Dans l’environnement à fort enjeu de l’assistance Amazon, un ticket de service client se termine rarement lorsque l’agent clique sur « Envoyer ». Souvent, un ticket nécessite des étapes internes – escalade vers une équipe spécialisée, examen par un responsable ou collecte de données en vue d’une enquête potentielle. La réclamation de A à Z défense.
Pour que ces transferts soient efficaces et conformes, notes internes sont essentielles. Les notes internes constituent la couche de communication critique et vérifiable entre vos agents d’assistance, vos responsables et vos équipes d’exécution. Sans notes internes claires et normalisées, le contexte de conformité est perdu, ce qui entraîne des retards dans les réponses, des doubles emplois et un risque accru d’accident. ODR pénalité.
Le rôle des notes internes dans la conformité d’Amazon
Contrairement à la messagerie formelle messagerie acheteur-vendeur utilisée pour la communication avec les clients, les notes internes sont un journal privé et obligatoire de ce qui a été fait, pourquoi cela a été fait et ce qui doit être fait ensuite. ce qui a été fait, pourquoi cela a été fait et ce qui doit être fait ensuite. Leur objectif est double :
- Documentation sur les risques : Pour les cas à fort enjeu (par exemple, fraude potentielle, retours répétés), des notes internes documentent le processus de prise de décision de l’agent, y compris les références à des documents spécifiques. Politique d’Amazon qui justifient la réponse ou l’action entreprise. Ceci est crucial pour les audits internes et la défense des réclamations externes.
- Transfert efficace : Les notes fournissent à l’équipe d’escalade (niveau 2, logistique ou finances) un résumé instantané du problème, ce qui lui évite de lire toute la chaîne de messages du client et garantit le respect de l’accord de niveau de service de 24 heures. SLA 24 heures n’est pas violé pendant la période de transfert.
Ce dialogue interne est particulièrement important lorsque vous gérez des commandes complexes et à multiples facettes qui peuvent provenir de Shopify mais qui impliquent Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF)(Amazon Multi-Channel Fulfillment), où plusieurs systèmes sont impliqués.
Vos notes internes constituent les preuves de vos décisions d’assistance. Si votre compte est suspendu, Amazon recherchera des preuves documentées de la conformité de vos actions.
Normalisation du contexte de conformité dans les notes internes
Pour les cas d’Amazon, les notes internes doivent aller au-delà de simples résumés et signaler activement le contexte critique pour la conformité. Chaque note doit comprendre, au minimum, un en-tête standardisé décrivant le contexte nécessaire à l’équipe d’escalade :
| En-tête de contexte | Exemple de données à inclure | Objectif de conformité |
| COTE DE RISQUE | ODR-CRITIQUE / AVERTISSEMENT SLA / FAIBLE RISQUE | Informe immédiatement l’équipe d’escalade de la priorité et de l’échéance. |
| ACTION ENTREPRISE | Remboursement traité / Suivi confirmé / Client redirigé vers FBA | Évite les doublons et montre que l’étape de conformité a été traitée. |
| SE CONNECTER À L’ÉVIDENCE | URL de suivi et état [Livré] / Photos du client téléchargées | Fournit les principales preuves de défense que l’équipe d’escalade soumettra à Amazon. |
| POLITIQUE CITÉE | Par Politique d’Amazon sur la suppression des feedbacks des vendeurs / les stocks perdus FBA | Justifie l’action entreprise auprès des responsables et des auditeurs. |
Meilleures pratiques pour les notes internes : Le test ACID
Pour garantir l’efficacité de vos notes internes en matière d’escalade rapide et de défense contre les audits, elles doivent répondre aux normes ACID :
- A – Actionnable : La note doit clairement indiquer la prochaine étape requise (par exemple, « L’examen du MGR est requis avant que le remboursement ne soit effectué »).
- C – Axée sur la conformité : La note doit faire référence à la politique ou au risque (par exemple, « Client mentionné de A à Z ; réponse prioritaire »).
- I – Données intégrées : La note doit inclure des points de données spécifiques (par exemple, « Transporteur d’origine : UPS, livraison à 10h45 »).
- D – Horodatage : La note doit automatiquement enregistrer le nom de l’agent et l’heure exacte de l’entrée à des fins d’audit.
Comment un service d’assistance unifié automatise et structure les notes
Un service d’assistance unifié est essentiel pour la mise en œuvre et l’application des meilleures pratiques en matière de notes internes, empêchant les agents de sauter cette étape vitale, en particulier lorsqu’ils traitent des volumes élevés de tickets provenant de canaux multiples tels que TikTok Shop et eBay.
- Panneau interne dédié : eDesk sépare le panneau de notes internes de la fenêtre de messagerie du client, ce qui empêche les agents d’envoyer accidentellement un contexte de conformité au client.
- Champs obligatoires : Vous pouvez configurer le système de manière à ce que les agents soient obligés de remplir des champs standardisés (tels que « Risk Rating » et « Policy Reference ») avant d’escalader ou de fermer un ticket Amazon, ce qui garantit que le test ACID est respecté à chaque fois.
- Piste d’audit et journal d’activité : Chaque note interne et chaque action d’agent sont automatiquement connectées avec un horodatage et un identifiant d’agent. Cela crée la trace vérifiable et inaltérable nécessaire pour défendre avec succès les mesures de santé de votre compte lors d’un audit Amazon. Pour plus d’informations sur l’exploitation des données internes, lisez notre guide du rapport et de l’analyse.
En centralisant et en structurant vos notes internes, eDesk permet à votre équipe d’escalade de traiter les cas complexes d’Amazon avec rapidité et confiance, maximisant ainsi votre défense ODR.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Les notes sont des enregistrements de conformité : Considérez les notes internes sur les tickets Amazon comme une documentation critique pour la gestion des risques et la défense future de A à Z.
- Normaliser le contexte : Mettez en place un système d’en-tête clair (par exemple, évaluation du risque, mesure prise, politique citée) afin de garantir que les équipes chargées de la remontée des informations obtiennent des informations instantanées et pertinentes.
- Utilisez le test ACID : Assurez-vous que toutes les notes sont exploitables, axées sur la conformité, intégrées aux données et horodatées.
Pour mettre en œuvre des pratiques internes structurées en matière de notes qui protègent vos indicateurs Amazon, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Dois-je partager la note interne avec le client ?
Non. Les notes internes contiennent des informations sensibles sur la conformité, des instructions à l’intention des agents et des discussions privées sur la politique à suivre. Un service d’assistance solide garantit que les notes internes ne peuvent pas être envoyées accidentellement par le biais du service de messagerie acheteur-vendeur.
Quelle est la différence entre une note interne et un journal d’activité ?
Un journal d’activité est automatiquement généré par le système (par exemple, « Ticket ouvert », « Macro utilisée »). Une note interne est une entrée manuelle et narrative rédigée par l’agent pour expliquer sa décision, résumer le problème ou demander une action managériale spécifique.
Si un ticket est escaladé, quel est l’accord de niveau de service qui s’applique ?
Le SLA original de 24 heures s’applique toujours à l’ensemble du ticket, indépendamment de l’escalade interne. L’objectif des notes internes est d’accélérer le transfert afin que l’équipe chargée de l’escalade puisse apporter une solution dans le délai initial.
Une équipe de défense A-to-Z peut-elle utiliser des notes internes comme éléments de preuve ?
Alors que vous soumettez la réponse officielle et les messages des clients à Amazon, les notes internes sont vitales pour votre propre défense juridique et procédurale. Elles confirment que vous avez suivi les meilleures pratiques et politiques internes, ce qui peut constituer un contexte critique si vous devez faire appel d’une décision finale d’Amazon.
