Le paysage du commerce numérique évolue rapidement et la technologie vocale est au cœur de cette transformation. Alors que les haut-parleurs intelligents sont de plus en plus répandus dans les foyers britanniques et que les assistants vocaux deviennent de plus en plus sophistiqués, la question n’est pas de savoir si le commerce vocal va remodeler le commerce de détail au Royaume-Uni, mais plutôt de savoir à quelle vitesse les entreprises peuvent adapter leurs stratégies de service à la clientèle pour répondre à cette demande émergente.
L’état actuel du commerce vocal au Royaume-Uni
L’adoption du commerce vocal au Royaume-Uni progresse régulièrement, ce qui a des conséquences importantes sur la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques. Des données récentes révèlent que 60 % des ménages britanniques Les ménages britanniques possèdent désormais un haut-parleur intelligent, ce qui constitue une base solide pour les expériences d’achat à commande vocale.
Le marché mondial du commerce vocal, évalué à 42,75 milliards de dollars en 2023, devrait croître à un taux de croissance annuel moyen de 24,6 % jusqu’en 2030.. Les achats par haut-parleur intelligent ont évolué au-delà de la simple recherche de produits, les assistants vocaux modernes gérant des requêtes complexes, traitant les paiements et fournissant des recommandations personnalisées basées sur l’historique des achats.
Comprendre le comportement de la recherche vocale
Le comportement en matière de recherche vocale diffère considérablement des recherches textuelles traditionnelles. D’après les prévisions, environ 80 % des recherches vocales seront conversationnelles d’ici à 2024, s’éloignant ainsi des requêtes centrées sur les mots clés au profit d’interactions en langage naturel. Les consommateurs britanniques sont de plus en plus à l’aise avec les interactions vocales, avec 65 % des 25-49 ans utilisent leurs appareils à commande vocale au moins une fois par jour.
Les types de questions posées par les clients par voie vocale se développent rapidement. 51% des utilisateurs de l’achat vocal utilisent la technologie pour rechercher des produits, tandis que 22 % effectuent des achats directs et 17 % utilisent la technologie vocale pour commander de nouveaux articles. Cette progression de la recherche à l’achat démontre la sophistication croissante des interactions de commerce vocal.
Intégration des achats dans les haut-parleurs intelligents
Les achats par haut-parleur intelligent représentent l’une des expressions les plus tangibles de l’adoption du commerce vocal. L’intégration du service client des compétences Alexa et de l’assistance de l’assistant Google a permis de créer des expériences d’achat transparentes qui brouillent les frontières entre la découverte des produits et l’assistance à la clientèle.
Au niveau mondial, 8,4 milliards d’assistants vocaux sont actuellement utiliséstandis que 47,8 millions de propriétaires américains de haut-parleurs intelligents devraient utiliser leurs appareils pour effectuer des achats vocaux en 2024. Pour les entreprises britanniques, l’intégration des haut-parleurs intelligents offre de multiples avantages : la commande vocale simplifie les achats répétés, les demandes d’informations sur les produits peuvent être traitées instantanément et les questions du service clientèle peuvent être abordées par le biais d’une conversation naturelle.
Préparer le service à la clientèle à des interactions fondées sur la voix
L’évolution vers des interactions vocales avec les clients exige des changements fondamentaux dans les modèles d’assistance traditionnels. L’optimisation de la recherche vocale devient cruciale car les clients utilisent de plus en plus le langage naturel pour décrire leurs besoins. Contrairement aux recherches traditionnelles par mots clés, les requêtes vocales ont tendance à être plus longues et plus spécifiques. Les clients peuvent demander « Comment retourner un pull que j’ai acheté la semaine dernière et qui ne me va pas ? » plutôt que de chercher « politique de retour ».
La formation des représentants du service clientèle aux interactions vocales implique le développement de nouvelles compétences en matière de communication verbale, d’écoute active et de résolution rapide des problèmes. Les appels vocaux nécessitent généralement des délais de résolution plus courts que les interactions par courrier électronique ou par chat, car les clients attendent des réponses immédiates lorsqu’ils s’adressent directement aux systèmes d’assistance.
eDesk Discuter pour l’assistance vocale représente une approche de la gestion des interactions vocales avec les clients. En centralisant les communications vocales avec les autres canaux de service à la clientèle, les entreprises peuvent maintenir la cohérence entre tous les points de contact tout en tirant parti de l’efficacité de la technologie vocale.
L’IA conversationnelle et l’intégration des technologies
La convergence du commerce vocal et de l’IA conversationnelle UK crée des opportunités sans précédent pour la transformation du support client. La mise en œuvre de l’IA conversationnelle dans le commerce électronique peut rationaliser les demandes de routine tout en préservant l’intervention humaine pour les questions complexes.
Les systèmes d’IA conversationnelle modernes peuvent gérer simultanément plusieurs aspects du support client : vérifier l’état des commandes, traiter les retours, répondre aux questions sur les produits et transmettre les problèmes complexes à des agents humains si nécessaire. La sophistication continue de progresser rapidement, avec 82 % des consommateurs en 2024 déclarent qu’ils utiliseraient un chatbot plutôt que d’attendre un représentant de la clientèle.
La mise en œuvre réussie de l’assistance au commerce vocal nécessite des bases technologiques solides. Les entreprises doivent réfléchir à la manière dont leurs plateformes de service client existantes peuvent s’intégrer aux assistants vocaux et aux haut-parleurs intelligents, ce qui implique souvent de développer des compétences personnalisées pour Amazon Alexa ou des actions pour Google Assistant.
Défis et considérations stratégiques
Malgré les possibilités offertes, la mise en œuvre du commerce vocal présente plusieurs défis pour les entreprises britanniques. Les préoccupations en matière de protection de la vie privée restent importantes, 41 % des personnes craignant que leurs assistants numériques les entendent ou les enregistrent activement. Pour répondre à ces préoccupations, il faut une communication transparente sur l’utilisation des données et de solides protections de la vie privée.
La nature multilingue de la Grande-Bretagne moderne ajoute à la complexité, car les systèmes de reconnaissance vocale doivent interpréter avec précision les différents accents et dialectes tout en maintenant une qualité de service constante. La complexité de l’intégration représente un autre obstacle, car de nombreuses entreprises utilisent d’anciens systèmes de service à la clientèle qui n’ont pas été conçus pour les interactions vocales.
Possibilités futures et mise en œuvre
La trajectoire du commerce vocal laisse présager une croissance et une sophistication continues. 75 % des ménages devraient posséder des haut-parleurs intelligents d’ici 2025créant ainsi une base de clients en expansion pour les services à commande vocale.
La mise en œuvre stratégique devrait commencer par des programmes pilotes axés sur des fonctions de service à la clientèle spécifiques. Le suivi des commandes, les questions fréquemment posées et les informations simples sur les produits constituent des points de départ logiques pour l’intégration vocale. eDesk AI pour l’assistance conversationnelle offre aux entreprises la possibilité d’intégrer l’intelligence artificielle dans leurs opérations de service à la clientèle, en combinant les capacités de l’IA avec les interfaces vocales.
La formation du personnel devient cruciale pour une adoption réussie du commerce vocal. Les équipes de service à la clientèle doivent être formées aux capacités, aux limites et aux meilleures pratiques de la technologie vocale, en couvrant à la fois les aspects techniques et les compétences non techniques requises pour des interactions vocales efficaces.
Mesurer le succès
La mise en œuvre du soutien au commerce vocal nécessite des cadres de mesure solides, notamment les taux d’achèvement des interactions vocales, les scores de satisfaction des clients pour les transactions vocales et le pourcentage de requêtes vocales résolues avec succès sans intervention humaine. Des mises à jour régulières du système garantissent que les plateformes de commerce vocal restent en phase avec l’évolution des attentes des clients et des capacités technologiques.
Conclusion
Le marché britannique se trouve à un moment charnière de l’adoption du commerce vocal. Avec une pénétration importante des haut-parleurs intelligents et un confort croissant des consommateurs en matière d’interactions vocales, les bases d’un service client à commande vocale existent déjà. Pour réussir dans le commerce vocal, il ne suffit pas d’ajouter des interfaces vocales aux systèmes existants : il faut repenser fondamentalement les modèles d’interaction avec les clients, en mettant l’accent sur les interfaces conversationnelles, les temps de réponse rapides et l’intégration transparente de tous les points de contact avec les clients.
Le commerce vocal représente la prochaine évolution de l’excellence du service à la clientèle. En se préparant dès aujourd’hui aux interactions vocales, les entreprises britanniques peuvent s’assurer de rester compétitives sur un marché de plus en plus axé sur la technologie vocale, tout en offrant à leurs clients une expérience exceptionnelle, gage de réussite à long terme.
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