Le système de messagerie d’Amazon peut donner l’impression de marcher sur une corde raide. Un seul faux pas au niveau du temps de réponse ou du contenu du message et vous risquez de nuire à la santé de votre compte vendeur. Si vous êtes un vendeur Amazon, un assistant virtuel ou un opérateur de marque gérant des communications à grande échelle, vous savez à quel point il est essentiel de rester en conformité tout en satisfaisant les acheteurs.
Ce guide présente les règles de messagerie d’Amazon, les accords de niveau de service (SLA) en matière de temps de réponse et les meilleures pratiques pour éviter les problèmes de conformité. Vous obtiendrez des modèles de messages, des stratégies d’automatisation et des outils pour gérer efficacement les communications sans sacrifier la qualité.
Comment fonctionne le système de messagerie d’Amazon
Le système de messagerie d’Amazon se trouve dans votre tableau de bord Seller Central. Il est conçu pour faciliter la communication entre vous et les acheteurs, mais il obéit à des règles strictes qui diffèrent sensiblement de celles du courrier électronique classique.
Où trouver les messages dans le Seller Central
Connectez-vous à votre compte Seller Central, puis accédez à l’onglet Performance > Messages. À partir d’ici, vous verrez tous les messages initiés par les acheteurs et les vendeurs. L’interface affiche les fils de messages, les horodatages et le statut de votre réponse par rapport à l’horloge d’Amazon. Il s’agit de votre centre de contrôle pour toutes les communications avec les acheteurs.
Types de messages que vous recevrez
Les messages initiés par l’acheteur arrivent lorsque les clients s’adressent à Amazon pour des commandes, des retards d’expédition, des questions sur les produits ou des retours. Ce sont ces messages qui ont le plus de poids dans les calculs de l’accord de niveau de service d’Amazon. Les messages initiés par les vendeurs sont des communications que vous envoyez aux acheteurs, bien qu’Amazon limite ce que vous pouvez envoyer. Vous pouvez envoyer des confirmations de commande, des notifications d’expédition ou des problèmes liés au compte, mais les actions d’outreach sont interdites, sauf si l’acheteur y consent explicitement.
La limite du système à sens unique
C’est là que les vendeurs achoppent souvent. Le système de messagerie d’Amazon est partiellement à sens unique. Les acheteurs s’adressent aux vendeurs par l’intermédiaire de la plateforme, mais les vendeurs ne peuvent pas engager de conversations avec des prospects froids ou des acheteurs précédents pour promouvoir de nouveaux produits ou services. La violation de cette règle entraîne des avertissements ou la suspension du compte. Les messages doivent répondre à la demande d’un acheteur ou se rapporter directement à une transaction existante.
Visibilité des messages et pistes d’audit
Chaque message dans le système d’Amazon est connecté et contrôlé. Amazon utilise des systèmes automatisés pour analyser le contenu des messages à la recherche de violations. Cela signifie que chaque mot compte. Amazon conserve des enregistrements détaillés des temps de réponse, du contenu des messages et des schémas de résolution. En cas de réclamation A-to-Z, Amazon passe en revue l’ensemble de votre historique de messages avec cet acheteur.
SLA d’Amazon Message et exigences de conformité
Amazon ne publie pas de document officiel sur les accords de niveau de service, mais la plateforme applique des normes strictes en matière de temps de réponse. Le non-respect de ces délais a un impact direct sur votre taux de défectuosité des commandes (ODR) et sur vos indicateurs de vente.
La fenêtre de réponse de 24 heures
Amazon attend des vendeurs qu’ils répondent aux messages des acheteurs dans les 24 heures. C’est le seuil critique. Les réponses reçues après 24 heures sont signalées comme tardives, et les réponses tardives affectent négativement votre ODR. Pour les vendeurs à fort volume, le fait de manquer ne serait-ce qu’un seul message de quelques minutes peut entraîner une violation des métriques.
Pourquoi les 24 heures sont importantes : Amazon considère ce délai comme une référence en matière de service à la clientèle. Les acheteurs attendent des réponses rapides et l’algorithme d’Amazon récompense les comptes qui répondent systématiquement dans ce délai. Les recherches montrent que 70% des clients attendent une réponse dans les 24 heuresL’accord de niveau de service d’Amazon s’aligne ainsi sur les attentes plus larges des acheteurs. Si votre temps de réponse tombe en dessous de 95 % au cours d’une période de 30 jours, votre note de performance en tant que vendeur s’en ressent.
Ce que vous pouvez et ne pouvez pas dire dans les messages
Le contenu autorisé comprend les mises à jour de l’état de la commande, les informations sur le suivi de l’expédition, les instructions de retour, les confirmations de remboursement et le dépannage pour les problèmes techniques. Vous pouvez poser des questions sur les préoccupations de l’acheteur et lui fournir des conseils sur les produits en fonction de sa commande.
Le contenu interdit comprend les messages promotionnels, les liens vers des sites web externes (en dehors d’Amazon), les demandes d’avis positifs, les tentatives de transfert de transactions hors de la plateforme, les emojis ou le formatage excessif. Les systèmes automatisés d’Amazon les signalent instantanément.
Exemple de message conforme : « Votre commande n°123 a été expédiée le 20 octobre par FedEx. Le numéro de suivi est 1Z999. La livraison est prévue pour le 25 octobre. N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions concernant cette commande. »
Exemple de message non conforme : « Merci pour votre achat. Visitez notre magasin pour d’autres produits et laissez un bon commentaire. Voici notre site web externe : [lien]. Bénéficiez d’une remise de 20 % sur votre prochain achat. »
Grèves de la performance et risque de suspension
Une seule réponse tardive ne suspendra pas votre compte. En revanche, une série de non-respect des accords de niveau de service, combinée à d’autres violations, déclenchera des avertissements et une suspension potentielle. Amazon suit votre ratio de temps de réponse tous les mois. Si vous tombez en dessous de 90 % au cours d’un même mois, vous recevrez un avis de performance.
Des infractions répétées sur plusieurs mois aggravent la situation. Le premier avis vous avertit. Le deuxième avis met votre compte à l’étude. La persistance de mauvaises performances conduit à la suspension.
En outre, les violations de message liées au contenu (matériel promotionnel, liens externes, demandes d’évaluation) sont traitées différemment des réponses tardives. Une seule violation grave du contenu peut entraîner la suspension du compte sans le système d’avertissement progressif.
Meilleures pratiques pour une messagerie plus rapide et conforme
La rapidité et la conformité ne s’excluent pas mutuellement. Voici comment atteindre les deux objectifs.
Créez des modèles de réponse pour les scénarios les plus courants
Les modèles permettent de gagner du temps et d’assurer la cohérence. Créez des modèles pour vos types de messages les plus fréquents : commande expédiée, retard de livraison, retour demandé, remboursement effectué, question sur le produit et problème de qualité.
Modèle 1 (commande expédiée) :
« Votre commande #[ORDER_ID] a été expédiée. Numéro de suivi : [TRACKING]. Date de livraison prévue : [DATE]. N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions ou des inquiétudes concernant cet envoi. »
Modèle 2 (retard de livraison) :
« Je vous prie de bien vouloir m’excuser pour le retard pris dans la livraison de votre commande n°[ORDER_ID]. Le transporteur a été retardé et votre nouvelle date de livraison estimée est le [DATE]. Je surveille la situation de près et vous informerai immédiatement en cas de changement. Je vous remercie de votre patience.
Modèle 3 (retour autorisé) :
« Votre retour a été autorisé sous le numéro de commande[ORDER_ID]. Veuillez renvoyer l’article à : [ADRESSE]. Dès réception de l’article, nous procéderons à votre remboursement dans un délai de [délai]. Vous pouvez suivre votre envoi de retour grâce à l’étiquette de retour fournie. »
Modèle 4 (Remboursement traité) :
« Votre remboursement de $[MONTANT] pour la commande #[ORDER_ID] a été traité. Il peut s’écouler 5 à 10 jours ouvrables avant que les fonds n’apparaissent dans votre mode de paiement d’origine. Nous vous remercions de nous avoir donné l’occasion d’arranger les choses. »
Modèle 5 (Question sur le produit) :
« Merci pour votre question sur [PRODUCT_NAME]. [PROVIDE_SPECIFIC_ANSWER]. Si vous avez besoin d’informations supplémentaires, n’hésitez pas à nous contacter. »
Maintenir un ton professionnel dans tous les messages
Votre ton affecte directement la satisfaction de l’acheteur et le respect des règles. Restez courtois, professionnel et axé sur la recherche de solutions. Évitez le langage défensif, le sarcasme ou les réponses émotionnelles, même si l’acheteur est frustré.
Utilisez « J’apprécie votre patience » au lieu de « Vous devez attendre ». Utilisez « Je vais vous aider à résoudre ce problème » au lieu de « Je ne peux rien faire ». Le choix de mots simples indique que vous êtes attentif et confiant dans votre capacité à aider.
Évitez les mots déclencheurs que le système d’Amazon signale : « review », « feedback », « rate », « five-star », « external », « discount » ou « click here ». Ces termes activent les analyses automatisées, et le système peut mettre votre message en quarantaine pour examen ou signaler votre compte.
Temps de réponse à travers les fuseaux horaires
Si vous opérez dans plusieurs régions, établissez des protocoles pour une couverture 24 heures sur 24. C’est là que les assistants virtuels et les équipes d’assistance deviennent essentiels. Mettez en place des procédures de transfert entre les membres de l’équipe afin de vous assurer que les messages ne restent pas sans réponse pendant les décalages horaires.
Réagissez même les week-ends et les jours fériés. La minuterie SLA d’Amazon fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vous ne pouvez pas prendre des jours de retard sur vos obligations de réponse sans risquer de violer les règles métriques.
Archiver et organiser les fils de discussion résolus
L’interface d’Amazon vous permet d’archiver les messages. Déplacez les conversations résolues vers les archives pour que votre boîte de réception active reste propre et ciblée. Cela permet à votre équipe de repérer plus rapidement les messages urgents ou sans réponse.
Surveillez quotidiennement vos messages ouverts. Établissez une routine d’équipe : vérifiez les messages le matin, à la mi-journée et à la fin de la journée. Vous éviterez ainsi que les fils de discussion ne dépassent la fenêtre de 24 heures. Des études montrent que une gestion efficace des messages permet de réduire les coûts du service à la clientèle jusqu’à 30 %, tout en améliorant le taux de satisfaction. tout en améliorant les taux de satisfaction.
Modèles de messages que vous pouvez utiliser dès aujourd’hui
Ces modèles sont conçus pour être conformes, professionnels et adaptables à votre situation spécifique. Personnalisez les sections entre crochets avec vos numéros de commande, dates et détails. Pour des conseils plus complets en matière de messagerie, consultez Modèles d’e-mails Amazon qui suivent des principes de conformité similaires.
Confirmation avant expédition
« Merci pour votre commande #[ORDER_ID]. Nous avons reçu votre commande et la préparons pour l’expédition. Vous recevrez une confirmation d’expédition avec les détails de suivi dans [DÉLAI]. Si vous avez des questions avant l’expédition de votre article, n’hésitez pas à m’en faire part. »
Traitement des articles endommagés ou défectueux
« Je suis désolé d’apprendre que votre article est arrivé endommagé. Je comprends à quel point c’est frustrant. Pour vous aider rapidement, je peux vous envoyer un article de remplacement sans frais. Veuillez me répondre en m’envoyant une photo du dommage afin que je puisse le documenter pour nos archives. Une fois la photo reçue, je procéderai immédiatement au remplacement. Votre nouvel article sera expédié dans un délai de [délai]. »
Gérer les attentes des clients en matière de retards
« Merci d’avoir vérifié votre commande n°[ORDER_ID]. Je comprends que vous attendiez la livraison à ce jour. Le transporteur a rencontré des retards inattendus, mais votre colis est actuellement en transit. La nouvelle date de livraison estimée est le [DATE]. Je prendrai contact avec le transporteur et vous tiendrai au courant de tout changement. Je vous remercie de votre patience.
Traitement des plaintes relatives à la qualité
« Merci d’avoir attiré mon attention sur ce problème. Je prends la qualité au sérieux et je veux faire en sorte que tout se passe bien pour vous. Je vais vous envoyer un article de remplacement sans frais. Vous pouvez conserver l’article d’origine ou nous le renvoyer pour un remboursement intégral. Dans les deux cas, vous ne paierez rien de plus. Votre article de remplacement vous sera expédié dans un délai de [délai]. »
Suivi après livraison (non promotionnel)
« Votre commande n°[ORDER_ID] a été livrée. J’espère que vous êtes satisfait de votre achat. Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant l’article, n’hésitez pas à me contacter. Je suis là pour vous aider. »
Communication sur les retours et les remboursements
« Votre retour a été traité sous la commande n°[ORDER_ID]. Nous avons effectué un remboursement de [MONTANT] $. Veuillez prévoir un délai de 5 à 10 jours ouvrables pour que les fonds apparaissent sur votre compte. Nous vous remercions de nous avoir donné l’occasion de vous servir. Si vous avez des questions concernant votre remboursement, n’hésitez pas à m’en faire part. »
Automatisation de la messagerie Amazon sans enfreindre les règles
L’automatisation est essentielle pour la mise à l’échelle, mais elle doit être effectuée avec précaution. Amazon pénalise les vendeurs qui utilisent l’automatisation pour contourner les règles de conformité, mais il soutient l’automatisation légitime qui améliore l’efficacité. L’automatisation dans le service à la clientèle peut améliorer les temps de réponse de 20 à 40 % tout en réduisant les coûts opérationnelsLa mise en œuvre correcte de ce système permet de réduire les coûts de fonctionnement et d’améliorer la qualité des services.
Outils approuvés pour la gestion des messages Amazon
eDesk est une plateforme spécialement conçue pour les vendeurs multicanaux. Elle s’intègre à Amazon et vous permet de mettre en place des réponses basées sur des déclencheurs pour les scénarios les plus courants. Vous pouvez acheminer les messages vers le bon membre de l’équipe, appliquer rapidement des modèles et suivre les temps de réponse dans un tableau de bord. eDesk veille à ce que tous les messages restent conformes aux politiques d’Amazon.
Sellerboard offre des caractéristiques d’automatisation au sein d’une plateforme d’analyse plus large. Vous pouvez créer des règles qui affectent les messages aux membres de l’équipe en fonction de mots-clés ou de l’état de la commande, réduisant ainsi le travail d’affectation manuelle.
FeedbackWhiz propose des outils axés sur Amazon, notamment l’automatisation des messages. Cette plateforme permet de classer les messages entrants et de suggérer des réponses en fonction de leur contenu.
JungleScout inclut des caractéristiques de messagerie dans sa boîte à outils pour les vendeurs. Bien qu’il soit principalement connu pour la recherche, il offre une automatisation de base pour les vendeurs à fort volume.
Tous ces outils ont un principe commun : ils vous aident à travailler plus rapidement sans enfreindre les politiques de contenu d’Amazon.
Comment fonctionne l’automatisation basée sur les déclencheurs ?
Établissez des règles qui répondent à des conditions spécifiques. Exemple : si un message contient le mot « expédié », un modèle de réponse suggérant de vérifier la page de suivi peut être déclenché. Autre règle : si un message contient le mot « endommagé », il est transmis à votre équipe qualité avec un modèle prérempli sur les options de remplacement.
L’essentiel est que vous examiniez et approuviez chaque réponse automatisée avant qu’elle ne soit envoyée. Une automatisation partielle qui signale les messages à approuver est plus sûre que des envois entièrement automatisés. Cette approche permet de concilier rapidité et conformité. De nombreux vendeurs combinent cette stratégie avec l’automatisation du service client pour maintenir la cohérence entre les différents points de contact et canaux.
Éviter les réponses en double
Lorsque plusieurs membres de l’équipe ou plusieurs systèmes d’automatisation sont actifs, il arrive que des messages en double se glissent dans les messages. Cela manque de professionnalisme et fait perdre du temps. Utilisez des outils comme eDesk qui gèrent une boîte de réception partagée et verrouillent les messages dès que quelqu’un commence à répondre. Vous éviterez ainsi les réponses qui se chevauchent.
Restrictions relatives à la messagerie groupée
Amazon interdit l’envoi massif de messages promotionnels aux clients. Vous ne pouvez pas utiliser le système de messagerie pour annoncer de nouveaux produits à des acheteurs précédents, à moins qu’ils n’aient explicitement accepté les communications marketing. Il s’agit d’une règle stricte, et les violations sont traitées avec sérieux.
Toutefois, les communications en masse légitimes liées à des commandes sont acceptables. Par exemple, si vous devez informer plusieurs clients d’un rappel ou d’un retard important affectant leurs commandes, cela est autorisé.
Se connecter aux journaux d’automatisation
Examinez régulièrement votre activité d’automatisation. Vérifiez quelles règles se sont déclenchées, quelles réponses ont été envoyées et si des messages générés par le système ont fait l’objet de réclamations. Utilisez ces données pour affiner vos règles d’automatisation et supprimer les déclencheurs qui ne fonctionnent pas bien.
Suivre les indicateurs pour améliorer votre stratégie de réponse
Les chiffres témoignent de la performance de votre messagerie. Suivez ces indicateurs pour identifier les goulets d’étranglement et les opportunités.
Ratio de temps de réponse
Calculez le pourcentage de messages auxquels vous répondez dans les 24 heures. Visez 95 % ou plus. Effectuez un suivi mensuel et hebdomadaire. Si vous constatez des baisses en dessous de 93 %, cherchez à savoir ce qui s’est passé cette semaine-là. Y a-t-il eu un afflux de commandes, une absence de l’équipe ou un problème de système ?
Formule : (Messages ayant reçu une réponse dans les 24 heures / Total des messages reçus) x 100
La compréhension de votre ratio de temps de réponse a un impact direct sur vos indicateurs de vente Amazon. Cette mesure contribue à votre taux global de commandes défectueuses, qu’Amazon utilise pour classer les vendeurs et déterminer l’état de leur compte.
Temps de réponse moyen
Au-delà de la question binaire de savoir si vous respectez le délai de 24 heures, mesurez votre temps de réponse moyen. Si votre moyenne est de 30 minutes, vous renforcez la confiance de l’acheteur et réduisez les frictions. Si votre moyenne est de 18 heures, vous n’êtes pas loin du compte et un seul pic vous fera basculer dans le domaine de l’infraction.
Tendances du volume des messages
Surveillez le volume des messages entrants. Il est normal qu’il y ait des pics pendant les saisons de pointe ou après les promotions. Préparez votre équipe à ces périodes. Lors du Black Friday ou de l’Amazon Prime Day, le volume de messages peut doubler ou tripler. Planifiez vos effectifs en conséquence.
Rapport entre les cas résolus et les cas en attente
Un message résolu signifie que l’acheteur n’a pas répondu après votre réponse. Un message en attente reste ouvert sans être résolu. Un taux d’attente élevé indique soit que votre première réponse n’a pas résolu le problème, soit que les acheteurs tardent à obtenir une réponse à leurs questions.
Objectif : 85% ou plus de vos messages doivent être résolus au cours du premier ou du deuxième échange.
Taux de réclamation et réclamations A-to-Z
Déterminez le nombre de conversations qui aboutissent à des réclamations A-to-Z ou à des plaintes d’acheteurs. Si une conversation débouche sur une réclamation, documentez ce qui s’est passé. Avez-vous manqué la fenêtre de l’accord de niveau de service ? Votre message n’a-t-il pas abordé le problème ? Utilisez ce Feedback pour ajuster votre approche. Un service client rapide et réactif est votre meilleure défense contre les réclamations A-to-Z, car la plupart d’entre elles peuvent être évitées lorsque les vendeurs répondent aux messages des acheteurs dans les 48 heures et résolvent les problèmes directement. Ces performances en matière de messagerie ont un impact direct sur votre taux de défectuosité des commandes et sur votre rentabilité.
Exemple de tableau de bord eDesk
eDesk fournit un tableau de bord montrant toutes ces mesures en temps réel. Vous pouvez voir le temps de réponse, le volume de messages par heure et par jour, les performances des membres de l’équipe, etc. Cette visibilité vous permet de prendre des décisions fondées sur des données concernant le personnel, la formation et l’amélioration des processus.
Choisir les bons outils pour la gestion des messages
Tous les vendeurs n’ont pas besoin du même outil. Votre choix dépend du volume de commandes, de la taille de votre équipe et de votre budget.
Pour les vendeurs solos et les petites équipes
Si vous gérez les messages Amazon vous-même ou avec un membre de l’équipe, privilégiez les outils qui réduisent le travail manuel sans nécessiter de configuration complexe. Les modèles prédéfinis et les règles de routage de base d’eDesk correspondent bien à ce profil. En revanche, l’interface plus simple de Sellerboard peut vous intéresser si vous souhaitez une catégorisation et une affectation directes.
Pour les entreprises en croissance comptant de 2 à 5 membres d’équipe
Lorsque votre équipe s’agrandit, vous avez besoin d’outils qui évitent le chaos. Les boîtes de réception partagées deviennent essentielles. Vous avez besoin de savoir qui répond à quoi et quand. eDesk excelle dans ce domaine car il soutient la collaboration de l’équipe avec des mises à jour en temps réel et empêche les réponses en double.
Pour les vendeurs d’entreprise avec de grandes équipes
Les vendeurs d’entreprise ont besoin d’analyses avancées, de règles de routage complexes et d’une intégration avec d’autres systèmes. Le plan d’entreprise d’eDesk comprend des intégrations personnalisées, des rapports avancés et un accès à l’API pour créer des flux de travail personnalisés.
Intégration avec Amazon Seller Central
Les meilleurs outils s’intègrent parfaitement à l’API d’Amazon. Recherchez des plateformes capables de tirer des messages directement de Seller Central, de connecter les réponses à Seller Central et de maintenir la piste d’audit attendue par Amazon. Cela permet d’éviter les copier-coller manuels d’informations et de réduire les erreurs. En savoir plus sur Messages acheteur-vendeur sur Amazon les meilleures pratiques.
Considération multicanal
Si vous vendez sur plusieurs plateformes (eBay, Shopify, BigCommerce, Walmart), une boîte de réception unifiée devient puissante. eDesk prend en charge la plupart des principales places de marché, ce qui vous permet de gérer toutes les communications avec les clients en un seul endroit. Cela réduit les changements de contexte et améliore l’efficacité de l’équipe. De nombreux vendeurs utilisent les stratégies d’exécution multicanal pour étendre leur portée, ce qui nécessite des outils de messagerie intégrés pour rester organisé et conforme sur toutes les plateformes.
Maîtrisez votre message, maîtrisez vos ventes
Le système de messagerie d’Amazon n’est pas compliqué une fois que vous avez compris les règles. La fenêtre de 24 heures, un contenu conforme et des réponses cohérentes constituent la base. En vous appuyant sur ces bases grâce à des modèles, à l’automatisation et aux bons outils, vous verrez vos indicateurs s’améliorer, vos réclamations A-to-Z diminuer et la satisfaction de vos acheteurs monter en flèche.
Chaque message est une occasion de transformer un acheteur satisfait en un client fidèle. Chaque temps de réponse que vous obtenez est un vote de confiance dans votre marque. Les vendeurs qui gagnent sur Amazon ne sont pas ceux qui font des économies sur la communication. Ce sont ceux qui automatisent intelligemment et répondent rapidement.
Prêt à prendre le contrôle de votre flux de messagerie ? Commencez à utiliser eDesk gratuit aujourd’hui et voyez comment l’automatisation et les boîtes de réception partagées transforment vos temps de réponse et l’efficacité de votre équipe. Votre accord de niveau de service (SLA) de 24 heures vous remerciera.
FAQs
Qu’est-ce que l’accord de niveau de service pour les messages acheteur-vendeur d’Amazon ?
Amazon attend des vendeurs qu’ils répondent aux messages des acheteurs dans les 24 heures. Les réponses reçues après ce délai sont considérées comme tardives et ont un impact négatif sur votre taux de défectuosité des commandes (ODR) et sur votre note de performance en tant que vendeur.
Que se passe-t-il si je ne réponds pas dans les 24 heures ?
Les réponses tardives sont connectées à votre ratio mensuel de temps de réponse. Si vous tombez en dessous de 90 % en l’espace d’un mois, Amazon envoie un avis de performance. Des violations répétées sur plusieurs mois entraînent une escalade des avertissements et peuvent conduire à la suspension du compte.
Puis-je automatiser les messages d’Automatisation ?
Oui, vous pouvez utiliser des outils d’automatisation approuvés tels que eDesk, Sellerboard, FeedbackWhiz et JungleScout. Ces outils permettent des réponses basées sur des déclencheurs et l’acheminement des messages. Cependant, Amazon interdit l’envoi de messages promotionnels entièrement automatisés. Toute automatisation doit être conforme aux politiques de contenu d’Amazon.
Les emojis sont-ils autorisés dans les messages Amazon ?
Non. Amazon déconseille les emojis dans les messages entre acheteurs et vendeurs. Tenez-vous en à une communication professionnelle en texte clair. Les systèmes d’Amazon signalent également les mises en forme excessives.
Puis-je envoyer des messages promotionnels à d’anciens clients ?
Non. Amazon interdit l’envoi de messages promotionnels non sollicités. Vous ne pouvez pas utiliser le système de messagerie pour annoncer de nouveaux produits à des acheteurs précédents, à moins qu’ils n’aient explicitement choisi de recevoir des communications marketing. Cette règle s’applique même s’ils ont déjà acheté chez vous.
Puis-je inclure des liens externes dans les messages ?
Amazon limite les liens externes dans les messages acheteur-vendeur. Les liens vers des pages de suivi ou des pages de produits Amazon sont parfois acceptables dans le contexte, mais les liens vers des sites web externes, des sites de bons de réduction ou votre propre boutique sont interdits.
Que dois-je faire si un acheteur se plaint d’une réponse tardive ?
Documentez la plainte et cherchez à savoir pourquoi la réponse a été tardive. S’il s’agit d’un problème de système ou d’un oubli de l’équipe, reconnaissez-le et prenez des mesures correctives. Profitez-en pour former votre équipe afin d’éviter de nouveaux retards.
Comment puis-je suivre mon ratio de temps de réponse ?
La plupart des outils de gestion des places de marché, comme eDesk, fournissent des tableaux de bord en temps réel indiquant votre temps de réponse. Vous pouvez également vous connecter à Seller Central et consulter vos indicateurs de performance mensuels sous l’onglet Performance.
Que faire si plusieurs vendeurs ou membres de l’équipe répondent aux messages ?
Utilisez un outil de boîte de réception partagée qui empêche les réponses en double et connecte l’activité. eDesk et les plateformes similaires permettent à plusieurs membres de l’équipe d’accéder à la même file d’attente de messages tout en conservant une piste d’audit claire indiquant qui a répondu et quand.
L’utilisation du système de messagerie d’Amazon est-elle payante ?
Non. Le système de messagerie d’Amazon est gratuit pour tous les vendeurs. Toutefois, les outils tiers qui améliorent la gestion de la messagerie (comme eDesk) facturent des frais d’abonnement en fonction des caractéristiques et de l’utilisation.
Comment puis-je améliorer mon temps de réponse ?
Créez des modèles de réponse pour les scénarios les plus courants, définissez des règles d’automatisation pour signaler les messages prioritaires, planifiez la couverture de l’équipe en fonction des fuseaux horaires et établissez une routine quotidienne dans laquelle votre équipe vérifie les messages plusieurs fois par jour. Des outils comme eDesk fournissent également des alertes pour les messages approchant la fenêtre de 24 heures.
À quels types de messages dois-je répondre ?
Vous devez répondre à tous les messages de l’acheteur concernant les commandes. Cela inclut les questions relatives à l’expédition, aux problèmes liés aux produits, aux retours, aux remboursements et aux spécifications des produits. Vous n’êtes pas tenu de répondre aux messages abusifs ou hors sujet, mais vous devez contacter le service d’assistance aux vendeurs pour gérer ces situations.
