Lorsqu’un client vous envoie un courrier électronique concernant une commande manquante ou une demande de remboursement, combien de temps votre équipe passe-t-elle à chercher dans les dossiers de commande ?
Si la réponse dépasse quelques secondes, vous perdez du temps et de l’argent. Nous avons vu des équipes passer jusqu’à cinq minutes par ticket à rechercher les détails d’une commande sur plusieurs plateformes. Cela s’accumule rapidement lorsque vous traitez des centaines de demandes d’assistance par jour.
La solution ? Un logiciel qui relie directement les conversations des clients à leur historique d’achat. Plus besoin de changer d’onglet, de copier-coller les numéros de commande, de demander aux clients de répéter les informations dont vous disposez déjà.
Ce guide vous montre comment le bon logiciel d’historique des commandes clients transforme votre flux de travail de support, accélère les délais de résolution et réduit les litiges avant qu’ils ne s’aggravent.
L’importance de lier les conversations aux données d’achat
Votre équipe d’assistance a besoin de contexte. Lorsqu’ils ouvrent un ticket, ils doivent tout voir : l’état de la commande, l’adresse de livraison, les détails du produit, le mode de paiement et les conversations précédentes.
Sans ce contexte, votre équipe perd du temps à recueillir des informations. Elle demande aux clients leurs numéros de commande. Elle effectue des recherches dans plusieurs systèmes. Elle répète des questions auxquelles il a déjà été répondu.
Les études montrent que 67% des clients Le taux de désabonnement est dû au fait que les acheteurs se sentent dévalorisés lors des interactions avec le service d’assistance. Lorsque votre équipe vous demande des informations que vous possédez déjà, c’est un signe de désorganisation.
Voici ce qui se passe lorsque vous connectez les tickets d’assistance directement aux données des commandes :
Votre équipe a connaissance de l’ensemble de l’histoire avant de répondre. Elle sait ce que le client a acheté, quand il a été livré et s’il y a eu des problèmes antérieurs. Les délais de résolution diminuent car les agents passent moins de temps à chercher et plus de temps à résoudre les problèmes.
Les remboursements sont traités plus rapidement – notre équipe voit le total de la commande, le mode de paiement et l’éligibilité du remboursement sans quitter le ticket, ce qui signifie un seul clic au lieu de cinq systèmes.
Les litiges diminuent. Lorsque votre équipe dispose immédiatement des détails de la commande, elle réagit plus rapidement et avec plus de précision. Des réponses rapides et éclairées empêchent les clients frustrés d’ouvrir des dossiers d’impayés.
Ce qu’il faut rechercher dans un logiciel d’historique des commandes clients
Tous les outils de gestion du contexte client ne fonctionnent pas de la même manière. Certains récupèrent des informations de base sur les commandes. D’autres s’intègrent profondément à l’ensemble de votre système de vente.
Votre logiciel d’historique des commandes clients doit être connecté à tous vos canaux de vente. Shopify, Amazon, BigCommerce, eBay, Walmart. Si vous vendez sur ces canaux, votre outil d’assistance doit en extraire les données.
Recherchez la création automatique de tickets. Lorsqu’un client vous envoie un message, quel que soit le canal, le logiciel doit créer un ticket et joindre automatiquement l’historique de sa commande – sans saisie manuelle des données.
Intégration CRM les questions. Votre logiciel doit être synchronisé avec votre base de données clients existante. Lorsque votre équipe met à jour un ticket, l’information doit être renvoyée à votre CRM. Une seule source de vérité pour toutes les données clients.
L’automatisation des billets alimentée par l’intelligence artificielle. permet de gagner encore plus de temps. Les meilleurs systèmes suggèrent des réponses basées sur les détails de la commande attachés à chaque ticket. Si quelqu’un pose une question sur un retard d’expédition, le système doit rédiger une réponse qui inclut automatiquement les informations de suivi.
Les mises à jour en temps réel permettent à votre équipe d’être informée. Lorsqu’une commande est expédiée ou qu’un remboursement est effectué, votre logiciel d’assistance doit mettre à jour le ticket immédiatement. Votre équipe reste synchronisée sans avoir à consulter plusieurs tableaux de bord.
Comment eDesk relie le contexte du client aux tickets d’assistance
eDesk extrait les données de commande de plus de 200 canaux de vente et les affiche directement dans chaque ticket d’assistance. Votre équipe voit tout sur un seul écran.
Lorsqu’un client envoie un message, eDesk le compare automatiquement à l’historique de ses commandes. Votre agent ouvre le ticket et voit le nom du client, les détails de la commande, le statut d’expédition et toutes les conversations précédentes.
Le système fonctionne sur tous les canaux où vous vendez. Les commandes Shopify apparaissent aux côtés des messages Amazon et des demandes eBay. Une boîte de réception unifiée avec un contexte complet pour chaque conversation.
Des vues intelligentes organisent les tickets par priorité. Les clients de grande valeur sont signalés. Les problèmes d’expédition urgents apparaissent en premier. Votre équipe traite les tickets les plus importants sans avoir à les trier manuellement.
Les caractéristiques vont au-delà de la simple consultation des commandes. eDesk suit la valeur de la vie du client, la fréquence des achats et les préférences en matière de produits. Votre équipe personnalise les réponses en fonction de la relation complète du client avec votre marque.
Des flux de travail automatisés gèrent les tâches répétitives. Lorsque quelqu’un demande le statut d’une commande, eDesk rédige une réponse avec les détails de suivi pré-remplis. Votre équipe révise et envoie la réponse au lieu de la taper à partir de zéro.
L’IA AI tire des enseignements de vos précédents tickets. Il suggère des réponses qui correspondent à la voix de votre marque et incluent les détails spécifiques dont chaque client a besoin. La qualité des réponses reste constante même si votre équipe s’agrandit.
Résultats concrets obtenus par les marchands de Shopify et d’Amazon
Un marchand Shopify vendant des articles pour la maison traitait 800 tickets par semaine sur trois canaux de vente. Son équipe passait en moyenne quatre minutes par ticket à rassembler les informations relatives à la commande.
Après avoir mis en œuvre l’intégration de l’historique des commandes, le temps de traitement moyen est tombé à 90 secondes. L’équipe a traité le même volume de tickets avec deux agents de moins. Le taux de satisfaction des clients a augmenté de 23 % car les réponses comprenaient immédiatement les détails exacts de la commande.
Un vendeur d’Amazon confronté à de fréquentes demandes de renseignements du type « où en est ma commande » a constaté des améliorations similaires. Avant l’intégration, les agents devaient ouvrir Seller Central, rechercher la commande et copier manuellement les informations de suivi dans leur réponse.
Avec l’affichage automatisé des données de la commande, le même processus a pris 15 secondes. Le vendeur a réduit le délai de première réponse de huit heures à 45 minutes. Les feedbacks négatifs liés à la lenteur de l’assistance ont chuté de 41 % en trois mois.
Un détaillant multicanal vendant sur Shopify, Amazon et eBay se débattait avec les demandes de retour. Son équipe devait vérifier les dates d’achat, contrôler les fenêtres de retour et confirmer l’éligibilité des produits dans trois systèmes distincts.
L’historique unifié des commandes a permis de réduire de moitié le temps de traitement des retours. Les agents ont vu instantanément les dates d’achat, l’éligibilité des retours et les montants des remboursements. Le détaillant a traité 30 % de retours en plus avec la même équipe.
Comment réduire les litiges et les rétrocessions grâce au contexte de la commande ?
Les rétrocessions vous coûtent plus cher que le montant du remboursement. Vous payez des frais de traitement, vous perdez le produit et vous risquez des pénalités sur votre compte si votre taux de contestation est trop élevé.
Des réponses rapides et informées permettent d’éviter la plupart des litiges. Lorsqu’un client vous contacte pour un problème, la façon dont vous lui répondez détermine s’il s’adressera à sa banque.
Le contexte de la commande permet à votre équipe de réagir plus rapidement et avec plus de précision. Elle voit immédiatement l’état de la commande, les informations de suivi et la confirmation de la livraison. Ils fournissent des réponses spécifiques au lieu de réponses génériques du type « laissez-moi vérifier ».
La rapidité est plus importante que vous ne le pensez. Les données du commerce en ligne montrent que 89 % des consommateurs affirment qu’une réponse rapide à leur demande initiale influence leur décision d’achat.
Lorsque votre équipe dispose instantanément des détails de la commande, elle réagit immédiatement. Elle confirme les adresses d’expédition, fournit des mises à jour de suivi et procède aux remboursements avant que le client ne pense à déposer un litige.
Vos réponses deviennent plus personnalisées. Au lieu de « Votre commande arrivera bientôt », votre équipe écrit « Votre commande a été expédiée hier par FedEx et arrivera au 123 Main Street d’ici vendredi ». Les détails spécifiques renforcent la confiance.
La documentation vous permet d’éviter les litiges. Lorsque toutes les conversations avec les clients sont liées aux enregistrements des commandes, vous disposez d’une chronologie complète. Vous montrez à l’organisme de paiement ce qui s’est passé, quand le client a été informé et comment vous avez tenté de résoudre le problème.
Les commerçants qui documentent chaque interaction gagnent 60 % de litiges de rétrofacturation en plus que ceux dont les dossiers sont incomplets. Votre système intégré crée automatiquement cette documentation.
Les données révèlent une histoire brutale. Les consommateurs ont contesté jusqu’à 105 millions de charges avec les émetteurs de cartes américains en 2024, pour une valeur estimée à 11 milliards de dollars. Pour chaque dollar perdu en raison d’une rétrofacturation, les entreprises subissent généralement des coûts totaux d’au moins 3,75 dollars.
Lorsque vous donnez à votre équipe un accès instantané au contexte de la commande, vous réduisez la fenêtre dans laquelle les clients se sentent ignorés ou frustrés au point de contourner complètement votre assistance.
Lancez-vous dans le support client intégré
Vous n’avez pas besoin de reconstruire l’ensemble de votre système d’assistance. Commencez par connecter votre canal de vente le plus important à votre logiciel d’assistance.
La plupart des commerçants commencent par leur plateforme principale. Si 70 % de vos ventes proviennent de Shopify, intégrez d’abord Shopify. Ajoutez d’autres canaux une fois que votre équipe s’est familiarisée avec le nouveau flux de travail.
Vos données clients existantes devraient migrer sans problème. Recherchez un logiciel qui importe l’historique de vos commandes. Votre équipe a besoin d’un contexte pour les clients existants, et pas seulement pour les nouvelles commandes.
Formez votre équipe au nouveau flux de travail. Montrez-leur comment accéder aux détails des commandes, utiliser les réponses automatiques et mettre à jour les dossiers des clients. La plupart des équipes s’adaptent en l’espace d’une semaine.
Établissez des règles automatisées pour les scénarios les plus courants. Créez des flux de travail pour le suivi des demandes de renseignementsVotre logiciel doit traiter les questions de routine pendant que votre équipe se concentre sur les questions plus complexes. Votre logiciel doit traiter les questions de routine pendant que votre équipe se concentre sur les problèmes complexes.
Contrôlez vos indicateurs clés avant et après la mise en œuvre. Suivez le temps de traitement moyen, le temps de première réponse et le taux de résolution. Vous devriez constater des améliorations dès le premier mois.
La qualité de votre support s’améliore lorsque votre équipe dispose des bonnes informations au bon moment. Le logiciel d’historique des commandes clients élimine les recherches, les devinettes et les retards qui frustrent à la fois votre équipe et vos clients.
Commencez par un essai gratuit sur eDesk.com et voyez à quel point votre équipe travaille plus rapidement lorsque chaque conversation comprend un contexte d’achat complet.
FAQs
Qu’est-ce qu’un logiciel d’historique des commandes clients ?
Le logiciel d’historique des commandes des clients extrait les données d’achat de vos canaux de vente et les affiche dans les tickets d’assistance. Votre équipe voit ce que les clients ont acheté, quand les commandes ont été expédiées et les interactions précédentes sans quitter l’écran de conversation.
Comment le fait de lier les conversations aux données d’achat permet-il de réduire le temps de traitement des remboursements ?
Votre équipe voit instantanément les totaux des commandes, les méthodes de paiement et l’éligibilité des remboursements. Ils traitent les remboursements en un seul clic au lieu de passer d’un système à l’autre pour recueillir des informations.
Quels sont les canaux de vente qui s’intègrent au logiciel d’historique des commandes des clients ?
Les meilleures plateformes se connectent à Shopify, Amazon, BigCommerce, eBay, Walmart et plus de 200 autres canaux de vente. Votre équipe d’assistance voit les commandes de toutes les plateformes dans une boîte de réception unifiée.
L’intégration du contexte de la commande fonctionne-t-elle avec les systèmes CRM existants ?
Oui. Le logiciel d’historique des commandes clients se synchronise avec la plupart des plateformes de gestion de la relation client. Les mises à jour circulent automatiquement entre vos tickets d’assistance et votre base de données clients.
Combien de temps faut-il pour mettre en place un logiciel d’historique des commandes clients ?
La plupart des commerçants achèvent l’installation en quelques jours. Les données historiques des commandes sont importées automatiquement et les équipes s’adaptent généralement au nouveau flux de travail en l’espace d’une semaine.
L’automatisation des réponses aux tickets réduira-t-elle la personnalisation ?
Non. Les réponses alimentées par l’IA utilisent les détails spécifiques de la commande pour créer des réponses personnalisées. Votre équipe révise et envoie les réponses au lieu de les taper à partir de zéro, ce qui permet de maintenir la qualité tout en améliorant la rapidité.
