Dans le service client du commerce électronique, le temps de traitement moyen (AHT)-le temps total qu’un agent passe sur un ticket, y compris la recherche et le suivi, est souvent considéré comme une simple mesure d’efficacité.
Pour les vendeurs d’Amazon, cependant, la réduction de la durée de vie moyenne est un élément essentiel de la conformité et de la rentabilité de la plateforme. Sur Amazon, un délai d’attente plus long signifie un risque plus élevé d’enfreindre les règles de la plateforme. Accord de niveau de service (SLA) de 24 heuresaugmentant ainsi la probabilité d’une réclamation de A à Zet, en fin de compte, d’endommager les paramètres de base qui déterminent le succès de votre Boîte d’achat l’éligibilité. La maîtrise de l’AHT ne consiste pas à brusquer le client, mais à optimiser le flux de travail interne pour garantir la rapidité de la résolution.
AHT : le tueur caché de la conformité
Bien qu’Amazon ne publie pas d' »objectif AHT » officiel, la mesure est inextricablement liée aux exigences de performance de base de la plateforme :
- Violation de l’accord de niveau de service (SLA) : Chaque minute qu’un agent consacre à la recherche d’une commande le rapproche du délai de réponse obligatoire de 24 heures. Si le délai de réponse d’un agent est élevé en raison de systèmes fragmentés (se connecter à Seller Central, vérifier les sites web des transporteurs, consulter l’inventaire interne), le résultat inévitable est un retard qui a un impact sur votre Taux d’insatisfaction du service client (CSDR).
- L’escalade de l’ODR : Une réponse lente, causée par un AHT élevé, crée une opportunité pour le client d’escalader son problème vers un ODR. Demande de garantie de A à Z. Étant donné que le dépôt d’une demande d’indemnisation a un impact immédiat sur votre Taux de défectuosité des commandes (ODR)Un processus de soutien inefficace est directement responsable d’une violation majeure de la métrique.
- Buy Box Eligibility : L’algorithme d’Amazon récompense les vendeurs qui offrent la meilleure expérience client globale. Les vendeurs qui offrent un service client plus rapide et plus efficace (en corrélation directe avec un AHT plus faible) envoient un signal de fiabilité plus fort, ce qui augmente leurs chances de remporter la Buy Box.
Par conséquent, pour les vendeurs d’Amazon, l’AHT n’est pas une simple mesure de productivité interne, c’est une mesure de gestion des risques. une mesure de gestion des risques.
Réduire le temps moyen de traitement des tickets Amazon est le seul moyen de désamorcer de manière proactive les problèmes des clients avant qu’ils ne se transforment en réclamations A-to-Z préjudiciables à l’ODR.
Le véritable coût d’un AHT élevé sur Amazon
Les coûts financiers et opérationnels d’un TSA élevé sont importants :
- Augmentation des coûts de main-d’œuvre : Chaque minute gagnée sur un ticket d’assistance se traduit directement par une réduction des dépenses salariales par résolution, ce qui permet à votre équipe existante de traiter des volumes de tickets plus importants provenant de tous les canaux, y compris Shopify et eBay.
- Perte de revenus du Buy Box : Un taux de réponse constamment faible, résultant d’un AHT élevé, réduit votre taux de réussite au Buy Box, ce qui entraîne une perte directe et mesurable de revenus.
- Risques pour la santé du compte : Le coût financier et en temps de la défense d’un compte suspendu (en raison d’un ODR élevé) dépasse de loin l’investissement dans des outils qui réduisent l’AHT et maintiennent la conformité.
AHT vs. vitesse de résolution : la distinction essentielle
Il est important de noter que la réduction de l’AHT ne doit pas sacrifier la résolution au premier contact (RPC). L’objectif n’est pas d’envoyer une réponse rapide et superficielle, mais de permettre à l’agent de fournir une résolution complète et conforme à la politique. plus rapide.
- Faible réduction de l’AHT : L’agent envoie une réponse d’une ligne pour arrêter l’horloge mais ne parvient pas à résoudre le problème, ce qui entraîne de multiples messages de suivi et une augmentation nette du temps total de résolution.
- Réduction intelligente de l’AHT : Le système fournit instantanément à l’agent toutes les données relatives à la commande et à la logistique, ce qui lui permet de composer une réponse complète, étayée par des preuves (par exemple, l’état du suivi, la confirmation du remboursement) en une seule interaction, ce qui permet de réduire l’AHT et d’augmenter le FCR simultanément.
L’accent doit être mis sur l’élimination des tâches qui font perdre du temps, à savoir travail après contact (TAC) et temps d’attente-les principales composantes de l’AHT qu’un service d’assistance unifié peut automatiser.
Trois stratégies d’automatisation pour réduire l’AHT sur Amazon
Un service d’assistance spécialisé comme eDesk s’attaque à l’AHT en automatisant les tâches chronophages que les agents détestent :
- Récupération instantanée des données (éliminant le temps de recherche) : Les agents passent jusqu’à 30% de leur temps à rechercher des informations. eDesk élimine ce problème en s’intégrant à Amazon Seller CentralLes systèmes de gestion des commandes, des transporteurs et des stocks permettent d’afficher l’historique complet de la commande du client, les détails du suivi et le statut FBA/FBM juste à côté du message. Le temps de recherche est ainsi réduit à zéro.
- Insertion intelligente de macros (éliminant le temps de composition) : Pour les questions courantes (par exemple, « Où en est ma commande ? »), eDesk utilise des modèles (macros) pré-vérifiés et conformes à la politique qui insèrent automatiquement des données dynamiques (numéro de suivi, statut actuel, date de livraison) dans la réponse. Cela réduit la saisie, garantit la conformité et permet une résolution complète en quelques secondes. Pour en savoir plus sur l’utilisation de modèles pour une assistance efficace, lisez notre compétences en matière de service à la clientèle guide.
- Consolidation transcanal (élimination du changement de système) : En tirant des messages de tous les canaux (Amazon, TikTok Shop) dans une boîte de réception unifiée, les agents ne perdent plus de temps à se connecter à différents portails ou à changer d’onglet, ce qui réduit considérablement leur temps de traitement sur l’ensemble de la journée.
Principales conclusions et prochaines étapes
- L’AHT est une mesure de conformité : Un temps de traitement moyen élevé pour les tickets Amazon menace directement votre SLA 24 heures, votre ODR et votre éligibilité au Buy Box.
- Privilégiez l’automatisation : Améliorez l’AHT en utilisant la technologie pour éliminer les tâches manuelles telles que la recherche de données, la saisie de modèles et le changement de système.
- Donnez la priorité à la résolution au premier contact : Veillez à ce que la réduction de la charge de travail moyenne maintienne ou améliore la résolution au premier contact – l’objectif est d’obtenir rapidement des résultats de qualité. qualitél’objectif est la qualité rapide, pas seulement la vitesse.
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Foire aux questions (FAQ)
Quel est le point de référence pour un « bon » AHT dans l’assistance au commerce électronique ?
Les critères de référence varient d’un secteur à l’autre, mais pour les canaux non réels (tels que les messages électroniques/Amazon), viser un AHT inférieur à 15 minutes pour les demandes standard et donner la priorité à la résolution dès le premier contact est considéré comme une excellente chose.
Un accusé de réception rapide d’un seul mot arrête-t-il l’horloge de l’AHT ?
Si un accusé de réception rapide peut arrêter l’horloge du SLA de 24 heures pour l’indicateur du temps de réponse du contact, il ne réduit pas l’AHT car l’agent doit encore ouvrir le ticket plus tard pour effectuer le travail après contact (ACW) nécessaire à la résolution. La réduction intelligente de l’AHT vise une interaction unique et complète.
Quelle est l’incidence de mon statut d’ABF sur mon TCAM ?
FBA peut réduire l’AHT pour les demandes standard car l’agent n’a qu’à diriger le client vers le suivi/support d’Amazon, ce qui constitue une réponse rapide et standardisée. En revanche, le FBM augmente l’AHT car l’agent doit rechercher et insérer manuellement les données de suivi, ce qui rend l’automatisation essentielle pour les vendeurs FBM.
Le fast AHT peut-il m’aider à défendre une réclamation A-to-Z ?
Oui. Un taux de réponse élevé signifie souvent que l’acheteur a été contraint de déposer une réclamation en raison d’un manque de réponse. En maintenant un taux de réponse faible, vous parvenez à résoudre le problème avant que l’acheteur ne dépose une réclamation, ce qui permet d’éviter complètement le recours à l’ODR.
