Une question standard de service à la clientèle, telle que « Quel est mon numéro de suivi ? », nécessite une réponse efficace et rapide pour respecter l’accord de niveau de service (SLA) de 24 heures. Mais un Demande de garantie de A à Z nécessite un flux de travail complètement différent, au niveau de la crise.
Dès qu’une réclamation A-to-Z est déposée ou qu’un message précurseur à haut risque est reçu, votre processus d’assistance doit passer de la phase de service clientèle à la défense juridique. Étant donné qu’une demande d’indemnisation de A à Z constitue une atteinte automatique à votre droit à l’indemnisation. Taux de défectuosité des commandes (ODR)La capacité d’identifier, d’acheminer et de gérer instantanément les preuves nécessaires à ces réclamations est le test ultime d’une opération de soutien évolutive et multicanal.
L’anatomie d’une crise de A à Z
Une réclamation de garantie A-to-Z est le problème client le plus grave, représentant une perte de fonds, une réponse obligatoire à Amazon et, plus important encore, un défaut préjudiciable à votre ODR.
Il existe deux phases critiques au cours desquelles votre flux de travail d’assistance doit intervenir :
- Prévention des réclamations (la fenêtre des 48 heures) : Amazon demande généralement à l’acheteur de contacter d’abord le vendeur et de lui accorder un délai de 48 heures Il est possible d’obtenir une résolution avant de pouvoir déposer une réclamation formelle A-to-Z (par exemple, pour non-livraison). Une réponse rapide et substantielle au cours de cette période peut permettre d’éviter toute réclamation.
- Réponse après réclamation (délai de 48 heures) : Une fois qu’une réclamation est déposée, Amazon vous envoie une notification, et vous disposez généralement de seulement 48 heures pour répondre à l’avis d Amazon avec vos preuves. Si vous ne respectez pas ce délai serré, la réclamation est automatiquement accordée à l’acheteur et votre ODR en subit les conséquences.
Une file d’attente d’assistance générique – où un avis A à Z à fort enjeu est noyé sous des demandes générales de la part de Shopify ou de TikTok Shop-est assurée de ne pas respecter ce délai de 48 heures.
Lorsqu’une réclamation A-to-Z est déposée, l’objectif de l’équipe d’assistance passe de la satisfaction du client à la conformité et à la soumission de preuves. Vous devez traiter cette demande comme un dossier juridique, et non comme un message standard destiné aux clients.
Le flux de travail à deux niveaux d’Amazon
Les vendeurs multicanaux qui réussissent utilisent un système à deux niveaux pour l’assistance Amazon :
| Niveau | Priorité et risque | Équipe de traitement | Focus sur le flux de travail |
| Niveau 1 : A à Z / Litiges importants | Risque EXTRÊME d’ODR | Agent d’escalade spécialisé / gestionnaire | Collecte de preuves, citation de la politique, soumission formelle. |
| Niveau 2 : Questions générales | SLA / Risque CSDR | Agent d’assistance standard | Réponse rapide, résolution conforme à la politique, désescalade. |
Cette structure à plusieurs niveaux est essentielle, car la personne la mieux placée pour répondre à une demande de suivi est rarement la même que celle qui doit rédiger une réponse formelle et documentée à Amazon pour défendre une réclamation de 500 dollars concernant l’authenticité d’un produit.
Le plan de crise de A à Z : Un flux de travail étape par étape
Lorsqu’un message contenant une réclamation A-to-Z est détecté, le flux de travail doit suivre ce chemin précis :
- Triage et isolement (Auto) : Le système identifie instantanément les mots-clés (réclamation de A à Z, non livré, non conforme à la description) et transmet l’avis de contravention au Niveau 1 en contournant tous les autres canaux.
- Accusé de réception immédiat (agent) : L’agent d’escalade est immédiatement informé (via une alerte interne, pas seulement par courrier électronique). Il envoie un bref accusé de réception officiel à l’acheteur ou à Amazon pour arrêter le délai (le cas échéant) et rassurer le client sur le fait que le problème est en cours d’examen.
- Assemblage des preuves (agent/système) : L’agent utilise le service d’assistance intégré pour obtenir toutes les données nécessaires :
- Confirmation de suivi et récépissé de livraison du transporteur.
- Captures d’écran de tous les messages entre l’acheteur et le vendeur (prouvant les tentatives antérieures de résolution).
- Page de liste des produits et relevés d’inventaire (pour les réclamations relatives à l’état ou à l’authenticité des produits).
- Réponse formelle à Amazon (responsable) : Le responsable de l’escalade désigné examine les faits rassemblés et rédige la réponse finale, factuelle et directe à soumettre au système de réclamation d’Amazon, y compris toutes les preuves à l’appui.
Comment eDesk automatise l’acheminement des crises de A à Z
Un service d’assistance unifié comme eDesk rend possible ce plan de crise structuré en automatisant les étapes initiales critiques :
- Moteur de routage intelligent : Le système d’eDesk est préconfiguré pour reconnaître les courriels de notification A-to-Z d’Amazon et les messages Acheteur-Vendeur contenant des mots-clés à haut risque. Il marque instantanément ces tickets comme « CRISIS : A-to-Z » et leur assigne la file d’attente prioritaire et l’accord de niveau de service interne le plus strict (par exemple, <1 heure).
- Affichage intégré des preuves : Lorsque l’agent d’escalade ouvre le ticket de réclamation, tous les détails de la commande Amazon, les informations de suivi (même les données FBM) et les communications antérieures avec le client sont affichés dans l’espace de travail unifié, prêts à être examinés. Cela évite à l’agent de perdre du temps à se connecter à Seller Central pour rassembler la documentation de défense.
- Archivage des notes de cas : Le système connecte automatiquement toutes les actions internes et les communications externes pour créer une piste complète et vérifiable qui peut être référencée dans la soumission formelle de la défense amazonienne.
En automatisant le routage et la collecte de preuves, eDesk augmente considérablement votre taux de réussite dans la défense des réclamations A-to-Z et protège votre atout le plus précieux : votre Taux de défectuosité des commandes.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Le flux de travail à plusieurs niveaux est obligatoire : Ne traitez pas les réclamations A-to-Z comme des demandes générales. Mettez en place un processus d’escalade de niveau 1 distinct pour les litiges Amazon à haut risque.
- Donnez la priorité au délai de 48 heures : Le délai le plus important est le délai de réponse de 48 heures accordé à Amazon une fois la demande déposée. L’absence de réponse entraîne la perte de l’affaire et garantit un défaut d’ODR.
- Automatisation des preuves et de l’acheminement : Utilisez un service d’assistance unifié pour acheminer automatiquement les demandes vers l’équipe appropriée et rassembler instantanément les preuves nécessaires à une défense efficace.
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Foire aux questions (FAQ)
Une réclamation A-to-Z a-t-elle toujours un impact sur mon ODR, même si Amazon finance le remboursement ?
Oui. Pour les besoins de votre taux de défectuosité des commandes, le simple dépôt d’une réclamation A-to-Z est considéré comme une défectuosité, quel que soit le payeur du remboursement ou le résultat final de l’enquête d’Amazon. Empêcher le dépôt d’une réclamation est le seul moyen d’éviter l’impact de l’ODR.
Quel est l’élément de preuve le plus important à présenter dans le cadre d’une défense de type A à Z ?
Pour les réclamations liées à la livraison, la preuve la plus importante est la preuve de livraison avec le numéro de suivi, le nom du transporteur et la date et l’heure de livraison. Pour les réclamations relatives à l’état ou à la description, il s’agit de documents (photos, inventaire) prouvant que l’article a été envoyé tel qu’il est décrit.
Puis-je utiliser le système de messagerie acheteur-vendeur pour soumettre des preuves à Amazon ?
Vous devez soumettre votre réponse formelle directement dans la section A-to-Z Claims du Seller Central. Toutefois, vous pouvez joindre des fichiers (comme des photos de preuves de livraison) et les envoyer à l’acheteur via Messages Acheteur-Vendeur, puis mentionner dans votre réponse formelle Amazon que « les preuves ont été envoyées via Messages Acheteur-Vendeur ».
Mes agents d’assistance standard doivent-ils s’occuper d’une demande d’indemnisation de A à Z ?
Seul l’accusé de réception initial adressé au client doit être traité par un agent de niveau 2 (si nécessaire pour l’accord de niveau de service de 24 heures). L’enquête complète, l’assemblage des preuves et la réponse formelle à Amazon doivent être confiés à un spécialiste de l’escalade ou à un responsable de niveau 1 hautement qualifié, car les erreurs peuvent coûter cher.
