En tant qu’entreprise qui vend des produits ou des services à des clients, il est évident que vos clients parleront de votre entreprise ou de votre marque. Il est tout à fait naturel qu’après avoir effectué un achat, ils aient une opinion sur le caractère positif ou négatif de la transaction et sur les possibilités d’amélioration.
Écouter vos clients est l’une des choses les plus importantes que votre entreprise puisse faire. Après tout, des études ont montré que l’acquisition de nouveaux clients coûte de cinq à vingt-cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants. Les entreprises ont 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, contre seulement 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau client.
Cela nous rappelle que la fidélisation de la clientèle est essentielle, et qu’un moyen clé d’y parvenir consiste à prendre en compte le feedback des clients pour s’assurer que l’expérience client que votre marque offre répond aux attentes de vos clients, voire les dépasse.
Si vous avez toujours voulu savoir comment utiliser les feedbacks des clients pour obtenir un avantage sur vos concurrents, lisez notre guide complet rempli de conseils pratiques que vous pouvez appliquer dès aujourd’hui pour commencer à générer des résultats et à à développer votre entreprise.
Qu’est-ce que le Feedback client ?
Le Feedback client est constitué de toutes les informations, questions et commentaires que vos clients partagent sur leur expérience avec un produit ou un service à la suite d’une transaction.
Il s’agit de tout ce que vos clients disent de vous et des opinions qu’ils ont sur la base de leur expérience avec votre entreprise – donc, comme vous pouvez l’imaginer, c’est impératif !
Le Feedback des clients aide les entreprises à améliorer l’expérience client qu’elles proposent et peut générer des changements positifs et de la croissance au sein d’une entreprise. Qu’il soit positif ou négatif, le Feedback des clients peut être déterminant pour adapter votre produit et votre service afin de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser.
Pourquoi le Feedback des clients est-il important ?
En recueillant et en analysant le Feedback des clients, vous pouvez donner à vos équipes chargées des produits, de la réussite des clients, de l’assistance à la clientèle et, surtout, du marketing, les moyens d’identifier les points à améliorer.
Si un client a eu une expérience négative, quelle qu’en soit la raison, vous pouvez être sûr qu’il en parlera autour de lui. 95 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision, et 91 % des consommateurs s’appuient sur les avis en ligne pour prendre une décision d’achat. C’est pourquoi il est si important pour votre marque et vos résultats financiers que vous preniez le temps de contacter vos clients afin de recueillir leur Feedback et d’apporter les changements nécessaires pour leur offrir une excellente expérience client.
C’est aussi la raison pour laquelle le Feedback des clients est si important. Il a le pouvoir de vous fournir des informations que vous pouvez ensuite utiliser pour prendre des décisions commerciales de haut niveau, car vous pouvez fonder vos décisions sur les expériences réelles des clients avec vos produits ou services.
Des études montrent que 80 % des cadres dirigeants considèrent désormais l’expérience client comme le nouveau champ de bataille de la concurrence. Le Feedback vous fournit non seulement les informations dont vous avez besoin pour vous assurer que votre produit ou votre service est en pleine forme, mais aussi, et c’est essentiel, que l’expérience client que vous offrez est également en pleine forme !
Mais pour que le feedback des clients soit avantageux pour votre marque, vous devez savoir comment l’utiliser. Le feedback nécessite une action.
Demander le feedback des clients
Il est important de garder à l’esprit que la collecte des feedbacks des clients doit être une démarche proactive. Bien que vous deviez toujours écouter ce que les clients disent de votre entreprise, de vos produits ou de vos services en ligne, il ne sert à rien de se contenter d’écouter sans prendre de mesures proactives pour entrer en contact avec eux et leur poser des questions spécifiques.
Pour s’assurer que le feedback des clients est utilisé de manière constructive afin d’améliorer l’expérience globale, votre entreprise doit prendre des mesures actives pour obtenir le feedback des clients afin que vous puissiez être conscient de tous les points de douleur et des problèmes, ainsi que des bonnes choses.
Les informations que vous découvrirez grâce au Feedback des clients vous permettront d’orienter votre entreprise vers l’avenir et votre service clientèle dans la bonne direction.
Voici huit moyens clés de recueillir de précieux feedbacks de la part de vos clients. Vous pouvez utiliser une ou plusieurs de ces méthodes efficaces, en fonction de l’objet exact de votre demande de Feedback.
En identifiant dès le départ le résultat que vous attendez du Feedback de vos clients, vous vous engagez avec eux de la manière la plus efficace et la plus ciblée possible. Vous devez donc toujours commencer par un objectif, puis choisir l’une des méthodes suivantes, ou une combinaison de celles-ci, pour solliciter le feedback de vos clients.
8 façons efficaces de demander le feedback des clients
1. Formulaires de courrier électronique et de contact avec les clients
Le courrier électronique est un excellent moyen d’obtenir le feedback des clients, car il est déjà couramment utilisé comme outil de communication avec la clientèle. Vous pouvez tirer le meilleur parti de l’e-mail utilisé comme canal d’assistance en demandant à vos clients de donner leur feedback pendant et après le processus d’assistance.
Vous pouvez ainsi obtenir des informations importantes sur les problèmes les plus fréquents rencontrés par les clients. En utilisant le courrier électronique pour demander comment s’est déroulée l’expérience du service clientèle après la résolution du problème, vous pouvez également évaluer l’efficacité de votre service clientèle de manière plus générale.
Les clients ont l’habitude de contacter les entreprises par courrier électronique, il s’agit donc déjà d’un canal intuitif à utiliser. Vous pouvez solliciter un Feedback de manière proactive en utilisant l’e-mail à la suite de n’importe quelle transaction, et pas seulement celles qui ont posé des problèmes. Les commentaires des clients qui n’ont pas choisi de vous contacter au sujet d’un problème peuvent être tout aussi importants que ceux des clients qui vous ont contacté.
2. Enquêtes auprès des clients
Les enquêtes de feedback client sont un moyen simple d’entrer en contact direct avec les clients pour savoir comment ils ont vécu leur expérience avec votre marque, ce qu’ils souhaitent davantage et ce qui aurait pu être fait différemment.
L’avantage des enquêtes auprès des clients est qu’elles constituent un canal direct vers le client et qu’elles vous permettent d’obtenir des réponses exactement aux questions sur lesquelles vous souhaitez obtenir un Feedback. Toutefois, cela signifie également que vous devez être stratégique dans la manière dont vous posez vos questions.
Vous pouvez opter pour des enquêtes plus courtes, plus ciblées et axées sur un domaine ou un sujet spécifique, ou pour des enquêtes plus longues, plus complètes et posant des questions variées, afin d’obtenir un retour d’information plus général de la part de vos clients.
Il peut être utile d’utiliser une combinaison de questions à choix multiples et de questions ouvertes dans votre enquête. En donnant aux clients la possibilité d’écrire librement en réponse à des questions spécifiques de l’enquête, vous pouvez obtenir des Apercu utiles, en plus de leurs réponses aux questions à choix multiples.
Vous pouvez partager des enquêtes avec vos clients par courrier électronique, et il existe de nombreux logiciels et outils de feedback client, tels que Typeform, Qualtrics et Zonka Feedback, qui peuvent compiler et rassembler les réponses sous forme de données d’enquête. Ces données peuvent facilement être interprétées au niveau de la direction et partagées avec les équipes chargées des produits, du service à la clientèle et du marketing.
3. Entretiens avec les clients
Une autre forme d’outreach direct avec les clients est constituée par entretiens avec les clients. Les entretiens avec les clients sont un moyen d’ajouter un feedback qualitatif au feedback plus quantitatif (données concrètes) que vous recueillez.
Ils peuvent se dérouler en personne, par téléphone ou même par chat vidéo. Quel que soit le format, les entretiens avec les clients permettent d’aller directement à la source. Si vous décidez d’adopter cette approche, veillez à poser des questions précises (mais ouvertes) et à vous engager à écouter activement afin de ne manquer aucune information utile communiquée par vos clients au cours de l’entretien.
En s’adressant directement à vos clients, leur feedback peut donner vie à des problèmes et offrir des Apercu que d’autres types de collecte de feedback sont incapables de recueillir.
Les questions ouvertes sont particulièrement efficaces à cet égard. Lorsque vous posez des questions ouvertes à vos clients, vous leur permettez de parler librement de leurs expériences et vous pouvez obtenir d’autres éléments de feedback utiles que vous n’avez pas demandés directement.
Les entretiens avec les clients peuvent contribuer à dissiper les fausses hypothèses et à mieux comprendre les sentiments et les motivations des clients qui sous-tendent leurs décisions d’achat.
4. Écoute sociale
L’un des principaux espaces où les clients discutent publiquement de leurs expériences avec les marques est celui des médias sociaux. Il est donc essentiel de prêter attention à ce qui se dit sur votre entreprise ou votre marque sur les canaux de médias sociaux, notamment Facebook, Instagram, Twitter, TikTok et bien d’autres encore.
Heureusement, cela ne signifie pas que votre équipe doive passer des heures à parcourir le web à la recherche de mentions de votre marque chaque jour. Il existe sur le marché de nombreux outils complets de feedback client qui proposent des services d’écoute sociale sophistiqués et qui compileront les mentions de votre marque dans des rapports sociaux exploitables. Souvent, ces rapports incluent également le ton et le sentiment, ce qui vous donne un aperçu solide de la façon dont votre marque est reçue par la grande majorité des clients en ligne.
En outre, la plupart des plateformes de médias sociaux disposent désormais d’outils de sondage. Cela signifie que vous pouvez utiliser les propres comptes sociaux de votre marque pour organiser des sondages demandant à vos clients et à vos followers leur Feedback sur les types de produits qu’ils préfèrent, leurs envies et leurs besoins, et ce qu’ils attendent de vous en tant que marque.
Ce type d’engagement naturel fournit des Apercu utiles sur ce que les clients disent et ce qu’ils recherchent dans les produits et services. Il vous permet d’obtenir des feedbacks directement à partir d’une grande variété de sources sans avoir besoin d’un travail trop lourd.
5. Analyse du Web
Vous êtes probablement déjà en train de fouiller dans vos analyses clients dans le cadre de vos activités marketing, mais vous êtes-vous arrêté pour réfléchir à la manière dont les Apercu d’analyse peuvent être partagés avec votre équipe de service client ?
L’analyse web peut révéler des choses sur vos clients qu’ils ne vous auraient peut-être pas communiquées dans une enquête. Par exemple, l’analyse web peut révéler quand les clients sont les plus actifs, les mots-clés qui les conduisent sur votre site web, ce qu’ils recherchent lorsqu’ils s’adressent à votre marque, et combien de fois ils visitent votre site avant d’effectuer un achat.
Vous pouvez utiliser l’analyse web pour savoir combien de temps un client passe sur votre site web, s’il y a des pages particulières ou un contenu spécifique qui les incitent à s’y rendre plus souvent, et quel est le taux de rebond.
Toutes ces informations vous aident à comprendre ce qui plaît aux clients et ce qui ne leur plaît pas. Si votre taux de rebond est élevé, par exemple, vous voudrez évaluer ce que vous pouvez faire pour l’améliorer. Peut-être cela vous indique-t-il que votre message a besoin d’être amélioré ou que votre contenu a besoin d’être rafraîchi.
Vous pouvez utiliser l’analyse web pour obtenir toutes ces informations et bien d’autres encore sur les activités de vos clients sur votre site web, ce qui vous permet d’améliorer leur expérience. C’est très important, car il est prouvé que l’expérience de l’utilisateur influe sur les ventes.
6. Feedback sur le site web
Plus simple encore que l’analyse, un autre moyen de recueillir le Feedback des clients sans poser la moindre question consiste à étudier le comportement des clients sur votre site web lorsqu’il s’agit de leurs interactions avec des offres en libre-service telles que le chat en direct.
En recueillant des feedbacks sur les questions les plus fréquemment posées aux chatbot ou les pages de la base de connaissances les plus consultées, les entreprises peuvent avoir une vue des problèmes pour lesquels les clients sont les plus susceptibles de demander de l’aide.
Il ne s’agit pas d’un Feedback client au sens traditionnel du terme, mais il peut néanmoins constituer une base à partir de laquelle l’expérience client peut être améliorée.
7. Analyse des feedbacks par l’IA
En 2025, l’analyse des sentiments alimentée par l’IA est devenue essentielle pour la gestion des feedbacks clients. Les outils modernes de feedback client utilisent l’intelligence artificielle pour catégoriser automatiquement les feedbacks comme positifs, négatifs ou neutres, et peuvent identifier les tendances et les modèles en temps réel.
Les analyses pilotées par l’IA permettent aux entreprises de traiter simultanément de vastes quantités de feedbacks d’expérience provenant de plusieurs canaux, en fournissant des Apercu qu’il serait impossible de recueillir manuellement. Ces outils peuvent détecter les préoccupations émergentes des clients, classer les problèmes par ordre de priorité en fonction du sentiment et de l’impact, et même prédire le désengagement potentiel des clients.
8. Feedback sur les tests bêta
Si votre entreprise est prête à lancer un nouveau produit ou service, il peut être utile de recueillir des feedbacks avant son lancement à plus grande échelle en le proposant d’abord à un groupe de clients sélectionnés sous forme de version « bêta ». Cette offre peut être présentée comme un « coup d’œil » exclusif aux clients, dont beaucoup sont désireux de fournir un premier feedback.
Des entreprises comme Google et StitchFix sont connues pour procéder de la sorte lorsqu’elles se préparent à lancer de nouveaux produits, outils et services. Les consommateurs qui font la première expérience du dernier produit ou service peuvent fournir un Feedback qui assurera le succès du lancement à plus grande échelle.
En particulier, les mécanismes de Feedback peuvent également être intégrés dans l’expérience produit elle-même. Par exemple, un outil de productivité peut permettre au client de tester ses caractéristiques et lui demander son Feedback directement après. Votre entreprise peut ainsi être informée des éventuels bogues ou problèmes afin de les corriger avant que le produit, le service ou l’outil ne soit mis à la disposition de tous les clients et amplifié par des campagnes de marketing.
Des outils modernes de feedback client pour 2025
Le paysage des logiciels de feedback client a considérablement évolué. Voici quelques-uns des meilleurs outils de feedback client à considérer :
Outils de collecte d’enquêtes et de feedbacks
- Typeform : Interface conviviale avec de nombreuses possibilités de personnalisation
- Qualtrics : Outils avancés d’analyse et d’IA pour l’analyse des feedbacks au niveau de l’entreprise.
- Zonka Feedback : Collecte de feedbacks multicanal avec Apercu alimenté par l’IA.
- Survicate : Une mise en place facile avec une analyse du Feedback en temps réel
Écoute sociale et gestion des commentaires
- Sprinklr : Surveillance complète des médias sociaux sur toutes les plateformes
- Trustpilot : Plateforme de collecte et de gestion d’avis
- Google My Business : Indispensable pour la gestion des avis sur les entreprises locales
Analyse et Feedback comportemental
- Hotjar : Cartes de chaleur, rediffusion de sessions et analyse du comportement des utilisateurs
- Google Analytics : L’étalon-or pour comprendre le comportement des clients
- Dovetail : Outil d’analyse avancée pour extraire des aperçus des entretiens avec les clients
Outils d’analyse alimentés par l’IA
- Revuze : Plateforme de voix du client alimentée par l’IA avec des aperçus à 360°.
- Clootrack : Intelligence client unifiée grâce à des algorithmes d’apprentissage automatique
Que faire des feedbacks des clients ?
Bien entendu, il ne suffit pas de recueillir le Feedback des clients. Pour qu’elles soient utiles, vous devez les exploiter. Une fois que vous avez recueilli les feedbacks des clients à l’aide de l’une des méthodes ci-dessus ou d’une combinaison de celles-ci, il est essentiel que les données soient analysées de manière à ce que leur exploitation soit la plus efficace possible.
Des études montrent que 72 % des consommateurs estiment que les entreprises qui demandent un retour d’information se soucient davantage de fournir un service de qualité. Cependant, le simple fait de demander le feedback des clients suffit en soi à lutter contre le désabonnement, car cela montre aux clients que votre entreprise se soucie de l’expérience client.
Laisser les données dans un silo n’est jamais une bonne idée, pas plus que de les segmenter trop finement. Il est important d’avoir une vue d’ensemble du Feedback, mais aussi d’affiner les détails pour comprendre comment des améliorations peuvent être apportées sur des points spécifiques.
La création de rapports résumant les données et leur partage avec les parties prenantes concernées (cadres supérieurs, gestionnaires, équipes de service à la clientèle, par exemple) est un moyen de faire preuve de transparence et de collaborer à la recherche de solutions.
Les équipes peuvent répondre directement au Feedback des clients, en proposant des suggestions pour améliorer les processus afin de modifier les résultats à l’avenir.
En définitive, une fois que vous avez collecté les données, ne les laissez pas dormir. Le partage des connaissances est une ressource précieuse, qui n’a d’égal que la proactivité fondée sur les données.
Tendances en matière de Feedback client pour 2025
À l’horizon 2025, plusieurs tendances clés façonnent la manière dont les entreprises recueillent et analysent les feedbacks de leurs clients :
Intelligence client prédictive
Passant de la collecte de feedbacks réactifs à l’intelligence prédictive, les entreprises s’appuient désormais sur l’IA pour prédire les tendances de consommation émergentes et devancer l’insatisfaction des clients avant qu’elle ne se produise.
Boucles de Feedback en temps réel
D’ici à 2025, 85 % des interactions avec les clients devraient être traitées sans agent humain, grâce aux progrès de l’IA. Cela a conduit au développement de systèmes de Feedback en temps réel qui peuvent agir immédiatement sur les commentaires des clients.
Intégration des feedbacks multicanaux
Les entreprises modernes recueillent des Apercu de diverses sources, y compris le sentiment des médias sociaux, les évaluations par les pairs et les canaux de Feedback non traditionnels, afin de maintenir un pouls complet de l’opinion des clients.
Feedback de la communauté
Les entreprises s’appuient de plus en plus sur des communautés de marque en ligne florissantes pour découvrir le « pourquoi » des tendances de consommation, ce qui permet de mettre en place des stratégies plus empathiques, personnalisées et centrées sur le client.
Réflexions finales
Obtenir le feedback des clients est une stratégie gagnante. C’est le fondement de la croissance. Plus vous comprenez vos clients, plus vous pouvez améliorer votre offre et atteindre de nouveaux sommets, tout en gardant vos clients satisfaits.
Si ce n’est pas une raison suffisante pour recueillir le feedback des clients, des recherches ont montré que le simple fait de demander le feedback des clients suffit à lutter contre le taux de désabonnement. Cela montre aux clients que votre entreprise se préoccupe de leur expérience.
Des études prouvent que les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client dépassent leurs concurrents dans une proportion stupéfiante de 5:1. En outre, une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %.
Dans l’idéal, vous devriez recueillir les feedbacks de vos clients après chaque transaction et les prendre véritablement en compte lorsqu’ils vous parviennent. Ce que vos clients disent de leur expérience avec votre entreprise ou votre marque peut vous aider considérablement à devenir et à rester performant.
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