Mettez en place des réponses automatisées par courriel accusant réception des demandes en dehors des heures de bureau. Utilisez la couverture des fuseaux horaires si possible. Embauchez des contractants à distance dans des fuseaux horaires différents. La plupart des entreprises combinent les chatbots avec l’automatisation en dehors des heures de bureau et promettent une réponse humaine le jour ouvrable suivant.

L’assistance à la clientèle peut-elle augmenter les ventes ?

Oui, absolument. Une assistance solide réduit les abandons de panier en répondant aux questions préalables à l’achat. Elle augmente la valeur moyenne des commandes car les clients satisfaits font confiance à vos recommandations. Elle incite les clients à renouveler leurs achats car ils se sentent valorisés. Une bonne assistance génère des avis positifs, qui améliorent les taux de conversion sur les pages produits. Des études montrent que les entreprises qui investissent dans l’assistance obtiennent un retour sur investissement mesurable grâce à une meilleure fidélisation et à une plus grande valeur de la durée de vie des clients.

Comment les chatbots se comparent-ils aux agents en chair et en os ?

La meilleure approche combine les deux. Utilisez des chatbots pour traiter les questions de la FAQ et les transactions simples. Faites appel à des agents en chair et en os pour les questions complexes et les clients contrariés. Les chatbots qualifient les demandes et les acheminent vers les agents, ce qui améliore l’efficacité et réduit la charge de travail des agents.

Quels sont les indicateurs de soutien à suivre ?

Suivez ces quatre indicateurs essentiels. Le temps de première réponse vous indique la rapidité avec laquelle les clients sont pris en compte. Le temps de résolution moyen indique combien de temps il faut pour résoudre les problèmes. Le taux de satisfaction des clients mesure directement la qualité de l’assistance. Le volume de tickets et le taux de déviation indiquent si l’automatisation fonctionne. Ensemble, ces mesures vous donnent une image complète des performances de l’assistance.

À quelle fréquence dois-je mettre à jour mon centre d’assistance ?

Mettez à jour votre centre d’aide chaque fois que vos politiques, processus ou produits changent. Révisez-le tous les mois pour vérifier qu’il ne contient pas d’informations obsolètes. Sur la base des tickets d’assistance, identifiez les lacunes et ajoutez de nouveaux articles répondant aux questions les plus courantes. Un centre d’aide qui ne change jamais devient obsolète et perd de sa crédibilité. Un centre d’aide actualisé réduit le volume d’assistance en répondant aux questions avant qu’elles ne soient posées.

Dois-je proposer une assistance téléphonique ?

Pour la plupart des entreprises de commerce électronique, le téléphone n’est pas essentiel. Concentrez-vous d’abord sur le courrier électronique, le chat et le libre-service. Proposez une assistance téléphonique si vous avez des clients à forte valeur ajoutée ou des problèmes complexes qui nécessitent une conversation. Faites en sorte que l’assistance téléphonique soit facultative plutôt qu’obligatoire. Vérifiez si les clients utilisent l’assistance téléphonique. Si l’utilisation est faible, vous n’en avez peut-être pas besoin.

Quel est le taux moyen d’abandon de panier dans le commerce électronique ?

L’abandon de panier se produit lorsque les clients ajoutent des articles à leur panier mais ne finalisent pas leur achat. Les principales raisons sont les coûts imprévus, la création obligatoire d’un compte et les problèmes de sécurité. La bonne nouvelle, c’est que de nombreuses causes d’abandon peuvent être résolues grâce à une meilleure conception de la caisse et à une communication claire.