Comment assurer un support rapide et cohérent pour une ou plusieurs boutiques BigCommerce sans augmenter l’équipe ? Vous connectez BigCommerce à eDesk, rassemblez tous les messages et commandes dans une seule boîte de réception. Ensuite, vous laissez le routage intelligent, les modèles et les ébauches AI gérer le travail répétitif afin que les agents se concentrent sur les vraies corrections.
Dans ce guide incontournable, nous aborderons la configuration, les automatisations qui permettent de gagner du temps, les pièges à éviter et les indicateurs qui vous aident réellement à passer à l’échelle sans heurts.
Pourquoi le support de BigCommerce peut-il être si désordonné d’un magasin à l’autre ?
Vous avez déjà eu l’impression que la gestion de l’assistance pour plusieurs boutiques BigCommerce était un véritable gâchis ? Vous n’êtes pas seul.
Lorsque vous tenez compte de la multiplicité des magasins, des canaux de vente et des régions géographiques, même les tâches les plus simples deviennent un véritable casse-tête. Vos équipes d’assistance finissent par passer d’une boîte aux lettres à l’autre, en essayant désespérément de garder le fil. Elles sont obligées de copier et de coller les numéros de commande dans des onglets de navigateur sans fin, et lorsque le volume augmente, la visibilité des accords de niveau de service (SLA) s’évanouit.
Vos clients attendent des réponses rapides et sans effort. Mais si vos agents doivent parcourir plusieurs écrans pour rassembler l’historique de la commande du client, les détails de son suivi et les conversations passées, les réponses ralentissent à vue d’œil. Les acheteurs sont alors frustrés et n’hésitent pas à se tourner vers un concurrent.
Les acheteurs des fêtes de fin d’année ont effectué 54,5 % des achats en ligne sur des smartphones en 2024.
Ce qui fait d’eDesk et BigCommerce une équipe de rêve pour les vendeurs
Lorsque BigCommerce et eDesk s’associent, ils peuvent constituer une solution incroyablement puissante pour les vendeurs. Le boîte de réception centralisée agit comme une source unique de vérité, consolidant tous les messages des clients, les détails des commandes et l’historique des acheteurs de toutes vos vitrines dans un seul tableau de bord.
Cette intégration est essentielle à l’efficacité car elle permet à vos agents d’être informés. Elle synchronise en permanence des données cruciales (notamment l’état des commandes, les mises à jour d’expédition et les informations détaillées sur les clients), ce qui permet à votre équipe de répondre aux questions en se basant sur un contexte solide, et non sur des suppositions.
Au-delà de la simple consolidation, eDesk vous aide à gérer le volume de manière intelligente. Tout d’abord, vous pouvez configurer des règles pour étiqueter automatiquement les tickets par magasin, langue ou sujet, garantissant qu’ils sont instantanément acheminés vers la bonne file d’attente ou le bon membre de l’équipe. Deuxièmement, vous pouvez utiliser des modèles pour vous assurer que chaque réponse est cohérente et conforme à la marque.
De plus, la rédaction AI intégrée peut générer des premières réponses complètes pour les problèmes courants, en incluant souvent des détails critiques comme les numéros de suivi ou les étapes de retour immédiatement.
En bref, ce partenariat transforme un soutien fragmenté en une opération fluide, cohérente et très réactive.
Comment connecter BigCommerce et eDesk
L’installation est simple et se fait en quelques étapes :
- Installez et autorisez le connecteur BigCommerce pour chaque vue de magasin afin que eDesk puisse lire les commandes et les messages correspondants.
- Transférez les courriels d’assistance et les messages de la place de marché dans eDesk pour que tout arrive dans une seule file d’attente.
- Mettez en correspondance les vues du magasin avec les files d’attente ou les étiquettes pour que le routage et les rapports soient clairs.
- Testez un ticket lié à une commande pour confirmer que les agents peuvent voir les articles, le courrier et le suivi sans quitter le fil de discussion.
CarParts.com a réduit les délais de première réponse de 10,3 % et a traité 12 % de tickets en plus sans effectifs supplémentaires après avoir déployé eDesk dans les équipes.
Cinq automatisations qui vous feront gagner du temps au quotidien.
Gérer le support de plusieurs boutiques BigCommerce peut ressembler à un jeu de rattrapage, avec des tâches simples qui dévorent des heures précieuses.
Mais travailler plus dur n’est pas la solution. La solution consiste à automatiser les tâches répétitives. Voici cinq automatisations qui vous feront gagner du temps au quotidien, transformant le chaos en contrôle :
Tri automatique par magasin et par intention
Ne perdez plus de temps à trier manuellement les messages électroniques. Vous pouvez créer des règles simples qui reconnaissent le magasin, la langue et le sujet principal dès qu’un message arrive dans votre boîte de réception, afin de l’acheminer automatiquement au bon endroit.
Pensez-y : les retours spécifiques à la mode vont directement à l’expert en taille, tandis que les questions complexes relatives à la vente en gros sont adressées à l’équipe chargée de la tarification. Au fil du temps, ces étiquettes se transforment en une carte vivante et inestimable de la demande des clients, ce qui facilite grandement votre recrutement et votre planification à long terme.
Réponses instantanées du type « Où est ma commande » (WISMO) avec suivi
Les questions du WISMO sont une véritable perte de temps. Au lieu de taper la même réponse encore et encore, répondez à ces demandes répétitives avec une réponse instantanée et prête à l’emploi. Cette réponse inclut automatiquement le transporteur, le statut actuel et une fenêtre de livraison claire.
eDesk intègre les données de suivi en direct dans le message, vous permet d’ajouter toute exception spécifique à la politique et laisse un espace pour que votre agent puisse ajouter une note humaine rapide. Cette simple étape réduit considérablement les allers-retours et permet aux clients nerveux de rester calmes.
Retours et échanges en deux clics
Lorsqu’il s’agit de retours, la cohérence est très importante pour votre équipe et vos livres. Équipez vos agents de macros de résultats simples, comme « étiquette délivrée », « remboursement partiel motivé » ou « remplacement confirmé ».
Vous pouvez lier chaque macro au modèle et aux balises parfaits, ce qui garantit que votre piste d’audit reste propre et que vos rapports hebdomadaires sont totalement exempts de problèmes.
Les premiers projets d’IA qui incluent le contexte
Ne regardez plus jamais un écran vide. L’IA peut assembler pour vous l’ossature d’une excellente réponse, en y intégrant les détails de la commande du client et les règles de politique générale pertinentes, de sorte que l’agent n’ait plus qu’à ajouter cette touche humaine essentielle.
Des indications proactives sur l’état de la situation qui permettent d’éviter l’envoi de tickets
Le meilleur billet est celui qui n’est jamais créé. Mettez en place des messages simples, basés sur des événements, qui incitent gentiment les acheteurs à des moments clés de leur parcours. Un avis d’expédition indiquant clairement l’heure d’arrivée prévue permet de réduire le nombre de billets WISMO.
Une confirmation de livraison accompagnée de conseils d’entretien rapides réduit le nombre de retours. Et un avertissement poli « j’ai un peu de retard » prévient l’anxiété et les plaintes avant qu’elles ne commencent. Ces petites attentions s’avèrent vraiment utiles lorsque vous gérez des volumes dans plusieurs magasins.
En moyenne, les acheteurs doivent remplir 11,3 champs de formulairece qui ralentit les conversions et suscite des questions.
Les erreurs courantes des vendeurs et comment les éviter
L’extension de l’assistance à l’ensemble des boutiques BigCommerce a tendance à s’interrompre de manière prévisible, qu’il s’agisse de boîtes de réception dispersées, de fils de discussion dupliqués ou de politiques floues.
Voici cinq pièges que les vendeurs tendent constamment, et comment vous pouvez éviter chaque obstacle.
Diviser les files d’attente par boîte de réception plutôt que par intention
Les agents finissent par passer d’une boîte aux lettres à l’autre et perdent instantanément le fil de la conversation. Le même client peut apparaître à trois endroits et les réponses commencent à se contredire. Les accords de niveau de service ne sont pas respectés parce que personne n’a une vue d’ensemble du client.
La solution : Conservez une boîte de réception centrale et acheminez les tickets en fonction de l’intention du client (par exemple, retours, prix, expédition) en utilisant des files d’attente et des accords de niveau de service clairs.
Laisser les doublons s’accumuler
Un même acheteur peut envoyer un courriel, ouvrir un chat, puis envoyer un message à une place de marché au sujet de la même commande. Votre équipe répond deux fois, perd du temps et risque de donner des informations contradictoires. Cet encombrement masque les tickets réellement prioritaires et réduit silencieusement le temps de réponse.
La solution : Fusionnez automatiquement les canaux en fonction de l’identifiant de la commande et de l’e-mail du client afin que chaque message connexe rejoigne automatiquement une ligne de temps unique et chronologique.
Des politiques incohérentes d’une marque à l’autre
Si une marque approuve les remboursements en un jour alors qu’une autre prend une semaine, les agents sont obligés de deviner le résultat et les clients commencent à comparer leurs notes en ligne. La confiance diminue et la formation prend plus de temps parce que les règles changent en fonction du logo.
La solution : Rédigez un cahier des charges de base pour les retours et les remplacements avec des résultats standard, puis ajoutez simplement le ton unique de la marque.
Recherches manuelles dans BigCommerce
Si les agents sont obligés de copier les numéros de commande d’un onglet à l’autre, chaque réponse prend plus de temps qu’elle ne devrait. Cela favorise les erreurs, ralentit considérablement les nouvelles recrues les jours d’affluence et les clients se sentent pénalisés lorsque de simples questions nécessitent plusieurs vérifications.
La solution : Surfacez la commande, les articles, le suivi et l’historique du client dans le ticket et mappez tous les champs nécessaires une fois lors de la configuration de l’intégration.
Pas de propriété sur les billets retardés
Les discussions s’enlisent lorsque l’agent initial n’est plus là, mais le compte à rebours continue. Les acheteurs vous poursuivent, transformant ce qui aurait dû être une victoire facile en une escalade frustrante. Les files d’attente vieillissent silencieusement et vos évaluations finissent par en pâtir.
La solution : Ajoutez des règles de vieillissement qui font automatiquement remonter les tickets bloqués à un propriétaire nommé à des seuils de temps définis (par exemple, 4 heures, 24 heures).
Récapitulation rapide et ce qu’il faut faire cette semaine
Rappelez-vous :
- Une seule boîte de réception partagée pour tous vos magasins BigCommerce élimine instantanément les tickets manqués et la frustration du travail en double.
- Lorsque le volume augmente, les files d’attente structurées, les étiquettes intelligentes et les modèles prêts à l’emploi sont infiniment plus efficaces que les transferts désordonnés et ad hoc.
- En fournissant des premières réponses rapides comme l’éclair, vous réduisez immédiatement les messages répétitifs du type « Où est ma commande » (WISMO) et vous augmentez la satisfaction de vos clients.
- Les projets alimentés par l’IA accélèrent considérablement les temps de réponse et garantissent un ton cohérent et professionnel, tout en préservant l’élément humain nécessaire.
Que faire ensuite ?
- Liez immédiatement chaque vue de votre boutique BigCommerce et associez chacune d’entre elles à une file d’attente dédiée ou à une étiquette intelligente pour une organisation sans effort.
- Créez dès maintenant ces trois modèles de base : WISMO avec suivi, retour approuvé et remboursement partiel (avec une raison claire et standardisée).
- Activez la rédaction de la première réponse par l’IA spécifiquement pour vos tickets WISMO et vos tickets de retour afin de réduire considérablement le temps de traitement et d’accélérer les réponses.
- Définissez des balises pour vos cinq sujets d’assistance les plus récurrents et mettez en place des règles simples pour acheminer automatiquement chacun d’entre eux vers le membre de l’équipe approprié.
- Vendredi prochain, passez en revue vos principaux indicateurs (délai de première réponse, délai de résolution et motifs de remboursement) et engagez-vous à améliorer un seul processus.
Vous voulez que les agents répondent à chaque fois en fonction du contexte de la commande ? Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons comment centraliser les messages, ajouter de l’IA et faire évoluer l’assistance sur chaque boutique BigCommerce.
FAQs
Comment eDesk fait-il correspondre les commandes BigCommerce avec les tickets à travers plusieurs magasins ?
L’intégration s’appuie sur l’identifiant de la commande, l’adresse électronique de l’acheteur et la référence de la place de marché, puis intègre les articles, l’état de l’expédition et l’historique dans le fil de discussion. Les agents peuvent tout voir au même endroit, même si l’acheteur a écrit à partir d’un autre canal. Cela permet de conserver le contexte intact et d’éviter les efforts inutiles.
Est-il possible de séparer les voix des marques tout en utilisant une seule boîte de réception ?
Oui. Les tags au niveau du magasin déclenchent la signature, les modèles de tonalité et les articles de la base de connaissances adaptés à chaque marque. Le routage peut toujours envoyer des tickets aux spécialistes de la marque, tandis que votre équipe bénéficie de SLA, de tableaux de bord et de macros partagés qui maintiennent la qualité à un niveau élevé.
Qu’en est-il de la gestion des accords de niveau de service pendant la haute saison ?
Définissez des accords de niveau de service par file d’attente ou par étiquette et ajoutez des alertes pour les tickets proches de leur date limite. Pour les intentions courantes comme WISMO, laissez l’IA rédiger des réponses qui incluent déjà le suivi afin de maintenir le délai de la première réponse, même lorsque le volume de commandes augmente.
Est-ce que cela fonctionne avec les places de marché et le chat à côté de BigCommerce ?
Absolument. Regroupez Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop et le chat en Direct dans la même boîte de réception afin de conserver une Vue du client unique. Les mêmes automatisations s’appliquent à tous les canaux, ce qui simplifie la formation et la création de rapports.
Combien de temps prend l’installation d’une équipe multi-magasins typique ?
Les équipes connectent généralement une vue du magasin en quelques minutes, puis mettent en correspondance les files d’attente, les étiquettes et les modèles au cours d’une courte session de travail. Planifiez un test rapide avec un vrai ticket et confirmez que les agents peuvent répondre avec des détails de suivi et de politique sans quitter le fil de discussion.
